Повышение качества услуг в ресторанном бизнесе. Байшан А.Б. Дипломная работа. Дипломная работа специальность 5В091200 Ресторанное дело и гостиничный бизнес г. Караганда 2022
 Скачать 261.98 Kb.
|
1.3 Управление качеством ресторанных услугПредупредительностьВнимательное отношениеДоступностьКоммуникативностьНадежностьДоверительностьНадежность можно определить как способность работников предприятия в точности оказать обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начаться разработка программы качественного обслуживания. Фундаментом для надежности является профессионализм работников ресторана. Сгладить некомпетентность персонала не поможет ни большие затраты на качество продукции, ни приятное и дружелюбное обслуживание клиента. [16] Предупредительность – решимость оказать клиенту достойное обслуживание и без задержки. Во время обслуживания очень часто возникают непредвиденные ситуации или же у посетителя появляются новые требования. В подобных случаях можно оценить способность ресторана найти простое и действенное решение. Исключительность деятельности предприятий ресторанноно типа такова, что здесь всегда были и будут возникать непредвиденные ситуации. Следовательно необходимо заранее придумать варианты устранения подобных ситуаций и разработать собственные принципы работы. Доверительность – способность работников вызывать доверие. Для создания доверительности особо важно уделить внимание на внешних признаках, которым гости доверяют в больше всего. Внешние критерии качества обслуживания, через которые клиенты сде- лают заключение о том, что в каком то конкретном ресторане все как ему нравиться и ему следует довериться. [17] Доступность – услугу просто получить в удобном месте, в нужное вре- мя, исключая излишние ожидания ее предоставления. Коммуникативность – способность предоставить такое обслуживание, при котором не возникунт недопонимание между работником и гостем за счет того, что нужная информация будет предоставляться гостям вовремя и без дополнительных просьб с их сторон. Внимательное отношение – индивидуальное работа и внимание, которое ресторан проявляет по отношению к гостям. Особая ценность этой характеристики качества услуги можно обьяснить тем, что каждый посетитель имеет индивидуальные потребности, которые могут отличаться от потребностей других гостей. Базовая модель управления качеством на предприятии рестоарнного типа строится по методом «петля качества». «Петля качества» – это система воздействия модели качества на все этапы жизненного цикла услуги. Смысл данной системы заключается в следующем: материальная база ресторанного предприятия и работники определяют основные условия оказаний услуг и служат «фундаментом качества». Если предприятие ресторанного типа имеет отличную материальную базу и профессиональных работников, если в ресторане создана обстановка честной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется положительную основу для работы и выпуска продукции достойного качества. Со стороны удовлетворения потребностей посетителей сильный интерес оказывает следующая типология элементов обслуживания: Критические – эти элементы всегда формируют наименьшую нейтральную зону. Это основные факторы, оказывающие прямое воздействие на клиента. Эти запросы быть выполнены в первую очередь, так как созданы на минимуме стандартов, нуждающимися для клиентов. Нейтральные – эти элементы, в свою очередь наоборот, создают наибольшую нейтральную зону и не имеют влияние на опыт. Приносящие удовлетворение – эти элементы обычно вызывают благодарную реакцию, если ожидания превзойдены, но никакой реакции не будет или отрицательная реакция, если ожидания удовлетворены или наоборот, не удовлетворены. Приносящие разочарование – эти элементы, если их не выполнить правильно,тогда в большинстве случаев вызывает отрицательную реакцию. В это же время реакции не будет, если все сделать качественно. Здесь и неверно подобранная или организованная стоянка для машин, которая заставляет клиентов далеко идти, не принятия оплаты по наиболее распространенным банковским карточкам, недружелюбие работников, нечистые пепельницы. Всеобщее Управление Качеством – (TQM – Total Quality Management) – подход к менеджменту компании, нацеленный на качество, основанный на совместном сотрудничестве всех ее членов и устремленный на достижение долгосрочных целей путем удовлетворения требований клиента и выгоды для членов организации и обществе. Ключевую роль в развитии системе Всеобщего Управления Качеством (TQM – Total Quality Management) принадлежит американским ученым Э. Демингу и Дж. Джурану. Разработанные ими философия качества и система обеспечения качества являются основополагающими в теории ТQM. [18] Принципы Деминга практическое использование которых, в частности, и составляет систему TQM. В принципах исключительное внимание следует проявить следующим направлениям: эмоциональная сфера; мотивационная сфера; развития человеческих ресурсов; взаимоотношениям между руководителем и подчиненными; взаимоотношениям между разными отделами и службами Ключевыми элементами Всеобщего Управления Качеством (TQM) являются: заострение внимания всей деятельности на нуждах и пожеланиях потребителей товара и услуг; поиск возможностей и реальное участие всех участников в работе по до стижению главной цели – удовлетворить нужды потребителей; постоянное и непрерывное улучшение качества; сконцентрирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве подходящей системы достижения главной цели – максимизации ценности услуги для клиента и минимизации его цены; базирование всех решений только на проверенных фактах, а не на интуиции или опыте членов команды. Акцент на клиентов. В центре системы TQM – роль клиента. Качество оценивается только клиентом. Следовательно необходимо поставить во главу нужно ставить нужды и пожелания клиента. Это значит, что клиент является ключевым участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в итоговом результате, будучи главным оценщиком услуги. Главным требованием TQM, является рассмотрение клиента как участника процесса создания высококачественной услуги, продукции. Первым шагом, который нужно сделать для того, чтобы заинетесовать клиента в процесс создания высококачественной услуги, является определение его потребностей и нужд. Для этого нужно проанализировать рынок и исследовать рыночные ожидания при планировании, производстве и улучшении продукта. Философия Всеобщего Управления Качеством (TQM) опирается на принцип «производство – это организм» и уделяет много внимание человеческому фактору в производстве. Система управления качеством услуг (продукта) представляет собой совокупность менеджмента и объектов управления, мероприятий, систем и методов, направленных на обеспечение непрерывно выского уровня качества услуг (продукции). Общее управление качеством должно осуществляться главой предприятия и управляющими предприятия. Не следует рассчитывать на непрерывное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню размера организации. [19] Управление качеством подразумевает о наличие управленческих систем на предприятиях ресторанного – бизнеса, которые контролируют ресторан, персонал и оказываемые услуги: Система найма сотрудников и их стажировки. Персонал обязан иметь необходимый уровень коммуникации, чтобы донести до потре- бителя суть концепции, предоставляемой услуги. Коммуникативность сотрудников является важным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Оттого, насколько персонал дрюжелюбен, велжив и внимательн к гостям, зависит качество предоставляемых услуг. Система поддержки и награждения персонала. Отношение клиентов в частности зависит от настроения сотрудников. Нужно проводить внутренний маркетинг и создавать системы поддержки и награждать персонал за высокое качество выполняемой работы. Руководителям необходимо регулярно проверять степень удовлетворенности сотрудников своей работой. Система поддерживания качества и нормализация процесса оказывания услуг. Как правило администрация разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, системно показывающий процесс их производства. Система проверки эффективности труда. Руководство предпри- ятия обязано, не повышая низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда. Чтобы достичь эти цели как правило используют следующие способы: проведение профессиональной подготовки сотрудников; повышение объема оказываемых услуг, не снижая предоставляемое их качества; обновление технического оборудования производства услуг; использование инноваций, снижающих затраты использования человеческого времени в обслуживании; использование новых ресурсосберегающих технологий, способных дать толчок в производительности труда. [20] Контроль уровня удовлетворенности потребителей обслуживанием. Приведенный вид контроля используется исходя из ситуации и времени, исследования потребителей, сопоставления качества услуг конкурентов с уровнем качества предоставления собственных услуг. Идеальное предприятие можно охарактиризивать: присутствием системы стратегического планирования; желанием руководства к повышению качества услуг; целью повышению стандартов обслуживания; соблюдением правил за предоставляемые услуги; работой на жалобами и быстрое их устранение. Построение контроля производства и качества продукции на предприятиях ресторанного типа. При обсуждении этого этапа будут использованы следующие термины. Этап развития производства. Входной контроль – проверка качества сырья, полуфабрикатов и других необходимых материалов. Операционный контроль – проверка продуктов (полуфабриката), полученных после осуществления какого либо осуществленного действия. Производственный пооперационный контроль отвечает за все работу технологического режема, а так же может взять на себя функций межоперационноой приеки продукций. Систематический контроль отвечает за техническое состояние оборудование и различного рода машин, так же режищих и измерительных инструментов, приборов для контрольного измерения, так же базовых измерительных инструментов, штампов, моделей испытательной аппататуры. Так же входят туда новые инструменты и те которые уже используются в работе, а так же разного рода другие проверки. [21] соблюдением установленного технологического режима, а иногда и межоперационную приемку продукции; Объем (масса) контроля продукции. Сплошной контроль – постоянное наблюдение каждой единицы продукции в партии. Выборочный контроль – вид проверки, при котором качество проверяемой партии продуктов оценивают по исходным данным проверки (анализа) одной или нескольких продукций, или проб, выбранных из партии или из потока продукции. Техника выполнения (применение средств оценивания) контроля. Органолептический контроль – вид проверки, при которой начальная информация проверяется органами чувств (зрение, осязание, обоняние, вкус, слух). [22] Состояние образца после контроля. Разрушающий контроль – вид проверки, после которой образец материала разрушается. Неразрушающий контроль – после проведения испытания (контроля) структура и состав образца материала (продукта) сохраняются. По принципу работ различают две системы производственного кон- троля: технологическая и лабораторная. При технологической проверке наблюдают за соблюдением режима выполнения провеямых образцов технологических операций непосредственно в производственных цехах на месте обработки сырья через периодические проверки показаний специальных приборов, изучения записей журнала контроля. К данным видам контроля относят также завершающие технологические работы, исполняемые с целью проверки выхода полуфабрикатов и готовой продукции, количества полученных отходов и размер потерь в результате технологической обработки. Контроль происходит на принципе технологических инструкций, методических рекомендаций, приказов и распоряжений. При лабораторной проверке определяют состав и показатели качества продукций, полуфабрикатов и сырья, а также качество вспомогательных материалов, различных веществ и состояние упаковочных материалов и тары. Контроль проводят с использованием нормативных методик, указанных в нормативных документах. Реализация всех выбранных предприятием направлений своей политики в области качества произведенного посредством установления четких плановых задач по администрированию качества на определенный промежуток времени, а также путем построение программ на определенный вид услуги (продукции). Создавя политику в области качества, администрация высшего звена берет на себя ответственность и обязательства за качество этой политики. Руководство обязано использовать все возможности, помогающие для понимание общей политики в области качества всеми работниками ресторана, так и ее неуклонное проведение в повседневной жизни. Планирование качества – часть менеджмента, качества, направленная на выявление целей в промежутке качества и определяющая нужные операционные дейсвтия жизненного периода продукции и необходимые ресурсы для выполняния задач по повышению качества. Планирование качества продукции – это устоявшиеся обоснованные задачи по выпуску материала с необходимыми значениями показателей качества на определеннй момент времени или в течение заданного промежутка времени. При планировании качества матариала могут устанавливаться следующие цели: Создание и производство новых примеров материала с повышенными показателями качества; выпуск указанного качества продукции сертифицированной по высшей категории качества; превышение абсолютного или относительного объема выпуска гланвых перспективных видов продукции (например, полуфабрикатов высокого степени качества, охлажденных блюд); модернизация отдельных критериев качества, выпускаемой продукции (улучшение биологической ценности блюд, кулинарных рецептов). При этом всём результаты планируемых показателей качества обязаны совпадать с имеющимися результатами прогнозирования качества продукции. Обьектом планирования являются результаты, характеризующие качество продукции на всех стадиях ее использования. Показатели обычно отражаются в задачах по улучшению качества и росту объема выпуска продукции. Система результатов для прогнозирования качества продукции в отличий от уровня управления общественным питанием имеет некоторые расхождения. Для ресторана предполагаемыми могут быть показатели уровня качества продукции и приготовления продукции. Улучшение качества продукции предприятий ресторанного типа осуществляется в нескольких направлениях: качество продукций и полуфабрикатов; профессионализм персонала; техническая оснащенность производства и современные технологии Следовательно можно сделать вывод, что под качеством услуг подразумевается сумма свойств услуг, создающий ее пригодность удовлетворять потребности в соответствии с ее назначением. Характеристики качества, которые являются базовой категорией потребительских ценностей, создают базу (основу) для установления цены, себестоимости услуги в зависимости от ее первоначального качества. [25] Чтобы управлять качеством оказываемых услуг на предприятии ресторанного бизнеса необходимо не только материальная база и заинтересованный, проффесиональные сотрудники, но и грамотное управление качеством оказываемых услуг. Качество состоит из суммы свойств услуг, характеристик, а также продукции. Услуги питания обязаны быть в соответствии с требованиями нормативных и технических документов на услуги. 2 Проведение статистического опроса населения по качествам услуг заведений Караганды а так же анализ уровня качества ресторанного комплекса “Villa Borghese” 2.1 Изучения качества обслуживания на предприятях ресторанного типа в городе Караганда Изучение качества - это сумма действий, выполняемых с целью оценки соответствия указанной продукции установленным требованиям. Требования указываются в технических регламентах, нормах, технических условиях, договорах, технических заданиях на произдводстве продукции. [28] Стандратным методом оценки является контроль. Каждый контроль состоит из двух элементов: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции - о ее качественных и количественных характеристиках) и также сравнение исходной информации с установленными требованиями с целью проверки на соответствие, т.е. наличии вторичной информации. Изучение качества продукции - это проверка количественных и (или) качественных характеристик продукции. В систему проверки качества обычно входят операции измерения, анализа, испытания. Основные системы контроля и проверки показателей качества услуг указаны в таб. 1 Таблица 1 Классификация систем контроля и проверки показателей качества услуг
Продолжение таблицы 1
Рассматривая динамику развития сети предприятий питания в РК за 2012-2020 гг. замечяется следующая тенденция, прирост по количеству заведений приходит на столовые в (4,1 раза). Далее с немее динамичной скоростью идут кафе, бары и рестораны. Структура Казахстанских предприятий общественного питания сильно отличается от развитых европейских стран, для которых сфера общественного питания состоит, в основном, из ресторанов и кафе. В Республике Казахстан по данным сайта статистики, в разряде предприятий общественного питания доля ресторанов занимает всего лишь 4,5%, кафе, баров – 50%, а столовых – 44,5%. В развитие предприятий именно ресторанного типа сильно имеет роль регионального фактора. Большинство количество ресторанов находятся в городах: г. Алматы (246), г. Астане (152) и в Южно-Казахстанской области (108). Вместе с этим, в Костанайской области, на тот момент работали 21 ресторанов, Жамбылской – 27, Акмолинской – 36, ЗападноКазахстанской области – 24. Несменным лидером Республики по количеству ресторанов, столовых, баров и ночных клубов является г. Алматы. Уровень качества обслуживания в г. Алматы является высоким по сравнению с другими регионами. В столице Казахстана, городе Нур-Султан, развитие предприятий общественного питания в этот указанный период растет очень сильно. Процент предприятий общественного питания г.Астаны в общем объеме составляет 5,1%, сети ресторанов составляет 14,5% и посадочных мест 14,9%. Значительный интерес для инвесторов представляют регионы высокой плотности населения (юг Республики, г. Шымкент) или высокого уровня доходов (нефтедобывающий запад – Актау, Атырау, Актюбинск). На многолюдном, плотно населенном юге сильны традиции восточного питания, много мелких закусочных, частных шашлычных, которые содержат члены одной семьи. В западных областях дела обстоят подругому, уровень дохода высок, по причине нефтедобывающей и перерабатывающей спецификой региона, а плотность населения довольно низкая. Большие сети ресторанов имеющие большой бюджет, могут заказывать разнового рода аналитику для выявления потребностей клиентов, где будут использоваться все методы опроса потребителей от звонков в дома, до расыслки по почтам и cоздании специальных приложений, лишь бы точности знать что нужно клиенту. Количество и качество проделанной работы покажет насколько верна было сделана работа и какие задачи нужно выполнить для повышения качества обслуживания. Число предприятий общественного питания по Казахстану выросло на 17,7 процентов, если взять 5 основных городов,а это: Актобе, Алматы, Караганда, Нур-султан, Шымкент – Таблица 2 Таблица 2 Рейтинг городов по приросту количества заведений общественного питания
Популрянее всего развиваются в городах сегмент заведний с кофем на вынос, так же фреш бары с соками, небольшие кофейни и автоматы по продаже напитков. Сильный рост так же показали заведения японской кухни, а то есть суши-бары. Их прирост составил 50 процетов с предыдущего года. Далее по приросту идут кофейни и кондитерские, бары и пиццерии. Стандартные форматы – кафе, кулинарии и столовые – показали рост в пределах 12-14 процентах. Наименьший рост показали заведения общественного питания – рестораны. Их припрост за год составил всего лишь 8.3 процентов. Прирост заведений показан в таблице 3 Таблица 3 Рейтинг сгементов по приросту количества заведений в городах Казахстана
Небольшим сетям или же отдельно стоящим ресотранам не потянуть такие дорогостоющие проверки и опросы клиентов. Для того чтобы получить обратную связь от клиента, можно использовать обычную анкету которую клиентам будет вручаться по завершению оказания услуг. На рынке появляются все больше конкурентов, рынок растет и равзивается. Для того, чтобы остаться конкурентноспособным, необходимо постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг. Данные показывающие количество зарегистрированных юридических лиц, оказывающих услуг предоставления общественого питания, показаны в таблице 4. Таблица 4 Сравнения количества зарегистрированных юридицеских лиц, предоставляющих услугу общественного питания в городе Караганда
Вопросы в анкете для выявление уровня качества обслуживания в Карагандиских ресторанах и кафе: Ваш пол? Для начала нам нужно определить кто наша целевая аудитория. То есть люди которые ходят в заведение, через определение пола и возраста мы можем понимать с кем мы работаем и какой подход нужен для определнное сегмента людей. Ваш возраст По возрасту так же делим людей на отдельную категорию потребителей услуг общественного питания. Оцените вкус и качество напитков По 5 бальной шкале Это нам даст понять удовлетворены ли люди базовой услугой за которой они пришли в ресторан, а то есть уровень качества еды и их удовлетворенность . Оцените скорость обслуживания По 5 бальной шкале Данный вопрос даст возможность оценить работу заведение, а то есть официантов которые обслуживают гостей. Так как управляющий может не всегда уследить за каждым столом и уровнем его обслуживания, анкета в данном вопросе поможет выявить процент положительных ответов и в случае необходимости принять меры по улучшению скорости обслуживания клиентов. Уровень оказанного сервиса сотрудниками По 5 бальной шкале Грамотно и четко работающий персонал, залог того, что гости захотят вернутся и могут стать постоянными клиентами. А такие клиенты приносят хорошую прибыль. Узнать у своих гостей, насколько официанты или бармен удовлетворил их требования в обслуживании. Этот вопрос поможет понять, что можно изменить и улучшить в системе мотиваций персонала. Чистота и гигиена в заведении? По 5 бальной шкале Соблюдение чистоты в заведениях общественного питания являются одним из важнейших аспектов которые бросаются в глаза гостям в первые минуты после входа. Для персонала или администраций может казаться что все чисто и убрано, но что на этот повод думает гость? Этот вопрос поможет узнать непредвзятое мнение гостей и исправить недочеты, если об этом скажут клиенты в анкете. На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш ресторан своему другу или коллеге? По 5 бальной шкале Один из тех вопросов что может дать понять нравится ли гостям заведение в общем и он гость ответит что он рекомендует ресотран, то можно принимать такого гостя за лояльного. Если же гость ответит на данный вопрос от 1 до 3 баллов, то следует узнать почему, для этого есть следующий вопрос. Насколько быстро у вас принимают заказ? Слишком долго – нормально – быстро Скорость обслуживания так же является одной и составляющей на которые клиент обращает большое внимание. Пожалуйста, помогите нашему заведению стать лучше! Расскажите, на что нам стоит обратить внимание? Свободное поле для текста Этот вопрос закрывает общий блок и дает нам общую картину оценки заведения. Здесь гость может описать все что он хотел бы изменить или улучшить. Так же этот вопрос может послужить клиентам хорошим знаком того что заведение работает над своим обслуживанием, отвечая на вопрос гость будет чуствовать причастие к улучшением заведения и станет более лоялен, что так же сподвигнет его к честным ответам. Резултаты опроса: Опрос был произведен в феврале 2022 года ( опрошены были 110 челвоек). Распределение клиентов ресторана по возрасту играет важную роль в обслуживании ресторана. Можно говорить о том, что целевая аудиторя ресторанов Караганды это люди среднем и высоким уровнем заработной планы и ориентир в возрасте от 26 до 55 лет. Сегментирвоание посетителей по целевой аудитории показано на рис. 1. Данные говорят о том, что большинство из посетителей ресторанов и кафе в караганде это менеджеры среднего звена и инженерно-технические наемные рабочие. Так же по опросу было выявлено что посещают рестораны в 45 процентов случаев каждую неделю, что дает нам понять о том, что люди готовы тратить деньги на ресторане и кафе и притом что в Караганде люди с заработной платой среднего достатка. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||