Повышение качества услуг в ресторанном бизнесе. Байшан А.Б. Дипломная работа. Дипломная работа специальность 5В091200 Ресторанное дело и гостиничный бизнес г. Караганда 2022
 Скачать 261.98 Kb.
|
|
«Тайный гость» подходит идеально для проверки ресторанов или кафе. Когда владелец заведения находится рядом, то персонал будет работать как можно лучше, но когда его нет, проверить работу заведение и отношение персонала к гостям оценить очень сложно. Получить правдивую и четкую оценку от гостя тоже не всегда удается, так как он смотрит через свою призму. А вот если воспользоваться методом «Тайный гость», то можно разом узнать ответы на все вопросы. Так же этот метод позволяет держать персонал в тонусе, ведь они будут знать что каждый клиент может оказаться тем самым тайным гостем и проверять их работу, методика «Тайный гость» стимулирует персонал выкладываться, так же помогает выстроить правильную систему мотивации и лояльности работников, а значит улучшает показатели продаж и развивает предприятие. Оценка качества обслуживания и качества оказанных услуг проводится по следующим параметрам: - внедний вид сотрудника; - начало контакта; - доброжелательность, вежливость и активность; - профессиональная компетенность (быть в курсе блюд в наличии и помнить меню наизусть, знать какие блюда с чем лучше сочетаются) - умение красиво описать блюдо - скорость обслуживание гостей ресторана должна быть быстрой - завершение обслуживание гостя должно быть приятным и прощание доброжетальным несмотря на чайвые Контроль работы метода «Тайный гость» являтся простым и надеждным. Чтобы точно знать что человек был в заведении и проверил нужный ресторан, проверяются следующие данные: указание имен персонала в заведении во время проверки, наличие чека, фотодокозательства если это уместно, визитки и другое. При необходимости и запраса владельца ресторана, посещение предприятия тайного гостя, может совпровождаться записью диктофона, фотооапрата или видео фиксацией. Все материалы после предоставляются заказчику услуги. При использовании техники, можно узнать и понять намного больше полезной и важной информацией чем просто письменный ответ о работе. Для того чтобы правильно проанализировать и преподнести информацию нужно хорошо понимать критерий оценки, знать толк в качестве оформлений и вкусах блюд. Каждый проверяющий должен быть профессионалом и знать на что обращать внимание. [40 ] Метод «Тайный гость» состоит из 7 шагов: Шаг 1: Постановка целей Необходимо точно понять что будет оцениваться и какой результат хочет получить заведение от проверки, так же как будет использоваться полученная информация. К примеру, целью исследование будет проверка обслуживающего персонала на выполнения стандартов работы, так же соблюдение порядка чистоты в зале и внешнего вида, так же использование сотовых телефонов и т.д. От постановки правильных целей проверки во многом зависит её эффективность и дальнейшее будущее заведения. Поэтому этому моменту стоит уделить особое внимание со стороны рестораторов и владельцев заведения. Шаг 2: Понять и прописать критерий оценки. Нужно понять, на что должно быть заострено внимание и так же как оценивать работу, на что опираться решение проверщающего и так е какой стандарт качество сервиса должно быть оказано, как должен выглядеть сотрудник, чистота на каком уровне, уровень доброжелательности персонала, скорость подачи заказа и так далее. Шаг 3: Система оценки На этом этапе нужно указать поведение “Тайного гостя” до проверки, то есть то, каким он должен показаться, во время проверки, это определяет основное поведение гостя, может быть доброжетальным или же конфликтным гостем и конечно же после посещения предприятия, на этом этапе нужно указать основные тезисы для того чтобы определить сценарий развтития событий. Шаг 4: Проверка качества Првоерка качества полученной информации – это условие которое определяет всю успешность метода проверки обслуживания “Тайный гость”. При сборе информаций проверяются такие моменты как: записывание имен сотрудников смены, с какими сотрудниками “Тайный гость” взаимодействовал и кто оказывал услугу, чеки оказаных услуг, описание ситаций которые происходили в момент получения услуги а так же общего настроения и поведения сотрудников, баллометрическую оценки, так же проверяющий должен описать свою субьективную оценку оказаной услуги в ресторане. Шаг 5: Анализ полученной информации Информация полученая в ходе проверки анализируется заказчиком. Обсуждаются все нюансы и общее настроение после посещение ресторана. Желательно это в ближайщее время после прохождение проверки, так как памыть и впечатления от посещения могут измениться, а так же ситуаций в ресторане может так же измениться в лучшую или худшую сторону. Подводятся итоги проверки, оценивается сама работа провяющего, все ли нужные аспекты были проверены и была ли выполнена цель исследования. Составляются виды рекомендаций, способствующие решению основных проблем и недочетов в работе заведение ( например, проведение тренингов для повышение качества услуг, либо же дисциплинирование персонала для отточенной работы, поощрение за хорошую работы и т.д.) Шаг 6: Применение полученной информации В результате исследование, вся информация собранная провяющем гостем может быть использована только внутри предприятия заказчика. Это очень важный аспект, так как информация собраная внутри заведения показывает её сильные и так же слабые стороны. Передача такой информация третьим лицам может послужить последствиями усиления конкурентов, использование этой информации в своих интересах. Поэтому при выборе челвоека или агенства который будет осуществлять метод “Тайный гость” нужно подойти так же осмотрительно, а так же, не выставлять полученную информацию напоказ в социальных сетях или в интернет ресурсах, только для исследовательской работы. Шаг 7: Проверка изменений Для максимально эффетивной работы по методу “Тайный гость” являются регулярные проверки. Нужно проводить проверки для отслеживание результатов и делать выводы являются ли примененные меры по улучшению проблемых частей работы которые были выявлены путем предыдущей проверки дейсвенными. Это пожалуй из самых важных аспектом всего метода и так же является основной целью его использования. Проверка качества работы предприятия по методу “Тайный гость может проводиться в основе трех базовых категорий: 1. Стандартное исследование (исходя из общей информации о текущем уровне качества предоставляемых услуг и его уровня обслуживания) 2. Исследование перед началом обучения (необходимое для выявление проблемных аспектов работы персонала для дальнейшего составления программы и для выявления необходимых тренингов обучения, внутреняя проверка) 3.Посттренинговое исследование (исследование которое позволяет замерить результаты в после обучение персонала и после выявления всех проблемных аспектов работы и принятием мер по их удалению) Данные рекомендаций способствуют повышению качества услуг в предпритий и повышению лояльности персонала к заведению. Это так же даст развитию общность и повышению дружелюбной атмосферы в коллевтиве что будет способствовать выполнению основной миссии предприятия. Каждая рекомендация была подобрана путем ислледование вопросов по результатам анализа опроса посетителей заведения. В ходе исследование повышения качества услуг в данном заведений мы нашли ключевые направления по повышению качества услуг. Для того чтобы все рекомендаций были осуществленым необходимо провести плановую работу по каждому направлению, измерив сегодняшнее положение и оценки посетителей, так же предоставив этим же посетителям проверить улучшение через определенное время. Вся работа по внедрению рекомендаций должно быть планомерной и четкой. Для этого нужно выделить отдельную должность, так же составить метрики для понимание прогресса в уровне работы. Если же такого системного и качественного подхода не будет, высоко вероятность возврашения уровня качества на тот же уровень что и был раньше, а значит пустая трата инвестиций и рабочей силы. Чтобы этого не произошло. Необходимо составить план повышения качества, составить метрики, начать выполнять поставленный план и ежемесячно обсуждать все изменения с руководством для дальнейшего улучшения и корретировки в дейтсвиях. Повышение качества услуг в основном зависит от персонала работающего в заведений. Для того чтобы люди были готовы выполнять свою работу, повышать свои профессиональные навыки и знания в нужной сфере, нужно иметь их мотивировать и показывать дальнейшие возможности роста. При этом само заведение должно стремится к постоянному совершествованию своей работы, имея при этом четкое видение. Так же необходимо создавать благоприятную атмосферу на рабочем месте, где все сотрудники могли бы взаимодействовать открыто, это дает атмосферу того, что люди пришли не работать, а заниматься любимым делом. Такое отношение сразу же ощущается клиентами. Главным фактором качесва услуг является острая заинтересованность администраций в улучшений работы предприятия. Эти люди должно быть так же подобраны правильно. Необходимо правильно замотивировать управляющий персонал, ставить ему четкие цели, помогать в их достижений. Так же необходимо отслежить изменения в работе персонала, ведь даже если на короткий период уровень качества станет хуже, это будет сильно заметко на отдельных клиентах, которые в свою очередь поделяться негативным отзывом с людьми или в социальных сетях. Необходимость поддержания уровня качества услуг помогает на ныневшем рынке услуг общественного питания. Это является большой проблемой ведь сейчас тяжело найти замотивированный а главное профессиональный персонал который работал бы на одном предприятий долгое время. Таких людей часто приглашают на работы в другие места, обещая лучшие условия. Сейчас идет борьба за хороший персонал, ведь не факт что обученый предприятием персонал, в который администрация и владельцы вложили деньги и время останется с вами надолго. Это так же является проблема в ресторанах регионов. Люди всегда хотят роста, после набора определенных навыков, профессионалы своего дела, имеющие амбиций, планируют переехать в город побольше, где уровень жизни, зарплаты являются более заманчивыми для них. Вся работа по внедрению рекомендаций поможет повысить качества услуг, повысить уровень отношения персонала к заведению что создаст много положительных изменений. Для ресторана “Villa Borghese” важно не только сохранить позицию одного из лучших ресторанов Караганды, имеющую хорошую репутацию, большую известность и постоянных клиентов, а повышать планку и работать над каждым отзывом, что в условиях динамично меняющегося рынка является главным факторам и конкуретным приемуществом на рынке предприятий общественного питания. |