технологии комфорта. технологии комфорта учебник. Екатеринбург Издательство Уральского университета
 Скачать 0.75 Mb.
|
|
Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставле- ния им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения – музыкального, звукового, светового, анимацион- ного и т. д. Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, кото- рые не противоречат законодательству Российской Федерации (огра- ничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и др.). Атмосфера пространственной среды контактной зоны форми- руется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслужи- вание (отделка помещения, флористическое оформление, мебли- ровка, технологическое оборудование, указатели), микроклимати- ческих условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения. Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке. 53 Как вести себя с трудными людьми различных типов. Клю- чевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также свои собственные приорите- ты в сложившейся ситуации. Тип «паровой каток»/«шермановский танк». Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей непра- воты. Для «парового катка» подрыв его имиджа – ужасная перс- пектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться, уйти с дороги или уступить этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же из- бирается иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку возможность «выпустить пар», затем спокойно и уверен- но высказать ему собственную точку зрения. Но нужно постараться не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате мож- но неизбежно столкнуться с враждебной реакцией. Необходимо определить свою роль как роль миротворца, который стоит над конф- ликтом, подавить ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, таким образом можно прийти к общему решению. Тип «скрытый агрессор»/«снайпер». Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприят- ности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скры- тых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его пове- дение полностью оправданно: кто-то поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедли- вость. Он может вести себя таким образом и потому, что не облада- ет достаточной властью, чтобы действовать открыто. Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека – это не для вас, то наилучший способ состоит в том, что- бы выявить конкретный факт причинения зла и затем определить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы 54 выше этого, сказав что-нибудь наподобие «чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не пока- залось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может привести к открытой стычке. Если привести еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, можно выявить истинные причины «трудности» человека и найти решение проблемы. Тип «разгневанный ребенок»/«взрывной человек».Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей при- роде: он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуа- цию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук. Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, что- бы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накри- чаться, дать выход эмоциям или убедить в том, что вы слушаете его. Необходимо дать понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, следует вести себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто не было никакого взрыва с его стороны. Необходимо дипломатично и доб- рожелательно предложить ему обсудить возникшую проблему. Если обнаружится, что человек несколько смущен после такой вспышки, принять его извинения, если они последуют, он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от слу- чившегося, тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувство- вав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным. 55 Тип «жалобщик». Жалобщики бывают двух типов – реалис- тичные и параноидальные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены какой-то идеей и обвиняют других – кого-то конкретно или весь мир в целом – во всех грехах. В некоторых случаях можно столк- нуться с жалобщиком, находясь в роли только благодатного слу- шателя, в других – как предмет его жалоб и обвинений. Если жалобщик завел разговор о каком-то третьем лице, то луч- ше всего поддакивать ему. В ином варианте можно возразить и ска- зать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: его не желают выслушать. Во вто- ром случае он начнет защищаться, поскольку началось наступле- ние на него: не согласились с обоснованностью его жалоб. Поэтому следует начать с того, чтобы выслушать жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышан- ным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен: никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания соб- ственного бессилия. Выслушивая, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. Следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им, возможно, повторив это иными словами. За- тем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщи- ков, вам следует спокойно и уважительно прервать его. Следует постараться переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли кто-то еще, кто мог бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то вас, то что бы вы могли сделать вместе для выработки устраивающего обоих решения? То есть следует признать сказан- ное этим человеком, а затем двигаться дальше. 56 Вовсе не следует тем не менее во всех случаях признавать жа- лобу справедливой. Если она обоснованна, разумеется, стоит со- гласиться. Если же нет, то нужно показать, что вы поняли сказан- ное, и занять нейтральную позицию. Сделать упор на то, что те- перь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Возможно, потребуется не один раз направлять раз- говор в сторону решения проблемы. А если удастся прервать этот поток повторяющихся жалоб, то можно заняться самим конфлик- том, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необоснованно, можно помочь ему увидеть свою ошиб- ку. Конечно, если поток жалоб превратился в непреодолимый замк- нутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктив- ное русло, всегда можно махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли. Тип «молчун»/«тихоня».Люди этого типа могут быть скрытны- ми по многим причинам, и то, что особенно разочаровывает в об- щении с ними, так это то, что причины их скрытности неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклонить- ся от него, является преодоление этой замкнутости. Можно иметь некоторые предположения (например, человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться в этом), но исходить из них не лучший вариант. В случае ошибки это может только усложнить ситуацию. Для того чтобы вскрыть суть проблемы, следует задать несколь- ко вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, задавать стоит сле- дующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной вашей замкнутости?». При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать информацию, можно поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как вам кажется, что я уделял вам недостаточное внимание на про- шлой вечеринке»). Перебирайте возможные причины или побуж- дайте человека к разговору, признайте даже, что ему, может быть, 57 трудно поделиться своими чувствами (стоит сказать, например: «Я знаю, что вам, может быть, не по душе разговор на эту тему, но если бы мы могли обсудить эту ситуацию открыто, то могли бы найти приемлемое для обоих решение»). Покажите, что отношение к человеку будет сочувственным и доброжелательным, что бы он ни сказал. Часто такие люди замы- каются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, на- учены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не прини- мают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека, показать, что бы он ни сказал, вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т. п. С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен, следу- ет довести дело до конца. Замкнутый человек может раскрыться, как раковина, отдающая жемчуг. Когда придет время, нужно оказать поддержку этому процессу, показать, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, дайте время выговориться. Если начнете говорить сами, чтобы заполнить паузу, человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора. В то же время сохраняйте чувство меры. Если человек внезап- но замолчал и все больше сопротивляется попыткам продолжить беседу, не стоит настаивать на этом, следует поблагодарить его и, если это необходимо, попытаться договориться о новой встрече. Мо- жет быть, это не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс по крайней мере начался. В даль- нейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться прият- ными во всех отношениях и не создающими трудностей в обще- нии с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они соз- 58 дают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который согла- шается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходят- ся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу и не выпол- няет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа. Если существует необходимость продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы по- казать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что хотите знать, что в действительности думает этот чело- век, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте упор на то, что больше всего вас беспо- коит его непоследовательность, а не то, согласится он с вами или нет. Нужно настаивать на том, чтобы человек говорил правду, не важно, какую. Его следует убедить в том, что отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем. А как же быть с людьми других типов? Как и во многих уже описанных ситуациях, ключ к решению проблемы состоит в от- крытом обсуждении причин «трудного» поведения человека. Само- стоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обусловливающие такое поведение. После того как они определены, легче найти способ их удовлетворения и, таким обра- зом, разрешения конфликта. В идеале можно преодолевать пробле- му «трудного» поведения и разрешать любые конфликты беспре- пятственно [Романович, с. 38]. 5.2. Примерные стандарты обслуживания в различных видах услуг (размещение, питание, индустрия красоты) Стандарты поведения и общения персонала гостиниц. Ра- ботники гостиничной индустрии должны владеть основами про- фессиональной этики, правилами международных этических норм, 59 обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Од- нако овладение социальными нормами не свидетельствует о высо- кой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиен- тами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостинич- ных предприятий. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и кон- такты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь орга- низацию проживания и, самое главное, общение с клиентом. Неза- висимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важными остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого на- правлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является ува- жительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со все- ми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание откры- той, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по име- ни или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться рас- положения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отноше- ния на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и забота- ми и чтобы его ожидания оправдались. Именно такой уровень об- служивания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Гость – это не тот, кто мешает работе персонала, напротив, он главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслужива- ние гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости 60 оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребнос- тям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для пе- ремен и новых путей постоянного совершенствования обслужива- ния гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен на- вык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отноше- нии к работе и коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоян- но помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – умение не замечать ошибки и недостатки в поведении гостей, не акцентировать на них внима- ние, не проявлять излишнее любопытство к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужные вопросы, рассказывать о сво- их делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать не- нужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. 61 Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетите- лям гостей: нельзя расспрашивать о цели визита, заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему купить лекарство, позвонить по теле- фону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости, ведь они часто рассеянны, забывчи- вы и ранимы. Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность тре- бует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюде- ния установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это прежде всего служебные помеще- ния, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении слу- жебных обязанностей. Культура поведения и общения связаны и с понятием куль- туры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нуж- но следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать собеседника, не перебивая его. Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость дол- жен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о по- рядке проживания, об услугах, которыми он может воспользовать- ся. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъез- да из нее должен чувствовать уважение к себе. 62 Очень важны безукоризненные манеры – умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляются нравственный облик человека, внутрен- няя культура, отношение к окружающим. По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответство- вать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одино- честве, недопустимо в присутствии других. Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны. Существуют определенные нормы манеры поведения: – стоять нужно прямо, но не напряженно; – походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренны- ми движениями является красивой и здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу; – при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опу- щены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинает- ся с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно; – на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не об- локачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни, по воз- можности, одна возле другой; – считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть го- лову на руки; – незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что-либо, стучать пальцами по столу или стулу; – пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно; – кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно, незаметно и непременно пользоваться носовым платком; – нельзя смеяться с широко открытым ртом. 63 Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип: сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Для этого существуют служебные комнаты. Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обя- занностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокой- но, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком мед- ленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное по- ложение должностного лица. Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уваже- нии к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоян- но следить за культурой речи, так как работники гостиницы ока- зываются объектом наблюдения, оценки и суждений о культуре и воспитании. |