технологии комфорта. технологии комфорта учебник. Екатеринбург Издательство Уральского университета
 Скачать 0.75 Mb.
|
|
Стандарты обслуживания в ресторане. То, что в ресторане при- сутствует прекрасная кухня и стильный интерьер, совсем не озна- чает, что посетитель останется доволен, потому что степень удо- вольствия зависит также и от людей, которые его обслуживают. Хорошее обслуживание обеспечивается простыми правилами, и в большинстве ресторанов эти правила прописаны. Если же та- ковых нет, то – мы не сможем проверить, соблюдаются они или нет; – могут возникнуть споры и разногласия относительно мето- дов и алгоритмов работы; – всегда должен быть рядом человек, который примет нужное решение (обычно руководитель службы), без него ничего не дела- ется; – непонятно, кто должен заниматься тем или иным вопросом; – не ясно, кто несет ответственность, и можно услышать что-то вроде «это от меня не зависит», «это не моя компетенция»; – если что-то не сделано, всегда можно сказать: «мне никто не говорил»; – инициатива становится наказуемой. Как видим, целый ком проблем. 64 «Только их научим, они уходят» – данный факт очень неприят- ный и болезненный для работодателя, который инвестирует время и деньги в персонал. К сожалению, нет способа полностью избе- жать этого, но если в ресторане существуют стандарты работы, за- менить уволившегося работника будет легче. Во-первых, легче по- добрать достойного кандидата; если уже на этапе собеседования ознакомить его с правилами и стандартами работы – сразу будет понятно, подходит он для данной должности или нет. Сотруднику будет легче вникнуть и адаптироваться, потому что правила помо- гают: эффективной адаптации, быстрому обучению новых людей. Чек-лист (пример 1) – один из важнейших механизмов в рабо- те ресторатора. Он оказывает неоценимую услугу по контролю ряда функций. Чек-лист должен быть персонализирован, потому что за- дача состоит в том, чтобы не просто совершить определенный на- бор действий, но и нести ответственность за них. Поэтому инструк- ции и стандарты для исполнительного персонала помогают не упус- тить ни одну функцию и проверить все шаг за шагом (примеры 2, 3). Пр им ер 1 Чек-лист хостесс на открытие ресторана Натереть до блеска столы Натереть полирующим средством стойку Выложить на стойке меню, винные карты, спички, рекламу Застелить покрывала на диванах ровно Протереть телефоны Навести порядок на стойке для прессы Навести порядок в гардеробном шкафу Вести контроль за необходимым количеством плечиков (60 штук) Стулья возле гардероба поставить ровно Включить 16-й канал TV 65 П р и м е р 2 Стандарт подачи напитков 1. Первый или единственный бокал для вина ставится на расстоя- нии 2,5 см от кончика основного ножа. 2. Дополнительные бокалы, фужеры и рюмки располагаются под уг- лом 45 градусов влево (к центру стола) от первого бокала, но иногда, в особых случаях, их можно направить вправо. 3. Бокалы для вина ставятся на стол в порядке их использования. Если на столе мало места для размещения бокалов и рюмок в ряд, то их ставят треугольником. 4. Перед подачей вина к столу его необходимо охладить. Белые сто- ловые вина следует охлаждать до +10–15 градусов, столовые красные – до +15–18 градусов, некрепленые (натуральные) – до +18–20 градусов. 5. Для опробования вина применяют специальные бокалы тюльпа- новидной формы, т. е. сужающиеся кверху. Это необходимое условие, которое требуется соблюдать. Такая форма бокала не позволяет аромату вина улетучиваться сразу из прозрачного тонкого стекла. Бокал напол- няют вином так, чтобы поверхность вина находилась в самом широком месте сосуда. 6. Все бокалы, фужеры и рюмки, независимо от того, чистые они или использованные, следует переносить на специальном подносе для бо- калов. Допускается перенос фужеров, зажав ножки между пальцами левой руки вверх дном, но только в том случае, если сервировка стола производится до прихода гостей. Всю стеклянную посуду принято брать за ножку или низ стакана независимо от того, использована она или нет. 7. Принеся заказанное вино, прежде всего его следует показать гос- тю. При этом следует поместить бутылку с вином на ладонь левой руки, положив под нее салфетку, этикеткой к гостю так, чтобы он мог с лег- костью прочитать ее. 8. Называя вино, упомяните производителя, сорт вина и год сбора урожая. Не стоит открывать бутылку до тех пор, пока гость не подтвер- дит, что это именно то вино, которое он заказал. 9. Получив подтверждение, бутылку следует взять в левую руку за горлышко и наклонить под углом в 45 градусов на уровне пояса. Эта процедура позволит официанту ровно срезать фольгу ножом, прямо над выступающим ребром, примерно на 0,5 см ниже верхнего края бу- тылки. Острием ножа следует снять отрезанную часть фольги. Данная процедура проводится, даже если в фольгу вмонтирован перфориро- 66 ванный подвесной ярлык, чистый срез предотвратит попадание вина на ярлык и вино не будет капать при наливании. 10. Затем официант, держа левой рукой горлышко бутылки, в центр пробки должен ввернуть штопор до последнего витка спирали, это по- зволит не проткнуть пробку насквозь. После того как официант вытянет пробку из горлышка бутылки, ее рекомендуется вытянуть при помощи пальцев, наклонив чуть вбок. Это сохранит пробку от разрушения и по- зволит извлечь ее без звука. 11. Пробку следует снять со штопора и предъявить гостю, чтобы тот убедился, что пробка не повреждена, особенно при подаче высоко- сортных красных вин. Для соблюдения этого правила следует заранее по- ставить на стол маленькую тарелочку. Если на пробке указано название завода–изготовителя вина, пробку следует разместить на тарелочке та- ким образом, чтобы эта надпись легко читалась. После того как пробка будет вынута, горлышко бутылки следует протереть салфеткой. 12. Взять бутылку в правую руку этикеткой к хозяину стола. В бокал наливается примерно 30 мл вина. Причем струя вина должна быть на- правлена в центр бокала, а горлышко бутылки не должно прикасаться к стенкам бокала. 13. Если стол сервирован разными бокалами для вина, то в меньшие по объему наливается белое вино, а в большие – красное. 14. После того как хозяин стола одобрит вино, его разливают в бока- лы гостей, начиная с женщин старшего возраста. 15. Бокалы следует наполнять не более чем на две трети. За столом принято наливать вино, стоя справа от гостя. Процедура завершается на- полнением бокала хозяина застолья. 16. После наполнения бокалов бутылку с белым вином ставят в охла- дитель, в ведерко со льдом или на стол, если об этом просят гости. Бутыл- ки с красным вином ставят либо на подсобный стол, либо на обеденный – по просьбе гостей. При этом бутылки с белым вином, помещенные в ве- дерко со льдом, следует накрыть сверху развернутой салфеткой. 17. Бокалы доливаются каждый раз, когда вина в них остается на одну треть. 18. Когда бутылка опустеет, следует узнать у хозяина, нужно ли при- нести еще одну бутылку того же вина или подать винную карту для дру- гого выбора. Если требуется бутылка того же вина, нет необходимости менять бокалы до тех пор, пока об этом не попросит хозяин застолья. Чаще всего процедуру опробования вина повторять необязательно, бу- тылка просто открывается и бокалы доливаются. 67 19. Если же выбрано другое вино, бокалы должны быть заменены. Процедуры открывания бутылки и снятия пробы повторяются. Процеду- ра снятия пробы повторяется и в том случае, когда заказывается вторая бутылка того же вина, если это дорогое, изысканное вино. П р и м е р 3 Памятка официанту: заказ и сервировка вина 1. Принимают заказ на вино и подбирают правильное вино, прове- ряя, соответствует ли его температура установленным нормам. 2. Расставляют на столе бокалы. 3. Представляют вино хозяину, т. е. человеку, который сделал заказ. 4. Если вино подходит, открывают бутылку и кладут пробку на стол (на блюдечко). 5. Прежде всего дают попробовать вино хозяину, налив в бокал немного вина. 6. Если хозяин одобрит выбор и вкус, сервируют вино в первую оче- редь женщинам по старшинству, затем мужчинам по старшинству, а в за- ключение – хозяину. 7. Если клиент желает к основному блюду или десерту другое вино, действуют так, как описано выше. Все знают, что такое хорошее обслуживание. Каждый хотя бы раз испытал это на себе, а значит, способен дать это другим. Главное – помнить, что добиться искреннего отношения и уважения к гостю мож- но, только воспитав уважение к самому себе и своей профессии. Стандарт обслуживания в индустрии красоты. Все чаще владельцы салонов красоты отмечают важность эффективно рабо- тающего стандарта обслуживания клиентов. Документ «Стандарт обслуживания клиентов»описывает, как сотрудник салона красоты должен выполнять свои обязанности. (Должностная инструкция перечисляет, что должен делать сотруд- ник на данной должности.) Стандарт обслуживания клиентов отличается от должностной инструкции тем, что описывает сценарий поведения сотрудника в индустрии красоты на основе профессиональной роли. 68 Стандарт призван дать персоналу салона красоты четкое по- нимание того, что требуется с точки зрения обслуживания клиен- тов. Стандарт – это необходимый минимум требований, без соот- ветствия которым специалист не может работать с клиентами. Со- держание стандарта и необходимость его неукоснительного соблю- дения не могут быть предметом обсуждения между руководителем салона красотыи сотрудником. Выполнение стандартаявляется тре- бованием салона красоты как бизнес-единицы к своему сотруднику. Владельцам салонов красоты нереалистично надеяться на та- кие качества персонала, как хорошие манеры, развитая интуиция и здравый смысл, предполагая, что сотрудники сами догадаются, как именно необходимо обслуживать клиентов. Перечисленные ка- чества сильно различаются от сотрудника к сотруднику. Если спе- циалист салона владеет технологиями оказания парикмахерских или косметологических услуг, это не дает гарантии, что он будет Задаются последовательность и структу- ра процесса обслуживания Предлагаются конкретные модели рече- вого поведения Описываются позитивные неречевые сигналы Выбираются наилучшие способы реаги- рования Указываются конкретные алгоритмы действий Объясняются сигналы и действия, недо- пустимые в обслуживании Стандарт обслуживания клиентов в индустрии красоты Раздел Содержание раздела Этапы обслуживания Фразы и речевые модули Жесты, мимика, дистанция, внешний вид Реакции в соответствии с ожиданиями клиентов Правила и приемы обслуживания Ошибки в обслуживании отлично взаимодействовать с клиентами, проявляя навыки сервис- ного поведения и соблюдая деловой этикет. Усугубляет ситуацию и ухудшение качества трудовых ресурсов. В индустрии красоты удерживать клиентов и конкурировать с другими салонами важно не только на уровне ассортимента ус- луг (что предлагает ваш салон), но и на уровне обслуживания (как ведут себя сотрудники). Для этого необходимы: – четкий, однозначно понимаемый стандарт обслуживания клиентов; – регулярное обучение персонала салона красоты работе по стандарту; – мотивация к отличному обслуживанию клиентов на основе стандарта; – систематический контроль за соблюдением стандарта; – коррекция поведения персонала и стандарта в необходимых случаях [Индустрия красоты]. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЕ ССЫЛКИ Бутенко А. А., Воронецкая О. С., Дементьева С. В. и др. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе : учеб. пособие / под ред. Лойко. Томск : Томск. политехн. ун-т, 2004. 268 с. Гукова О. Н. Организация и планирование деятельности предприя- тий сферы сервиса : учеб. пособие. М. : ФОРУМ, 2012. 160 с. Кадиева С., Рафаилова Г. Забота о клиенте : Наука и экономика / Экон. ун-т. Варна, 2009. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность : учеб. / под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. 6-е изд., перераб. и доп. М. : Издат.- торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. 284 с. Индустрия красоты: Стандарт обслуживания клиентов – Видеопор- тал Веры Кобзевой : [сайт]. URL: http://kobzeva.com/article/article/242/ (дата обращения: 08.10.2015). Черникова В. Современный подход к определению комфорта в гос- тинице [Электронный ресурс]. Все о туризме. Туристическая библиоте- ка. URL: http://tourlib.net/statti_tourism/chernikova2.htm (дата обращения: 20.10.2015). ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие ................................................................................................ 3 1. Теоретико-методологические основы сервиса ................................. 5 1.1. XXI век – век тотального сервиса ............................................... 5 1.2. Сервис как услуга и обслуживание ............................................. 7 1.3. Классификации услуг ................................................................... 9 2. Комфорт: сущность и значение ......................................................... 15 2.1. Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристского продукта ............................ 15 2.2. Стратегия обслуживания клиентов и виды комфорта .............. 19 2.3. Современный подход к определению комфорта в гостинице ... 24 3. Принципы отличного обслуживания клиентов и предоставление качественных услуг .................................................. 33 4. Формы обслуживания – фактор, обеспечивающий комфорт ...... 35 5. Стандарты обслуживания как технология обеспечения комфорта ............................................... 39 5.1. Соответствие услуги, контактной зоны и процессов обслуживания ................................................................ 42 5.2. Примерные стандарты обслуживания в различных видах услуг (размещение, питание, индустрия красоты) ..................................... 58 Библиографические ссылки ...................................................................... 70 У ч е б н о е и з д а н и е Аносова Татьяна Геннадьевна Танчев Живко ТЕХНОЛОГИИ КОМФОРТА Учебное пособие Заведующий редакцией М. А. Овечкина Редактор Т. А. Федорова Корректор Т. А. Федорова Компьютерная верстка Г. Б. Головиной План изданий 2016 г. Подписано в печать 23.09.2016. Формат 6084/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times. Уч.-изд. л. 3,6. Усл. печ. л. 4,19. Тираж 100 экз. Заказ 259. Издательство Уральского университета 620000, Екатеринбург, ул. Тургенева, 4. Отпечатано в Издательско-полиграфическом центре УрФУ 620000, Екатеринбург, ул. Тургенева, 4. Тел.: + (343) 350-56-64, 350-90-13 Факс +7 (343) 358-93-06 E-mail: press-urfu@mail.ru |