Для оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания автор предлагает использовать более структурированные шкалы, например 16-балльную (см. табл. 13). Это позволяет несколько дифференцировать уровень качества параметров гостиничных услуг в рамках категории. Данное допущение является необходимым, так как существуют определенные отличия в технологии, ресурсном базисе отдельных предприятий. То есть автор допускает возможность существования нормативных отклонений, размах которых определяется границами сохранения однородности. За минимально допустимый уровень качества обслуживания автор считает целесообразным принять уровень, достаточный для получения минимальной звездной категории. При этом следует отметить, что цена каждого деления шкалы не рассматривается нами как пропорциональная. То есть, не означает, что если для категории две звезды необходимо иметь один аварийный генератор, то для категории пять звезд соответственно – четыре генератора. Изменению подлежат качественные и количественные характеристики систем автономного энергоснабжения, их достаточность и т.п.
В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг:
 ; (4);
 (5);
Таблица 13
Матрица оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания
№пп
|
Оцениваемыепараметры
|
Критическиечастные
|
Некритические
|
Шкала оценивания
|
–
|
б/з
|
*
|
**
|
***
|
****
|
*****
|
1.
|
Отдельный от служебного оборудованный вход для гостей
|
3*
|
б/з; 1*; 2*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
2.
|
Козырек для защиты от осадков над отдельным входом в гостиницу
|
4*
|
б/з; 1*; 2*; 3*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
3.
|
Воздушно-тепловая защита на входе в гостиницу
|
5*
|
б/з; 1*; 2*; 3*; 4*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
4.1.
|
Площадь холла в службе приема
– не менее 9 м2, но не более 25 м2
|
1*
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
4.2.
|
Площадь холла в службе приема
– не менее 20 м2, но не более 40 м2
|
2*
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
4.3.
|
Площадь холла в службе приема
– не менее 30 м2, но не более 80 м2
|
3*
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
4.4.
|
Площадь холла в службе приема
– не менее 30 м2, но не более 120 м2
|
4*
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
4.5.
|
Площадь холла в службе приема
– не менее 30 м2, но не более 160 м2
|
5*
|
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
5.
|
Вешалка в холле
|
1*; 2*; 3*
|
б/з
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
6.
|
Гардероб
|
4*; 5*
|
1*; 2*; 3*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
7.
|
Оборудованная зона отдыха и ожидания
|
1*; 2*
|
б/з
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
8.
|
Оборудованная зона отдыха, оснащенная мебелью, газетами, журналами
|
3*; 4*; 5*
|
б/з; 1*; 2*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
9.
|
Ковровое покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, телевидение
|
4*; 5*
|
б/з; 1*; 2*; 3*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
10.
|
Подача напитков во время ожидания в службе приема
|
5*
|
б/з; 1*; 2*; 3*; 4*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
11.
|
Авторский дизайн помещений
|
5*
|
б/з; 1*; 2*; 3*; 4*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
12.
|
Гостиные и салоны
|
2*; 3*; 4*; 5*
|
б/з; 1*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
13.1.
|
Номера для некурящих
|
4*
|
б/з; 1*; 2*; 3*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
13.2.
|
Этажи для некурящих
|
5*
|
б/з; 1*; 2*; 3*; 4*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
14.
|
Ресторан, площадь на одного проживающего не менее 1,2 м2
|
3*; 4*; 5*
|
б/з; 1*; 2*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
15.
|
Бар, площадь на одного проживающего не менее 0,39 м2
|
2*; 3*; 4*; 5*
|
б/з; 1*
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
| |
Скачать 6.07 Mb.