тема 2. Фармацевтическая этика и деонтология
 Скачать 0.49 Mb.
|
|
5.3 Выявление психологической совместимости работников аптеки Можно заключить, что формирование положительного морально-психологического климата является одним из механизмов сплочения коллектива. Другим важным механизмом сплочения коллектива является психологическая совместимость его членов. Наличие даже двух несовместимых людей (особенно в малых коллективах) серьезно сказывается на атмосфере в самом коллективе. Особенно пагубны последствия, если несовместимыми окажутся формальный и неформальный лидеры или непосредственно связанные должностными обязанностями руководители (например, бригадир — начальник цеха). В этих условиях лихорадить будет весь коллектив. Поэтому хотя бы кое-что знать о психологической совместимости необходимо всем, кто работает с людьми, формирует трудовой коллектив. Особенность психологической совместимости состоит в том, что контакты между людьми опосредованы их действиями и поступками, мнениями и оценками. Несовместимость порождает неприязнь, антипатию, конфликты, а это отрицательно сказывается на совместной деятельности. Можно дать следующее определение понятию совместимости. Психологическая совместимость — это социально-психологическая характеристика группы, проявляющаяся в способности ее членов согласовывать (делать непротиворечивыми) свои действия и оптимизировать взаимоотношения в различных видах совместной деятельности. Если эффект совместимости чаще всего возникает в личных отношениях между членами коллектива, то эффект сработанности является результатом деловых отношений, связанных с производственной деятельностью. Сработанность — показатель согласованности межиндивидуального взаимодействия в условиях конкретной совместной деятельности. Сработанность характеризуется высокой продуктивностью совместной работы индивидов. Таким образом, основа сработанности — успешность и выгодность именно совместной деятельности, когда между ее участниками возникает согласованность действий. М. Г. Рогов и Н. Н. Обозов показали, что для нормального функционирования коллектива очень важна сработанность на уровне «руководитель — заместитель». Для налаживания дисциплины, повышения производительности труда и создания благоприятного психологического климата руководителю необходимо знать межличностные отношения в коллективе./В любом коллективе между людьми протягиваются невидимые нити взаимоотношений, которые невозможно отразить ни в одном штатном расписании. Возникает неформальная структура, строящаяся на симпатиях и антипатиях членов коллектива. Известно, что внутригрупповые конфликты, как правило, зарождаются в неформальной структуре, а затем перемещаются в сферу формальных отношений, выбивая коллектив из нормального ритма работы. Как считают многие социальные психологи, сработанность, слаженность коллектива определяется степенью единства формальной и неформальной структур. И чем выше эта степень, тем больших успехов может достигнуть коллектив. Один из методов исследования межличностных отношений, доступных каждому руководителю, — углубленное изучение различных социальных фактов, а также конкретных поступков и действий людей, входящих в состав данного коллектива. К этим социальным фактам можно отнести взаимопомощь, дружбу, ссоры, конфликты и тому подобное. Постоянное наблюдение за этими явлениями позволит руководителю изучить межличностные отношения подчиненных. В поощрении хорошей работы, поведения, в наказании отрицательных поступков заложена психологическая сущность воспитания и стимулирования трудящихся. Эти средства воздействия позволяют удерживать личность в рамках определенных моральных требований общества и выработанных государством законов. Однако предпочтение в воспитательной работе должно отдаваться поощрениям. Наказание же следует рассматривать как крайнюю меру воспитательного воздействия, и его нужно уметь очень осторожно применять. Постоянный страх человека, что он может быть наказан за то или другое неправильное действие, за допущенную ошибку при проявлении инициативы, порождает рутинеров и перестраховщиков. Говоря о психологических аспектах воспитательной и стимулирующей деятельности руководителя, необходимо помнить, что ни один из приемов, будь то убеждение или порицание, поощрение или наказание, используемый в отдельности, не принесет положительного эффекта. Итак, чтобы трудовая активность к дисциплине стали выше, руководитель должен уметь пользоваться всем арсеналом стимулирующих и воспитательных воздействий. Коллектив — это не простая арифметическая сумма индивидов, а качественно новая категория. На людей, составляющих коллектив, действуют определенные социально-психологические закономерности. Без знания этих закономерностей руководителю трудно управлять людьми, вести воспитательную работу, мобилизовать работающих на выполнение и перевыполнение планов. Вот почему каждый руководитель должен знать социально-психологическую структуру коллектива и социально-психологические закономерности, которые действуют в группах людей. Психологический механизм оценки личности состоит в том, что похвала руководителя повышает авторитет работника и тем самым влияет на отношение к нему членов коллектива. Давая оценку подчиненному, необходимо стремиться к тому, чтобы он чувствовал, что руководитель и коллектив замечают и одобряют его личные достоинства, успехи в работе и общественной деятельности. В результате человек стремится стать еще лучше, добиться более высоких показателей в работе. В этом естественном стремлении, в нравственных усилиях, поощряемых руководителем и коллективом, а также в чувстве самоуважения и кроется весь секрет положительной оценки в воспитательном процессе и активизации личности. Важно не только то, чтобы руководитель на работе не выглядел мрачным, хмурым; важно также и то, чтобы каждый человек приходил на работу в бодром, а не угнетенном состоянии и чтобы хорошее настроение у него сохранялось постоянно. Это во многом зависит от того, какой морально-психологический климат создан в коллективе. Мораль и право являются важнейшими видами социальной регуляции. И мораль, и право как формы общественного сознания необходимы, прежде всего, для ценностной ориентации человека в сложном, многообразном, богатом противоречии мира межчеловеческих отношений, помогают индивиду осознать свое место в них, стать волевой и ответственной личностью. Как социальные нормы они указывают, как нужно вести себя людям в различных жизненных ситуациях, в отношениях людей между собой. И мораль, и право является продуктом цивилизации и культуры, создаваемых в результате сознательной деятельности людей, их сообществ и социальных институтов. Так, правовые нормы принимаются специально уполномоченными государственными органами - парламентом и другими правотворческими субъектами. В нормативной форме мораль и право отражают стремление к урегулированию между участниками общественных отношений, упорядоченности социальной жизни. Моральные и правовые нормы отражают наконец достигнутый уровень социального и духовного развития общества и человека. Мораль регулирует поведение людей в виде общих принципов и императивов: «так можно», «так нельзя», прототипом которых следует считать историческое табу. Нормы права формулируются в виде точных, однозначно определенных (по возможности) предписаний, конкретно указывают, каким образом разрешается себя вести, какое конкретно поведение в данной ситуации считается обязательным, либо запрещено. Например, в уголовном праве считается, что любое поведение, не предусмотреное конкретной статьей Уголовного кодекса Украины, не может ни при каких условиях считаться преступлением. Гуманность как стержень морали является основополагающим условием права и правового регулирования с точки зрения фундаментальных основ демократического правового социального государства. К числу общих положений Конституция Украины относит то, что человек, его жизнь и здоровье, честь и достоинство, неприкосновенность и безопасность признаются в Украине наивысшей социальной ценностью, а потому права и свободы человека и гражданина и их гарантии определяют содержание и направленность деятельности государства(ст. 3). В праве отражаются моральные взгляды людей и общества: право каждого на уважение личности, на свободное развитие своей личности, на невмешательство в личную и семейную жизнь, на свободу мысли и слова, на свободное выражение своих взглядов и убеждений, на презумпцию невиновности, на запрет обратного действия закона, на запрет выполнять явнопреступные распоряжения или приказы (ст. 23, 28, 32, 34, 58, 60, 62 Конституции Украины) и другие. Право и мораль активно взаимодействуют между собой и влияют друг на друга, а потому в реальных социальных отношениях весьма непросто провести между ними четкую границу. Лучшей и желанной ситуацией, есть ситуация когда мораль поддерживает правовые нормы, придавая им нормативной силы, учитывая моральную оценку и оправдание правового поведения с позиций добра и зла, других подобных ценностей. Есть и такие сферы отношений между людьми, где различия между моральными и правовыми предписаниями установить можно только условно, например, в семейно-брачных отношениях. Фармацевтический бизнес является одним из самых динамичных в Украине. К сожалению, для него характерны «болезни роста», одной из которых является проблема этического продвижения лекарственных средств. При столь стремительном росте бизнеса законодательство страны не всегда успевает за реалиями рынка. В таком случае компании, которые определяют «лицо» рынка и заботятся о своем добром имени, сами создают для себя кодекс поведения на рынке. Тем более на таком специфическом, как рынок лекарственных средств. Правовые основы фармацевтической этики должны базироваться на Конституции Украины, Законе Украины "О лекарственных средствах" (1996), Законе "О рекламе" (1996) и ряде других законодательных актах. Международная федерация фармацевтов (МФФ) не считает возможным создание единого кодекса фармацевтической этики для всех государств мира, учитывая политические, экономические и культурные различия. Вместе с тем, 48-й Международный конгресс МФФ (Сидней, 1988) утвердил основные универсальные рекомендации национальных кодексов: Фармацевт охраняет здоровье общества и каждого отдельного лица, выполняющего свои профессиональные задачи с уважением к жизни человека. 1. Фармацевт должен проявлять одинаковую заинтересованность в отношении всех своих пациентов. 2. Обязанностью фармацевта является постоянное повышение своих профессиональных знаний и навыков. 3. Фармацевт должен хранить профессиональную тайну, кроме случаев, предусмотренных законодательством, или когда он будет уверен, что противоположные действия являются в интересах больного. 4. Фармацевт должен выполнять каждую профессиональную функцию тщательно и внимательно. 5. Фармацевт не должен никоим образом, даже частично, уменьшать свою профессиональную независимость. 6. Фармацевт должен воздерживаться от любых поступков и действий, которые могут вызвать негативное отношение к фармацевтической профессии, даже если это не связано с его практической деятельностью. В каждой ситуации он должен обращать внимание на сохранение уважения достоинства и независимости профессии. 7. Фармацевт должен придерживаться требований общей профессиональной этики и национального кодекса профессиональной этики, если он существует. 8. Фармацевт должен придерживаться сделанного пациентом свободного выбора, что является его (пациента) неоспоримым правом (на наш взгляд, данный пункт требует детализации, возможно, проиллюстрированной примерами). В частности об уплате вознаграждения фармацевтом врачу за факт выписки рецепта, что не соответствует нормам этики. 9. Фармацевт должен в каждом случае гарантировать то, что расчеты за его услуги являются соответствующими и разумными. Противной основой этики является любая деятельность, которая подвергает опасности благополучие пациента, а также разделение вознаграждения с третьими лицами (с позиций сегодняшнего дня, речь идет, в частности, о несоответствии нормам этики уплата вознаграждения фармацевтом врачу за факт выписки рецепта). 10. Фармацевт должен гарантировать, что все виды рекламы и информации о его практической деятельности являются конкретными, правдивыми и отвечают принципам профессиональной этики (на наш взгляд, в данном пункте следует подчеркнуть о гарантиях научно - достоверной рекламы и информации о лекарственных средствах). 11. Взаимоотношения фармацевта и администрации (власти) должны основываться на доверии и взаимоуважении (целесообразность такого качества взаимоотношений для фармацевта понятна, и вопрос заключается в том, разделяет администрация (власть) такие взгляды). 12. Фармацевт должен помогать правительству в его усилиях в области здравоохранения, в частности по вопросам профилактики заболеваний; предоставлять соответствующие рекомендации по данному вопросу. 13. Фармацевт должен влиять на общество в области сохранения здоровья. 14. Фармацевт должен участвовать в деятельности национальных и международных организаций, имеющих целью улучшение условий труда или повышение имиджа данной профессии. 15. Фармацевт может в интересах здоровья больного отказать в отпуске, продаже или доставке лекарственного средства. Если соответствующее лекарственное средство выдается только на основании рецепта, фармацевт должен немедленно связаться с врачом (автором рецепта). В законодательстве Украины вопросом фармацевтической деятельности посвящены нормы уголовного, административного, экологического, гражданского права и т.п. Нормы административного права предусматривают права и обязанности граждан относительно предоставления медицинской помощи, обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия и т. п. За нарушения таких норм Кодексом Украины об административных правонарушениях предусмотрена административная ответственность. Аптечные работники по роду своей профессиональной деятельности постоянно общаются с больными и их родственниками. Необходимость проявления по отношению к ним особой чуткости, внимания и терпения диктуется тем, что речь идет о здоровье и даже жизни больного, а также тем, что у больного нарушеное адекватное восприятие окружающего. Существуют различные уровни обязанностей и отношения к ним, которые регулируются различными видами долга. Первый уровень - это долг перед Отечеством, перед народом. Второй уровень - обязанности перед своей профессией. Это касается понимания социальной значимости своего труда. Третий уровень обязанности, определяющие взаимоотношения в системе провизор (фармацевт) - больной. Четвертый уровень - обязанности провизора (фармацевта) перед своим коллегой по работе, определяющие взаимоотношения в системе провизор - про-визор и в системе провизор - врач. Фармацевтическая деонтология имеет и свои методы исследования. К ним относятся наблюдение, анкетирование, интервьюирование, опросы как провизоров (фармацевтов), так и посетителей аптеки, метод контакт - анализа. Специфика работы в торговом зале аптеки состоит в том, что работникам приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей. Поэтому здесь должны работать люди, не только имеющие склонность к такому труду, но и обладающие способностью к общению. Психологическими требованиями для таких работников являются: уравновешенность, собранность, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность. Поэтому провизорам (фармацевтам), работающим в постоянном контакте с больными, должны быть присуши следующие психологические качества: 1. Чувствительность к различию формы, цвета, величине товара аптечного ассортимента. 2.Чувствительность к человеческой речи (для установления нормального контакта с больным). 3.Хорошая зрительная память (для информации о лекарствах и быстрого нахождения необходимого лекарственного препарата или других товаров медицинского назначения). 4.Сосредоточенность внимания (при обслуживании конкретного больного). 4. Устойчивость внимания (сохранение работоспособности на протяжении рабочего дня). 5. Хладнокровие и выдержка (при разрешении конфликтных ситуаций). 6. Эмоциональная устойчивость и уравновешенность. 7. Старательность и добросовестность. 8. Владение речью. Придя в аптеку, больной, прежде всего, обращается к провизору, фармацевту, кассиру. И здесь обязательным является соблюдение высокого чувства такта, деликатности, сочувствия, уважения, умение пользоваться словом, выражением лица, голоса, манерой общения и др. При первом посещении аптеки больной, прежде всего, обращает внимание на внешний вид провизора. Иногда первое впечатление определяет их по дальнейшему взаимоотношению. Одежда провизора на работе должно быть установленной формы: халат и шапочка. Полезные халат и белые брюки. На шапочках может быть эмблема чаши со змеей. На лацкане халата должна быть карточка, где указывается фамилия, имя и отчество сотрудника. Это облегчает общение и накладывает на сотрудника определенную личную ответственность за обслуживание больного, а также подчеркивает, что аптека или фирма уверена в качестве продукции, которую реализует. Психологами установлено, что мнение о человеке в большинстве случаев (около 80%) основывается по первому впечатлению. Подтянутость аптечного работника, его аккуратность и опрятность, а также скромность лежат в основе установления доверительных отношений с клиентами. Белоснежный накрахмаленный халат тоже является составной частью этого имиджа, хотя некоторые фирмы и делают попытки заменить белый халат, но практика показывает, что лучше этого не делать. Главным во взаимоотношениях медицинских и фармацевтических работников является общая цель - сохранение здоровья и благополучия пациентов. При этом врач несет нагрузки, связанные с постановкой диагноза и назначением лекарств. Задачей же провизора является помощь врачу в выборе необходимого препарата, предоставление полной информации о его свойствах, синонимы и аналоги, совместимость с другими лекарствами и др. Таким образом, врач и провизор должны работать как коллеги, с уважением относиться к опыту и знаниям друг друга. Провизор должен быть со всеми одинаково вежлив и приветлив, стараясь как можно быстрее обслужить всех. Ему необходимо строить свою речь так, чтобы оказать действие на мысли и чувства больного. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения. Некоторые посетители аптечных организаций, особенно пожилого возраста и одинокие, любят поговорить о своих болезнях, потому что надеются и хотят услышать слова сочувствия в свой адрес, и невнимание со стороны фармацевта или провизора вызывают у них обиду. Вообще одним из важных деонтологических требований к фармацевту является его умение разделить чужую боль, а также выслушать больного, посочувствовать ему, что совершенно не означает, что фармацевт должен молча выслушивать его. Необходимо умело поддерживать разговор и выражать свое отношение к проблемам больного искренне, настроясь на его волну, потому что формальное отношение больной сразу же ощущает. Логичность мыслей достигается формулой: состав, применение, эффект. Эффективность лечения в большей степени зависит от соблюдения больным правил приема и хранения лекарства. Поэтому, называя состав и применение лекарства, провизор обязан объяснить больному, почему прием должен быть до, а не после еды, а частота приема через каждые 4, а не 6 часов и т.д. Это даст больному возможность активно участвовать, в лечении, верить в него. Психологи установили, что человек запоминает только 1/5 часть услышанного, поэтому провизору необходимо четко, а может быть, и дважды объяснить способ и время приема лекарства. Не надо жалеть времени на разъяснение порядка и частоты приема, хранения медикаментов. Особенно если лекарство назначено детям, пожилым или малограмотным людям, а также, если оно выписано впервые. Если же лекарство назначается повторно и фармацевтический работник уверен, что больной знает, как его применять, то достаточно ограничиться пожеланием скорейшего выздоровления. За счет такой дифференциации посетителей аптеки можно найти время для беседы с больным, который в этом особенно нуждается. В разговоре с больным необходимо избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, надо четко и просто излагать свои мысли. При общении с больным недопустимы проявления раздражительности, обиды, спешки,нетерпеливости, заносчивости, неприязни. Тактичный и сдержанный разговор с больным имеет немаловажное значение для установления личных симпатий между больным и провизором. Больной обычно находится в состоянии подавленности, болезнь и связанные с ней опасности нервируют его, вызывают повышенную ранимость. В таких ситуациях фармацевт (провизор) должен уметь развеять мысли, гнетущие больного, завоевать его доверие, сдержать себя, свою реакцию на возможную грубость больного, извинить его. Особое внимание и теплоту следует проявлять к онкологическим больным, больным с заболеванием крови и другими болезнями, плохо поддающимися лечению. Если такие больные или их родственники получают лекарства из аптеки, то препараты следует выдавать без аннотации, из которых больной может узнать свой диагноз. В случае, если больной спрашивает, от какой болезни выписано лекарство, рекомендуется не называть болезни, я лучше указать влияние препарата на отдельные органы, симптомы заболевания (тонизирует нервную систему, снижает кровяное давление, укрепляет сердце и т.д.). Для установления хорошего контакта с больным большое значение следует придавать речи, тембру, интонации голоса, мимике. Слишком быстрая речь, даже если она убедительна, не произведет должного впечатления. Провизор должен владеть своим голосом, иметь достаточный лексикон. Не надо кричать или говорить шепотом: и то и другое - признак неуважения и бестактности. Утомляет и монотонность речи. Надо помнить, что интонация голоса - посланник радости или огорчения, тепла или холода. Больным приятно слышать приветливое обращение. Эмоции больного во многом зависят от того, как провизор ответит на вопрос: «Имеется ли в аптеке нужное лекарство? Фразу «Нужного Вам лекарства в аптеке нет» можно сказать по-разному и вызвать разную реакцию у больного. Если в аптеке нет нужного лекарства, необходимо сначала согласовать вопрос с врачом о замене данного препарата другим, равноценным по действию; направить больного в справочное бюро или другую аптеку, в которой данный препарат имеется оставить рецепт на гарантию, заполнить открытку на отсутствующее лекарство с тем, чтобы известить больного при его поступлении. Словом, приложить максимум усилий, чтобы больной получил необходимое ему лекарство. Больной должен видеть, что провизор делает все от него зависящее, чтобы обеспечить его лекарственным препаратом. Анкетным опросом заведующих аптек о типе нервной системы провизора-технолога, занятого приемом рецептов и отпуском лекарств, и сопоставлением с нареканиями посетителей установлено, что больше всего жалоб (83%) на грубое отношение к больному выпало на долю флегматиков (33%), меланхоликов (19%) и холериков (28%) и лишь небольшой процент (3%) на долю сангвиников. Из этого следует, что заведующим аптек следует знать и помнить о типе нервной системы сотрудников при расстановке кадров. Одним из важных принципов деонтологии, с помощью которого создается первое впечатление об аптеке, является внешний вид аптечного работника. Следует помнить, что внешний вид провизора это своего рода визитная карточка аптеки: по тому, насколько провизор аккуратен, подтянут можно судить об аптеке в целом. Небрежность провизора вызывает не только чувство досады у больного, но и сказывается на самом провизоре: у него плохое настроение, повышенная нервозность, недовольство собой и всеми окружающими, неуверенность в себе. А ведь иногда первое впечатление, произведенное провизором на больного, определяет их дальнейшие взаимоотношения. Провизор должен стараться быть привлекательным, поскольку обаяние содержит в себе, прежде всего, уважение к другому. А.П. Чехов писал: «Какое наслаждение уважать людей». Быть воспитанным и обаятельным - значит быть внимательным к другому, деликатным, тактичным, скромным. «Ничто не ценится так дорого и ничто не обходится так дешево, как вежливость» - писал Сервантес. Врачи и фармацевтические работники не должны: • допускать бестактных высказываний в адрес друг друга; • уменьшать достоинство друг друга; • допускать негативные высказывания в адрес друг друга в присутствии больного. Обращение врача к провизору осуществляется через рецепт. Рецепт - это документ, который служит единственным основанием для отпуска из аптеки большинства лекарственных препаратов, для применения их больными, исходя из указаний врача о дозе, порядке приема. Врач и провизор несут полную ответственность за выписанные и выданные медикаменты. Поэтому при рецептурном отпуске провизор не должен: • подменять врача в выборе лекарственного препарата; • оставлять без внимания допущенные врачами ошибки и неточности, несоблюдения установленных правил выписывания рецептов и неправильно указанные дозировки лекарственных препаратов, обнаружение несовместимости и др. Все ошибки должны быть обсуждены с врачами. При этом критика должна быть аргументированной, в доброжелательной форме. Чтобы избежать подобных ошибок в обязанности провизора входит систематическая информация врачей о лекарственных препаратах, их наличии, использовании аналогов, информация о новых лекарственных препаратах. Врач должен знать количество и ассортимент лекарственных препаратов, имеющихся в аптеке, чтобы сориентироваться, скольким больным он может выписать необходимые лекарства и не заставлять их обращаться в другие аптеки. Случается, что некоторые эффективные лекарственные препараты не имеют спроса и сбыт их связан с определенными трудностями вследствие того, что врачи о них не знают или забыли. Но с другой стороны, располагая информацией о лекарственном препарате, врач не должен оказывать помощь конкретной фармацевтической фирме, сознательно способствуя продвижению ее продукции на рынок - это несовместимо с этическими принципами профессии врача. При замене одного лекарственного препарата другим по договоренности с врачом провизор должен разъяснить больному, что оба лекарственные препараты имеют равноценное действие. |