Главная страница
Навигация по странице:

  • Матрица оценки критических параметров гостиничного обслуживания

    		•

    Формирование системы управления качеством гостиничных услуг. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг


    Скачать 6.07 Mb.
    НазваниеФормирование системы управления качеством гостиничных услуг
    Дата22.09.2019
    Размер6.07 Mb.
    Формат файлаdoc
    Имя файлаФормирование системы управления качеством гостиничных услуг.doc
    ТипДиссертация
    #87404
    страница9 из 16
    1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   ...   16


    Расчет отдельных оценочных показателей может производиться на базе индивидуальных оценок экспертов:

    (2),
    где Хij – групповая экспертная оценка качества параметра ij, Хijl – индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l; h – количество экспертов в составе группы.
    При этом мы предполагаем, что:
    (3),
    где Хijl – индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l, Хijн – нормативное значение качества параметра Хij, npij –уровень влияния фактора-мультипликатора np на качество параметр ij.
    Нормативные значения частных параметров, а так же величины, определяющие уровень воздействия факторов – мультипликаторов, по мнению автора должны задаваться органами управления гостиничным хозяйством в целом, с учетом особенностей конкретных категорий гостиничных предприятий, а так же обслуживаемого ими контингента постояльцев. При этом, безусловно, возникает вопрос о шкале оценки качества каждой из групп параметров, позволяющих с той или иной степенью объективности определять и уровень фактического исполнения, и его соответствие некоторому эталону. Для индивидуальной оценки уровня качества критических параметров гостиничных услуг автор предлагает использовать десятибалльную шкалу с эталонным минимумом равным пяти (табл.12)

    Таблица 12

    Матрица оценки критических параметров гостиничного обслуживания


    № п/п
    Оцениваемые параметры
    Шкала оценивания

    1.1.
    Техническое состояние здания и сооружений гостиницы
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.2.
    Состояние инженерно-технических коммуникаций гостиницы
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.3.
    Техническое состояние прилегающей территории
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.4.
    Санитарно-гигиеническое состояние здания, помещений и прилегающей территории

    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.5.
    Конструктивное назначение здания для размещения в нем гостиницы – холл – не менее 9 м2, наличие лифта в зависимости от этажности
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.6.
    Наличие информационного табло – вывески
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.7.
    Общественные помещения, их интерьеры и оборудование в соответствии с функциональным назначением
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.8.
    Наличие оборудованных мест для курения
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.9.
    Устойчивое снабжение коммунальными услугами (централизованное или автономное) надлежащего качества по ГОСТ
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.10.
    Техническое обеспечение функционирования в условиях форс-мажора (аварийное освещение, генераторы, резервные системы водоснабжения)
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.11.
    Система вентиляции помещений
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.12.
    Телефонизация гостиницы (внутренний, городской и междугородний телефон)
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.13.
    Оборудованные номера, площадь которых позволяет свободно и безопасно перемещаться и использовать оборудование, но не менее 9 м2 для однокомнатных одноместных и 12 м2 для однокомнатных двухместных номеров
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.14.
    Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (туалеты – туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, полотенце, крючки для одежда, корзина для мусора)
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.15.
    Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (ванные и душевые комнаты – ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора)
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.16.
    Безопасность постояльцев и их имущества – двери с замками с внутренним предохранителем
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.17.
    Безопасность постояльцев и их имущества – наличие противопожарного оборудования и противопожарной сигнализации в номере
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.18.
    Безопасность постояльцев и их имущества – круглосуточная охрана гостиницы
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.19.
    Безопасность постояльцев и их имущества – хранение ценностей и багажа
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.20.
    Безопасность постояльцев и их имущества – внутренняя система информационного вещания
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.21.
    Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – ежедневная уборка номеров горничной, включая заправку постелей
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.22.
    Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.23.
    Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – смена постельного белья
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.24.
    Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – смена полотенец
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.25.
    Оказание бытовых услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.26.
    Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.27.
    Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.28.
    Укомплектованность кадрами соответствующей квалификации согласно профессиональным стандартам к основным должностям работников туристской индустрии – сектор “Гостиницы” и работников сферы бытового обслуживания
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.29.
    Внутригостиничная обстановка, благожелательность и общий настрой персонала на гостеприимство
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10

    1.30.
    Наличие системы мониторинга качества гостиничного и сопутствующего обслуживания и применение полученной информации в работе
    0
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10
    1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   ...   16

    написать администратору сайта