технологии комфорта. технологии комфорта учебник. Екатеринбург Издательство Уральского университета
 Скачать 0.75 Mb.
|
|
2. КОМФОРТ: СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ Слово «комфорт» имеет несколько значений. Рассмотрим са- мые главные из них. Во-первых под комфортом понимается совокупность бытовых удобств. Во-вторых – это состояние внутреннего удовлетворения, возникающее под влиянием каких-либо благоприятных условий, обстоятельств и т. п. Клиент находится в состоянии комфорта, если ощущает, что персонал постоянно заботится о нем и всегда готов ненавязчиво предложить ему помощь. Комфорт в туристской деятельности неразрывно связан с ка- чеством окружающей среды, которое зависит от качества допусти- мого уровня шума, от показателей воздуха, воды, лесной и парко- вой растительности. Всегда полезно и нужно предлагать клиентам в сфере туризма возможности для спорта, физкультуры, экскурсии по природным, культурным и духовным достопримечательностям. 2.1. Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристского продукта История развития туризма показывает, что основная роль пред- приятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-преж- нему нужно встретить, накормить, напоить и уложить спать. Одна- ко со временем существенно увеличился уровень комфорта, возрос- ло количество услуг. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, явля- ется наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с раз- личными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной 16 считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая сис- тема обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и за- куски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмот- рены места для приготовления коктейлей, где в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопас- ности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разно- образие предприятий питания, а японцы – на возможность свое- временного получения информации, систему пиктограмм (специ- альных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней. Так что же необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно? Чтобы каждый чувство- вал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потреб- ности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема до- статочно сложная, и решать ее можно разными путями. Первое направление – американская модель гостиничной ин- тернационализации. В современной индустрии туризма путеше- ственник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получе- ния гарантированного уровня сервиса без каких-либо «сюрпри- зов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной ин- тернациональной системы качества являются гостиничные цепи. Начало международным гостиничным операциям было поло- жено в 1946 г. в связи с появлением американских международных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием меж- дународных гостиничных цепей, которые стали проводниками экс- порта гостиничных услуг американского образца, особенно для сег- мента делового туризма. Этот подход наглядно иллюстрируется вы- сказыванием Конрада Хилтона в 1955 г. при открытии отеля Istanbul Hilton: «Когда мы летели с представителями американских дело- вых кругов и прессы в Стамбул, где все, несомненно, древность, 17 романтизм и тайны, я знал, что в этом огромном “городе Золотого Рога” будет “немного Америки”. Впоследствии каждый из наших вновь открываемых отелей представлял собой “маленькую Амери- ку”». В то время корпорации Hilton, Holiday Inn, Sheraton, Inter- continental, будучи заинтересованными в создании стабильного рынка, заметили потребность многих американских туристов в та- ких средствах размещения, где можно было бы абстрагироваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и полу- чить так называемый «момент Америки» со всеми американски- ми благами, позволяющими не отказываться от национальных при- вычек и предпочтений в любой стране мира. Концепция такой системы довольно точно отражена в высказывании одного путеше- ственника: «Caribe Hilton и Istanbul Hilton... являются моделями американской современности. Они неразличимы по внутреннему дизайну, как два самолета американских авиалиний, за исключе- нием вида пейзажа из окна. Даже запахи и психологическая атмо- сфера доказывают, что вы все еще в США». Данная система явилась началом одного из направлений в соз- дании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «каче- ства из США» посредством инструкций, детализированного опи- сания технологий и необходимых действий по выполнению про- цедур предоставления услуг и управлению ими. Понятие качества услуг данной модели базируется на чисто американском ментали- тете и не признает ничего другого, даже более совершенного. Время показало жизнеспособность такой системы, построен- ной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, га- рантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству пре- доставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контро- ля за обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме. Европейцы долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. Например, один из управляющих француз- ской гостиничной компании Ассоr, анализируя американский 18 опыт, говорит, что «в 60-е годы американские компании действова- ли в наступательном стиле, используя неизменный стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в междуна- родных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способ- ность приспособления к местной окружающей среде в корне отли- чали нас от американцев». Тем не менее европейцы также призна- вали, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению туруслуг является стандартизация. Не прини- мая все возрастающую «макдональдизацию» общества, европейцы тем не менее приняли и воплотили в жизнь возможность предо- ставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируе- мых по качеству услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким приме- ром этого является появление в мире французской группы отелей Ассоr. Примером американской модели гостиничной интернациона- лизации является также и международное объединение The Leading Hotels of the World. Стать членом такого объединения непросто: по- мимо того, что отель тщательным образом проверяют, требуя со- вершенства во всем, нужно еще и заплатить огромный вступитель- ный и ежегодный взносы. Пользуются услугами отелей, входящих в это объединение, только сливки общества. Войти в The Leading Hotels of the World сложно, зато вылететь можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными проверками. Для контроля за качеством предоставляемых услуг законспи- рированные сотрудники объединения, сами лет по 20–30 руково- дившие лучшими пятизвездочными гостиницами (как правило, двое мужчин в годах), под видом обычных постояльцев инкогни- то останавливаются в гостинице. Поэтому расслабляться и терять заявленное качество – непозволительная роскошь, сервис всегда должен отвечать высочайшим стандартам The Leading Hotels of the World. В настоящее время в Москве только один отель, «Бал- чуг Кемпински», удостоен права быть членом The Leading Hotels of the World. 19 2.2. Стратегия обслуживания клиентов и виды комфорта Стратегия обслуживания – это основа для всех отношений меж- ду предприятием и клиентом. Так как качественное обслуживание складывается из множества составных элементов и зависит от мас- сы людей, в таком большом хозяйстве без стратегии не обойтись. Предприятия должны иметь хорошо разработанную, увязанную со всеми структурами организации последовательную, соответст- вующую обстоятельствам стратегию обслуживания. Для того чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует прежде всего понять, что собой представля- ет та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое мес- то в этой среде занимает предприятие. Хорошо разработанная стра- тегия должна давать ответы также на следующие вопросы: – какие нужды потребителей мы обслуживаем? – обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще? – как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяю- щий нам длительное время быть конкурентоспособными и полу- чать достаточно прибыли на вложенный капитал? Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает два главных компонента любого предпринимательства в сфере обслу- живания: – потребности клиентов, способность компании удовлетворять эти потребности; – долгосрочную прибыльность компании. Потребители имеют свои специфические потребности, которые могут заметно варьиро- ваться в зависимости от ситуации. Данные компоненты применяются ко всем без исключения сегментам рынка обслуживания клиентов. Стратегия обслуживания любого предприятия сервиса долж- на обязательно включать следующие виды комфорта: – информационный; – экономический; 20 – эстетический; – бытовой; – психологический. Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах туристской сфе- ры гость может получить еще до их посещения. Важно, чтобы та- кая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, гость может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Со- временные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес- центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д. Гостю важны опе- ративность и достоверность заранее получаемой информации. В понятие информационного комфорта входят также два дру- гих основных параметра: – высокая степень информированности персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, ресторане, сер- висном предприятии, музее, но и о городе, туристских и иных дос- топримечательностях, расположенных в пешей доступности; – система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентиро- ваться в стенах предоставляющего услуги предприятия, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми и общепринятыми повсеместно и соответствовали международной системе ХОТРЕК, признанной во всем мире. Эстетический комфорт. Одной из причин, по которой гость выбирает тот или иной отель, ресторан, заведение досуга, музей, яв- ляются эстетическая привлекательность, соответствующий назначе- нию интерьер. При оформлении помещений с целью повышения 21 конкурентоспособности предприятиям необходимо руководство- ваться следующими общими положениями: – все помещения должны по стилю и освещению соответство- вать общей специализации и направленности предприятия; – материалы, используемые для оформления, должны соответ- ствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответст- вующие сертификаты; – оборудование, инвентарь, а также материалы должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к неизбежному воз- действию гостей, постояльцев, посетителей. Недопустимой явля- ется обшарпанность интерьера, оставляющая самое неблагопри- ятное впечатление о предприятии и резко снижающая эффект даже первоклассно предоставленной услуги; – цветовая гамма интерьера и мебели не должна раздражать гостя. Бытовой комфорт подразумевает создание нормальных усло- вий для нахождения и проживания гостя, покупателя (оптималь- ные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, эрго- номика помещения, удобство гостиничной и ресторанной мебели и пр.). Для достижения бытового комфорта используются конди- ционеры, очистители воздуха, удобная мебель. Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психо- логического комфорта охватывает все перечисленные выше пара- метры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из пере- численных составляющих настрой гостя и впечатление от услуги будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выпол- нение которых гарантирует нормальное психологическое состоя- ние гостя, – уважение и гостеприимство, и поэтому следует делать все возможное, чтобы гость с уверенностью и удовольствием по- стоянно возвращался в этот отель или ресторан. В рамках созда- ния для гостя психологического комфорта проводится специаль- ная политика обучения кадров и даже, в некоторой степени, воспи- тания персонала, который в конечном итоге должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно. 22 Экономический комфорт подразумевает удовлетворение ожиданий гостя за ожидаемую цену. Экономический комфорт име- ет множество составляющих, складывающихся из опыта, настрое- ния, самопозиционирования гостя, его материального положения. Не стоит представлять, что гость повсеместно удовлетворится нормально предоставленной услугой за самую низкую цену. Весь- ма солидной является группа покупателей услуг, исповедующих правило «Хорошее дешево не бывает» и отказывающихся от услу- ги, если она представляется им дешевой, не соответствующей их собственной позиции, значит, таящей под собой низкое качество. Естественно, что экономический комфорт напрямую связан с обес- печением персонификации гостя. Одних гостей устраивает полу- чение услуги как таковой (акт покупки в магазине обуви, обед, ноч- лег). Другим требуется персональное почтительное внимание, по- такание капризам, иначе они чувствуют себя некомфортно, при этом нередко цена (дополнительная стоимость, удорожание) услуги не яв- ляется решающим и основополагающим фактором, определяющим готовность и желание гостя воспользоваться услугой. Также под экономическим комфортом понимают удобство рас- чета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскур- сионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволя- ющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную об- работку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная сис- тема хороша для предприятий питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Кон- куренция год от года повышается, и владельцам необходимо при- нимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения кли- ентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь. 23 Конечно, наличие у клиента клубной карты еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти. Вдобавок упрощаются расчеты с кли- ентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удоб- ствах (клиенту не нужно брать с собой деньги, заботиться о разме- ре счета, ждать официанта). Многие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам гостей – бильярд, боу- линг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится отслеживать не толь- ко, где развлекался клиент, но и как долго. Менеджер с секундоме- ром, стоящий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот ска- нер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выгля- дит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но осуществлять контроль над его тратами, так же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион. Изъятие наличных денег из оборота – большой плюс в любом бизнесе: тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заве- дение и облегчение жизни бухгалтерии. Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую предоплату – бес- процентную ссуду, и чем больший процент клиентов рассчитыва- ется при помощи карт, тем больший процент оборотных денег яв- ляется заемным. Освободившиеся средства можно пустить на раз- витие, реконструкцию, рекламу, на что угодно. Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более точно пла- нировать объемы закупок. Снижение или увеличение количества используемых карт и суммы денег на их счетах – хороший индикатор популярности заведения. Если суммы растут – все нормально, снижаются – необ- ходимо принимать срочные меры, т. е. ресторатор узнает о сниже- нии оборотов не по факту, а заранее. Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может выра- жаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит деньги. 24 В процессе формирования профессионального менталитета как в учебных заведениях, так и в ходе корпоративных тренингов не- обходимо последовательно внедрять понятие комфорта как осно- вополагающего в деятельности персонала контактной зоны пред- приятий сферы сервиса. 2.3. Современный подход к определению комфорта в гостинице Современный туризм является одной из наиболее бурно разви- вающихся отраслей мировой экономики. В борьбе за привлечение туристов конкурируют между собой как отдельные страны, регионы внутри страны, так и отдельные предприятия турбизнеса. В масшта- бах страны или отдельного региона главным козырем в этой борь- бе являются разнообразные туристические ресурсы – природные и созданные человеком объекты, вызывающие интерес и мотивацию к путешествиям. Чем шире «ассортимент» различных туристских ресурсов, пригодных для рекреации, расположенных на террито- рии, тем больше возможностей для привлечения туристов и для по- вышения продолжительности их пребывания в этом районе. Как правило, необходимо наличие: – природных ресурсов (ландшафт, биоклимат, гидроминераль- ные ресурсы, экологические условия и др.); – культурно-исторического потенциала (исторические памятни- ки архитектуры, музеи, памятные места, современные культурно- зрелищные и развлекательные объекты); – материально-технической базы и инфраструктуры туризма (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, предприятия обще- ственного питания, социальная инфраструктура района); – кадровых ресурсов (обеспеченность квалифицированными специалистами в области туризма, обслуживающим персоналом соответствующего уровня, возможности расширения рабочих мест в период туристского сезона, возможность подготовки кадров и по- вышения их квалификации). 25 В масштабах отдельного гостиничного предприятия (пансио- нат, дом отдыха) основным инструментом в конкурентной борьбе за клиента является качество предоставляемых услуг. И здесь тра- диционно можно выделить материальную (вещественную) и нема- териальную (личностную) составляющие качества сервиса. В последнее время в научных публикациях упор делается на лич- ностный аспект качества обслуживания: профессионализм персо- нала, культуру поведения, этику. Гостеприимство как добрые лич- ные отношения персонала к клиентам выходит на первый план. Однако современный человек предъявляет все возрастающие тре- бования и к материальной среде обитания, поэтому вещественные элементы комфорта также играют немаловажную роль в привлече- нии клиентов. Именно техническое оснащение гостиницы, состав и качество номерного фонда, набор предоставляемых услуг лежат в основе классификации гостиниц по уровню комфорта в большин- стве стран. К тому же эти параметры легко нормируются и подда- ются более или менее точной оценке. Таким образом, создание ком- фортной материальной среды обитания туристов является первым шагом на пути достижения успеха в гостиничном бизнесе. Одним из основоположников концепции «комфорта в гостини- це» по праву считается швейцарский ученый-практик Жак Леви. Он предложил четырехкомпонентную концепцию комфорта (тем- пературный комфорт, качество воздуха, технический и экономичес- кий комфорт), где акцент делается именно на материальных сос- тавляющих комфорта: 1. Тепловой комфорт – это совокупность условий по темпера- туре, влажности и скорости воздуха в здании гостиницы. 2. Качество воздуха (его состав и условия воздухообмена) свя- зано с тепловым комфортом и имеет особенное значение везде, где количество находящихся в помещении людей может постоянно меняться (ресторан, бар, фитнес-центр и т. д.). Здесь программа подачи воздуха должна зависеть от фактических потребностей. 3. Технический комфорт означает исправность и согласован- ное действие всех технических средств в отеле. 26 4. Экономический комфорт – обеспечение теплового комфор- та, качества воздуха и технического комфорта за самую низкую стоимость, которая устроит всех – и менеджмент отеля, и клиентов. В связи с тем что научно-технический прогресс объективно видоизменяет состояние материально-технической базы гостинич- ного хозяйства, «комфорт в гостинице» можно расширить за счет следующих компонентов: – светового комфорта – совокупности условий естественного (включая инсоляцию) и искусственного освещения помещений гостиницы; – шумового – совокупности параметров звукоизоляции поме- щений гостиницы; – санитарно-гигиенического – прежде всего чистоты в гости- нице, условий уборки и удаления мусора, соответствующего каче- ства воды, слаженной работы сантехнических систем; – функционального – удобства мебели и бытовых приборов, предназначенных для пользования клиентом, удобства расположе- ния обслуживающих служб, планировки номеров и т. п.; – информационного – степени удовлетворения потребности клиента в понимании происходящего на основе информации о внут- реннем устройстве (распорядке) гостиницы и окружающем мире (в более широком понимании); – психологического – ощущения клиентом уважения, понима- ния и заботы со стороны хозяев и персонала гостиницы, от чего он испытывает чувство удовлетворения, внутреннего достоинства или самоуважения; – эстетического – внешнего вида здания и интерьера помеще- ний, вида из окон и т. п.; – безопасности проживания – ощущения клиентом личной безопасности и сохранности его имущества, а также обеспечения конфиденциальности сведений о его пребывании в гостинице. Представим расширенную трактовку концепции «комфорт в гостинице» с учетом того, что экономический комфорт будет яв- ляться следствием достижения всех перечисленных выше видов комфорта (см. рисунок). 27 КОМФОРТ В ГОСТИНИЦЕ Тепловой комфорт Шумовой комфорт Световой комфорт Качество воздуха Санитарно- гигиенический комфорт Функциональный комфорт Технический комфорт Информационный комфорт Психологический комфорт Эстетический комфорт Безопасность проживания Экономический комфорт Основные составляющие комфорта в гостинице с позиций современных потребностей туриста На этапе выбора места расположения гостиницы решается воп- рос об окружающей среде, которая в значительной мере определяет качество воздуха, эстетический, санитарно-гигиенический, шумо- вой и световой комфорт проживания будущих постояльцев. Гости- ница не должна располагаться, например, рядом с пустырем. Жела- тельно, чтобы ее окружал парк, сад или сквер. Одним из обязатель- ных условий, которым должен обладать участок для строительства гостиницы, является его экологическая комфортность. Он ни в коем случае не должен размещаться в экологически кризисных зонах го- родов. Его санитарно-гигиенические параметры (чистота воздушно- 28 го бассейна, уровень шума, аэрация, инсоляция) должны соответ- ствовать нормативным требованиям. Плотность окружающей за- стройки не должна препятствовать нормальному освещению терри- тории гостиницы и ее внутренних помещений. Для борьбы с шу- мом наиболее рациональным является расположение гостиницы в тихом квартале, где нет интенсивного движения. В иных случаях можно прибегнуть к созданию шумопоглощающих экранов из гус- то посаженных лиственных деревьев и кустарников или размес- тить здание гостиницы так, чтобы звуковые волны ударяли в фасад не прямо, а по касательной. На этапе проектирования гостиницы закладываются основы всех видов комфорта (см. таблицу), за исключением психологичес- кого, который зависит исключительно от умения персонала создать радушную обстановку. Здание должно удовлетворять эстетичес- ким, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нор- мам и рекомендациям. Архитектурно-конструктивные и планиро- вочные решения здания не должны быть излишне дорогими. Пла- нировка здания должна обеспечивать экономичность эксплуатации, а также рациональную организацию обслуживания и соответствую- щий комфорт проживающим, т. е. в полном объеме отвечать функ- циональным требованиям. |