Повышение качества услуг в ресторанном бизнесе. Байшан А.Б. Дипломная работа. Дипломная работа специальность 5В091200 Ресторанное дело и гостиничный бизнес г. Караганда 2022
 Скачать 261.98 Kb.
|
|
1.3 Управление качеством ресторанных услуг 18 Управление качеством – это управление требованиями к качеству и системами, их реализующими. Следовательно, управление системами процессов включает в себя и большую часть управления требованиями к качеству, работникам, ресурсам и финансам. 19 К базовым характеристикам услуг, дающем ее способ ность удовлетворять определенные потребности клиентов, относятся: 19 Предупредительность 19 Внимательное отношение 19 Доступность 19 Коммуникативность 19 Надежность 19 Доверительность 19 Заключение 68  Введение Актуальность исследования связана с тем, что в условиях бурного развития конкуренции на рынках предприятий общественного питания, к которым можно отнести: отели и ресторана различной категории, рестораны и кафе, передвижные кафе и бары и т.д., требование клиентов к уровню обслуживания повышаются, не малое значение занимают неценовые факторы конкуренции, один из которых качество предоставляемых услуг. Работа персонала в предприятиях ресторанного типа – это один из ключевых показателей работы всего предприятия. Впервую очередь от персонала сильно зависит общее впечатление от заведения и тот факт вернутся в него поситетели снова или нет. Причем немаловажно подчеркнуть, что в сфере социально-культурного сервиса очень важна работа отдельно каждого сотрудника, начиная от руководителя и заканчивая сотрудником уборки. На работу персонала могут влиять множество факторов, начиная от правильной системы мотиваций сотрудников, которая включает в себя поддержка хорошей и дружелюбной рабочей атмосферы, заканчивая достойной оплатой труда. Ключевое влияние на фактор хорошей фактор хорошей и дружелюбной атмосфере влияет администрация ресторана, которая должна поддерживать сотрудников, иметь хорошие отношение и конечно же защищать их права при разных случаях, когда это потребуется. Актуальность исследования свойства сервиса в фирмах ресторанного вида обусловливается тем, то что рестораннный бизнес, принадлежащий к области общественного питания, прозводящий продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям тяжелее оценить по критериям качества до момента, как будет совершен заказ в ресторане (клиент при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Из за этого ресторанные услуги сложнее рекламировать на рынке. Критерием оценивая качества продукта ресторана является эмоциональная реакция посетителя, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого посетителя. Ресторан должен уметь привлекать посетителей, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В ближайщее время ресторанный бизнес намного больше будет ориентироваться на привлечение повторных посетителей и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, делая более широкий ассортимент блюд и напитков и достойную культуру обслуживания, которая во времена высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является главным фактором развития ресторанного бизнеса. За десятиление в ресторанным бизнесом начали интереваться и вкладывать свои деньги множества инвесторов. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны. Экономический рост стал одним из фактором, это сделало данный рынок более привлекательным, а также с возможностями заработка устойчивой прибыли в течение всего времени работы ресторана при его хорошем управлении (общественное питание есть и будет одной из самых ликвидных отраслей экономики). В это же время ресторанный бизнес таит в себе множество опасных деталей для потенциальных инвесторов – в Казахстане пока еще отсутствует долгосрочный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Также, нет сложенной временнем методологической базы, дающей вести бизнес и создавать достойную культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса. Для ресторанного бизнеса важно не только предоставлять вкусную пищу и хорошие напитки, но и в целом осуществлять комфортный и приятный досуг людей. За это отвечает качество оказываемых услуг. Тем самы ресторанная индустрия напрямую создает уровень качества жизни для населения. Следовательно можно сказать что уровень качества жизни населения целой страны, зависит от уровеня качество обслуживания в ресторанах. На рестораторах стоит ответственность, предоставления качественных услуг и проведения мероприятий на высшем уровне. Ресторанный бизнес в современное время возвращает свои приток рост после пандемии которая длилась почти два года. Все рестораны были закрыты и для рынка оказания услуг время оказалось очень тяжелым, темпы роста индустрии не просто снизились, они остановились как никогда прежде. Но, после пандемии когда рынок потихоньку восставливает свои позиций, ощущается небывалый рост новых заведений, так же больше предприятий станут составлять для себя план по работе с клиентами максимально детально в разных условиях, тем самым повышая уровень качества обслуживания. Это говорит что пандемия не только приснесла вред и остановила индустрию, можно сказать что взлет индустрии только начинается и рестораторы которые были вынуждены закрыться в период пандемии готовились вернуться на рынок с новыки идеями и планом работы. Цель дипломной работы – разработать рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг в ресторанах Караганды, а так же для ресторана “Villa Borghese”. Следовательно для достижения цели, необходимо выполнить следующие задачи: Прояснить сущность и понятие предприятий общественного питания Сделать анализ предприятий общественного питания путем опроса населения Караганды, и среди посетилей ресторана “Villa Borghese” Разработать рекомендаций по улучшению качества услуг в предприятиях ресторанного типа в городе Караганда, а так же отдельнго заведения “Villa Borghese” Объект исследования – предприятия ресторанного типа Караганды а также ресторан “Villa Borghese” Предмет исследования – факторы, влияющие на качество ресторанных услуг В ходе написания дипломной работы использовались следующие методы исследования: Опитательный метод используется при написаний общих аспектов проблемы и небольшой характеристики обьекта исследования Метод сравнения и анализа позволит посмотреть с разных сторон и сопоставить разные взгляды на рассматриваемую тему и провести диагностику обьекта исследования Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключе- ния и списка используемых источников, приложений. Теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа Сущность понятия качества услуг Мировой стандарт не имеет определения понятия качество, но в то же время в целях правовой науки под качеством принято считать совокупность характеристик, благодаря которым продукт или услуга имеет способность удовлетворять определенные потребности клиетов в соответствии со своим назначением. Многозначность категории качества выявляется сложностью, комплексностью продукта (услуг). Качество – это совокупность своиств и характеристик продукции (услуг), позволяющие им удовлетворять определенные и другие по- требности их потребителя. Для современного человека качество имеет фундаментальную ценность , которая во многом определяет все сферы жизнедятельности общества в целом. [1]Главными критериями, определяю- щими качество ресторанных услуг, является, профессильнальность персонала, быстрота обслуживания, качество блюд и т. п., эти показатели, по которым гость оценивает предприятие ресторанного типа. Важность качества услуг для современного общества вышло на первую позицию, так как качество услуг является главной составляющей ее конкурентоспособности [7]. Качество – это совокупность свойств и признаков процессов или услуг, по которым можно оценить их пригодности для использования по назначению. Техническое качество – все, что получает и потребляет клиент, является для него очень важным; это то, с чем остался гость после взаимодействия со персоналом, например, блюдо в ресторане. Например, пережаренный стейк создает негативное мнение клиента о качестве предоставляемых услуг в заведении. Несмотря на всё, это только один из показателей, характеризующий то, что получает клиент и что можно реально оценить (измерить). [2] Функциональное качество – это процесс оказания услуг. Во время этого процесса клиенты проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом предприятия ресторанного типа. Например, функциональное ка чество может сильно улучшить первоначальное впечатление от ресторана, которое не оправдало ожидания клиента. В тоже время если функциональное качество совсем плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Хорошо приготовленное мясо или паста может быть поданы официантом с недовольным лицом, и ощущение качества при этом многократно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие работников ресторана с гостями, сюда входит также поан процесса обслуживания гостей. Самое обходительное и качественное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания [3]. Этот критерий качества еще сложнее замерить, из за того что он основывается на субъективном мнении клиента о характере предоставления услуг и его чуствах, складывающихся от об- служивания в целом. Социальное качество – это качество культуры, формируемое поведением персоналом ресторана по отношению к гостям заведения. Критериями социального качества называются: приветливость, вежливость и предупредительность персонала. Общественное качество (этическое) является качеством убеждения, которое невозможно оценить потребителем перед покупкой, и часто его нельзя оценить и после покупки товара или услуги [21]. Имидж ресторана также воздействует на оценку ожидания качества клиентами. Так, клиент ресторана, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на небольшие погрешности в еде, посчитав их малохарактерными, так как предоставленное обслуживание в этом случае оценивается на порядок выше [5]. В то же время у ресторанов с плохой репутацией обслуживание воспринимается ниже. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции клиента. Понятие качества услуги (продукции) с позиций его соответствия требованиям клиента сложилось благодаря условиям рыночной экономики. [4] Качество – это «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям». Чтобы обеспечить качества услуг (продукции) нужна не только нужная материальная база и заинтересованный, квалифицированные работники, но и понятное и четкое управление качеством. С точки зрения терминологий: управление качеством – одна из частей менеджмента качества, клалифицирующаяся на выполнение поставленных требовании по качеству обслуживания; качество обслуживания – сумма характеристик процесса и условий сервиса, обеспечивающих удовлетворение поставленных или установленных потребностей клиента; услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и клиента, а также собственной работы исполнителя по удовлетворению потребности клиента; качество услуги – это сумма характеристик услуги, придающие ей способность удовлетворять предпологаемые или требуемые потребности клиента; [6] показатель качества услуги – суммарная характеристика одного или нескольких показателей услуги, препологающих ее качество Итак, главным фактором, создающим представление качества, является наиболее полноценное удовлетворение потребностей потребителей с различными требованиями и их пониманием комфорта как такового. Например, Казахстанцы считают, что комфортной является тот ресторан, где развита система обслуживания, включающая приветливое и быстрое обслуживание. [8]Американцы уделяют внимание на тот ресторан, где предусмотрен широкий ассортимент блюд, в любое время можно посетить заведение, а также работает качественная система безопасности. Европейцы большое внимание обращают на то, насколько чисто в заведение и разнообразие блюд, а японцы – на то, можно ли подключиться к сети интернет и быть на связи во время нахождения в ресторане. Сущность понятия «качество» на предприятиях питания имеет свою специфику. Если обобщить смысл можно указать три основных подхода к понятию качества ресторанных услуг. Во-первых, качество подразумевает конкретное определение потребностей потребителя для их незамедлительного выполнения. [9]Одно из главных прави ресторанного обслуживания – выполнить все требуемые потребности потребителей. Так же, предложение указанных услуг и непрерывная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг общественного питания. Во-вторых, качество – это не только оказание требуемых услуг и исполнение потребностей потребителя, а еще и соответствующее их оказание . Например, если услуга будет оказана, но работники ресторана будут оказывать данные услуги c ленью и недружелюбно, то удовлетворения от такой услуги клиент, скорее всего не получит. В-третьих, качество необходимо быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться часто и с непрерывным качеством. Потребитель, из раза в раз посещающий один и тот же ресторан, не должен почувствовать существенных различий(тем более в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, предоставленными в первый раз и в последующее время посещения ресторана. [10] Следовательно, я могу сделать вывод, что качество состоит из сово- купности свойств и характеристик продукта, а также услуги. Под качеством услуг указывается совокупность характеристик продукта, предпологающих ее способность удовлетворять потребности в соответствии с ее назначениями. Основные аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа Сервис в ресторане — это последовательные действия персонала от прихода клиента до его ухода из ресторана. Так же можно отнести поведение персонала, коммуникационные навыки, даже мимика лица и жесты тела. Сложно написать четкие правила, все зависит от ожиданий гостей и концепции ресторана. Когда уровень ресторана высокий, то и требовании к качеству обслуживания больше, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, скорости реагирования на желания и запросы гостей, общей дружелюбности. Как правило в ресторанах существуют базовые стандарты сервиса, обеспечивающие бесперебойную работу заведения. Некоторые заведения используют полный перечень стандартов, так же, дополняя их пожеланию, некоторые ограничиваются несколькими базовыми. Но, так либо иначе, стандарты обятельно нужно применять под каждое заведение персонально. Стандарты зависят от концепции, вида ресторана, типа клиентов и персонала. К основым стандартам можно отнести: нормы чистоты (зал, внешний вид персонала, входной группы и т.д.), нормы интерьера (форма персонала, стрижки, декорации, маникюр, макияж, обувь, и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сервис, конфликтные ситуации, вежливость и дружелюбность, встреча посетителей с детьми, работа с конфликтными ситациями, обратная связь с гостями и т.д.), норма подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и десерта, время подачи), сервировка (до прихода посетителя, в период его обслуживания, после прощания с посетителем, в перерывах между подачей блюд и т.д.) Стандартизация сервиса и развитие конкурентоспособности заведения - глубоко взаимосвязанные вещи. Первым делом необходимо получить обратную взаимосвязь от посетителей, хорошо понимать, что и как стандартизировать. В том случае, если посетителии желают получить быстрый сервис в днем, им важно время подачи. Сложнее всего с эмоциональной составляющей персонала: заметная усталость и вялость сотрудников может сразу же перечеркнеть идеально приготовленное блюдо и отменное обслуживание. Предприятие ресторанного типа, которое посещают в следствии рационального соответствия «цена-качество», работает над улучшением технологической цепочки. Скорость и легкость обслуживания посетителей могут определить успешную деятельность такового заведения. Заведение, куда приходить аппетитно покушать имеет абсолютно иные ориентиры. Официант который сумел красиво и просто изложить а так же порекомендовать блюдо посетителю, с большей вероятностью сможет заработать на чай, а так же заведение получить постоянного гостя. Так же стоит упамянуть другую стратегию под названием «близость к потребителю», подразумевающая выстраивание личных отношений с гостями, за время их обслуживания. В XX столетий социально-культурный сервис и туризм (гостиничное дело, ресторанный бизнес) набрали популярность и стали популярным явлением и феноменом своего столетия. Это вошло в жизнь многих людей того времени. Для предпринимателей сфера гостинично-ресторанного бизенса стала одной из самых популярных. Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. К государственным услугам приминима только одна из них, это ценности для потребления. Для клиента главное чтобы закрыли его потребность и в этом состоить ценность, способности услуги удовлетворить её. Ценность создается только как способность услуги к удовлетвореннию потребности клиента. Так же станадртными характеристиками услуги являются: время, ожидания на получение услуги; стоимость услуги и не стоимостные затраты получения услуги; качество оказанной услуги и качество процесса обслуживания. Ценность можно оценить только субьективно, ее оценка зависит в большинстве от восприятия и специфических потребностей потребителя. Модель ценности услуг является базой для выработки стратегии формирование ценности для потребителя через разрабатывание услуг и систем их предоставления. Понятие «качество» в ресторанном бизнесе имеет свои тонкости. В базовом пониманий можно выделить три подхода чтобы определить качестно ресторанных услуг. Во-первых, качество препологает правильное определене потребностей посетелей для их последующего выполнения. Самое главное правило ресторанного обслуживания – максимально удовлетворить имеющиеся у клиента потребности. Так же следует предложить определенные услуг и постоянно работать над их качеством испольнения, что позволит в будущем сформировать конкуретное приемущество на рынке услуг. [11] Во-вторых, качество — это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и качественное их оказание. Например, если услуга будет оказана, но персонал ресторана начнет оказывать данные услуги с ленью и недоброжелательно, то потребитель не получит конечного удовлетворения от выполненной услуги. В-третьих, качество выполнения услуг должно быть неизменным. Однотипные услуги должны выполняться многократно и с неизменным качеством. Потребитель услугу, постоянно выбирающий один и тот же ресторан, не должен видеть сильной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, полученными в первый раз и во все последующие разы посещения ресторана. Анализ множество подходов к определению понятия «качество» в ресторанной cфере позволяет выделить наиболее разпространенные: Качество – это верное определенные потребности потребителей. Здесь берется во внимание концепция, по которой нужно предоставлять услуги, соответствующие потребностям клиентов. Именно в этом контексте качество может создавать конкурентное преимущество на рынке услуг. Качество – это правильно оказанные услуги. В этом случае сомвещаются две концепции: услуги обязаны не только соответствовать потребностям потребителя (технический аспект), но и остальная система обслуживания должна быть работать таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения служащих. В этом понятий качество – это основа компетентности. [14] Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду важность предоставлять услуги на одном и том же уровне тыясчи и тысячи раз. Непостоянство – бич ресторанной индустрии. Следовательно можно сказать, что качество – это неизменно хорошое исполнение. Есть несколько способ чтобы решить проблему с предоставлением качественного обслуживания в ресторане. Первое вариант – американская модель ресторанной интернационализации. В современной ресторанной индустрии сервиса потребитель имеет возможность выбрать из множества предприятий ресторанного типа, получая качественное и приятное, обслуживание там, где он считает нужным. Клиент зачаствую хочет смотрит на уровень сервиса. На сегодня ресторанные цепи являются лидерами гарантированной интернациональной системы качества. За многое время это система показала свою жизнеспособность, она построена на эскпорте стандартизированного продукта, который может гарантировать клиентам выполнения их потребностей в неизменном качестве услуг и ведущий стогий контроль за обеспечиванием этого качества. Второй вариант по созданию качественных услуг используемый в основном независимыми предприятиями сферы обслуживания. Основу его формирует четкое соблюдение параметров комфортности, которые построены из практикой бизнеса и являющимися универсальными как для работы предприйтий питания. На сегодня день рыночная экономика предъявляет принципиальные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества. Уровень качества - относительная мера, результат оценки, система субьективных мер качества товара или услуги, выевленная на основе cопостовления со стандартными значениями мер. Разнообразные свойства услуг по-разному могут оказать влияние на качество услуг в общем и целом. Исходя из этого следует что и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при совокупности с целью выявления уровня качества услуги при полной оценке ее качества с необходимыми поправками: так называемыми весовыми коэффициентами. Наименование и число групп показателей качества временами меняется: в разных монографиях и методиках различные, но по сути они все одно и тоже. С точки зрения содержания общая классификация сильно похожа друг на друга. [13] Нужно отметить, что сертификация услуг ресторанов осуществляется в добровольном порядке. Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который ресторан заключает с органом по добровольной сертификации услуг на конкретную категорию. Отсутствие стандартизации услуг приводит к снижению их качества, неопределенности обязательств предприятий по отношению к клиентам и как следствие – к снижению качества услуг и обслуживания. Сегодня путь обслуживающего персонала часто выбирают молодые люди, называемыми новым поклонением. Для них важнейщими аспектами является дружелюбные коллеги, с которыми приятно и удобно работать. Стоить отметить что ресторатору важно помнить, что сервисным персоналом считаются все, кого видят клиенты заведения, не только официанты и барманы, но и охранники, парковщики, уборщики. [12] В соответствии с языком времени формируются речевые правила, пишутся специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не говорили что-то вроде «вкусненький стейк» или «пока не пробовал», а давали лаконичный и грамотный ответ. На каждый заданный вопрос или возражение посетителя пишутся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями ресторана. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников. Основную часть времени клиент общается с официантом, поэтому базовые ошибки совершают именно официанты. «Особо неприемлемая» для гостя ошибка, если после оплаты счета, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать. Похожая ситуация где часто нарушается порядок подачи блюд клиенту – официанты приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовилось. Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность обслужмвающего персонала, базовые правила работы с поставщиками, правила поощрения и депремирования персонала — это и многое другое сильно удобнее управлять с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса. Стандартизация обслуживания и ее контроль через автоматизированных систем дают возможность отслеживать динамику бизнеса, знать, какие блоки проседают и где требуется усиленная работа. Существует мнение, что высокое качество сервиса упоменают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда клиент стал получать больше чем, ожидал. Только тогда качество сервиса будет восприниматься как отличное, и значит, мало поддерживать базовые стандарты обслуживания, необходимо непрерывно стараться удивлять чем-то новым, поднимая уровень компетентности работников и доводя сервисные операции до совершенства. Исходя из правил выделим базовые стандарты качества обслуживающего персонала в ресторане: Униформа персонала должа быть опрятная и отглаженая. Сотрудник может сам стирать форму перед сменой, либо же получать подготовленную форму уже на рабочем месте. Допускается неяркий макияж для девушек, молодые люди всегда должны быть чисто выбриты. Использовать мало пахнующий парфюм можно за час до работы. Серьги или сережки небольшие до 1см длинной или «гвоздики». [15] Маникюр: чистые и ухоженные ногти, длинна небольшая, максимум 5мм, прозрачный лак или неяркий. Недопустимы нарощенные ногти. Опрятная стрижка, броский цвет волос недопускается. Волосы длинные собраны в хвост, либо в косу. Обувь: черного цвета, начищенная, удобная, чистая. Каблук не более 5 см, пятка и носок – прикрыты. Для каждого сотрудника обслуживающего персонала есть бейдж. Официант имеет вспомогательные инструменты для работы: 2 ручки (рабочая и прозапас), блокнот, 2 зажигалки (рабочая и прозапас). Мобильный телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им воспользоваться запрещено. |