Перспективы развития Интернет-Банкинга в системе банковских услу. Дипломная работа тема перспективы развития интернетбанкинга в системе банковских услуг Студент
 Скачать 127.1 Kb.
|
|
2. ОЦЕНКА СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ РЫНКА УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА 2.1. Анализ рынка интернет-банкинга Интернет-банкинг сейчас развивается быстрыми темпами. Все большее число клиентов и частных инвесторов можно добиться банков начинают внедрять системы, позволяющие взаимодействовать с клиентами через интернет. Услуги интернет-банкинга уже стали стандартом для большинства коммерческих банков в мире. Основная цель данной технологии обеспечить клиентам дополнительные удобства при работе с банком и тем самым расширить клиентскую базу. Главным помощником по увеличению доли рынка конкретного банка выступает Интернет-банкинг. Добиться значительного увеличения доли рынка в этом конкретном сегменте и укрепить свои позиции на рынке можно за счет дистанционного (удаленного) обслуживания мелких клиентов и частных инвесторов. Технология интернет-банкинга позволяет переводить деньги по телефону и электронным каналам, управлять информацией и денежными потоками, а также помогать сотрудникам в других важных сферах деятельности банка. Онлайн-банкинг позволяет производить расчеты в режиме реального времени, что увеличивает их скорость и качество, а также обеспечивает высокую надежность платежной системы. Интернет-банкинг — это общее название технологии дистанционного банковского обслуживания, при которой доступ к транзакциям и счетам осуществляется круглосуточно и без выходных с любого компьютера при имеющемся доступе в Интернет. В этом случае для отображения процессов используется клиентский браузер, поэтому нет необходимости устанавливать клиентам часть банковского специализированного системного ПО. Существует два вида операций, которые можно выполнить с помощью интернет-банкинга: информационная служба и платежные услуги. Информационные услуги включают в себя получение банковской выписки, заполнение и подачу заявлений на открытие банком дополнительных карт, кредитов и других услуг. Платежные включают в себя внутрибанковский и межбанковский перевод денежных средств, погашение кредита, пополнение банковского вклада, жилищно-коммунальные услуги и другие услуги с использованием телефона и интернета. Интернет-банкинг интенсивно развивается в России. Крупнейшими банками России, использующими данную технологию, являются Сбербанк, Альфа-Банк, ВТБ банк, Банк Москвы и другие. Рассмотрим использование интернет-банкинга: его преимущества, и недостатки, которые представлены в таблице 4. Преимущества_и_недостатки_использования_системы_интернет-банкинг'>Таблица 4 Преимущества и недостатки использования системы интернет-банкинг
Преимущества онлайн-банкинга заключаются в том, что можно совершать платежи в любой точке мира, если есть доступ в интернет. Это экономит время. Самые большие недостатки работы в онлайн-сервисе банка связаны с дополнительными рисками. Это касается проникновения клиента по каналу связи в банк, а также проникновения хакеров и осуществления платежей от владельцев счетов. Таких случаев бывает достаточно много. В современных условиях все большее значение приобретает развитие дистанционных каналов доступа к финансовым сервисам. Измерения показателей финансовой доступности, проведенные Банком России, показали, что потребители повысили число операций с использование удаленного доступа к банковским счетам (с 46 до 56% взрослого населения России). Каналы удаленного доступа развивались вместе с прогрессирующим распространением Интернета. Большинство банков уже решают на должном уровне основные задачи клиента, такие как претензионно-договорные работы, консультации. Использование банками онлайн-технологий приводит к значительной финансовой экономии, связанной с арендой и содержанием офисов, а также сокращением количества офисных работников. Как мы можем видеть, больше половины россиян (58 %) обращаются к цифровым каналам управления личными финансами, такими как интернет-банк или мобильный банк. А регионами-лидерами по распространению цифровых банковских сервисов выступают - Республика Саха (Якутия), Ямало-Ненецкий АО, Ханты-Мансийский АО. (таблица 5). Таблица 5 ТОП-10 регионов РФ по распространению цифрового банкинга
Мобильные приложения банков для смартфонов предоставляют возможность по осуществлению управления картами, счетами, так же с их помощью можно заказывать справки о состоянии счета и осуществлять иные финансовые операции. На сегодняшний день, около 56% россиян (на 2020 год) пользуются мобильными приложениями банков, и доля пользователей существенно возросла за последние несколько лет (в 2018 году – 26 %). Интернет-банк – это вебсайт, с помощью которого клиентами банка возможно произвести операции со своими счетами и воспользоваться всевозможными видами финансовых услуг. На данный момент сервисы интернет-банкинга не так востребованы, как мобильные приложения банков: 37 % против 51 %. В 2018 году доля пользователей интернет-банков составляла 16% россиян. Молодые россияне в возрасте 18-24 лет являются наиболее активными пользователями сервисов цифрового банкинга: 75 % используют либо интернет-банк, либо мобильные приложения банков, к тому же мобильный банкинг в данной возрастной группе куда популярнее интернет-банка (72 % против 49 %) (таблица 6). Таблица 6 Доля пользователей сервисов цифрового банкинга в РФ по возрасту, %
Нетрудоустроенные россияне почти не используют мобильный и интернет-банкинг, исключениями являются учащиеся и студенты (таблица 7). Таблица 7 Доля пользователей цифрового банкинга в РФ, распределение по основному занятию, %
Особенно редко пользуются цифровыми каналами управления финансами пенсионеры (17 % против 56 % в среднем по стране). А вот среди пенсионеров, которые продолжают работать доля гораздо выше - 45 % Преобладающее число руководителей высшего и среднего звена и квалифицированных специалистов пользуются цифровыми банковскими каналами очень активно, к тому же руководители подразделений и отделов имеют самый высокий показатель – 84 % против 56 % в среднем по стране (таблица 8). Таблица 8 Доля пользователей цифрового банкинга в РФ, распределение по роду деятельности, %
Среди жителей российских столиц цифровой банкинг является очень востребованным: 57 % жителей Санкт-Петербурга и Москвы пользуются им. Цифровые банковские сервисы в сельской местности менее распространены (49 %). Взрывной рост числа пользователей цифровых банковских сервисов – вдвое за два года – данный процесс очень выгоден как для банковского сообщества, так и для пользователей банковских услуг. Это дает возможность банкам сократить филиальную сеть, а также сократить операционные расходы без риска потери клиентской базы (по этому пути уже в течение нескольких лет идут многие крупные банки). Для клиентов виртуализация обслуживания упрощает использование банковских услуг. Но, с другой стороны, из-за проблем, связанных с низкой цифровой грамотностью определенных категорий пользователей финансовых услуг, происходит затруднение в получении данных услуг по цифровым каналам. Большинство россиян из социально-уязвимых групп (безработные, пожилые, инвалиды) не имеют возможности использовать мобильный и интернет-банкинг. В связи с этим Финансовым организациям необходимо стремиться к повышению доступности этих услуг и одновременно повышать финансовую и цифровую грамотность своих клиентов. К тому же банки, как поставщики услуг, обязаны проводить работы по защите персональных данных клиентов защищая тем самым их от мошенников и их действий, в свою очередь россиянам, которые выступают в роли пользователей финансовых услуг необходимо ответственно и осторожно подходить к работе с цифровыми сервисами и информацией в сети интернет. На данный момент можно сказать, что достигнут некий «предел» по развитию данного направления. Но, несмотря на это, сам рынок развивается довольно активно благодаря его участникам, которые постоянно улучшают онлайн услуги, добавляют усовершенствованные настройки безопасности и новые платежные функции. Изучая зарубежный опыт банков, можно отчетливо проследить тенденцию сокращения отделений, например, Deutsche Bank (Германия), французским банком Societe Generale, итальянской группой Unicredit, а также заметный рост числа внедряемых цифровых продуктов. Один только Deutsche Bank уже в 2016 г. внедрил более 70 единиц. Тенденция развития финансового сектора в России в большей степени соответствует мировой. Достаточно активно банковский сектор настроен на внедрение финансовых технологий. исходя из статистических данных наблюдается высокая готовность российских компаний к цифровизации деятельности (63 %), а это практически соответствует статистическим данным по мировому рынку. В Целом рассматривая цифровую трансформацию по отраслям экономики в России, отмечается, что темпы цифровизации банковских услуг лишь уступают темпам медиа-сферы и составляет 26 %. 2.2. Проблемы развития рынка интернет-банкинга Интернет-банкинг имеет много преимуществ. Два из самых важных — это скорость и удобство. Люди, которые участвуют в онлайн-банкинге, могут получить доступ к своим счетам, просматривать свои отчеты, совершать транзакции, оплачивать счета и многое другое - из дома или в дороге. Несмотря на преимущества, в этом секторе маркетологи также сталкиваются с определенными проблемами. Исследуем же основные проблемы в сфере онлайн-банкинга. Проблемы очень важны как для банков, предлагающих онлайн-банкинг, так и для их клиентов, эффективность работы которых зависит от банков. 1. Изменение банковских привычек Во время пандемии использование онлайн-банкинга резко возросло. Например, в британском банке TSB с марта 2020 года зарегистрированный рост числа пользователей интернет-банкинга увеличился на 137% . Из-за введенных ограничений распространение онлайн-банкинга резко возросло, и теперь до 80% людей предпочитают онлайн-банкинг посещению банка, в связи с чем банки по всему миру начали закрывать двери своих физических отделений. В дополнение к этому увеличению использования цифрового банкинга стало больше бесконтактных решений на фоне практики социального дистанцирования. Mastercard сообщила об увеличении на 40% по всему миру бесконтактных транзакций в 2020 году. Поскольку потребители сделали шаг в сторону цифрового банкинга, то и предприятия уже начали увеличивать свои возможности электронной коммерции, аппетит к полностью виртуальным, бесконтактным банковским решения будет продолжать расти. В дополнение к этому, распространение носимых платежных устройств увеличилось, и эксперты прогнозируют, что рыночная стоимость носимых платежных технологий будет расти со средним годовым темпом 29,8% в период с 2021 по 2028 год. В связи с этим растущим изменением привычек цифрового банкинга банкам необходимо поддерживать актуальность своих продуктов. По мере того, как они вводят больше возможностей онлайн-банкинга, маркетологи должны убедиться, что клиенты знают обо всем, что предлагает их банк, еще больше улучшая их возможности онлайн-банкинга и предоставляя им многочисленные преимущества, связанные с онлайн-банкингом. 2. Безопасность Безопасность - одна из наиболее серьезных проблем, которая традиционно связана с онлайн-банкингом. Несмотря на то, что банковские системы спроектированы так, чтобы быть практически непроницаемыми, кибератаки и мошенническая деятельность по-прежнему существуют. Но часто пользователи не осознают, что их онлайн-привычки могут подвергать их риску.На мобильные браузеры и приложения приходится 71% мошеннических банковских транзакций . Мошенники используют плохие привычки пользователей в отношении конфиденциальности. Такие проблемы, как слабые пароли и использование незащищенных сетей, делают людей уязвимыми для онлайн-атак, таких как кража учетных данных для входа в систему и фишинг, что может привести к мошенническим банковским транзакциям. Банковские специалисты в секторе онлайн-банкинга должны сосредоточиться на демонстрации и объяснении безопасности своих систем, а также обучать клиентов тому, как быть более сознательными в Интернете, улучшая их привычки в отношении конфиденциальности и безопасности. Такие практики, как многофакторная аутентификация и использование парольных фраз, представляют собой хорошую отправную точку. 3. Технические вопросы Каждый раз, когда мы пользуемся Интернетом, мы рискуем столкнуться с перебоями в работе технологий и систем обслуживания. Стабильность и эффективность системы могут повлиять на возможность доступа клиентов к своим учетным записям, особенно если Интернет медленный или полностью перестал работать. Точно так же, независимо от того, насколько сложна технология, банковские серверы по-прежнему подвержены простоям из-за технического сбоя или обслуживания. Простои в системе могут стать проблемой, поскольку пользователи не только не могут совершать платежи или проводить транзакции, но также начинают возникать опасения по поводу безопасности данных и средств. Такого рода простои могут обходиться предприятиям в 1,55 миллиона долларов в год . Банки должны уделять первоочередное внимание облегчению беспокойства клиентов, объясняя, что их средства не подвергаются риску в случае возникновения простоев. Однако они также должны обеспечивать адекватную информацию о запланированных простоях системы, например о плановом техническом обслуживании, чтобы клиенты знали, что им следует ожидать перебоев в обслуживании. 4. Отсутствие отношений Банк-Клиент Хотя 73% людей во всем мире используют онлайн-банкинг не реже одного раза в месяц, более сложные потребности клиентов может быть трудно удовлетворить только с помощью цифрового банкинга. Выгоды от отношений с личным персональным менеджментом банка часто отходят на второй план, поскольку управление сложными банковскими сценариями может быть упрощено за счет привлечения малоквалифицированных (так называемых «дешевых») банковских сотрудников. Наличие отношений с менеджментом банка может помочь клиентам сравнить свои варианты и найти решения, адаптированные к их потребностям, что не так легко реализовать с помощью самообслуживания. Идеальным сценарием было бы сочетание онлайн-банкинга для повседневных транзакционных нужд и индивидуально выстроенными отношениями с персоналом банка, чтобы помочь клиентам найти правильные решения для их общих банковских потребностей. Банки могут стремиться к этому сочетанию, давая своим клиентам знать, как связаться с реальными сотрудниками банка, чтобы их опыт цифрового банкинга был оптимален и легок для понимания. Это поможет держать клиентов в максимально возможной степени информированными как в цифровой, так и в физической банковской среде. 5. Меняющийся банковский ландшафт В меняющейся банковской среде выросло количество цифровых банков и компаний FinTech, предлагающих оптимизированные банковские решения. Бразильский необанк Nubank по состоянию на июнь 2021 года имел впечатляющие 25 миллионов клиентов . А в Великобритании существует процветающая сцена банков-претендентов. Chime увидел увеличение 8 миллионов клиентов в 2021 году, в результате чего его общая клиентская база увеличилась до 12 миллионов. Вот лишь несколько других британских банков-претендентов (или необанков), демонстрирующих впечатляющий рост: Revolut с 15 миллионами личных пользователей; Monzo с более чем 5,6 миллионами личных пользователей; У Starling Bank более 2 миллионов клиентов. Считающиеся более гибкими и прозрачными, чем традиционные банки, необанки полностью осознали всю мощь цифровых технологий, чтобы предложить беспроблемный банковский опыт с минимальными комиссиями или вообще без них. Они создают серьезную конкуренцию традиционным банкам, поскольку простого компонента онлайн-банкинга уже недостаточно. Традиционным банкам необходимо и дальше внедрять цифровую трансформацию и адаптировать свои услуги, чтобы они были такими же легкодоступными и эффективными в Интернете, как раньше в отделениях. Банки могут использовать данные о клиентах, чтобы обеспечить персонализированный банковский опыт, пересмотреть стратегии центров обработки вызовов и повысить квалификацию агентов, чтобы иметь возможность справляться со сложными потребностями клиентов, а также выявить возможности для оцифровки по всей цепочке создания стоимости, включая оцифровку процессов и интеллектуальную автоматизацию. Подводя итоги, можно сказать, что Интернет-банкинг - одно из самых значительных достижений в финансовой индустрии. Однако, несмотря на множество преимуществ для клиентов, есть так же и ключевые проблемы онлайн-банкинга, с которыми сталкиваются банки каждый день. Изменение потребительских привычек и инновации FinTech, а также проблемы безопасности и технические проблемы - все это основные проблемы онлайн-банкинга, которые банки должны решить, чтобы добиться успеха в этой области. Спрос высок, а приложения для цифрового банкинга и банки-претенденты будут становиться все более продвинутыми и успешными по мере того, как они решают маркетинговые задачи и удовлетворяют новые потребности потребителей. Так же, банки сталкиваются и с другими проблемами, связанными с отказом населения от дистанционного банковского обслуживания: нет потребности пользоваться Интернет-банкингом; не пользуются Интернетом; не уверены в надежности сервера; не умеют пользоваться; не знают о такой возможности; требует дополнительных усилий; считают комиссию за сервис высокой; через Интернет-банкинг невозможно оплатить нужную услугу. Стоит отметить, что для качественного сопровождения и разработки систем интернет-банкинга необходимы высококвалифицированные программисты (которые не только работают в области интернет-технологий), веб-программисты, системные администраторы, веб-дизайнеры, эксперты по коммуникационной и компьютерной защите, маркетологи, юристы, экономисты. Посредством проведения профессиональной переподготовки предлагается решать проблему формирования штата для подразделения интернет-банкинга, если будет отсутствовать должная квалификация кадров. Финансовая неграмотность населения является также проблемой развития интернет-банкинга. Большинство людей по сей день не разбираются в специфике банковской деятельности, не ориентируются в предлагаемых банком продуктах, а использование интернет-банкинга еще сильнее осложняет эту ситуацию. Только развитием системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) и усиленным инвестированием можно будет решить данную проблему. |