Хз. Дейл Карнеги. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей
 Скачать 1 Mb.
|
|
42 А в чем скрыта тайна успеха деловых переговоров Согласно мнению такого гениального ученого, как Чарльз У. Элиот, "не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах. Исключительно внимание к говорящему с вами — вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это. Истина, сама собой разумеющаяся, неправда ли Нет нужды четыре года изучать науки в Гарварде, чтобы понять ее. И тем не менее, и мне ивам известны такие владельцы магазинов, которые пренебрегают этим правилом. Они снимают громадные помещения, закупают превосходные товары, заманчиво оформляют витрины, тратят сотни долларов на рекламу, а затем нанимают продавцов, у которых не хватает ума, чтобы внимательно выслушать покупателя, спорят с ним, раздражают его словами, делают все, чтобы заставить его покинуть магазин. Возьмем, например, случай с мистером Дж. Вуттоном, рассказанный им самим на одном из занятий наших курсов. Однажды он купил костюм в универсальном магазине, О находящимся в торговом центре Нью-Арка, штат Нью-Джерси, близ моря. Вскоре, однако, покупка разочаровала его краска слезла с пиджака и пачкала воротник рубашки. Взяв костюм, он отправился в магазин к продавцу, у которого покупал костюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю "рассказал. Простите, это явное преувеличение. Он только пытался рассказать. Ноне мог. Его оборвали. "Мы продаем тысячи таких костюмов, — заявил продавец, — и это первый случай претензии за все время. Это были только его слова. Его тон говорил значительно больше. В его вызывающем тоне явно было слышно "Врешь ты все. Думаешь от нас чего-нибудь добиться Как бы не так Я тебе покажу отворот поворот. В самый разгар спора подошел второй продавец. "Все темные костюмы вначале немного красятся, — сказал он, — этому ничем не поможешь. Дело не в костюме и не в цене. Просто краска такая. К этому времени я уже накалился до кипящего состояния, -заметил мистер Вуттон, продолжая свой рассказ. Первый продавец оскорбил меня, чувство моего достоинства. Второй пискнул, что купил второсортную вещь. Я окончательно вскипели готов был бросить им костюм и послать их к чертям, когда неожиданно подошел заведующий отделом. Он знал свое дело. Он совершенно изменил мое настроение, превратив рассерженного человека в удовлетворенного покупателя. Как он это сделал Тремя поступками Во-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, не говоря при этом ни слова. Во-вторых, когда я кончили продавцы снова начали доказывать неосновательность моих претензий, он встал намою точку зрения, убедительно возражая им. Он не только доказал справедливость моего утверждения, что костюм пачкает рубашку, но и категорически опроверг тот факт, что в их магазине когда-либо продавались низкокачественные товары. В-третьих, он признался, что не знает причины возникшего затруднения и просто предложил мне "Скажите пожалуйста, что я должен сделать с вашим костюмом Я именно таки поступлю. Всего за несколько минут до этого, я готов был отдать этот проклятый костюм. Но теперь ответил, что хочу только знать его мнение, действительно ли это временное явление и нельзя лис ним что-либо сделать Он посоветовал поносить костюм еще неделю. "Если будет продолжать пачкаться, принесите и мы его обменяем, — пообещал он, — мы крайне сожалеем, что причинили вам эти неудобства. Я вышел из магазина удовлетворенный. Костюм к концу недели пришел в полный порядок, и мое доверие к этому магазину было полностью восстановлено. Ничего удивительного, что этот человек возглавлял отдел, что же касается его подчиненных, то они останутся. чуть было не сказал, что они останутся на всю жизнь рядовыми продавцами. Нет, не останутся. Скорее всего их переведут в отдел упаковки, где им никогда не придется вступать в контакт с покупателями. Вечный жалобщики самый яростный критик будут сто раз усмирены и смягчены одним лишь присутствием терпеливого и сочувствующего им слушателя, который будет молчать, пока разгневанный критикан раздуется, подобно королевской кобре, и изрыгает яд своих убийственных аргументов. К примеру Нью-йоркская телефонная компания несколько лет назад обнаружила, что имеет честь обслуживать одного из самых злющих клиентов, которые когда-либо проклинали "телефонных барышень. Он действительно проклинал. Он грозил вырвать с корнем проклятый телефон. Он отказывался оплачивать некоторые счета, заявляя, что они фальшивые. Он писал письма в газеты. Он заваливал бесчисленными жалобами Комиссию общественных услуги возбудил несколько тяжб против телефонной компании. 43 Наконец, один из самых искусных "устранителей инцидентов" компании был послан побеседовать с этим буйным глупцом. "Устранитель инцидентов" дал старому брюзге отвести душу, терпеливо выслушивая потоки его гневных тирад. Он слушал, говорил "да" и выражал сочувствие его горестям. Он рвали метала я слушал его около трех часов, — рассказывал об этом случае позднее он сам водном из моих классов. Я беседовал с ним четыре раза. Уже в третий свой визит я стал членом-учредителем основанной им организации. Он нарек ее именем "Ассоциация защиты телефонных абонентов. Вступив в эту организацию, я узнал, что являюсь ее единственным во всем мире членом, не считая ее основателя. Я слушали выражал ему сочувствие по всем пунктам обвинения, которое он предъявил в течение этих встреч. Никогда ни один представитель телефонной компании не разговаривал с ним в подобном духе, ив конце концов, он стал относиться ко мне почти дружественно. То главное, с чем я пришел к нему, не было даже упомянуто при первом визите, а также при втором и третьем, зато вовремя четвертого мне удалось разрешить вопрос сразу и полностью все счета были оплачены и, впервые за всю историю его конфликтов с компанией, он забрал назад свои жалобы из Комиссии. Несомненно, этот джентльмен смотрел на себя как на некоего рыцаря, возложившего на себя крест священной войны в защиту общественных прав против бессовестной эксплуатации. Нов сущности, он стремился только получить ощущение собственной значимости. Он получал его, демонстрируя свое возмущение и протест. Но как только представитель компании дал ему почувствовать себя важными значительным, его воображение гордости рассеялось как дым. Однажды утром, несколько лет назад, разгневанный клиент бушевал в офисе Джулиана Ф. Детмера, основателя шерстяной компании Детмера, ставшей впоследствии крупнейшим в мире поставщиком шерстяных тканей в швейную промышленность. Этот человек должен был нам пятнадцать долларов, — рассказывал мне мистер Детмер. Клиент отрицал это, номы знали, что он ошибается. После получения многочисленных писем из нашего кредитного отдела, он упаковал свой дорожный саквояж, приехал в Чикаго и ворвался в мой кабинет, чтобы сообщить мне, что он не только не станет оплачивать этот счетно никогда больше в жизни не закажет и на доллар товара у шерстяной компании Детмера. Я терпеливо выслушал все, что он хотел сказать, испытывая при этом огромное желание прервать его, однако, не делал этого так как понимал, что только усугублю конфликт, и дал ему возможность высказаться до конца. Когда он, наконец, остыли стал способен что-либо воспринимать, спокойно сказал "Хочу поблагодарить вас зато, что вы приехали в Чикаго и рассказали мне об этом. Вы оказали мне величайшую услугу, ибо если наш кредитный отдел причинил неприятности вам, он может также причинить их другим нашим хорошим заказчикам. А это было бы столь же прискорбно. Поверьте, для меня было более важно услышать от вас об этом, чем для вас рассказать мне. Менее всего на свете он ожидал от меня услышать подобные слова. Думаю, он был даже немного разочарован таким поворотом дела, потому что он приехал из Чикаго сказать мне парочку крепких слова я вместо того чтобы сцепиться с ним, говорю ему спасибо. Я заверил его, что мы непременно вычеркнем эти злосчастные пятнадцать долларов из наших бухгалтерских книги забудем о них, поскольку мы прекрасно отдаем себе отчет, что наши клерки, следящие за тысячами счетов, скорее могут ошибиться, чем такой рачительный человек, как он, следящий притом за одним только счетом. Сказал ему также, что очень понимаю его состояние и, если бы сам был на его месте, наверняка чувствовал себя точно также. Выразив искреннее сожаление о том, что он будет впредь пользоваться нашими услугами, я взял на себя смелость порекомендовать ему несколько других фирм, поставляющих шерстяные ткани заказчикам. Вовремя его прежних приездов в Чикаго мы обычно завтракали вместе, поэтому ив этот разя пригласил его с собой на ленч. Он несколько принужденно принял приглашение, однако, когда мы вернулись в контору, он сделал у нас заказ, более крупный, нежели когда-либо ранее. Вернувшись домой в смягченном расположении духа и желая быть снами столь же безукоризненно честным, как мыс ним, он пересмотрел свои счета и, обнаружив затерявшийся счет на 15 долларов, выслал нам чек на эту сумму вместе со своими извинениями. Позднее, когда его жена подарила ему сына, он дал ему второе имя Детмер и оставался другом и клиентом нашей фирмы до самой своей смерти, последовавшей двадцать два года спустя. 44 Много лет тому назад водной бедной семье немецких эмигрантов жил мальчик, которому приходилось после школы мыть окна в лавке булочника за пятнадцать центов в неделю. Эти люди были так бедны, что по вечерам мальчик был вынужден отправляться с корзиной на дорогу к топливным складам, подбирать кусочки угля из опорожненных угольных вагонов. Этот мальчик по имени Эдвард Бок не имел возможности окончить более шести классов школы. Однако, в конце концов, он собственными усилиями стал одним из наиболее преуспевающих издателей в истории американской журналистики. Как он достиг этого Это долгая история, но о том, с чего он начало можно рассказать кратко. Он начал с использования принципов, защите которых посвящена данная книга. В тринадцать лет он закончил школу и стал мальчиком-посыльным в конторе "Вестерн Юнион, получая шесть долларов пять центов в неделю, но ни на одно мгновение он не оставлял мысли об образовании. Напротив, он решительно взялся за самообразование. Экономя деньги на плате за проезди на завтрак, он скопил необходимую сумму для приобретения американской биографической энциклопедии, а потом, купив ее, предпринял неслыханную доселе вещь. Прочитав жизнеописание известнейших в Америке людей, он дерзнул написать им письма с просьбой сообщить ему дополнительные сведения об их детстве. Он был "хорошим слушателем. Своими вопросами он сумел побудить известнейших людей рассказать ему о себе. Он написали генералу Джеймсу А. Гарфилду, тогда кандидату в президенты, испросил его, правда ли, что он некогда таскал баржи на канале, и Гарфилд ответил ему. Он написал генералу Гранту, интересуясь обстоятельствами одного сражения, и Грант собственноручно нарисовал ему карту сражения и пригласил четырнадцатилетнего мальчика к себе на обед, провел в беседе с ним целый вечер. Он написал Эмерсону и вызвал у него желание поведать ему о себе. Вскоре мальчик-посыльный из "Вестерн Юнион" уже состоял в переписке со многими из наиболее прославленных людей нации. Эмерсон, Филипп Брукс, Оливер Уэндел Холмс, Лонгфелло и т. д. стали его корреспондентами. Он не только переписывался с этими известнейшими людьми, ново время своего отпуска посетил многих из них и встретил в их домах радушный прием. Этот опыт вселил в него уверенность в собственных силах, что само по себе неоценимо. А знакомство с этими людьми возбудило в нем черты и честолюбивые устремления, которые решительно изменили всю его жизнь. И все это, позвольте мне это вновь подчеркнуть, оказалось возможным единственно только благодаря применению принципов, которые мы обсуждаем на этих страницах. Айзек Ф. Маркоссон, который, наверное, считался чемпионом мира среди интервьюеров знаменитостей, сказал однажды, что многие люди не могут произвести выгодное впечатление только потому, что не умеют внимательно слушать. "Они настолько заняты тем, что сами собираются сказать, что становятся глухими. Мне видные люди говорили, что предпочитают хороших слушателей хорошим рассказчикам, но способность слушать встречается, видимо, реже, чем какое-либо другое ценное качество человеческой натуры. Хороший слушатель нужен не только выдающимся людям, обыкновенным тоже. Как сказано было однажды в "Ридер Дайджест "Многие люди вызывают доктора, в то время как все, что им нужно — это внимание. В самые мрачные дни Гражданской войны Линкольн послал одному своему старому другу из Спрингфилда (штат Иллинойс)письмо с просьбой приехать к нему в Вашингтон. Линкольн писал, что хочет обсудить с ним некоторые проблемы. Старый друг прибыл в Белый Дом, и Линкольн в течение нескольких часов рассуждал передним о целесообразности издания декрета об отмене рабства. Он перебрал все аргументы за и против подобного шага, потом зачитал письма и газетные статьи, в одних из которых его осуждали зато, что он не освобождает рабов, в других — зато, что он собирается их освобождать. Порассуждав в таком духе несколько часов, Линкольн сердечно пожал старому другу руку, пожелал ему всех благ и отправил обратно в Иллинойс, даже не поинтересовавшись его мнением. Фактически Линкольн говорил все это самому себе. Видимо, это должно было внести ясность в его мысли. "Казалось он почувствовал облегчение после того как закончил разговор, — вспоминал впоследствии его друг. Линкольн не нуждался нив чьем совете. Ему был нужен просто сочувственно, дружески настроенный слушатель, перед которым он мог бы излить душу, в чем мы нуждаемся, когда находимся в затруднении. Сплошь и рядом это все, что необходимо раздраженному покупателю, недовольному работнику или обиженному другу. Если вам хочется знать, как сделать, чтобы люди избегали вашего общества, посмеивались над вами у вас за спиной и даже презирали вас, вот вам отличный рецепт никогда никого долго не слушайте. Постоянно говорите только о самом себе. Если вам в голову пришла какая-нибудь 45 мысль в то время, как говорит другой человек, не ждите пока он закончит. Что путного может он сказать Зачем тратить вам время, слушая его праздную болтовню Поставьте его на место — прервите на полуслове. Знакомы вам люди такого сорта Мне, к сожалению, да. И что самое удивительное, имена некоторых из них числятся в социальном регистре. / Социальный регистр — список лиц, принадлежащих к истеблишменту — наиболее влиятельной части американского общества /. Все они без исключения чрезвычайно надоедливы. Ужасно надоедает их непробудное опьянение самим собой, сознание своей собственной исключительной значительности. с Человек, говорящий только о себе, только о себе и думает. А "человек, который думает только о себе, — говорит доктор Николас Мэррей Батлер, президент Колумбийского Университета, — безнадежно невежествен. Он невежествен независимо оттого, насколько значительно полученное им образование. Итак, если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте прежде всего хорошим слушателем. Как сформулировала это миссис Чарльз Нортхем Ли Чтобы стать интересным, будьте интересующимися. Задавайте такие вопросы, на которые собеседник ответит с удовольствием. Поощряйте его на разговор о нем самом, о его достижениях. Запомните, что говорящий с вами человек в сотни раз более интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами. Его собственная зубная боль значит для него много больше, чем голод, уносящий миллионы жизней в Китае. Чирей, вскочивший у него на шее, интересует его еще больше, чем сорок землетрясений в Африке. Подумайте об этом перед тем, как начать разговор. Итак, если вы хотите располагать к себе людей, правило е гласит БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ. ПООЩРЯЙТЕ ДРУГИХ РАССКАЗЫВАТЬ О СЕБЕ. Глава 5. Как заинтересовать людей. Те, кому пришлось посетить Рузвельта в Ойстер-Бее были изумлены широким кругом и разнообразием его познаний. "Был ли это ковбой или укротитель мустангов, общественный деятель из Нью-Йорка или дипломат, писал Гамалиел Брэдфорд, Рузвельт всегда знало чем говорить с каждым из них. Каким образом ему удавалось это Очень просто. Накануне того дня, когда Рузвельт ожидал визитера, он усаживался поздно вечером зачтение литературы потому вопросу, который, по его мнению, должен был особенно интересовать гостя. Ибо Рузвельт знал, как знают это все подлинные руководители, что прямой путь к сердцу человека — это разговор с ним о предметах, наиболее близких его сердцу. Добрейший Уильям Лайон Фелпс, экстраординарный профессор литературы Йельского университета, рано усвоил этот урок жизни. Когда мне было восемь летя проводил уикенд у своей тетушки Либби Линсдей в ее доме в Страдфорде, — пишет Уильям Л. Фелпс в своем эссе "Человеческая натура. Однажды вечером ее навестил господин средних лет. После состязаний в любезностях с моей тетей, он обратил внимание на меня. Случилось, что я тогда был страстно увлечен лодками, и наш гость направил разговор на эту столь увлекательную для меня тему. После его ухода я восторженно говорило нем тете, какой замечательный человек И как здорово он интересуется лодками, но тетушка сообщила мне, что он юрист из Нью-Йорка и никогда не имел дела с лодками, и не проявлял к ним ни малейшего интереса. "Но почему же тогда он все время говорило лодках" Потому что он — джентльмен. Он увидел, что ты увлечен лодками, и завел с тобой разговор на эту тему, зная, что это будет тебе интересно и приятно, он старался понравиться тебе. Я никогда не забывал этих слов тети. — заключает УЛ. Фелпс. В то время, когда я пишу эту главу, передо мной лежит письмо Эдварда Л. Челифа, активиста бой-скаутовского движения. Однажды у меня возникла нужда в чьей-либо благосклонной поддержке, пишет мистер Челиф. В Европе должен был состояться международный слет бойскаутов, и я решил попросить президента одной из крупнейших компаний Америки оплатить расходы на поездку одного из моих мальчиков. 46 К счастью, как раз перед тем, как посетить этого джентльмена, мне довелось услышать о том, что он однажды выписал чек на миллион долларов, и после того как он был погашен, повесил его в рамке у себя в кабинете. И первое, что я сделал, войдя в его кабинет, — это попросил его разрешения посмотреть этот уникальный чек. Чек на миллион долларов Он показал мне его с явным удовольствием. Я выразил свое восхищение и попросил его рассказать мне все обстоятельства того, как был выписан этот чек. Вы заметили, неправда ли, что мистер Челиф начал разговор нес бой-скаутовского движения и ни сих слета в Европе — нес того, что нужно было ему. Он начал разговор на тему, принадлежащую к кругу интересов его собеседника. н И результаты не замедлили сказаться Некоторое время спустя мой собеседник заметил "Да, кстати, о чем вы хотели поговорить со мной" Я объяснил ему. Для меня явилось большим сюрпризом, — продолжает мистер Челиф, — что он не только дал согласие на то, о чем я просил, но даже более того. Я просил его послать только одного мальчика в Европу, а он послал пятерых и меня вместе сними, дав мне кредитное письмо на тысячу долларов стем, чтобы мы погостили в Европе в течение семи недель. Он дал мне также рекомендательное письмо в европейские представительства его фирмы, предписывающее им обеспечить нам прием и обслуживание, и наконец, он сам встретил нас в Париже и показал город. Впоследствии он предоставил работу нескольким из этих ребят, родители которых были в стесненных обстоятельствах, и до сих пор он состоит в активе нашей группы. Однако, я полагаю, что если бы мне не удалось узнать о теме, столь близкой его сердцу и способной мгновенно вызвать у него теплые чувства, мне было бы в десять раз труднее найти к нему подход. Находит ли эта ценнейшая техника человеческих контактов применение в бизнесе Давайте посмотрим. Возьмем пример Генри Дж. Дювернуа. "Дювернуа и сыновья" — одна из Нью-йоркских хлебопекарен высшего класса. |