технологии комфорта. технологии комфорта учебник. Екатеринбург Издательство Уральского университета
 Скачать 0.75 Mb.
|
|
Екатеринбург Издательство Уральского университета 2016 Т. Г. Аносова, Ж. Танчев ТЕХНОЛОГИИ КОМФОРТА Рекомендовано методическим советом УрФУ в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по программам бакалавриата и магистратуры по направлению подготовки 43.03.01, 43.04.01 «Сервис» МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА ББК У433.1я73-1 А695 В учебном пособии рассматривается комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристского продукта. Описаны виды комфорта, показаны принципы отличного обслуживания и возможности для предостав- ления качественных услуг. Уделяется внимание концепции «забота о клиен- те». Раскрыты понятия «обслуживание», «методы и формы обслуживания», «структура корпоративных стандартов обслуживания», «инструменты мони- торинга качества». Рассмотрены различные виды трудных клиентов, даны ре- комендации, как вести себя с ними. Предназначено для студентов, изучающих дисциплину «Сервисная дея- тельность». Будет полезно для использования в системе повышения квалифи- кации кадров в сфере услуг. Аносова, Т. Г. Технологии комфорта : [учеб. пособие] / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2016. – 72 с. ISBN 978-5-7996-1847-6 А695 ISBN 978-5-7996-1847-6 © Уральский федеральный университет, 2016 Р е ц е н з е н т ы: кафедра социально-культурного сервиса и туризма НОУ ВПО «Гуманитарный университет» (заведующая кафедрой кандидат социологических наук С. А. Рамзина); В. Н. Шеметов, доктор экономических наук, профессор, директор ООО «ОргПром-Аудит» ББК У433.1я73-1 На обложке: фрагмент картины Ж. Э. Лиотара «Шоколадница» (1744) 3 ПРЕДИСЛОВИЕ В условиях формирования в России инновационной экономи- ки необходимо переосмыслить роль сервисных процессов, их мес- то в современных экономических реалиях, проблемы и перспективы развития сервиса как самостоятельной отрасли, а также особеннос- ти подготовки специалистов, обладающих необходимыми компе- тенциями в обозначенном предметном поле. Следует отметить, что существует большое количество публикаций, посвященных проб- лемам сервиса. Но все их, на наш взгляд, отличают две особеннос- ти : 1) недостаточное теоретико-методологическое обоснование ос- новных понятий, таких как сервис, услуга, обслуживание, комфорт, стандарты обслуживания как технологическое обеспечение ком- форта; 2) как следствие – недостаточная технологичность и кон- кретность текстов во множестве публикаций. Ни одна из известных авторам работ не может послужить рабочим инструментом в ре- альных процессах обслуживания, что приводит их практическое применение к крайне незначительным результатам. Указанные об- стоятельства обусловили издание данного учебно-методического пособия, которое ставит своей задачей преодоление, насколько воз- можно, отмеченных недостатков, мешающих продуктивно осуществ- лять процесс обучения. Данное пособие предназначено главным образом для студен- тов высших и средних профессиональных образовательных учреж- дений, обучающихся по направлению «Сервис», «Туризм», «Гос- тиничное дело». Оно является вспомогательным инструментом для более полного освоения теоретического материала по дисцип- лине «Сервисная деятельность». Пособие состоит из пяти разделов, первые два из которых по- священы теоретико-методологическим основам указанной учебной дисциплины, которая является необходимым компонентом рабо- чих планов по всем отмеченным направлением подготовки. Сле- дующие три раздела выполняют роль инструментального знания или, как сейчас принято говорить, «хард скилс», и содержат рас- смотрение таких вопросов, как принципы и формы обслуживания, а также (что, по мнению авторов, является главным содержанием инструментального подхода, обеспечивающего усвоение «хард скилс») необходимых как для менеджмента контактной зоны, так и для линейного персонала стандартов обслуживания. Раздел, посвященный стандартам обслуживания, содержит ос- новные принципы, усвоение которых необходимо для составления данного документа, а также примеры стандартов, существующих в различных видах услуг. Структура пособия отражает основные дидактические едини- цы курса «Сервисная деятельность» и является дополнительным вспомогательным материалом к указанной дисциплине. Можно рассматривать их как единое целое, дополненное электронным об- разовательным ресурсом, созданным на площадке «Открытого уни- верситета» – «Open URFU» под названием «Технология создания сервисного продукта». 5 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСА Оказание услуг – широко распространенный вид деятельнос- ти. Им занимается практически любой человек. Простейшие услу- ги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление по- лезных сведений и т. п. – не требуют особых знаний и подготовки. Однако уже в древности существовали люди и организации, кото- рые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профес- сиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой дея- тельности. Сейчас более 70 % промышленно развитых стран явля- ются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервис- ной деятельности требуют детального анализа, без которого ее не- возможно организовать на уровне современных требований. Сервис – особый вид человеческой деятельности, который на- правлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа- ми или организациями. При определении сервиса используют три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих понятий дает возможность подробнее показать, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться [Бутенко, с. 6]. 1.1. XXI век – век тотального сервиса Сегодня, когда сфера услуг стала тотальной, когда 75 % работо- способного населения занято в этой экономической отрасли, необ- ходимо сформировать у работника новое профессиональное са- мосознание и его новое место в социальной структуре общества. 6 Назрела необходимость осознать свою профессиональную ценность в современных социальных реалиях. Тем не менее налицо проти- воречие между тотальностью современного сервиса и отсутстви- ем должной оценки его места как социального института в совре- менном обществе. Но, несмотря на осознание данного противоречия и стремле- ние его преодолеть, что явно прослеживается в процессах стан- дартизации поведения сотрудников в контактной зоне, регламен- тировать поведенческие образцы работников в контактной зоне весьма проблематично. Имманентное свойство услуги – неоттор- жимость от своего производителя. Руководителям процесса обслу- живания на каждом предприятии сервиса необходимо четко пред- ставлять мотивационную составляющую поведения сотрудников. Но даже при наличии различных приемов тестирования, аттеста- ции и обучения персонала подвергать его постоянному контролю не представляется возможным. Поэтому, на наш взгляд, единствен- ным выходом из данного противоречия является осмысленный процесс формирования сервисного мышления, начиная с обучения в профессиональных учебных заведениях и заканчивая продолжаю- щимся обучением на протяжении всей профессиональной деятель- ности в сфере услуг. В процессе тестирования при приеме на работу желательно по особым методикам выявлять следующие профессионально не- обходимые качества: коммуникативность, стрессоустойчивость, гибкость в общении и, самое главное, на наш взгляд, внутреннюю приветливость, которую необходимо отличать от внешней формаль- ной любезности. При аттестации, постоянно сопровождающей трудовую дея- тельность работника, необходимо возвращаться к этому набору качеств и отслеживать динамику его развития. В отрасли может задержаться только тот сотрудник, чей набор профессиональных качеств и свойств по крайней мере не будет сокращаться по срав- нению с перечисленным выше. Профессионального роста добьет- ся лишь тот, чьи показатели будут расти. Задача руководителя при аттестации персонала – всегда иметь в виду, что при разработке 7 стимулирующих программ необходимо постоянно руководство- ваться набором указанных фиксируемых характеристик. А разви- тие и закрепление этих свойств происходит в ходе регулярных про- фессиональных тренингов. Все это, вместе взятое, предполагает сосредоточение на кли- енте, его уникальной жизненной ситуации, его нуждах, опасениях, решении его задач. Истинная ориентация на клиента заключается в создании таких отношений, где продавец услуги выступает как соавтор покупательского решения, консультируя, помогая, ведя к принятию оптимального для клиента решения. Персонал кон- тактной зоны в роли консультанта не навязывает товар или услугу, а делится своими знаниями, и эти знания бесплатны и являются самостоятельным благом. Это как раз та атмосфера, которая стиму- лирует совершить покупку. Это и есть сервисное мышление, необходимое в современной сфере услуг. Не сервильность как формальная услужливость, а под- линное соучастие, соавторство в покупательском поведении и при- нятии решений составляет истинную сущность сервисного мыш- ления, которое должно формироваться в процессе обучения и по- лучать дальнейшее развитие и совершенствование на практике [Гукова, с. 6]. 1.2. Сервис как услуга и обслуживание Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторо- на может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, на- правленной на вещь или на человека. 8 Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойства- ми: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозмож- но отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, про- цесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер челове- ческой жизнедеятельности. Качественное обслуживание клиентов– залог ведения успеш- ного бизнеса. Можно проводить акции и предоставлять огромные скидки, но это не гарантирует длительной прибыли, ведь успех бизнеса зависит от уровня удовлетворения потребностей посто- янных потребителей. Сервис обслуживания основывается на по- строении долгосрочных отношений с клиентом. Лояльность потре- бителей зависит от уровня обслуживания, что обеспечит положи- тельные отзывы, привлекая при этом большее количество людей, которые являются потенциальными потребителями в будущем. Не следует забывать также о старой и простой истине: «Клиент всегда прав». Грамотный продавец сможет без труда продать что- либо кому угодно один раз. Но необходимо выработать свой, инди- видуальный метод предоставления сервиса клиентам, который оп- ределит, сможете ли вы продать этому человеку еще что-нибудь. Сущность хорошего обслуживания потребителей состоит в фор- мировании доверительных взаимоотношений с покупателем, от- ношений, которые покупатель готов продолжать путем развития. Как достичь такой успешной взаимосвязи с клиентом? Ответ прост, для этого нужно лишь вспомнить одно простое правило безупреч- ного клиент-сервиса и действий соответственно: «Вы будете осуж- дены за то, что делаете, а не за то, что говорите». Для оптимизации потребительского опыта, повышения уров- ня удовлетворенности и лояльности покупателя к своему продук- ту компании инвестируют огромные средства в клиентский менедж- 9 мент, тем самым непрерывно обеспечивая лучшее обслуживание. При этом отношения с потребителями, как и любые отношения, будут процветать, только если их развивают обе стороны. Но вклад клиента в этот так называемый диалог, как правило, мизерный и зачастую ограничивается тем, что компания просто тщательно анализирует покупочное поведение клиента [Бутенко, с. 20]. 1.3. Классификации услуг Услуга – результат непосредственного взаимодействия испол- нителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельнос- ти исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. В мировой практике принято классифицировать отрасли сфе- ры услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов. Производственный подход основан на принципе производ- ственно-технической и технологической общности отраслевых на- правлений в сфере услуг как собирательного вертикального струк- турного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность – от обслуживания производства, об- щества, домашнего хозяйства, исполнения функции по распреде- лению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслу- живания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы: – услуги торговли; – услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. д.); – услуги транспорта; – услуги связи и информационное обслуживание; – услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально- технических ресурсов; – услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.); 10 – услуги образования, культуры и искусства; – наука и научное обслуживание; – услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт; – услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержа- ние и ремонт жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги); – услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.); – услуги государственного управления. В настоящее время в экономической литературе и классифи- каторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг, такие как клас- сификация услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных кон- тактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению обществен- ных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация пред- назначена для изучения отрасли с определенной целью. Различия услуг вызваны их характером, целевым назначени- ем, формами предоставления и способом оплаты. По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность: – ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой про- дукции; – услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуально- го характера; – транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги; – строительство, ремонт жилья, художественные работы и про- изводство изделий народного творчества; – образовательные, медицинские услуги и проч. По целевому назначению услуги подразделяются: – на услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имею- щие целью восстановление потребительских свойств предметов бы- тового назначения (ремонт одежды, обуви; химчистка; крашение изделий и т. д.); 11 – услуги по изготовлению новых изделий по заказам населе- ния, т. е. создание новых потребительских стоимостей (пошив одеж- ды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строитель- ство жилья и т. д.); – услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потреб- ностей человека как физического лица, а также связанные с веде- нием домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиени- ческие и медицинские услуги, прокат предметов культурно-быто- вого назначения и т. д.); – справочно-информационные и посреднические, туристичес- кие и другие услуги; – услуги по удовлетворению потребностей человека как лич- ности (образовательные, культурные). По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом: – услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов; – услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ре- монт машин и аппаратов бытового назначения); – услуги, оплачиваемые в рассрочку, т. е. предоставляемые в кредит. Функциональная классификация услуг по видам деятельнос- ти,на которые направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп: – производственные – лизинг, инжиниринг, техническое обслу- живание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т. п.; – потребительские – так называемые массовые услуги, ориен- тированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находя- щихся в нем); – профессиональные страховые, финансовые, банковские, рек- ламные, консультационные; 12 – распределительные транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли; – услуги личностного характера – непроизводственные (парик- махерские, фотоателье и т. д.). Более систематическая классификация услуг делит их по прин- ципу вещественности или невещественности на несколько классов: – осязаемые действия, направленные на товары и другие фи- зические объекты (химчистка и прачечные, ремонт и содержание оборудования, ветеринарные услуги, охрана и др.); – осязаемые действия, направленные на тело человека (фит- нес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты); – неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информацион- ные услуги, удовлетворение религиозных потребностей). По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на не- сколько видов: – жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных па- раметров функционирования товара; – мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуаль- ных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффек- тивной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функцио- нирования у данного потребителя (или с расширением сферы по- лезности товара); – прямой сервис – комплекс услуг, непосредственно связан- ных с эксплуатацией купленного товара; – косвенный сервис – комплекс услуг, не имеющих непосред- ственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме); – дилерский сервис — прямой договор с зарубежной фирмой- производителем на выполнение определенного спектра услуг по га- рантийному техническому обслуживанию бытовой техники и после- 13 гарантийному обслуживанию и ремонту бытовой техники данного типа (модели). Таким образом, подписав с авторизированным сер- висным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники: нормативно-техническую документацию (крат- кая характеристика, принцип действия, методики испытания и проч.); специальную технологическую оснастку и диагностичес- кие контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники, а также проводит обучение, перепод- готовку и стажировку специалистов сервисных центров для освое- ния и технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники. В настоящее время в больших городах России дилерский сер- вис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя. В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основаная на использовании иерархической системы клас- сификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому, функциональному назначению. Классификатор разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Об- щесоюзного классификатора платных услуг населению на терри- тории РФ и введен в действие 1 января 1994 г. Классификация включает следующие группы услуг населению: 1 – бытовые услуги; 2 – услуги пассажирского транспорта; 3 – услуги связи; 4 – жилищно-коммунальные услуги; 5 – услуги учреждений культуры; 6 – туристические и экскурсионные услуги; 7 – услуги физической культуры и спорта; 8 – медицинские, санаторно-оздоровительные услуги; 9 – услуги правового характера; 10 – услуги банков; 11 – услуги в системе образования; 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 13 – социальные услуги, предоставляемые гражданам пожи- лого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания; 80 – прочие услуги населению. Классификатор имеет четыре ступени деления, выделяет 13 групп. Группы услуг подразделяются на подгруппы, подгруп- пы – на виды, виды – на единичные услуги [Гукова, с. 40]. 15 |