технологии комфорта. технологии комфорта учебник. Екатеринбург Издательство Уральского университета
 Скачать 0.75 Mb.
|
|
На этапе проектирования выбираются строительные мате- риалы для будущей гостиницы с учетом их тепло- и звукоизоляци- онных свойств, пожаробезопасности; проектируются системы ес- тественного и искусственного освещения, отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, водопровода и канализации, центра- лизованного пылеудаления (при большой вместимости гостиницы), а также лифтовое, энергетическое хозяйство и слаботочные устрой- ства автоматики. От принятых проектных решений зависит стои- мость строительства гостиницы и в конечном итоге стоимость услуг проживания и экономический комфорт будущих клиентов. На дан- ном этапе выбираются и поставщики оборудования, от качества продукции которых зависит бесперебойность работы технических систем гостиницы. 29 Этапы создания основных видов комфорта в гостинице Выбор места расположения гостиницы Проектирование здания гостиницы Строительство, включая внутреннюю отделку Монтаж инженерно- технических систем Эксплуатация гостиницы (работа персонала) Т еп л о в о й к о м ф о р т Ка ч ес тв о в о зд у х а Св ет о в о й к о м ф о р т Ш у м о в о й к о м ф о р т Са н и та р н о -г и ги ен и ч ес к и й к о м ф о р т Ф у н к ц и о н ал ь н ы й к о м ф о р т Т ех н и ч е ск и й к о м ф о р т П си х о л о ги ч ес к и й к о м ф о р т И н ф о р м ац и о н н ы й к о м ф о р т Э ст ет и ч е ск и й к о м ф о р т Б ез о п ас н о ст ь п р о ж и в ан и я Э ко н о м и ч е ск и й к о м ф о р т Этап + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + 30 На этапе строительства и монтажа принятые проектные ре- шения воплощаются в жизнь. От качества выполненных монтаж- ных работ будут в дальнейшем зависеть техническая слаженность работы инженерно-технического оборудования гостиницы, обеспе- чивающего соответствующие виды комфорта и безопасность про- живания гостей. Строители отвечают за эстетический внешний вид и внутреннюю отделку помещений гостиницы. Разумеется, и строи- тели, и монтажники несут ответственность за соблюдение норма- тивных требований и принятых проектных решений, от них также зависит соблюдение расчетной сметной стоимости строительно- монтажных работ. На этапе эксплуатации гостиницы усилиями персонала раз- личных служб создаются соответствующие виды комфорта: инже- нерно-техническая служба отвечает за технический комфорт, служ- ба горничных и уборки помещений – за санитарно-гигиенический комфорт, служба безопасности – за безопасность проживания гос- тей. Весь персонал гостиницы обязан создавать психологически ком- фортные условия проживания клиентов и удовлетворять их инфор- мационные потребности. На информационном комфорте следует остановиться более детально. Американский психолог Вилл Шутц утверждает, что у че- ловека существуют три базовые социальные потребности: потреб- ность в причастности, в безопасности и контроле, в тесных эмоцио- нальных отношениях. Исходя из этого, для клиента гостиницы од- ной из основных является потребность в понимании происходящего и в ощущении собственного контроля за событиями на основе ин- формации о внутреннем устройстве (распорядке) гостиницы и ок- ружающем мире (в более широком понимании). Гость должен иметь достаточно информации о внутреннем устройстве гостиницы в виде объявлений и указаний, чтобы без зна- чительных усилий быстро ориентироваться в пространстве. Каж- дый сотрудник гостиницы должен быть готов дружелюбно и по- нятно ответить на любой вопрос гостя. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать 31 на подобные вопросы. Дружелюбные ответы персонала на вопросы способствуют созданию атмосферы, психологически комфортной для гостя. Немаловажно также наличие различной справочно-ин- формационной печатной продукции в номере (брошюры, проспек- ты, листовки). Получить исчерпывающую информацию о предла- гаемых услугах можно также по установленному в каждом номере радио. Для деловых людей большое значение имеет информацион- ный комфорт в более широком понимании, а именно постоянный доступ к информации о происходящем в мире. Современные по- стояльцы, в большинстве своем бизнесмены, возят с собой порта- тивные компьютеры, с помощью которых они проводят презента- ции, обмениваются информацией с офисом, отправляют и получа- ют электронную почту. Им могут предлагаться такие услуги, как повсеместный доступ к Интернету и локальной сети (без исполь- зования кабеля), персональные компьютеры в номерах с полным пакетом офисных программ и др. Таким образом, на современном этапе развития общества гости- ница выходит далеко за рамки классического определения – «мес- то для ночлега». Требования к комфорту проживания в гостинице постоянно возрастают, и от способности удовлетворить их зависит конкурентоспособность гостиницы на рынке гостиничных услуг. Изменяется и само понятие «комфорт в гостинице», которое ста- новится более емким, вбирая в себя все новые виды комфорта, соз- даваемые научно-техническим прогрессом. При этом веществен- ные элементы среды обитания туристов не уступают по значению профессионализму обслуживающего персонала и представляют со- бой результаты совместного труда проектировщиков, строителей, монтажников инженерно-технических систем, а также работников гостиничной службы эксплуатации этих систем. Необходимо отметить, что в настоящее время в России все боль- ше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродук- та. И это понятно, так как качество – важнейший фактор в конку- рентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их про- фессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конку- ренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информирован- ным в области своих прав, а побывав в различных странах и уви- дев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъяв- ляет повышенные требования к качеству услуг российского туриз- ма [Черникова]. 33 3. ПРИНЦИПЫ ОТЛИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫХ УСЛУГ Для признания клиентами отличного обслуживания и обеспе- чения их высокой удовлетворенности необходимы: – хорошее первое впечатление. При этом самыми важными яв- ляются первые две минуты контакта: взгляд, улыбка, стойка тела, одежда, опрятный внешний вид персонала, бодрость и хорошее на- строение. Клиент должен понять, что его ждут с нетерпением (в рес- торане, отеле или в другом месте). Первое впечатление очень важ- но: оно создает настрой клиента. Большую роль играют сердечное приветствие и первоначальная информация, которую предостав- ляют клиенту. Не на последнем месте – быстрота обслуживания, она зависит от предварительной подготовки к встрече с клиентом; – своевременное обслуживание. Не следует заставлять клиента долго ждать. Время ожидания не должно быть более 10 секунд. Одна минута ожидания для клиента воспринимается как 4 долгие минуты; – отзывчивость в обслуживании. Клиент покупает услугу с целью отдыха и релаксации. Обслуживая, персонал должен максимально постараться сэкономить его усилия: усилия должны быть со сто- роны персонала, а не со стороны клиента. Клиент не должен де- лать вещи, которые мы можем сделать для него; – превышение ожиданий клиентов. У любого клиента есть пред- варительные ожидания до начала обслуживания. Поэтому персо- нал должен стараться превзойти эти ожидания, чтобы клиент по- лучил нечто большее, а не просто товар или услугу. Чтобы предоставленная персоналом услуга была высокого ка- чества, нужно: – иметь позитивный настрой, выполнять свои обязанности пра- вильно с первого раза и помогать в этом своим коллегам; – уделять внимание деталям; – быть готовыми нести ответственность; – уметь сохранять спокойствие во время стресса и в конфликт- ных ситуациях. Когда предоставляется качественная услуга, тогда и комфорт клиентов будет гарантирован. Нужна постоянная забота о клиенте, т. е. такое обслуживание, которое обеспечивает высокую удовлетворенность, привлекает новых клиентов и формирует лояльное отношение. В условиях кризиса и постоянной конкуренции забота о клиенте является крайне необходимой для любой фирмы в сфере услуг. Без соответствующей заботы клиент не получает тот комфорт, который ему нужен [Кадиева, с. 64]. 35 4. ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ – ФАКТОР, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЙ КОМФОРТ Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервис- ных операций. В рамках одной и той же разновидности услуг мо- гут быть задействованы разные формы обслуживания. В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развитие сервиса повсюду стимулирует внед- рение новых форм и типов обслуживания. Так, например, в пунк- тах общественного питания при гостиницах традиционно стреми- лись сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне. В буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а так- же в буфетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд. Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных тор- жеств и тому подобных мероприятий предполагает иной порядок обслуживания. В этом случае персонал прежде всего стремится под- держать атмосферу праздничной неповторимости, выполняя лю- бые пожелания участников застолий. Иные технологические прие- мы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний, – здесь больше внимания может быть уде- лено массовым формам, быстроте обслуживания. Современные формы обслуживания. Абонементное обслу- живание связано с заключением между производителем и потре- бителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется пра- во на оперативное обслуживание, проведение плановых профи- лактических процедур и т. п. Данная форма обслуживания широко 36 применяется при ремонте бытовой техники, при оказании услуг банно-прачечными предприятиями, парикмахерскими и др. Бесконтактное обслуживание предполагает следующие опе- рации: например, предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики скла- дывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда достав- ляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу. Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп- ногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодиль- ники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут так- же привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в за- ранее оговоренное время. Плата взимается после оказания услуги. Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене, например, неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ре- монте часов, электробритв, пылесосов, стиральных машин, холо- дильников и др. Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг – химчистку, стирку, ре- монт бытовых приборов, обуви и т. п. Туда же привозят отремон- тированные и чистые изделия. Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жи- тельства или работы. Данная форма обслуживания широко приме- няется для оказания услуг населению в сельской местности. Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заклю- чается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потреби- телей. 37 На самом деле форм обслуживания существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельнос- ти они варьируются и подчас неповторимы. Практика сервиса по- стоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренци- ей, но и необходимостью удовлетворять все более растущие по- требительские запросы. Кроме того, выделим существующие формы обслуживания тех- нического оборудования, которые можно условно разделить на сле- дующие три категории: – удаленная поддержка; – техническая поддержка оборудования с непосредственным выездом к заказчику; – техническая поддержка оборудования в лабораторных усло- виях. Удаленная поддержка. Данная форма обслуживания предпо- лагает обслуживание заказчика без выезда к нему, поскольку ряд вопросов по диагностике, конфигурированию, анализу может быть решен удаленно: технические специалисты компании посредством удаленного доступа подключаются к оборудованию клиента и осу- ществляют тестирование, диагностику, устранение неполадок, что позволяет зачастую существенно сократить сроки решения, а также снизить издержки и уменьшить риски. Запрос на техническую под- держку может быть выполнен по телефону, факсу или электрон- ной почте. Часто взаимодействие осуществляется только с автори- зованными контактными лицами заказчика (в целях обеспечения безопасности). Ответ может быть направлен заказчику по выбран- ному им каналу. Заказчик может получить любые консультации и инструкции по различным техническим вопросам, касающимся сервисного обо- рудования, а также получить детальные рекомендации по переза- пуску систем, инструкции о порядке ликвидации некоторых некри- тических неисправностей. Например, инженер сервисного центра Xerox обеспечен ноутбуком, в который закачаны системы с элект- ронной документацией, системы диагностики и Eureka – «всемир- ная база знаний по сервису оборудования Xerox».Eureka в режиме on-line через Интернет постоянно пополняется информацией о но- вовведениях, новых продуктах, технологических методах решения и частных проблемах. Она дает уникальную возможность исполь- зовать знания, полученные, например, в Бразилии, для решения проблем в России. Техническая поддержка оборудования с непосредственным выездом к заказчику технических специалистов компании осуществ- ляется в том случае, когда невозможно решить проблему иными способами. Данная форма обслуживания может включать в себя устранение проблем функционирования оборудования, в том чис- ле и замену вышедшего из строя оборудования непосредственно у заказчика. Техническая поддержка оборудования в лабораторных усло- виях подразумевает лабораторные исследования, новые разработ- ки в соответствии с конкретными требованиями заказчика, устра- нение неисправностей, различного рода тестирования оборудова- ния [Гукова, с. 40]. 39 5. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ТЕХНОЛОГИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОМФОРТА Причины низких продаж, снижения объемов прибыли много- численны и разнообразны. Это может быть и качество cамой про- дукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мер- чендайзинг, и отсутствие рекламы, и, наконец, непрофессиональ- ное поведение персонала. По данным психологических исследований, некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов не получивших желаемого уров- ня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действи- тельностью, образуется разрыв: клиент остается разочарован. Не- удовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы – давать клиентам именно то, что они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, нужно давать ему больше, чем он ожидает. Как мы уже убедились, очевидно, что покупатели нуждаются в качественном обслуживании. Удовлетворенность и лояльность к компании растет с ростом заботы о клиенте, ростом его значи- мости. Высокие стандарты обслуживания в компании, обходитель- ность могут серьезно повлиять на покупку. Невнимательность к потребностям клиента приводит к его уходу в другую компанию, но и навязчивый сервис может отпуг- нуть консервативно настроенного покупателя. В сути продаж их главной составляющей являются общение, коммуникации, но не всегда сотрудники компании знают, как себя нужно вести с клиен- тами в той или иной ситуации, поэтому обслуживание не одина- ково стабильно: кого-то из клиентов уважают, кого-то стараются обходить стороной. Происходит так потому, что нет четко сфор- 40 мулированных требований, стандартов обслуживания при работе с клиентами. Если компания нацелена на клиента и одним из ее конкурент- ных преимуществ является качество обслуживания, то неизбеж- ным этапом в развитии такой компании является введение корпо- ративных стандартов обслуживания и целой системы их поддер- жания и развития. Единые стандарты обеспечивают всем клиентам компании одинаково высокий уровень обслуживания, так как со- держат одинаковые для всех сотрудников правила поведения. Пра- вильно разработанные и реализуемые стандарты обслуживания способствуют формированию положительного имиджа компании, а значит, и завоеванию лояльности клиентов. Стандарты обслуживания клиентов – совокупность внутрен- них документов компании, устанавливающих общие правила об- служивания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности компании. Стандарты обслуживания клиентов – привносят в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело; – обеспечивают возможность контролировать процесс про- даж, обслуживания клиентов и иную работу сотрудников, а также создают систему мотивации, поскольку стандарты напрямую свя- заны с оценкой и обучением. Оценка стандартов обслуживания является неотъемлемой частью работы с персоналом в крупных компаниях; – являются практическим инструментом для адаптации но- вых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне. Таким образом, стандарты вводятся в целях повышения каче- ства обслуживания клиентов компании, унификации профессио- нальных и этических норм, применяемых сотрудниками компа- нии, создания необходимых алгоритмов деятельности, направлен- ных на оказание услуг высшего качества. 41 В стандартах обслуживания прописывается процесс работы с кли- ентом. Типовой документ обычно оговаривает следующие моменты: – политику компании в отношении обслуживания клиентов; – общение по телефону; – внешний вид персонала; – поведение продавцов-консультантов в торговом зале; – четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания; – правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуа- циях. Наиболее распространенные ошибки при разработке и внед- рении стандартов обслуживания: – слишком общие, неконкретные формулировки стандартов ра- боты с клиентами; – неправильные стандарты (обязательные действия персонала приводят к неудовлетворенности клиента сервисом), стандарты не совпадают с ожиданиями клиентов; – стандарты внедряются «для галочки», без четкого понима- ния их необходимости; – система внедрения разработанных стандартов обслуживания неэффективна; – отсутствует система контроля за выполнением стандартов. Разработка стандартов обслуживания клиентов – очень сложная работа, требующая целого диапазона данных. К этому не- обходимо прибавить разработку модели стандарта, характерной именно для данной компании. Лучший вариант, когда все это осу- ществляется совместными усилиями руководства компании с внеш- ними консультантами, так как важен взгляд со стороны, в том чис- ле и взгляд непосредственных клиентов. В центре этой работы стоит именно клиент, который, конечно, может быть не всегда прав (как любой человек), но всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное – то впечатление, которое остается у него после посеще- ния компании. Но секрет успеха не только в том, насколько клиен- тоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внед- ряются и поддерживаются. 42 Очень важно правильно преподнести персоналу утвержден- ные стандарты. После утверждения стандартов начинается актив- ная стадия внедрения. Здесь можно использовать все имеющиеся в арсенале инструменты: корпоративные газеты, конкурсы для пер- сонала, обучение персонала (тренинг, наставничество), премиро- вание лучших сотрудников и т. п. Ведь если сотрудника не научить, что и как он должен делать, не объяснить, почему он должен дей- ствовать именно так, не помочь ему внутренне принять предлагае- мые нормы и требования, не стоит ожидать от него выполнения стандартов. Поэтому необходимо обучить персонал определенным формам поведения, мотивировать его на использование именно этих форм и постоянно проводить мониторинг влияния поведе- ния персонала на экономическую эффективность деятельности компании. Главным инструментом контроля за соблюдением стандартов (и вообще за качеством работы персонала) является хорошо органи- зованная обратная связь с клиентом. Это даст возможность и понять, что не нравится в работе сотрудников, и определить, какие требо- вания в обслуживании необходимы, а какие – избыточны. Точная диагностика – самый важный и определяющий даль- нейшее изменение процесс. Поэтому совершенно необходимо про- водить тестирование персонала. |