Формирование системы управления качеством гостиничных услуг. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг
 Скачать 6.07 Mb.
|
|
Сочинский государственный университет туризма и курортного дела На правах рукописи Нетребко Александр Владимирович Формирование системы управления качеством гостиничных услуг Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель – кандидат экономических наук, доцент В.А. Леонов Сочи – 2004 Оглавление Введение 3 Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг 11 1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом 11 1.2. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг 40 1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг 55 Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг 68 2.1. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг 68 2.2. Анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг 84 2.3. Формирование состава и параметров механизма управления качеством гостиничных услуг 93 Глава 3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг 98 3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг 98 3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг 104 3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг 119 Заключение 137 Библиографический список использованной литературы 142 Приложение А “Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения”, приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 ……………………………..………………………………………………..154 Приложение Б “Франкфуртская таблица по снижению цен за туристские поездки”…….............195 Приложение В Результаты оценки качества параметров гостиничного обслуживания….............201 Введение Актуальность темы исследования. Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта. Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. был на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки. На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две – три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта. Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами – доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством. Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова В.С., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина В.С., Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг. Предметом диссертационного исследования является система управления качеством гостиничных услуг. Объектом диссертационного исследования выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства. Целью диссертационного исследования является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг. Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач: оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма; исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе; провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг; раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления; определить элементный состав системы управления качеством гостиничных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и полномочия; сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг; разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг. Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа. Информационную основу диссертационной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Комитета по курортам и туризму администрации Краснодарского края, Управления курортного дела и туризма администрации г. Сочи, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйства, а также результаты собственных исследований автора. Правовой базой исследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления качеством гостиничных услуг. Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем: – на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие “качество гостиничной услуги”, определены свойства качества гостиничных услуг, как объекта управления; – предложена классификация составляющих гостиничной услуги, основанная на степени их участия в формировании качества услуги; – разработана модель системы управления качеством гостиничных услуг, предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей, потребителей услуг и государства; – предложен алгоритм реализации мер по обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг; – обоснована методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве индикатора результативности системы управления качеством гостиничных услуг. Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг. Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования, основанный на применении индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в регионах туристско-рекреационной специализации. Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе при чтении курсов “Экономика предприятия”, “Управление качеством”. Апробация и реализация результатов работы. Основные положения и результаты исследования прошли обсуждение на IV, V и VI Международной научно-практической конференции “Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права” (г. Москва, 2001, 2002, 2003 гг.), на I Международной молодежной научно-практической конференции “Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма” (г. Сочи, 2001 г.), на VI Всероссийской научно-практической конференции “Социально-экономические проблемы развития курортов России” (г. Сочи, 2001 г.), Всероссийских конференциях грантодержателей РФФИ, РГНФ и РНТП администрации Краснодарского края (п. Агой, 2001 г., г. Сочи, 2003 г.), семинаре молодых ученых и докторантов “Экономика России: новые вызовы и альтернативы развития” (г. Краснодар, 2001 г.) и др. Так же результаты исследования используются при чтении учебных курсов “Экономика предприятия” и “Управление качеством”. Публикации. За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ. Из них 7, объемом 3,8 п.л., наиболее полно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы. Структура диссертации сформирована с учетом целей и задач исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений, включает таблицы и рисунки. Во введении дается обоснование актуальности темы диссертационного исследования, его теоретико-методической и практической значимости, раскрывается степень разработанности проблемы отечественными и зарубежными исследователями, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, методическая и эмпирическая базы работы, методы исследования, научная новизна и практическая значимость результатов, выносимых на защиту. В первой главе проводится анализ роли гостиничного хозяйства в современной индустрии туризма, исследуются, в том числе в контексте проблемы формирования потребительской привлекательности его субъектов, тенденции его развития в России и за рубежом, анализируются факторы – доминанты спроса на гостиничные услуги, уточняется понятийный аппарат. Так же в рамках данной главы рассматриваются общетеоретические вопросы управления качеством гостиничных услуг, проводится классификация факторов, определяющих качество гостиничных услуг, обосновываются базовые подходы к управлению. Во второй главе выполнен анализ современной модели управления качеством гостиничных услуг с учетом охвата микро- и макроуровня гостиничного хозяйства, предлагаются направления по ее совершенствованию путем обоснования элементного состава субъекта и объекта системы управления качеством гостиничных услуг, характера и особенностей взаимодействия элементных групп. Дается описание модели “двухконтурного” управления качеством, разрабатывается схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг. В третьей главе в контексте обеспечения эффективного функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг предложен комплекс мер по организационному обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обоснован порядок их применения. Предложена методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве показателя результативности системы управления качеством гостиничных услуг. В заключении автором излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций. Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг 1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом Накопленный опыт управления социально-экономическим развитием и обеспечением его устойчивости в различных странах и регионах мира позволяет заключить, что природно-климатические, историко-культурные ресурсы и достопримечательности любого государства могут стать всеобщим благом лишь средствами туризма, который благодаря научно-техническому прогрессу за последние двадцать лет стал доступен широким слоям населения. Между тем, в конце ХХ века развитие туризма происходило в достаточно неблагоприятных условиях, обусловленных кризисными социально-экономическими и политическими явлениями, пиковая стадия которых совпала со знаковыми событиями 2001 – 2003 гг. На фоне происходящих геополитических изменений прогноз Всемирного совета по туризму (The World Travel & Tourism Council) о развитии туриндустрии в целом достаточно пессимистичен и предполагает сокращение темпов прироста с достигнутого в 2000 г. максимума в 6,8% до 1,1% в 2003 г. Аналитики Всемирной Туристской Организации (ВТО) констатируют, что в структуре мировых туристских потоков так же усиливаются тенденции их регионализации. Уже в 2002 году около 80% общего числа международных туристских прибытий (МТП) пришлось на поездки, совершаемые в пределах одного континента и/или региона, и только 20% пришлось на поездки, связанные с межконтинентальным туризмом. Несмотря на негатив последних лет, сегодня можно с уверенностью утверждать, что туризм стал одним из важнейших социальных и политических явлений ХХ века. Многие страны с развитой рыночной экономикой, такие как, например Швейцария, Австрия, Франция, Германия, значительную долю своего благосостояния продолжают строить на доходах от туризма. В научных материалах Исследовательского института по проблемам туризма и свободного времени при Бернском университете, доля туризма в национальном доходе Швейцарии оценивается в 10%. В Германии аналогичный показатель составляет по расчетам немецкого исследователя А. Коха – 4,6%. В благополучной Франции – 30%! В целом, доходы от международного туристского обмена превысили затраты на него в Италии – в 2 раза, в Турции – в 6 раз, в Испании в 7 раз! Что касается группы стран-лидеров в области международных туристских прибытий, то ее состав на протяжении последних лет остается неизменным (см. рис. 1.). В контексте общемировых тенденций, страны-лидеры в области международного туризма находятся так же на ведущих позициях по развитию рынка внутренних туристских путешествий.  Рис. 1. Страны-лидеры в области международного туризма в 2002 г. Произошедшие в 2003 г. природные, техногенные и военно-политические катаклизмы предопределяют некоторый спад привлекательности данных регионов в рамках международного туристского обмена и позволяют прогнозировать некоторое снижение МТП в эти страны в 2004 – 2005 гг. Вместе с тем, несмотря на то, что в России в настоящее время имеются все предпосылки для становления и развития туризма как приоритетной отрасли экономики, дающей очевидные социально-экономические и политические выгоды, сальдо платежного баланса страны по статье “поездки” в последние годы отрицательное. По данным Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли РФ в 2002 г. суммарный въездной поток в Россию составил 7943 тыс. прибытий. Из них на страны дальнего зарубежья пришлось 54,5% и на страны СНГ – 45,5% прибытий. По доходу от экспорта по статье “поездки” (4,1 млрд. долларов США) в 2002 г. Российская Федерация занимала 43 место в мире из 164 стран, по которым имелась данная информация. В то же время, импорт по данной статье за этот же период составил 7,5 млрд. долларов США. Это сопоставимо с совокупными доходами от сырьевого и энергетического экспорта. По нашему мнению, данная ситуация свидетельствует не столько о росте благосостояния граждан страны, сколько о неудовлетворительном предложении туристских услуг на внутреннем рынке. Тем не менее, по наиболее оптимистичным прогнозам экспертов ВТО к 2020 г. Россия должна войти в число стран – лидеров мирового туристского рынка, принимая более 44 млн. путешественников. Предполагается, что доля России в мировом туристском потоке составит не менее 2,9% при среднегодовых темпах роста индустрии в 6,7%. По этому показателю Россия должна значительно опередить такие традиционные центры туризма как США, Франция, Испания, Италия и Великобритания, уступив лишь Китаю (планируемый среднегодовой темп роста отрасли – 8%). Уже сейчас многие российские исследователи сходятся во мнении, что в условиях становления рыночных отношений планомерное и целенаправленное развитие туризма может выступить фактором снижения социально-экономической напряженности в нашей стране. Развитие туризма – это создание новых и развитие существующих рабочих мест, рост жизненного уровня населения, активная генерация налогооблагаемой базы бюджетов всех уровней и увеличение совокупных доходов государства. Социальный эффект состоит в преодолении негативных демографических тенденций развития общества через создание предпосылок для поддержания физического и духовно-патриотического здоровья нации и реального воплощения конституционных прав и свобод граждан, в том числе и права на отдых. На современном этапе функционирования и развития индустрия туризма с точки зрения экономико-управленческого анализа может быть охарактеризована, на наш взгляд, как устойчивая совокупность элементов, участвующих в процессе оказания туристских услуг населению, и форм их организационно-правового регулирования. Выступая как диверсифицированный, межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры индустрия туризма включает в свой состав совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а так же учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Основываясь на классификации индустрии туризма, предложенной немецким исследователем В. Фрейером, суть которой состоит в распределении элементов туриндустрии по участию в производстве туристского продукта и услуг на основе учета эффекта мультипликативного взаимодействия со смежными и не относящимися к ней субъектами экономики, автором работы проведено структурирование отечественной индустрии туризма. Согласно требованиям методики выделены совокупности типичных производителей, специализирующихся только на производстве туристского продукта и услуг, объединяемых в “туристский рынок в узком смысле”, совокупности нетипичных туристских предприятий, как производственных, так и сферы обслуживания, специализирующихся на туризме и расширяющих туристский рынок до “широкого”, и целого ряда предприятия и организаций, не относящихся непосредственно к индустрии туризма “в собственном смысле слова”, но, тем не менее, играющих важную роль в обеспечении комплексности и качества туристского обслуживания, формирующих “окраинную” туриндустрию. Общий вид структуры отечественной индустрии туризма представлена на рис. 2.  – прямое воздействие – косвенное воздействие Рис. 2. Структура индустрии туризма России Безусловно, предложенная на рис. 2. схема, дает лишь общее представление о структуре отечественной индустрии туризма. В ней не учитываются факторы уникальности территориально-туристских комплексов и применяемых туристских технологий, как совокупности способов использования природных и антропогенных туристских ресурсов, определяемых конкретными социально-экономическими и организационно-правовыми условиями. Однако анализ взаимовлияний групп элементов выделенных на схеме, позволяет предположить, что, несмотря на очевидность превалирующей роли элементов первой группы (“туриндустрия в собственном смысле слова”) в формировании не только облика национальной туриндустрии, но и в распределении социально-экономического эффекта от функционирования всего представленного комплекса элементов, ее общая привлекательность, тем не менее, находится в прямой зависимости от функционирования “дополнительной” и “окраинной” групп составляющих. По результатам наблюдений, проведенных учеными Сочинского государственного университета туризма и курортного дела, выявлено, что в структуре затрат осуществляемых туристами на “туриндустрию в собственном смысле слова” приходится 72,2% расходов, из которых 27 – 64,4%% – затраты на услуги, предоставленные средствами размещения, в том числе по проживанию, питанию, бытовому и прочему сервисному обслуживанию. На долю “дополнительной” и “окраинной” туриндустрии, таким образом, приходится в сумме менее одной трети расходов туриста – 16% и 11,8% соответственно. Причем за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта. Более половины совокупного времени тура, а в отдельных случаях более трех четвертей, турист проводит в месте проживания. И именно в месте проживания формируется основное потребительское представление, как об имидже самого средства размещения, так и региона туристской привлекательности (дестинации) в целом. Последние утверждения дают основание рассматривать значение средств размещения туристов во всем комплексе типичных туристских предприятий, как с точки зрения экономического аспекта, так и с точки зрения влияния на уровень привлекательности вне зависимости от уровня, будь то микро- или макроуровень индустрии, как одно из ведущих. Таблица 1 |