Егидес Лабиринты общения. Егидес Аркадий Петрович Лабиринты общения, или Как научиться ладить с людьми краткое введение
 Скачать 1.58 Mb.
|
|
Жесты Могут быть более энергичными, но так же, как и в мягкой конфронтации, — в пределах своей фигуры. Опять же с близким человеком — они, как и интонации, должны выражать горечь обиды. А с нарушителем ваших прав — чиновником — пусть они будут вальяжными, восстанавливающими баланс достоинства, но тоже не оскорбительными. Не стоит на похлопывание по плечу хлопать по плечу в ответ, как это сделал персонаж Олега Басилашвили в «Осеннем марафоне». Это было начало неуправляемого конфликта. Лучше при попытке похлопать отодвинуть вовремя похлопывающую руку со словами типа «Ты не в Чикаго, моя дорогая...». Управляемый конфликт Но вот ни мягкая конфронтация, ни жесткая конфронтация не дали результата — партнер упорствует во грехе. Или... мы решаем сразу приступить к конфликту, без постепенного увеличения давления. В любом случае, понятно, этот конфликт должен быть управляемым. Если нет инстанции Человек на одной доске с нами. То есть нет инстанции, куда мы могли бы апеллировать. В этом случае управляемый конфликт проводится достаточно просто. Мы сообщаем о переходе к исполнению угрозы. Еще раз выдвигаем (на всякий случай — а вдруг он передумал) мирные инициативы. И осуществляем то, что звучало в «угрозе». Это, в общем, ситуация супругов. Конечно, можно представить себе, что они апеллируют как к инстанции к родителям, но все же с натяжкой. Это два суверена, которые решают вопросы самостоятельно. Итак, жена мужу говорит: — Дим, ну так я уже сегодня ничего не готовлю на ужин? А может, все же помиримся? И если «Дим» непреклонен, ужин таки не готовится. Управляемый конфликт при наличии инстанции проводится по более сложной схеме. Мы ее распишем сейчас так же подробно по блокам, как мягкую и жесткую конфронтацию. Но сначала — вот она вся (рис. 9). Начнем с блока Знакомство. Обращаемся в инстанцию, и если мы с ее работниками не знакомы, то представляемся, лучше развернуто: фамилия-имя-отчество и что-то из статуса (студент, доцент, наконец, просто житель района). Просим представиться работников инстанции. Даже если мы имеем право не представляться, допустим, директору магазина при обжаловании действий продавца, — все же лучше представиться. Директору тогда психологически труднее будет отказаться назвать свои имя-отчество-фамилию, а коль скоро он их назвал, он тоже как бы уязвим и поэтому более склонен к справедливому разрешению противоречий. Усесться Если «инстанция» стоит, то можно разговаривать стоя. А если сидит за своим столом, обязательно надо сесть. Вы не проситель. В кабинете около стола руководителя есть стулья. Мы предполагаем, что руководитель о нарушениях знает и их покрывает. Не будем забывать, что это, однако, только предположение, хотя и очень правдоподобное. Поэтому мы ведем себя мягко-настоятельно. И усаживание должно быть тоже мягко-настоятельным. Это проявляется в том, что мы уса- живаемся с одновременным произнесением фразы: «С вашего разрешения, я сяду?!» Эта полуутвердительная-полувопросительная фраза психологически затруднит давление на вас: мол, мне некогда, давайте быстрее. Вы уже сидите, следовательно, разговаривать будете долго и серьезно. Поднять вас труднее, чем не разрешить сесть. Вы уже как бы заняли плацдарм. В самом деле, нелепо будет выглядеть директор, который стал бы требовать от вас встать. Полувопросительная форма предполагает, что по каким-либо весомым причинам вас могут попросить не садиться. Но это только «как бы», вы ведь входите в кабинет к руководителю, который обязан решать вопросы, так что обращаетесь вы законно. И «плотно» усаживаетесь тоже законно. Сесть настолько важно, что мы выделили это действие в отдельный блок. Репортаж об инциденте Это самое важное в управляемом конфликте. И здесь легко поскользнуться. Репортаж должен быть именно репортажем. Два момента надо выдержать четко. Без оценок и без эмоций. Нет, конечно, оценки и эмоции предполагаются, подразумеваются, но явно они звучать не должны. В репортаже надо ответить как бы на все вопросы русского языка. И только. Что? Кто? Где? Когда? Как? Сколько? При каких обстоятельствах? Репортаж должен быть исчерпывающим, но без лишних подробностей, которые затрудняют восприятие, отнимают время и поэтому раздражают. Почему не должны звучать оценки? Потому что руководитель и сам в состоянии правильно оценить действия подчиненного. Вот пусть он это и сделает. И пусть сам ответит на вопрос, соответствует ли то, что описано в репортаже, правилам, законам. Если руководитель отвечает, что соответствует, он должен обосновать это, дать прочитать соответствующие постановления. Мы убедимся, что разговор надо вести не в этой инстанции, а, например, переизбирать отцов города. Если руководитель говорит, что поведение его подчиненного не соответствует правилам, и сам по своей инициативе или по нашей просьбе принимает меры, то это то, что и требовалось доказать. А если он говорит, что соответствует, а на самом деле мы знаем, что он врет, постановлений не показывает, выдвигая какую-нибудь отговорку, или говорит, что да, нарушение есть, но я, мол, ничего не могу поделать, у меня свои трудности, то есть он заодно с нарушителем, и сам тогда является нарушителем, то с нашей стороны уже по отношению к нему проводится Мягкая и жесткая конфронтация и управляемый конфликт в более высокой инстанции. Как они проводятся, мы уже знаем. Все по тем же блокам. С директором магазина начинаем разговор приблизительно так. — Вы описываете мне ваши трудности — и, получается, не хотите понять наши. Вы просите нас войти в ваше положение и не требовать то, что нам положено по закону. Но нас это все слишком затрудняет. Для нас ваши трудности означают слишком большие материальные потери и потери времени, да и большие затраты сил. Так что я бы просил вас не перекладывать на нас ваши трудности. Неужели из-за ваших трудностей вы испортите свою репутацию? Мне совсем не хотелось бы устраивать переписку с вышестоящими организациями по этому поводу. И потом испытывать хмурые взгляды работников магазина. Но и вам, наверное, не нужна такая переписка. Решите ваш вопрос сами. Содержанием этот разговор наполняется по обстоятельствам. ■ В магазине нет бумаги для бесплатной упаковки, а есть полиэтиленовые пакеты за дополнительную плату. Считают деньги и «этими же руками» отпускают пищевые продукты. На витрине одно, а из ящика дают другое. Обсчитывают, обвешивают, не принимают изношенные купюры. Продали бракованный товар и не обменивают. Я был свидетелем того, как юная «леди» (в кавычках, под - черкиваю, в кавычках), продававшая в овощной палатке зелень, опрыскивала ее водой прямо из своего рта. Да мало ли еще что... В муниципалитетах свои «розочки», в коридорах губернской власти — свои. Вы наполняете разговор этим содержанием. А мы дали вам форму. Если мягкая конфронтация не увенчалась успехом, то приступаем к жесткой. Вот приблизительный набор фраз при разговоре все с тем же директором. — Вы все же не хотите решить этот вопрос здесь и теперь, хотя отдаете себе отчет в том, что это нарушение. А я все же требую исполнения вами ваших обязанностей. Вызовите, пожалуйста, вашего работника, разъясните ему его обязанности. И тогда конфликт исчерпан, я буду с вами и с ним здороваться в магазине или на улице, раз мы уж познакомились. Ну а если вы этого не сделаете, то я вынужден сделать вывод, что вас устраивает переписка с вашим начальством. Что ж, устраиваем переписку. Если мягкая и жесткая конфронтация с руководителем не привела к успеху, обращаемся письменно или устно в более высокую инстанцию и проводим по отношению к этому руководителю управляемый конфликт в этой более высокой инстанции. Интонации, взор, жесты, позы при проведении управляемого конфликта — такие же, как при мягкой конфронтации с неблизкими людьми. Проводя управляемый конфликт, имеем в виду, что, с одной стороны, руководитель или контролирующая инстанция в ответе за действия того, на кого мы подаем рекламацию. Так что — не сплошные же синтоны. А с другой стороны, они могут ничего не знать о поведении конкретного подчиненного. Проводить конфронтацию надо в ответ на свершившийся факт, на уже поданный конфликтоген, а не на вероятность, хотя бы и очень большую. Руководитель, который пока еще не покрывает нарушителя и не скрывает от нас истинное положение дел с нашими правами, то есть пока он не обманул нас (дескать, мой подчиненный ничего не нарушал), — пока еше и не подал конфликтоген. Поэтому наше общение с ним должно быть нейтральным, то есть конфликтогены должны изыматься. Но некоторая вероятность должна заставить нас быть в состоянии готовности. В голосе — настойчивая просьба, определенная доза уверенности, гладкость, выученность без запинок, легчайший оттенок вальяжности, хорошо прочитываемое, но не преувеличенное чувство достоинства, легкое невербальное давление (вот — сесть, не дожидаясь разрешения, изредка — взгляд в глаза...). Повышение давления в линии «мягкая конфронтация — жесткая конфронтация — управляемый конфликт» Мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт, как мы уже писали, могут быть отдельными, как бы изолированными и независимыми друг от друга формами реагирования на конфликтоген. А могут быть ступенями в процессе воздействия на партнера-нарушителя, подавшего нам конфликтоген. Из описания алгоритмов это вроде бы ясно. Но это стоило записать и отдельной строкой. Однако этим не исчерпывается вопрос о повышении давления, которое, как было сказано в требованиях к реагированию на конфликтоген, должно быть постепенным и без превышения дозировки, достаточным и необходимым. Сделаем несколько важных добавлений в этом ключе. Заканчивая мягкую конфронтацию, мы должны как бы подвести черту. Жена — мужу: «Сереж, ну так получается, что ты не хочешь мне помочь?» Пассажир — таксисту: «Так вы отказываетесь меня везти?» Получив ответ, что нет, не буду помогать, или что нет, не повезу, вы убеждаетесь, что партнер «упорствует во грехе», что его конфликтогенное поведение стабильно, и получаете тем самым основание для повышения давления, что можно смело и осуществлять. Подводим его поведение под статью уголовного, административного или морального кодекса. Как остроумно выразился один из наших обучавшихся, «шьем дело». Это уже, как мы помним, блок из жесткой конфронтации. Аналогично подводим черту и в конце жесткой конфронтации — заявлением о переходе к исполнению угрозы. Даже при всех смягчениях в мягкой конфронтации каждый очередной блок означает повышение давления на партнера. То же можно сказать и о жесткой конфронтации. В этой постепенности есть свой смысл. Если нет дефицита времени, то лучше всего добиться результата без обострения обстановки. Человек может уступить на меньших оборотах еще в пределах мягкой конфронтации. Иногда даже и подведение черты под мягкой конфронтацией играет положительную роль и партнер смягчается на этом этапе. А подведение черты в конце жесткой конфронтации переполняет чашу страха перед возмездием. Каждый новый блок (не важно, в какой последовательности блоки выстраиваются) означает повышение давления. С другой стороны, блоки в жесткой конфронтации, которые подобны блокам в мягкой конфронтации, осуществляются с большей степенью вербально-невербального давления, чем в мягкой конфронтации. В мягкой — просьба снять конфликтоген. В жесткой — требование. В мягкой — разложение вины, в жесткой — формулирование обвинения. В мягкой — мирные инициативы и конструктивные предложения в менее категоричной форме, в жесткой — они в более категоричной форме. А то и вовсе наоборот. В мягкой — убираем конфликтогены, подаем уместные синтоны. В жесткой — убираем синтоны, подаем допустимо-целесообразные конфликтогены. В мягкой — описание состояния и нет формулирования угрозы. В жесткой — нет описания состояния, а есть формулирование угрозы. Понятно, что управляемый конфликт знаменует собой также повышение давления. А внутри него — наращивание, блок за блоком, всей блок-схемы знаменует собой повышение этого давления. При разных обстоятельствах (дефицит времени, явное нахальство партнера и т. п.) можно сокращать мягкую конфронтацию и жесткую до одного-двух блоков. Например, в мягкой конфронтации ограничиваемся описанием своего состояния, к тому же сведенным до одной-двух фраз. Таксисту: «Но ведь на улице холодно...» Жене: «Но ведь я после двух работ пришел, а ты была дома...» И при отсутствии должной реакции тут же переходим к жесткой конфронтации. Чиновнику, выжимающему взятку: «Вы хотите трудностей в своей биографии?! Выполните лучше свои обязанности вовремя». ■ Иногда даже только изменение интонации во фразе и одно вводное слово будут означать резкий переход от мягкой конфронтации к жесткой. «Ну почему вы так? (с мягкой обидой)». И тут же, если продолжение конфликтогенного поведения означает наглое хамство: «А почему вы, собственно, так?! (независимо-холодно)». Можно сократить этап мягкой конфронтации до одной фразы, а жесткую — развить в полном объеме. Или даже жесткую конфронтацию дать в полном объеме, вовсе не предваряя ее мягкой. Смягчать и ужесточать давление можно и только интонацией. Вспомним, с близким человеком при мягкой конфронтации в интонации — мягкая обида. С официозным хамом — уверенно-достойный тон. В жесткой конфронтации с близким человеком — в интонации горькая обида. Ас таксистом — в голосе металл, вальяжность, снисходительность и другие приправы «по вкусу». Резюмируя последние рассуждения, скажем так: по обстоятельствам можно смягчать и ужесточать давление самыми различными приемами. И МЯГКУЮ И ЖЕСТКУЮ КОНФРОНТАЦИЮ МОЖНО ПРОВОДИТЬ И МЯТЧЕ И ЖЕСТЧЕ. Среди близких людей целесообразно, если это возможно, применять только мягкую конфронтацию. И переходить к жесткой уже, собственно говоря, тогда, когда вы решились на разрыв. Но это крайность. А так — вы не пропускаете конфликтогены без реагирования, но реагируете только в духе мягкой конфронтации, даже если партнер упорствует. Ясно, что с вашей стороны есть сопротивление, но ясно и то, что вы очень бережете отношения, что отношения для вас дороже вещей, дороже порядка, дороже амбиций... Такое постоянное возобновление мягкой конфронтации обычно приводит к тому, что партнер прекращает подачу аналогичных конфликтогенов, поняв, что действительно те или иные действия его вам неприятны и что это обоснованно. Ну а если нет, то жесткая конфронтация всегда в активе, и с тем большим основанием вы ее проведете. Еще замечания по мягкой и жесткой конфронтации Описывая алгоритмы, мы специально не загромождали текст некоторыми важными, но дополнительными «но», «и в то же время» и тому подобными оговорками. Для легкости усвоения самих блок-схем. А сейчас по принципу «на что в первую очередь упадет глаз» дадим все же несколько важных комментариев. Обращаю внимание, советую, настаиваю: Соблюдайте этапность. Если уж мягкая конфронтация, не вводите в нее даже элементы жесткой. Тем более не сбивайтесь на неуправляемый конфликт. Вот типичные ошибки. Вместо описания состояния — подведение под статью. Вместо разложения вины — обвинения исключительно в адрес партнера. А то и (пусть на фоне идеального интонирования): «Уйду от тебя». В процессе жесткой конфронтации, коль скоро вы ее начали проводить, не сбивайтесь на элементы мягкой, тем более на пристройку снизу. Но особенно велика опасность в жесткой конфронтации сбиться на неуправляемый конфликт. Здесь должна быть самодисциплина — «Терек, стиснутый гранитными набережными». Но вот не пошел на уступки хамоватый официант из привокзального ресторана или официальный хам из верхов. Надо Выйти из конфронтации с достоинством. — Вы остались при своем мнении, но это не останется безнаказанным. И перейти к управляемому конфликту. А возможны и изыски. Например, по отношению к таксисту, который незаконно отказался везти, я практикую дополнительные меры психологического возмездия. Выйдя из машины, оставляю дверцу широко открытой. При этом я, как и всем советую, сажусь на заднее правое сиденье — это безопаснее, по этикету почетнее, легче проводить конфронтацию (он вынужден повернуться, чтобы смотреть на вас, а вы смотрите прямо), но главное: в случае отказа везти это влечет за собой более эффективное наказание — закрыть придется заднюю правую дверцу — дотянись-ка или выйди из машины и захлопни. Обычно люди в сердцах хлопают дверью. Что толку? Ну, чуть громче она захлопнется, но зато плотно закроется, и он спокойно поедет дальше. А здесь ему придется потрудиться. Разумеется, это конфликтоген. Но элегантный. Он как бы существенно меньше поданного таксистом, а с другой стороны, фактически больше. Водитель при этом разрядится с помощью нецензурных слов, а я снисходительно улыбнусь: — Не расслышал... Пожалуйста, повторите. Или пусть он рванет с места, и дверца от этого громко, но не плотно захлопнется, придется все-таки остановиться и захлопнуть ее плотно. Я и вам «разрешаю» этот прием. Коллеги-психологи, исповедующие гуманистическую психологию, могут упрекнуть меня в том, что все это сродни манипуляции. Я соглашусь. Сродни. Но ведь это уже ответ на серьезный конфликтоген, который нельзя оставлять безнаказанным, надо эффективно защититься, а уж потом думать о психологической помощи первичному агрессору. Вспоминается фильм Куросавы, где врач приемами джиу-джитсу ломает кости бандитам, после чего приказывает своим помощникам наложить «пострадавшим» шины. Манипулирование является первичным конфликтогеном, на который надо реагировать с позиции психологической силы, в том числе допустима и манипулятивная шпилька, только не следует увлекаться. Не сбивайтесь на лексикон Соловья-разбойника Входя в конфронтацию или выходя из нее, не стоит сбиваться на лексикон Соловья-разбойника. Или хотя бы на подцензурный лексикон кухонно-коммунального скандалиста: |