Повышение качества услуг в ресторанном бизнесе. Байшан А.Б. Дипломная работа. Дипломная работа специальность 5В091200 Ресторанное дело и гостиничный бизнес г. Караганда 2022
 Скачать 261.98 Kb.
|
 Рисунок 1. – Сегментирование клиентов по направлениям занятости Оценка качества обслуживания ресторанов и кафе в Караганде показали неплохие результаты, а то есть почти половина опрашиваемых оценили на 8 баллов из 10. Так же остальные половина людей оценили от 5 до 7 баллов что даёт средний результат на 7.2 балла из 10. По вопросу соотношения цены и качество в ресторанах и кафе Караганды вышли нестандартные ответы и люди меж собой поделили три позиций это баллы 5-6-7, то есть наполовину люди лишь на половину могут утверждать что цены приемлемы в ресторанах и кафе Караганды. На вопрос про удовлетворение ассортиментов блюд вышли совершенно неоднозначные результаты. Более чуть менее половину опрашиваемых отметили от 4 до 7 баллов. Так же более половины ответили от 8 до 10 баллов. По ассортименту блюд в Караганде люди не видят особых проблем и отмечают что всего хватает. Это положительно сказывается на общем уровне рестораннй конкуренций и позитивно сказывается на рынке. Вопрос про гигиену и чистоту в заведении показал что 68 процентов опрашиваемых людей удовлетворены и остальные 32 процента разделились ответив в анкете 2-4 балла. Оценка доброжетальености официантов в кафе и ресторанах показала разностороние результаты, но большинство людей удовлетворены чем нет. 72 процента оценили положительно, на 5 баллов и остальные 28 процентов разделили ответы между 2-4 баллами. Про профессиональность ресторана, было написано не мало, в данном опросе выявились основное мнение что в Карагандинских кафе и ресторанах уровень доходит до 7 балов из 10. Так же есть ответы от 1 до 4 баллов, что дает среднее значение в 5.5-6 баллов. На вопрос об быстроты принимаемого заказа респонденты ответили на более чем 90 процентов что нормально, это очень хороший результат исходя от количество принимаемых опрос людей. Так же опрос в свободной форме об предложениях самих респондентов для повышения качество услуг дали следующие результаты: Повышения качества сервиса – 26% Консультации со стороны персонала: какой напиток лучше подобрать к основному блюду и т.д. – 14% Больше персонала – 22 процента Как можно скорее уделять внимание гостям – 28% Проведение тренингов для сотрудников в целях повышения профессионализма – 16% В целом, при обзоре результатов можно сделать вывод что качество обслуживания требует улучшние по всем параметрам. Рынок караганды является перспетивным и прибыльным, так же сильно конкуретным. Для того чтобы быть забрать свою долю рынка необходимо заинтересовать новых клиентов и удержать их своим качеством обслуживания, ценами и конечно же вкусной едой. 2.2 Анализ качества обслуживания Ресторанном комплексе “Villa Borghese” в г. Караганда Предприятие располагается по адресу: 100000, Республик Казахстан, город Караганда , музейный переулок, дом 4 в отдельно стоящем здании. Основной задачей рабоаты ресторана «Villa Borghese» является извлечение прибыли. [41] Ресторан «Villa Borghese» – это место для проведения любого торжества, корпоративного банкета, фуршета, а так же для приятного местопровождения в будние и выходные дни. Ресторан оказывает высокий уровень сервиса, зарекомендовав себя в городе Караганда. В ресторане по еврпейскому формату в ресторане 0% за обслуживание. Сфера деятельности ресторана «Villa Borghese» – предоставление услуг общественного питания. Ресторан «Villa Borghese» был открыт с миссией удовлетворения общественных потребностей гостей и населения Караганды в услугах питания и проведение общественных культурных мероприятий[3]. Предметом деятельности ресторана «Villa Borghese» является: Предоставление услуги общественного питания; деятельность по производству, выпуску, продаже и организации по- требления продукции общественного питания, пищевой продукции и полу- фабрикатов, в т. ч. Домашних паст, рыбных и мясных блюд, знаменитой черной пиццы, свежих десертов из собственной кондитерской, фруктовых нарезок и напитков; Включает в себя продажу продовольственных товаров, не пренадлежащих длительному хранению; торговля прохладительными напитками; проведения и организация досуга гостей; проведение и организация банкетов различных компании и фирм; постоянное развитие качества обслуживание а так же внедрение новых технологий приготовления, смена ассортимента блюд и конечно же повышения качества предоставляемых продуктов. Ресторан рассчитан на 70 посадочных мест. Режим работы: с 12.00 до 02.00 часов. Банкетный зал рассчитан на 280 человек. Включает в себя казахскую, европейскую и итальянскую кухни. Средний чек от 2500 до 12000 тенге. Оснащен современной звуковой системой и большим led экраном и сценой. Караоке клуб рассчитан на 60 посадочных мест. В караоке клубе есть три VIP зала рассчитанные на 12, 8 и 6 посадочных мест. В меню представлены блюда европейской и итальянской кухни. На рынке Карагандинского общественного питания ресторана «Villa Borghese» изарекомендовал себя как ресторан с высоким уровнем обслуживания, а так же имеет ряд конкурентных приемуществ по сравнению с остальными ресторанарами города. Приемущества: посещение даёт гарантию высокого качество еды и напитков; высокое качество обслуживания; быстро и грамотное обслуживания госте; широкий ассортимент блюд и напитков; уютный и современный интерьер; достаточная комфортность пребывания в обеденном зале. Всего в ресторане работает 28 человека.     Бухгалтер Cтруктура управления ресторана «Villa Borghese» представлена на рис. 2   Рис. 2 Организационная структура управления «Villa Borghese»В современное время рестораны используют различный методы привлечение клиентов. Маркетологи задействуют все площадки для выставлении рекламных акций с целью привлечь новых клиентов в ресторан. Используются социальные сети на примере Instagram, Vkontante, Facebook, TikTok и тд. Используется множетсва творческих рекламных способов повышение интереса и лояности к заведению через социальные сети. Так же отдельные рестораны и кафе могут проводить мероприятия в честь каких либо праздников, новостей и премьер. Так же хорошо задействуется реклама в поисковых системах, навигаторах и картах, используемые населением на ежедевной основе. Одним из таких прилоний является 2GIS. Компания предоставляет возможность купить рекламу при которой, название и деятельность компании будет выходить выше по списку нежели чем конкуренты. Для привлечение клиентов используются большие бюджеты на первоначальном этапе. В городе Караганде по результатам опроса люди готовы посещать кафе и рестораны не менее 1 раза в неделю, что при населений в 500.000 (пятьсот тысяч) человек, дает хорошую возможность заработать хорошую прибыль. Ежегодно в Караганде открываются и закрываются множества рестранов, не выдерживая конкуренций, либо же выходя в кассовый разрыв потратив множество средств для привлечения клиентов, но так и не сумев привлечь их внимание на посещения заведения более одного раза. При всем этом разнообразии заведений, а так же сильной конкуренций, остаются неизменным то, что для того чтобы не просто заитересовать клиента, но и выполнив все его потребности, заставив тем самым вернуться в следующий раз или же посоветовать заведение друзьям, могут довольно не много заведений. Именно такие рестораны и кафе работают на рынке дольше всех и завоевали определнный статус на рынке услуг общественного питания Караганды. Ресторан «Villa Borghese» является одним и тех заведений что через время остается актуальным и привлекательным для населения а так же гостей города. Но, в современное время конкуренция становится все жосче и одним статусом привлечь новых клиентов или заставить старых не переходить на новые заведения становится тяжело. Клиент будет посещать то заведение, где максимально четко и быстро выполнять его потребности. Для того чтобы правильно удовлетворить потребности современных клиентов ресторанных заведений нужно понять какие они, современные потребности. [29] Был проведен опрос среди посетителей ресторана «Villa Borghese» в целью выявления недочетов в работе персонала и дальнейшим улучшением качества обслуживания. Опрос проходил в январь-феврале месяцах. Были опрошены 132 человека. Опрос состоял из 10 вопросов. Вопросы анкеты и их цели: Ваш пол Варианты ответов 1- мужской, 2- женский, 3- Предпочитаю не говорить Цель вопроса – для выявления потребностей клиента сначала нужно определить какие люди ходят в ресторан. Ваш возраст Варианты ответов: 1- от 18 до 24, 2- от 25 до 34, 3-от 35 до 44, 4 – от 45 и более Цель вопроса – так же определив возраст клиентов можно принимать ключевые решение по исключанию или добавлению отдельных услуг и смене дизайна интерьера ресторана. Все ли выбранные вами блюда были доступны для заказа? Варианты ответов: 1 – Да, все 2 – Нет, не все Цель вопроса – клиент часто приходить для того чтобы наиболее понравившиеся блюдо либо же его *любимое*, если же ресторан не имеет в наличии блюда, это может сильно повлиять на оценки ресторана и привести к тому, что клиент больше не вернется в это заведение. С другой стороны если заведение, всегда имеет в наличие нужные игридиенты и продукты для блюда, это может послужить хорошим приемуществом перед другими ресторанами. Вкус и качество блюд и напитков Варианты ответов: от 1 до 5 баллов шкала, где 1 – не понравилось, 5 – все понравилось. Цель вопроса – одна из главных задач клиентов при посещений ресторана, это удовлетворить потребность в еде и питье. Если заведение грамотно, вкусно и красиво эту потребность удовлетворяет, то посетитель будет рад вернутся в следующий раз. Скорость обслуживания Варианты ответов: от 1 до 5 баллов шкала, где 1 – медленно, 5 – все понравилось. Цель вопроса – скорость обслуживания играет большую роль в конечном счете для общего оценивания заведения клиентом. Уровень оказанного сервиса сотрудниками Варианты ответов: от 1 до 5 баллов шкала, где 1 – крайне неудовлетворительно, 5 – все понравилось. Цель вопроса – при посещений ресторана клиент все время взаимодействует с персоналом который его обслуживает, поэтому уровень обслуживания напрямую зависит официанта, который в свою очередь должен быть дружелюбным и приветливым. Если официант выполнит свои обязанности хорошо, клиент может вернутся и быть постоянным клиентом у определенного официанта. Чистота и гигиена в заведений Варианты ответов: от 1 до 5 баллов шкала, где 1 – Крайне недоувлетворительно и 5 – все понравилось. Цель вопроса – при входе и при всем получений услуг посетитель всегда обращает внимание на уровень чистоты в заведений. Это показывает работу персонала и конечно же если клиент заметит грязь, то это может оставить неизгладимое впечатление, тем более если клиент пришел впервые. Как вы оцениваете уровень цен? Варианты ответов: от 1 до 5 баллов шкала, где 1 – слишком дорого и 5 – все устраивает. Цель вопроса – цена часто определяет с какой категорий потребителей ресторан рассчитывает работать. Если цены будут слишком высоки, то люди не будут ходить или их будет мало, если же цены удовлетворяют посетелей, это послужит положительно для дальнешего посещения ресторана. На сколько вероятно, что вы посоветуете наш ресторан своему другу или коллеге? Варианты ответов – от 1 до 5 баллов шкала , где 1 – не посоветую и 5 – обязательно посоветую. Цель вопроса – психология человека работает таким образом что мы желаем лучшего для своих знакомых и стараемся предостеречь от плохого. Если же человек готов посоветовать ресторан своим знакомым, то это может сказать что в целом ощущения от посещения ресторана были положительными, что является ключевым показателем возвращаемости клиента. Пожалуйста помогите нашему ресторану стать лучше. Расскажите, на что нам стоит обратить внимание? Вариант ответа: пустая строка для заполнения Цель вопроса – это заклютельный вопрос где человек может поделиться своим искренним мнением что хотелось бы ему видеть в ресторане, а что не понравилось больше всего. Результаты опроса: Опрос проходил в январе-феврале месяцах 2022 года ( было опрошено 132 человека). Опрос показал что целевая аудитория Ресторана «Villa Borghese» приемущественно люди возрастам 24-34 года приемущественно женщины (62 процента женщин против 38 процентов мужчин) . Это дает нам понимание на какую аудиторию ориентироваться при выборе блюд и подборе музыкальных испольнителей и произведений. В 95 процентах случаях у гостей не возникало проблем с наличием того или иного блюда, больше это сказывалось на напитках, которых в большинство случаев не было из за сезонности, так как проводили опрос мы именно зимой где преобладают согревающие напитки, нежели охлажюащие. В ответ на вкус и качество напитков 84 процентов опрошенных ответили что все понравилось и остальные в промежуте 4 и 3 баллов из 5. По скорости обслуживания более 90 процентов людей ответили удволетворительно. Очень хороший показатель для ресторана, где в среднем ожидания заказа длится от 30 минут и более. Уровень сервиса сотрудниками был оценен на 78 процентов, что говорит нам о проблемах с обслуживанием. Остальные 20 процента ответили на 4 бала и еще 2 процента оценили обслуживание на 3 балла из 5 Результат вопроса о гигиене и чистоте в заведение показал что 96 процентов людям все понравилось. Лучший результат из всех вопросов что говорит о хорошей работе сотрудников технического персонала. Оценка уровня цен в заведении показал что 85 процентов людей удовлетворены ценами. Остальные 15 процентов разделили 4 и 3 балла из 5. Ровно 77 процентов посетителей готовы посоветовать ресторан своим друзьям или коллегам. Остальные 23 процента ответили на 4 балла. Заключительный вопрос о пожеланиях для повышения качества обслуживания в заведений был не обязательным и люди могли на него не отвечать, поэтому собралось лишь 21 ответ. Ответы включали себя почти все затронутые аспекты вопросов от повышения качества обслуживания персоналам заведение и временем ожидания блюд а так же внедренее онлайн меню и приложения где можно будет онлайн забронировать столик. Так же люди часто видеть более приветливый персонал который сам бы рекомендовал клиентам новые блюда которые недавно появились в меню а не самые базовые, ведь это придает особую значимость для гостей которые считают что персонал здесь хорошо подкован в тонкастях еды и лучше знает с чем совмешать то или иное блюдо. Проведенный опрос показал, что ресторан «Villa Borghese» соотвествует своему статусу, имея высокий уровень обслуживания и быструю подачу блюд. Более 80 процентов клиентов ответили положительно на все вопросы. Это даёт на понять что ресторан хорошо себя зарекомендовал и держит свой уровень неизменно привлекая всё новых клиентов и удерживая своим теплом и вкусной едой постоянных клиентов. В целом, у ресторана все возможности стать одним из лидирующих на рынке Караганды. 2.3 Сравнение ресторанного комплекса “Villa Borghese” с другими ресторанами города Караганды. Каждый человек приходя в заведение хочет получить отлиное обслуживание и вкусную поесть. Так же если ресторан и еда подошла, хочется сразу делиться этим местом со своими близкими и приходить заново в компании друзей. Нередко обслуждая места и заведение куда можно сходить, каждый человек может предложить свой вариант, где у него был позитивный опыт. После того как поступили все предложения, нужно как то выбрать подходящий ресторан и на этом моменте происходит сравнения вариантов. Это может быть сравнения по качеству обслуживания, по цене и по местонахождению. Все эти факторы являются ключевыми при выборе место для проведения досуда. Были проведены опрос по ресторанам караганды и по ресторанному комплексу “Villa Borghese”. Пришло время сопоставить и сравнить рестораны города Караганды с “Villa Borghese”. Для этого необходимо описать базовую информацию о каждом ресторане, описав интерьер, обслуживание, цены и конечно же отзывы людей о данном заведении. Ресторан “Братья Мушкины” расплоложен в центре города по адрессу проспект Нурсултана Назарбаева, дом 36. Время работы 10:00 до 01:00. Есть отдельный вход со стороны дороги, своя отдельная стоянка. Ресторан зарекомендовал себя как один из лучших в городе, имея высокий уровень обслуживания и профессиональный персонал. Местоположение ресторана так же благоприятно сказывается на количестве гостей, так как приходя в ресторане, часто можно видеть что загруженность ресторана хорошая. В теплый период имеется красиво оформление летнее кафе. Оформление зала изысконное в ресто стиле. Мебель качественная и подходящая под интерьер заведения, мягкие диваны и кресла. Так же при входе во второй зал стоит клетка с попугаем, который сильно придает атмосферу. Заведение очень уютное.Столовая посуда из мрамора. Предприятие хорошо заявила о себе и держит статус комфортного и приятного места в городе Караганда. Обслуживание персонала по отзывов всегда оставляет положительный эффект, а так же создают домашнюю атмосферу. Культура общение работников ресторана с клиентами удовлетворительно соотвествует нормам и правилам. Работники заведения имеют единую униформу что так же создает благоприятную атмосферу и помогает понять к кому обращаться по каким либо вопросам меню, сделать допонительный заказ или спросить где находится уборная комната. Так же после 17.00 до закрытия имеется 15% скидка на заказы на вынос. Исходя из совокупности отзывов, можно заметить что присутствуют проблемы с принятием заказов во время большей загруженности. Множество отзывов говорят о том что у них либо не приняли заказ, либо тяжело было найти официанта для того чтобы сделать допонительный заказ. Как видно что после одного плохого инцидента, люди отказываются приходить заново в заведение и осталяют негативные отзывы. Дополительно встречаются отзывы о том что в заведении холодно. Что описывая положительные отзывы, то их так же много. Многие люди описывают что размер блюда и вкус удовлетворил и что атмосфера ресторана создают теплый уют. Так же были множество положительных отзывов про персонал заведения. Были учтены работы официантов и администраторов. Это дает понять что именно работу с персоналом заведение проводит на отлично и персонал своей работой осталяет хорошие воспоминания и вызывает эмоций чтобы написать отзыв о том или ином работнике в социальную сеть или на любой другой портал интернета. Ресторан “Мой Тбилиси” находится по адресу проспект Нуркена Абдирова 32/3. Режим работы с 12.00 до 02.00 без выходных. Количество посадочных мест 55. Ресторан имеет красивую летнюю террасу. Находится в центре города. Средний чек за человека 6000-8000 тенге. Ресторан предлагает широкий выбор грузинской кухни и не только. Есть небольшое место для парковки рассчитаное на 8-10 машин. Так же ресторан осуществляет и принимает бронирование банкетов. Оформление зала в грузинском стиле. Входная группа и вывеска прилекают народ в центре города. Иньтерьер всего ресторана вокруг создана в грузинском стиле. Многие люди приходят летом именно на наружнюю терассу. Летнии зал вмещает в себя 40 человек и является одним из самых популярных летних террас Караганды. Ресторан работает на рынке Караганды давно и успел получить хорошие отзывы и впечатления для жителей города что закрепил за собой статус заведения *куда не стыдно сходить* на день рождение или любой другой праздник. Множество отзывов положительных относительно интерьера и кухни заведения. Так же отмечают что заказывают домой и остаются довольными жители города. В отзывах так же указываются что люди приезжающие в гости в Караганду на пару дней выбирают Ресторан “Мой Тбилиси” и остаются довольными. Этот показатель создает статус и создает уверенность в этом заведении как в проверенным временнем местом, куда хочется прийти, даже на один раз, просто чтобы лично и ощущить на своем клиетском примере все эти достойнства ресторана. Отзывы клиентов в социальных сетях всегда требуются перепроверки, так как не всегда ясно, является ли отзыв честным выражением своим мнением и клиентским опытом или же это конкуретны для того чтобы отвлечь внимание потенциальных клиентов от данного заведения. Конкурирующие рынки всегда создают противостояние где применяются честные и менее честные методы. Если рассматривать отрицательные отзывы и комментарии по ресторану “Мой Тбилиси”, можно наблюдать закономерность негативных отзывов по поводу еды в отзывах за последние 2-4 месяца. Большинство комментариев с негативной окраской говорят о том что мясо а именно блюдо *шашлык* не удовлетворяли гостей чаще всего. Неважно, была это доставка или клиент находился в зале, данное блюда пришлось не по вкусу множеству людям. Некоторые отзывы напрямую писали что все остальные блюда, напитки, обслуживания удовлетворили их, но не блюдо *шашлык*. Этим мы видим что такие комментарии пишут настоящие люди с клиентским опытом. Ведь для конкурентов было бы эффетивнее написав гневный отзыв указать что проблемы присутсвуют по всех сферах и далее посоветовали бы пойти в другой ресторан. Но, когда упор негативных комментариев идет именно на одну позицию конкретного блюда, а все остальное удовлетворительно, здесь можно сделать вывод что отзыв настоящий и заведению нужно с этим работать. Так же присутсвуют отзывы которые просят повысить клалификацию работника занимающего приготовлением блюда *шашлык*, для того чтобы заведение вернулось на свой высокий уровень и продолжить туда ходить, это и есть честный и конструктивный отзыв, когда приходит рекомендация по улучшению положения. Категория отзывов в социальных сетях является наиболее популярной при выборе и принятий решения стоит ли идти в данное заведения или нет. Ведь отзывы в социальных сетях показывают отношение и эмоций людей. Так же когда посетители остались недовольны, они могут написать то, чего на самом деле нет, для того чтобы выплеснуть весь свой негатив по отношению к заведению. Для того чтобы выбрать заведения для посещения люди так же начинают предлагать друг другу варианты и основываются на нескольких факторах при выборе места, эти факторы: местоположения заведения, отзывы в социальных сетях, наслышаны ли они об этом заведений, есть ли парковка, как выглядить это заведения, просмотр ассортимента меню в заведений, средний чек за посещение заведения, как выглядить интерьер внутри заведения. Принимая во внимая все эти факторы потенциальные клиенты принимаю решения в какое заведени им следует пойти и оставить там свои деньги. Общее сравнение ресторанов представлено ниже на рисунке 3.  Рисунок 3 – Сравнение Villa Borghese с другими ресторанами Караганды По поводу ГОСТа, два ресторана который были описаны выше, подходят под все необходимые требования и можно их назвать полноценными ресторанами. Рестораном называется предприятие общественного питания с большим выбором блюд включая себя сложное приготовление, которые включают в себя заказные и фирменные, кондитерские изделия, так же включает в себя услуг обслуживание посетителя, предоставляя все для культурного отдыха. Ресторан "Братья Мушкины" находится в центре города и поэтому большее количество клиентов приходящих в дневное время, это сотрудники офисов или же предприятий различного типа. Ресторан “Мой Тбилиси” так же находится в центре города и он очень привлекает клиентов своей летней терассой, куда люди часто приходит попить кофе или на обед. По локаций ресторанный комлпекс “Villa Borghese” уступает своим конкурентам, так как находится в 20 минутах езды от центра, хоть и не далеко, добраться и сделав заказ и дождавшись люди могут потратить большее время чем выделено на обед. Для такого ресторана больше подходит вечернее время обслуживания, или же доставка комплексных обедов до офиса или дома. Только в этом случае можно вернуть себе упущенные из за локацию, заказы дневного времени. Внешний вид ресторана “Мой Тбилиси” сильно отличается от того же “Братья Мушкины”, ведь у него есть своё отдельное здание, с большой вывеской и летняя терасса входит в площадь самого сдания, а не как у второго заведения собирается только по началу сезона с помощью навесов, столов и скамеек. В этом плане у ресторанного комплекса “Villa Borghese сильное приемущество, так как он имеет так же свое отдельного здание, большую и заметную вывеску с названием а так же свое облагороженное пространство. Средний чек заведний в заведений “Братья Мушкины” составляет 5500-6000тг. У ресторана “Мой Тбилиси” средний чек 6000-8000 так как он позициниоруется как где можно хорошо поесть грузинскую еду. У ресторанного комплекса “Villa Borghese” средний чек выходит в 8000-10000 тенге за посещение. Все таки находясь чуть дальше от центра, люди готовые приезжать в ресторан вечером и приятно проводить время, людям необходимо оставлять больше денег, нежели за два других ресторана находящихся прямо в центре города. Куда можно дойти, если вы живете так же в центре. Живая музыка присутствует в ресторане “Мой Тбилиси” и у “Villa Borghese”. По отзывам которые пишут в 2ГИС можно оценить музыку первого заведения на 3-4 балла из 10. Людям не нравится когда музыканты слишком громко выступают в заведениях, клиенты больше предпочитают когда музыка играет приятным бонусом, находясь под фоном разговоров и приятного времяпровождения. У второго ресторана нет таких проблем, музыканты грамотно и красиво выполняют свои обязанности, что опять таки дает плюс заведению. Оформления залов оценивать сложно, так как у каждого ресторана своя концепция которая включает в себя замысел ресторана. У ресторана “Мой Тбилиси” чисто грузинская, домашняя атмосфера, погружаюсь в которую вы можете забыть что вы находитесь в Караганде. У ресторана “Братья Мушкины” очень изыскано и уютно подобрана мебель, так же потолок стены все украшены в единный стиль, создающий атмосферу ресторана высшего класса, хотя сам по себе предоставляя свой услуги по самому низкому среднему чеку нежели рестораны которые мы рассматриваем. У нашего главного ресторанна “Villa Borghese” оформление чисто в европейском стиле, когда все грамотно и красиво, у каждой вещи есть своё место и ничего лишнего. Меню ресторанов интересные, но конечно же из за разных классификаций и тем ресторанном расходится. Например у “Villa Borghese” преобладает итальяская и европейская кухни, так же казахская в наличии. У ресторана “Братья Мушкины” это европейская, американская и русская кухня, включает в себя множество позиций по напиткам. У ресторана “Мой Тбилиси” в большинстве своем это грузинская кухня. Меню отличается начиная от внешнего вида и заканчивая тем кто входит в это меню. Выбор блюд в каждом ресторане хороший , есть из чего выбрать и давать предпочтения какому либо заведению субьективно сложно. Обслуживания в ресторанах является одним из ключевых фактором, при котором люди получив опыт будучи уже ранее в заведениях, выбирают куда пойти в нужный момент. У ресторана “Братья Мушкины” как и описывалось ранее персонал работает на все 100 процентов, так же гости любят упоминать имена персонала, что придает свой каллорит и говорит о том что персонал особо хорошо взаимодействует с клиентами. В ресторане “Мой Тбилиси” так же с обслуживанием нет возникало проблем, смотря на отзывы в интернете, что дает знать о том что, руководство неизменно поддерживает качество обслуживания и работает с своим персоналом. Ресторан “Villa Borghese” по этому показателю именно судя по отзывам в социальных сетях или же поисковиках по типу 2ГИС который особо популярен в Казахстане, менее привлекателен, так как у людей есть запросы на улучшение качетсва обслуживания именно в этом ресторане. Сопоставтив все результаты которые описаны ниже можно начать писать вывод по сравнению ресторана “Villa Borghese” с другими ресторанами караганды а именно “Братья Мушкины” и “Мой Тбилиси”. Каждый из вышепречислынных ресторанов давно заявил о себе и находится в серцде и на памяти жителя города Караганды. Есть сезоны и года которые были особо хорошими для ресторана “Мой Тбилиси”, но, который последние несколько лет терпит множество сложностей и не только из за всемирной пандемии, а из за того что люди стали менее активно говорить об этом заведений. Повод этому может сказаться что ресторан не пытается внести новшества в свою работу, считая что неизменная культура и подача всегда будет фирменным стилем. Но, времена меняются, люди стали более голодными к новшествам и нововедениям, что если не становится и не меняться более современными, можно потерять долю рынка, что в свою очередь может привести к плачебным последсвиям. Если же говорить о ресторане “Братья Мушкины”, он позиционирует себя как светское место с виду, с отличной локацией и красивым входом и сильно запоминающейся атмосферой, но в то же время с очень хорошим обслуживанием и невысоким среднем чеком. Этот ресторан является тем местом, куда хочется возврашаться и быть чаще. Ресторан “Villa Boghese” все же является рестораном сегментом повыше, так как и местонахождение, и средний чек может превышать аж в 2 раза чем у ресторана “Братья Мушкини” где вы можете спокойно посидеть попить кофе с кусочком торта. В ресторане “Villa Borghese” чуствуешь что ты находишься в элегантном месте, куда нужно приходить в классическом стиле и где хочется проводить торжества. Если мы даже сравнии их акций, где у первого ресторана предлагается ужин на двоих всего за 15.000 тенге, то у “Братья Мушкины” проводятся намного меньше акций, больше делается на упор интересных коктейлей и кофе. Для выбора места проведения ужина или же банкета клиенты смотрят на ценовую политику заведения. Клиенты деляется на множество категории и у каждого заведения есть своя категория клиентов на кого ориентировано само заведения и его цены, ведь если сегмент будет подороже, необходимо предоставлять такое же качество, внутренее освещения, интерьер и работа персонала так же должна быть на более высоконом уровне. Один из гравных показателей ресторана который хочет занять хорошую долю рынка, это правильно выбранная целевая аудитория и максимально удовлетворить её потребность. Я считаю что каждый ресторан справляется с этим очень хорошо. Семейный ресторан “Мой Тбилиси” давно стал особо любимым местом куда можно прийти и справить любое торжество с семьей, друзьями или посидеть с коллегами в неформальной обстановке. Ресторан “Братья Мушкины” притягивает широкую аудиторию от 22 до 40 лет, людей которым нравятся проводить время в недорогом и уютном месте, так же пообедать меж работой или встретится с другом за чашкой кофе. Ресторанный комплекс “Villa Borghese” включающий себя банкетные зали а так же две VIP комнаты, нацелен на платежспособную аудиторию людей от 33 до 55 лет, которые хотят со вкусом посидеть в ресторане с красивым и богатым интерьеров, где можно провести торжество или заказать ужин себе на дом. Правильно выбранный сегмент, залог успеха и хорошей конкуренций на рынке ресторанного бизнеса. 3. Рекомендаций по повышению степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в городе Караганда и в Ресторанном комплексе “Villa Borghese” 3.1 Рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг в городе Караганда Повышение качества услуг в городе Караганда позволит сильно улучшить уровень жизни людей в целом. Так уровень жизни зависит напрямую от приему пищи а так же где и как это происходит. Для того чтобы повысить уровень качества обслуживания, в этой дипломной работе предлагаются следующие шаги: Обучение персонала (повышение клалификаций) Выявляение потребностей клиентов отдельного предприятия Повышения качества чистоты и гигиены в заведениях Рассмотрим подробнее каждую рекомендацию. Обучение персонала (повышение клалификаций) Одним или же самым важным качеством услуг в любом ресторане является повышение клалификаций и знаний работников. В свою очередь сотрудники должны иметь желание развиваться и мотивировать себя получать и расти по карьерной лестнице. [30]Если же желания развиваться не будет, то никакой профессионал не поможет в обучение кадров. Если же сотрудник заинтересован в получении новых знаний и росту, то это приведет к повышению качества и послужит за собой возврашаемостью гостей заведения. Есть разные методы повышение клалификационных знаний и навыков сотрудников ресторанного бизнеса. Их можно поделить на две основные группы: обучиние сотрудника в процессе работы и обучение вне процесса основной деятельности. Чаще всего эти системы могут использоваться по отдельности, что являет собой ошибку, нужно всегда применять и тот и другой метод вместе поочереди, тогда сотрудник получит и закрепит информацию которая поможет ему в дальнейшим справляется с работой легче и получать от нее удовольствие, ведь когда клалификация выше, то и работа вызывает положительные эмоций. Базовыми системами обучение персонала на рабочем месте, является: интруктаж работы и её элементов и ротация. Основными целями инструктажа можно назвать: оценка деятельности на фоне общепринятых стандартов работы; мастер класс по работе и способов её выполнения; создание благоприятных позитивного отношение к работе с помощью примера, мотиваций и инструктажа; Оценка уровня повышение качества оказываемой деятельности и эффективности обучения. При участии в тренинге у работников заведение заметно повышается интерес к работе, улучшаются взаимоотношения с коллегами что в свою очередь создает дружелюбную рабочую атмосферу, а так же сотрудник лучше понимает гостя и становится на его месте, что помогает в дальнейшей работе и при возникновении конфликтных ситуаций. Так же очень важно покреплять полученные знания на практике и конечно же делать это систематично, а не пару раз. [31] Администраций ресторанов следует почаще проводить тренинги, мастер классы или же тимбилдинги для повышение качества взамиоотношений сотрудников друг с другом, а так же повышение клалификационных знаний. Следует разработать план мероприятий на год вперед. Туда должно входить отдельное обучение официантов и барменов, а так же и управшяющих ресторана и поваров. Новые знания дают лучшее понимание работы, сотрудники будут все больше и больше набираться знаний что даст ему конкретные результаты через которые проявится интерес и желание работать больше и лучше. В Караганде сейчас работают множество заведений из которых уже полюбились жителям и гостям города, но, не значит что они продолжат ходить туда, так как блюдо или отдельный персонал который создавали определенную атмосферу, уже не так актуальны. Необходимо постоянно развиваться и работать над каждым показетелем который видит и не видит гость. Это начиная от кухни до зала. Для этого конечно необходимо иметь профессиональный персонал и главное его управления. Например если у вас есть лучшие работники города, но ими никто не руководит, в коллективе царит не дружба а соперничество, то такому заведению не позавидуешь, так как настроение персонала всегда передается гостям. Это не только от официантов передается, но от каждого сотрудника. Допустим если же у администратора нет настроения, он может сорваться на бармена или на повара. В этом случае уже у них не будет настроение и это все скажется на работе. Так же бармен может себя не сдержать при общений с конфликтным клиентам и это все принесет проблемы и потерю клиентов. [32] Немало новостей и истории мы может слышать от своих знакомых или по телевизору, что какие либо проблемные ситуаций в заведениях, последующем приводили к большим проблемам. Это следствия не профессионального обращение персонала к гостям, либо же неумение решать конфликтные ситуаций на правильно. Это тоже особый навык которому нужно уметь обучать свой персонал. Создание друлюжной атмосферы в коллетиве так же являтся очень важнным показателем. Коллетив может быть профессиональным, но если нет соответствующей атмосферы, которая помогает работать и чувствовать себя лучше на рабочем месте, то сотрудник не сможет обслуживать клиентов в наилучшем настроении и с улыбкой, а если и сможет с имитировать это, то в конце концов люди это поймут, а неискренность является одним из худших качеств помогающих обслуживающему персоналу привлечь и удержать клиентов заведении. Выявляение потребностей клиентов отдельного предприятия Для того чтобы правильно выполнить выполнить нужды клиентов нужно для начало определить их. Для этого как мы уже поняли не нужны большие рекламные бюджеты или же много времени. Если ресторан уже открыт, он имеет определенный контингент людей или можно назвать свою аудиторию которая его посещают. Необходимо сделать опрос или анкету которая поможет выявить нужные и важные вещи для улучшения. Это может быть время ожидания заказа или же качество обслуживания, гигиена и чистота в заведение, так же напрямую спросить клиента чтобы он хотел улучшить для того чтобы ему нравилось приходить и для того чтобы советовать это заведение друзьям и коллегам. [34] Для того, чтобы людям хотелось заполнить анкету и помочь заведению, нужно предложить скидку на следующее посещение или можно предложить десерт. Это помогает людям быстрее принять положительное решение и не думать заполнять ли анкету или нет. Во время заполнения анкеты гости обычно чувствуют себя ответствеными за ответ и улучшение заведение, поэтому часто отвечают правду, в этом также поможет то, чтобы сделать анкету анонимной, не прося указывать имена, номер или почтовый адресс. Еще один плюс заполнения анкеты, это то, что когда гость её заполняет, он чувствуют свою вовлеченность в развитие ресторана и то что его мнение учитывается делает его более лояльным и вызовет желание прийти снова чтобы проверить, были ли учтены предпочтения или проигнорированы, особенно если это постоянный гость. 3. Повышение качества чистоты и гигиены в заведениях. При входе в любое заведение, клиенты обычно обращают внимание на интерьер и атмосферу. В основном редко когда гости отмечают чистоту и гигиену в заведении с положительной стороны при умопинаний или отзыве, ведь для ресторана это основная обязаность, которая входит в перечень базовых услуг предоставления услуг общественного питания. [33] Все же если, клиент заметит что где то не убрано, либо же уборная комната плохо пахнет, то это вызовет отрицательную реакцию и может разрушить все мнение о ресторане, даже если обслуживание и еда были на высоте. Для этого требуется проверять работу технического персонала и ставить график уборки каждого помещения. Часто рестораны нанимают технический персонал на долгий период, при достойной оплате, эта категория персонала не является сильно трудной в поиске и так же текучест кадров не такая высокая как у позиций официанта, бармена или даже повара. Так же необходимо постоянный контроль администратора за работой персонала по всем направлениям работы. Если же администратор не увидел ошибку персонала, не сделав замечание или же не попросив исправив ошибку, может повлечь за собой потерю множества клиентов, даже предоставляя вкусную и недорогую еду с высоким обслуживанием. Пандемия COVID-19 оказала плачебное последствия на все сферы жизни населения Караганды и мира. Не обошла стороной и ресторанный бизнес, несмотря на то, были ли это крупные сетевые рестораны или небольшое заведение общаественного питания. Буквально за несколько недель закрылись все рестораны и кафе, ушёл приток клиентов, выручка максимально снизилась. Некоторые обьекты общественного питания в Караганде и других городах перешли на работу «на вынос» и доставку еды до дома. Кто не смог переадатироваться на суровые реалии, были вынуждены закрыться во избежание убытков. Персонал увольнялся, кто находил себе более прибыльную и удобную работу в условиях распространения инфекции ковид-19 (доставщиками, комплектовщики заказов и т.д.). С момента снятия ограничений на предприятия обещственного питания, постепенно все стало налаживаться. Клиенты снова начали посещать кафе и рестораны и спрос восстанавливал свои позиций. Люди кто так давно не мог посещать кафе и рестораны начали возвращаться за вкусной едой и уютной атмосферой и просто хорошо провести время в заведении. Одним из факторов восстановлений рынка общественного питания повлияло и постепенный рост и активности предпринимателей, выход офисных сотрудников из работы на дому в офисы, чаще стали приходить деловые люди в заведениях, для обсуждения своих бизнес идеи за обедом или ужином. С целью восстановление обьмов рынка потребуется время, но так же и существует проблема кадров, с которой сейчас сталкиваются все владельцы ресторанных предприятий. Многие сотрудники проработов много лет с сфере обслуживания теперь не хотят возвращаться, многие нашли себе новый способ заработка в условиях пандемии и переклалифицировались. Для предприятий общественого питания уже сложнее найти клалифицированный и заинетерсованный персонал к себе в штат. [38] Стоит помнить, успех предприятий общественного питания сильно зависит от сотрудников, которые напрямую работуют с гостями, имеющие необходимые навыки и умения. Именно персонал можнт создать ту атмосферу, создать необходимое впечатление на гостей, предоставить неоходимый уровень сервиса и качества блюд, за которыми приходят клиенты. Все что было сказано выше, передает важность момента организации процесса поиска персонала в заведении. С грамотно построенной и непрерывно работающей системой корпоративного обучения персонала, то получится не только удержать персонал от текучки, но и создать дружлюбную атмосферу для работы, которая в свою очередь помогает и развивает лояльность к заведению. В практике ресторанного бизнеса, обучение персонала уже сложилась определенная система. Для начало человек приходит и работает посудомойщиком, потом, если он хорошо выполняет работу, повышают до позиций работника кухни, чтобы он понимал как работает подача блюд. Через полгода этого сотрудника, который приобрел необходимый опят на кухне с поварами, переводят на работу с гостямя, принимая заказы и убирая грязную посуду с зала на кухню обратно. Через несколько лет понимая работу всего рестоана, поняв все моменты от кухни до зала, сотрудника ставят на основную работу в зале. Это система как никогда проста, но формирует лояльности и системность в обучений персонала. Основное обучение в этом методе предоставлена посредством наставника, который говорит и обучает всему, продвигаясь по карьерной лестница поэтапно, формируется понимание общих процессов и их важность. Каждый переход с одной позиций на другую мог занимать несколько лет, так и персонал оставался работать на долгие годы. В наше время владельцы ресторанов не могут уже позволить себе так долго с нуля растить множества кадров, развивая лояльность и повышая их клалификацию с самых низов, особенно в условиях нехватки кадров. Самое дорогое в данный момент является время, поэтому каждая система обучения, настроена на то, чтобы в максимально короткие сроки, обучить персонал всему неободимому для качественной работы и предоставления услуг. Но, чтобы было качественное обслуживание, необходимо приложить больше усилии и времени в обучение кадров, поэтому рестораторы готовы застрачивать свой капитал в персонал, для скорейщего, а главное качественного обучения, для того чтобы увеличить кадровую ценность каждого сотрудника, такой подход играет большую инвестиционную роль для будущего. Каждый хорошо обученный сотрудников может своей работой сохранить множества клиентов, которые будут приходить снова и снова получая отличное обслуживание. [35] Владельцы ресторанов и заведний находят и выбирает для себя наиболее подходящие системы и методы обучение персонала, после этого формируется процесс обучения и развития для всего предприятия. Для этого нужно понять изначально в каком направлении работать с сотрудником, какие навыки развивать, для профессионального обслуживания и предоставления высого качества услуг. У определения нудж в обучении персонала имеется разные уровни: Организационный ( к примеру, покупка нового оборудования для приема оплаты за предоставленную услугу, тем самым обучение персонала работы с данным оборудованием и правилам её использования) По подразделениям (к примеру, для летнего сезона откарывается веранда и для её обслуживания необходимо найти новых людей, то есть сотрудников, которых необходимо обучить и так же создать дружелюбную атмосферу, познакомив с корпоративной культурой предприятия и конечно правилами работы на рабочем месте); по сотрудникам (к примеру, необходимость в обучение аргументируется тем, что сотрудника повысили с одной позиций повара, на позицию су-шефа и ему необходимо приобрести новые навыки для работы в новой должности а так же для того чтобы предоставлять соотвествующее качество работы). Для того чтобы определить потребность в обучении, в предприятиях ресторанного бизнеса, еще на начальных этапах собеседования с претендентом, а дальше в течений недели стажировоки определяется какие знания или умения необходимо подтянуть. Обычно, за неделю стажировки, претендент уже показывает все свои способности и у предприятия складывается картина того, стоит ли инвестировать в знания такого сотрудника, обучаем ли он, есть ли стремление и интерес к работе, какие отношение сложились с остальными сотрудниками и т.д. Или же претендент не проявляет желание и недостаточно замотивирован в качественном выполнении своих обязанностей на рабочем месте, что показывает нежелание к развитию и что если предприятия будет инвестировать в него свои активы, обучая его и затрчивая на него время, эти инвестиций не окупятся и пойдут в простой убыток, с такими претендентами стоит попрощаться, так как люди не поддерживающие ценности предприятия и не готовые работать на развитие себя и ресторана, не будут приняты коллективом и конечно же гость не получит соотвествующее обслуживание. Стандартным методом выявлением потребности в повышениях знаний работащего в ресторане сотрудника является оценка персонала. Показатели ставноятся базой для того чтобы составить план развития каждого работника, с определенными сроками и ожидающими результами обучения. [36] Следующий этап в построение эффетивной системы обучения персонала предприятия ресторанного типа является бюджетирование. Бюджет формируется по планому затрат, составленного изначально, где прописаны все затраты для обучения персонала. Рестораны и администраторы предприятий используют разные методы обучения персонала на рабочем месте и вне: тренинги, мастер классы, инструктажи, деловые игры, лекций и т.д. Чаще всего в ресторанах проводятся тренинги. По итогу таких тренингов, у персонала появляется возможность не только послушать новую информацию для себя, но и по практиковаться в применений этой информаций. Сильно популярны среди предприятий ресторанного типа набирает Welcome-тренинги. Их проводят постоянно новых сотрудников заведения. На Большую популярность среди компаний ресторанного бизнеса набирают Welcome-тренинги, которые проводятся на постоянной основе для новых сотрудников. На этих тренингах об историй открытий ресторана и его основателях, основной миссии и целей ресторана, о корпоративной культуре и все что необходимо знать чтобы был карьерный рост. Такого рода тренинги дают персоналу возможность понять в чем миссия предприятия и совпадает ли их видение, принципы работы и направленность. Так же помогает вдоходновится и замотивироваться для эффетивной работы, стать более лояльным к ресторану. В ходе тренинга сотрудник будет понимать хочет ли он быть в таком окружений и совпадают ли их дороги. Такие же выводы делают о сотрунике прдерприятие, в ходе тренинга. [40] Понимае корпоративной культуры служит маяков для принятий определенных решений в различных рабочих ситуациях, помогает разпознать свой внутрении ощущения по поводу той или иной ситуаций и своего личного направлении и стремлении по жизни. Ведь работа занимает одну треть нашей жизни и нужно правильно выбирать место, которое будет способствовать развитию своего потенциала, окружая нужными людьми, кто разделяет взгляды и ценности. Именно поэтому на Welcome-тренинге могут быть совершенно разной сферы должности сотрудники. То что их обьяденяет это предприятие, в котором все должны быть за одно. Входе тренинга они общаются и узнают друг друга, выполняя разные задания все показывают свою способность работы в команде, кто то более приспособлен и привык работать индивидуально, многие сотрудники раскрываются в ходе игр и деляться личным опытом. После таких тренингов, люди становятся ближе и раскрываются легче перед друг другом в обычной жизни. Это хорошо способствует позитивной атмосфере в коллетиве, так как формируется личные связи между сотруниками и уходит робость на новом рабочем месте. Процесс адаптаций и уверенность в своих навыках приходит намного быстрее. Следовательно, Welcome-тренинг является важной составляющей для процесса адаптаций нового сотрудника в коллетиве, а так же является хорошим мероприятием для разнообразия рабочих будней. Они являются отличным видео обучения в сфере ресторанного бизнеса так как включают в себя несколько целей. Это обучение персонала теоретическим знания, а так же закрепление этих знания на практике. В современное время нужно уметь быстро находить и применять новую информацию чтобы успевать за рынком и быть конкурентоспособным игроком. Большую часть тренинга составляет направленность за получения информаций о работе, получением знаний и навыков, которые необходимы в ходе работы на предприятий с установленными стандартами. Так же после получения основной инфомацией, для её лучшего закрепление используются практические задания, где вся информация поддается применению. Ведь нехватает лишь знать что то, необходимо так же уметь это применить на практике в работе. Без практического применения тренинги бы не давали результата. Тренинг по гигиеническим нормам обязательно необходимо проводить на постоянной основе и быть базовой для всего персонала кухни, так как предприятия общественнго питания относятся к эпидемиологически значимой. Данное обучение это одна из частей системы поддержания качества на предприятий, на таких тренингах во всех подробностях обьясняется принцип работы которая обеспечивает порядок и безопастность питания гостей ресторана. Основной целью такого тренинга является обьяснить персоналу основные правила работы с пищевыми продуктами и так же, самостоятельно оценивать и принимать продукцию, проверять и хранить её в надлежащем виде, поддерживая чистоту. Тренинги, помогающие развить навык понятие потребности и эмоциональной составляющей гостя, проводятся для персонала, работающего с гостями ресторана. На таких тренингах про психологические типы посетелей, как с ними работать, какой подход нужен для каждого типа клиента, о вербальной и паравербальной коммуниаций. Основной целью тренинга заключается в том, чтобы научить сотрудника навыку общения с любым типов клиента, понять его и определить потребность психи и характера. Когда сотрудник поймет и научится это делать, то это сразу же пойдет в большой плюс для ресторатора, так и для гостя. Такой навык тяжело развить на короткий период времени, но если персонал научится это делать на постоянной основе, то последующем это сильно повлияет на общее отношение клиентов к заведению. Так как правильно выявленные потребности и их удовлетворение играют ключевую роль в сегменте ресторанного бизнеса. Чаще всего в таком изучений после теоретической части, начинают разыгрываться ролевые модели различных ситуаций и работы с ними. Каждый сотрудник должен быть зайдесвован и ощущить все аспекты работы с разными типами клиентов, так же получив эти знания закрепить на практике. После этого проводится рефлексия и подводятся заключительные итоги. Для официантов проводят отдельное обучение по продажам, где они узнают о базовых техниках (метод Штирлица, *вкусное* описание, воронка вопросов, кивок Салливана, кросс-селлинг и ап-селлинг). Такого рода обучения всегда совпровждается практикой, разбором рельных ситуаций, которые были в ресторане и как с ними работать. Задача поставленная перед тренингом – дать основные знания официантам, освоить подход к продажам и обучить их применением к любому типу гостя. Процессу обучения официантов уделяют особое значение, так как от взаимодействия с официантами зависит очень многое. Для того чтобы предприятие получило высокую оценку гостя, который мог по посоветовать его другим людям, необходимо чтобы официант полнолстью удовлетворил все требования гостя, а так же сделал это все в дружелюбной и не навязчивой форме. Так же для того чтобы заведение получило высокую оценку и стало *своим* для многих людей, официанты должны создать необходимую атмосферу и даже подружиться с клиентами. Для хостес как и для официантов проводят отдельный тренинг, по встрече и гостеприимству. На таком тренинге разбирают основные этапы взаимодействия с гостем, главные ошибки и на практике закрепляют составленные скрипты работы с клиентами. Частая ошибка рестораторов, является то, что они предпологают что после тренинга, любой сотрудник будет выполнять работу на высоком уровне. Но, нужно понимать, что любые знания или навыки будут использованы грамотно только в том случае, если у работника есть сильное и искренее желание сделать гостям довольным. Для этого нужно выявить истинные желание и то, как смотрит на жизнь и вообщем на работу сотрудник, понять какие цели он преследует в работе и чего он хочет достичь в будущем. Такие вопросы могут дать определяющую роль и дадут понять нужно ли инвестировать свое время и деньги или же отпустить сотрудника. Благодаря проведению тренингов, предприятия ресторанного типа создают и управляют корпоративную культуру, которая помогает в будущем снижать затраты на поиск, найм нового песонала и их адаптацию. Для того чтобы все процессы были налажены и мероприятия такого рода проводились на постоянной основе, нужно чтобы их ограниазцией занимался отдельный сотрудник. Чаще всего такими вопросами занимается один из администраторов ресторана, взаимодействующий непостредственно с каждым сотрудником и понимая их сильные и слабые стороны. Однако для того чтобы тренинг не проходил постоянно в одном и том же формате и информация была более новой для сотрудников, привлекаются независимые коучи и преподаватели с большим стажем и именем в отрастли. Это помогает проводить каждый тренинг по новому и помогает развить и закрепить уже полученные знания персонала. [37] Следовательно, процесс обучения сотрудников предприятий ресторанного типа представляет из себя большой комплекс мероприятий и работ, способствующих познанию и закреплению новых навыков, повышению лояльности и определеннию истинных принципов и целей сотрудников, помогающих сделать из них настоящих профессионалов своего дела. Только с таким подходом возможно стать на одну категорию предприятий которые занимают лидирующие позиций на конкурирующем рынке общественного питания. В целом если рассматривать рынок Караганды с ответами предоставленными в анкете, запросы людей с каждым годом повышаются. Население города хотят чего-то нового, но все это должно сопровождаться хорошим сервисом. Поколения сменяют другое и в скорем времени рынок будет меняться не каждые 10-15 лет а каждые 5 лет. Если на данный момент одним из самых популярных сегментов заведении являются Лаудж-Бары, то через 5 лет этот тренд может поменяться в обратную сторону. Каждый год открываются новые заведения которые привносят что то новое на рынок, где-то это может быть необычное обслуживание на подобие ресторана где ешь при полной темноте, даже не видя своего блюда, что позволяет не отвлекаться ни на что и задействовать все свой вкусовые рецепторы. Кто то пытается демпинговать ценами и снижать цены на обслуживание ради привлечение клиентов определенной аудитории, имея на своих счетах большие деньги чтобы работать первые пару лет в убыток, с последующей окупаемостью через уже созданной лояльной постоянной аудиторией. Так же на рынок заходят разного рода сети быстрого питания которые рекламируются сильно лидерами мнения или *блогерами* что дает определенное конкуретное приемущеста, но такие бренды обычно не продерживаются более 3-5 лет из-за низкого уровня обслуживания и не имеющие профессиональной команды работающей в сфере питания не менее 10 лет. С целью повышения качества обслуживания в городе, необходимо создать конкуренцию не в ценовой политике, а конкуренцию по качеству обслуживания. Когда владельцы заведения обещственного питания перейдут на конкуренцию в этом плане, рынок будет подстраиваться под них, ведь на данный момент деньги в этом рынке есть и большие. Начали появлятся заведения открытые совсем безопытными предпринимателями, с целью наживы на высокоприбыльным рынке. Без опыта и понятия рынка и работы с сфере ресторанного бизнеса, при первом же кризисе такие заведения в скорем времени закрываются, даже имея большие инвестиций. Без правильного подхода в каждому аспекта управления организацией общественного питания, клиенты не будут возвращаться вновь и советовать такое место друзьям или знакомым. Ведь рынок имеет достаточно альтернатив, которые может выбрать себе потребителей. За последние три года рынок сильно подшотнула пандемия Коронавируса, многие заведение обонкротились и закрылись. Нужно всегда быть готовым перестроиться и начать адаптироваться под нужные обстоятельства. Одним из выходом было перейти на доставку. Такой шаг мог принести только половину прибыли в лучшем случае. Так же есть комисии за доставку курьерам или же компаниям которые занимаются непосредственно размешением ресторана или кафе на своей платформе для последующего продвижения клиентам. На рынке караганды особо популярными такие сервисы как: Glovo, Wolt, Chocofood. В ресторанах города Караганды на сегодняшний день низкий уровень систематической деятельнсоти по улучшению качества услуг обслуживания гостей. Данное обстоятельство сильно сказывается на узнаваемости отдельных ресторанов, так и на оценку общей ресторанной индустрий в целом. Те предприятия ресторанного типа, которые начну внедрять и улучшать качество, в ближайщее время смогут занять ключевые позиций на рынке. 3.2. Рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг в Ресторанном комплексе “Villa Borghese” в г. Караганда На основе проведенного опроса работающей системы обслуживания в ресторане Villa Borghese” были составлены основные рекомендаций по улушению качесва услуг обслуживания: Обучение персонала Проконтролировать скорость обслужинивая Оценка качества обслуживания ресторана или кафе при помощи стратегий «Тайный Гость» Разберем подробнее каждую рекомендацию: Обучение персонала Для ресторана в первую очередь играет роль качества обслуживающего персонала. В анкеты был последний пункт с предложением указать желательные рекомендаций для повышения качества услуг именно персонала. В целях повышение качества обслуживания, ресторан может как и лично обучать персонал, так и пригласить специалистов для работы с персоналом для проведение тренингов. Начнем с рекомендаций для официантов для повышения качества обслуживание: 1. Создавайте эмоциональный контакт. Официанты такие же люди как и мы, и у них голова во время работы они могут думать о своей личной жизни, различных проблемах и так далее. Для официанта всегда много задач для выполнения было и будет, так же часто погода или грубое отношение посетителя существенно испортить настроение. Но, для ресторана приоритетом является высокое обслужиние и безупречный опыт посещения заведения. Поэтому для официанта работа по шаблону *принял заказ-принес заказ-убрал со столо* не подходит, если официант рассчитывает на чаевые и похвалу администратора. Нужно создавать эмоциональный контакт с гостем и работать с каждым из них исхода их потребности и психологического настроение гостя. Для многих будет достаточно просто часто улыбаться, запоминающе представиться и написать на счете *спасибо*. По зарубежным ислледованиям такой подход увеличивает шанс получить чаемые на 13-23%. Это говорит о том что, для человека пришедшего в ресторан, одним из главных является то, чтобы к ним относились дружелюбно и положительно, как к другу. Ведь все клиенты, такие же люди и желают одобрение и хорошего отношение с остальными людьми. Часто у людей которые имеет отличную эмпатию, то есть люди которые хорошо понимают настроение людей и то, как они себя чуствуют и предугадывают как с ними стоит себя вести, намного лучше получается работать в сфере обслуживания. Это не удивительно, ведь эмоциональный контакт обслуживающего персонала и клиента, является наиважнейшим аспектом, который в частности определяет общую атмосферу и от которого зависит общеее впечатления клиента в итоге. Возможность найти и нанять людей которые уже обладают сильной эмпатией, которые сразу понимают настроение людей или кто может сразу легко найти подход к каждому типу людей, бывает не всегда легкой, так же сильно проблема стоит в текучестве кадров в ресторанной индустрии. Если ресторатор находит таких сотрудников, то следует сразу же определить цели такого сотрудника, дать понять что предприятие это место где человек сможет их достичь, если это так, помочь в обучений и тогда, будучи более лояльным к предприятию, этот сотрудник может в будущем остаться на долгие годы и двигать по карьеной лестнице, помогая заведению становиться еще лучше с каждым годом. [39] Продавайте впечатление, а не позиций меню. Самое главное для клиента который приходит провести свой свободный вечер или даже праздник в заведение, это получит хорошие впечатления. Для официантов хочется чтобы клиент заказал как можно больше и оставил хорошие чаевые относительно общего счета и начинает делать продажи дополнительных секций меню. Но, здесь стоит думать впервую очередь о том как официант предлагает дополнительное блюдо или напиток. Если офицант сделает все правильно, то и он получит чаевые независимо от суммы на которую провел время гость, но и гость в получит приятные впечатления от заведение что скажется на том, что при последующем выборе места, он вернется, а может и предложит его друзьям и коллегам. Для повышение продаж официанты часто используют технологию ап-сел (upsell), то есть до-продажа. Это помогает увеличить средний чек и часто помогает людям дополнить свой заказ тем блюдом или напитком который подходит именно под его основной заказ. В попытках поднять средний чек не стоит продавать в напрямую, а лучше для официанта и приятнее для гостя будет предложить новые впечатления и попробовать приятную комбинацию вкуса. Для примера сравним два примера: 1. Не хотели бы заказать вина? – как не стоит предлагать в лоб. 2. К вашему стейку средней прожарки идеально подходит Мальбек, данный сорт идеально сочитает и придает особый вкус мясу. Могу я его вам принести к дополнению к блюду? Либо же, хотите сначала его продегустрирвать? Как видим второй пример намного лучше подходит для клиента, он понимает что ему не просто хотят продать вино, а то что о нём подумали и специально для его заказа предлагают напиток чтобы ужин был еще вкуснее и лучше. Такой подход отлично подходит в любом заведении. Можно так же использовать его в сочетаний чего угодно, будь это продажа ужинов в ресторане, либо же если человек просто пришел попить кофе в кафе, можно предложить ему к кофе свежую выпечку которая будет аппетитно стоять на витрине и когда ему предложать что нибудь из нее, а если еще там новый вид выпечки который только сегодня поступил, большая вероятность что такой подход заметно поднимет средний чек и улучшит отношение клиентов к заведению. Не додумывайте за гостя Часто происходит такая ситуация что начинающий официант уверен в том что, люди приходя в заведение, заранее точно знают что они хотят заказать поесть, выпить и сколько потратить. Такие предположение, мешают тем, что официант может не предложить дополнительную позицию подходящую для гостя, либо при вопросе гостя что официант может предложить, официант может не быть готовым и скажет первое что придет в голову, не учитывая время пребывания, сегмент клиента. Так же, это предположение лишает самого официант сделать дополнительную продажу, и получить хорошие чаевые для индивидуальный подход, так как хороший совет в выборе напитка или блюда может сильно улучшить окончательные впечатления посетителей. На самом деле клиент может быть заинтересован новыми блюда, напитками, сезонными предложениями которые проходят в ресторане и конечно рекомендациями официанта, который по их мнению точно может предложить стоящее блюдо. Учитывая этот момент стоить готовить и обучать официантов тому, что люди приходят хорошо провести время и заранее не планируют что они будут заказывать. Чаще всего даже клиент который является постоянным, часто хочет попробовать что то новое и может доверится сезонным предложением или рекомендациям официанта. Это следует учитывать и быть готовым к тому, что клиенты будут надеется на индивидуальное учитывания интересов и предпочтения, так как это оставляет наилучшие впечатления во время и по завершению посещения ресторана или кафе. 2. Проконтролировать скорость обслуживания Для ресторана выского уровня и имеющего хорошую репутацию в городе Караганда, любая ошибки или же недочет может сильно подпортить впечатления для посетителей. Одним из таких недочетов и рекомендаций в анкете было повысить скорость обслуживания или же проконтролировать его администратором. Ведь заказ могли принять, но снова позвать официанта чтобы сделать дополнительный заказ было тяжело. Этот аспект мы обвели в отдельный пукнт и приведем следующий рекомендаций по контролю скорости обслуживания. Во первых, ускориться подачу блюд за счет грамотной работы отдела закупками и работы с кухней. Для начала нужно оптимизировать закупки продуктов для кухни, исходя от загруженности и проведенного анализа работы. Есть особые позиций которые заканчиваются быстрее, а что может постоять подольше. При правильном анализе и грамотной закупки можно избавиться от от форс-мажорных ситуаций нехватки того или иного ингридиента или блюда для салата или вырезки. Как правило для учета процессов остатков продукций используются специальные программы, так как вручную это делать дольше и нужно на это выделить определенного работника, добавив ему задачи в рабочее расписание. Во вторых нужно наладить управление персоналом. Непосредственно именно от работы сотрудников влияеть скорость и качество оказываемого обслуживание в заведение. Для того чтобы персоналу было удобнее и быстрее обслуживать гостей, необходимо грамотно составить штатное расписание, учесть дни когда посетителей больше и нужно выделить дополнительные рабочии часы, так же стоит учесть план продаж на определенный день. В ресторанном деле каждый аспект играет большую роль, так как клиенты приходят разные и у всех есть определенная картина того, как должна оказываться услуга и если ожидание не совпадают с реальностью, то в такое заведение, клиент скорее всего не придет. Поэтому следует учитывать все аспекты обслуживание и работать над каждой рекомендацией и замечаением со стороны посетителей. Здесь не подходит система управления бизнесом предпологающая усиливать сильное и не обращать внимание на слабые стороны. В рестораном бизнесе для клиента важно всё и от мелочей часто завидит окончательное впечатление от посещения ресторана. Оценка качества обслуживания ресторана или кафе при помощи стратегий «Тайный Гость» «Тайный гость»(илитаинственный гость, таинственный покупатель) - это технология секретного оценивания качества обслуживания. Так же проверяется персонал и вкуc,оформление и качества блюд, согласно ожиданием и реальностью услуги. Главная особенность метода «Тайный гость» - это секретность. Неожиданная проверка может произойти когда угодно, а в ресторане даже не поймут что пришел не просто гость а проверяющий. Этот метод очень помогает проверить как работает персонал заведения, как офорвляются блюда, как на вкус блюда и напитки, за какое время заказ приносится. Метод |