Формирование системы управления качеством гостиничных услуг. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг
 Скачать 6.07 Mb.
|
|
Стандартная международная классификация средств размещения туристов (классификация ВТО)
Являясь одной из основных сфер дохода индустрии туризма, рынок средств размещения в мире представлен различными по своей комфортабельности, месторасположению, типам и формам осуществления профильной деятельности, условиям пользования и самостоятельности управления предприятиями, которые в соответствии с рекомендациями ВТО подразделяются на две основные категории – коллективные и индивидуальные. Приведенная в табл. 1. классификация является достаточно исчерпывающей, и, несмотря на то, что она отражает в основном специфику средств размещения, представленных в зарубежных странах, в частности в Европе и Северной Америке, повсеместно рассматривается как основополагающая для всех национальных систем. Тем не менее, до сих пор вопрос о создании единой классификации средств размещения остается открытым. В силу исторических и социально-экономических особенностей в настоящее время в странах Европы и Северной Америки основу рынка туристских средств размещения составляют гостиничные и аналогичные предприятия (по разным оценкам на их долю приходится от 40 до 70 %% рынка). Это позволяет исследователям рассматривать рынок средств размещения туризма в мире с позиций выделения двух основных составляющих – предприятий гостиничного хозяйства и, так называемых, нетрадиционных, или дополнительных, средств размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 – 40 лет, успешно конкурируя с традиционным гостиничным хозяйством. В случае подобного деления туристских средств размещения в качестве параметра классификации используется не только критерий комплексности предлагаемых услуг, но и различия по форме правовых отношений с клиентами. Предполагается, что для предприятий гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг, тогда как в отношении дополнительных средств размещения турист выступает как собственник либо как арендатор. По мнению Сапруновой В.Б. нетрадиционные средства размещения туристов уже могут рассматриваться как определенная угроза существованию гостиничного хозяйства во многих европейских центрах туризма, в частности горных курортах Австрии и Швейцарии. Так, если в 1963 г. гостиничное хозяйство Швейцарии обеспечивало 41% от общего числа мест во всех средствах размещения, то к 1990 г. более двух третей общей емкости рынка приходилось на дополнительные средства размещения. Согласно “Стандартной международной классификации средств размещения” к предприятиям гостиничного хозяйства принято относить непосредственно гостиницы, пансионаты, мотели. К нетрадиционным средствам размещения – апартаменты, квартиры для отдыха, дачные дома и дома в деревне, аренду частных комнат, кемпинги, вагончики-прицепы для автомобиля, яхты и т.п., а так же различные формы коллективного размещения (приюты, лагеря отдыха и т.п.). Связующим звеном между гостиничным хозяйством и нетрадиционными средствами размещения выступает особый тип средств размещения – апартамент-отель, объединяющий в себе черты обеих групп. Таблица 2 Типология зарубежных гостиниц
В соответствие с “Общими требованиями к туристским услугам и средствам размещения туристов” (ГОСТ Р 51185-98) все туристские средства размещения России, в соответствии со “Стандартной международной классификацией средств размещения”, подразделяются на коллективные и индивидуальные. Однако, если группа индивидуальных средств размещения аналогична принятой “Международной классификации”, то к коллективным средствам размещения относят наряду с гостиницами и аналогичными средствами размещения (гостиницы, в том числе квартирного типа, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития, молодежные гостиницы, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг), так же и специализированные средства размещения. Базисом последних выступают такие распространенные на всей территории бывшего СССР специфические для международной индустрии туризма организации как санатории. Согласно ГОСТ Р 50645-94 “Туристско–экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”, гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания. Основное отличие гостиничных и аналогичных средств размещения от специализированных состоит в том, что специализированные предприятия, помимо услуг по размещению отдыхающих, могут предложить потребителю дополнительные услуги в виде лечения, оздоровления, реабилитации, уникальные туристские (охота, рыбалка) и спортивные услуги. Большинство гостиничных и аналогичных предприятий предлагают, как правило, стандартный комплекс услуг по приему, размещению, питанию туристов, организации досуга и отдыха, информационному обеспечению и прочему сервисному обслуживанию их пребывания. Таблица 3 Номенклатура гостиничных услуг
Принято считать, что функционирование гостиничного хозяйства не несет выраженного социального эффекта и ориентированно исключительно на экономический аспект деятельности. Однако, он реализует свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая жилищно-коммунальными, бытовыми и сервисными услугами туристов, путешественников, не связанных с целями туризма, а так же местное население. Но данный аспект функционирования гостиничного хозяйства не рассматривается на фоне участия в индустрии туризма как основной. Это обусловлено тем, что значительная часть предприятий гостиничного хозяйства территориально тяготеет к центрам туристской привлекательности и задействована в обслуживании различных видов туризма, основными среди которых в России и мире (по данным Госкомстата РФ, Международной гостиничной ассоциации и маркетинговой фирмы “Howard & Howard”) в 1999 г. являлись деловой туризм, включая международные конгрессы и конференции – 54,4% и 64,2%, развлекательный и релаксационный туризм – 36,4% и 20,6% соответственно. По данным Госкомстата РФ, только 0,9% размещенных в гостиничных предприятиях России гостей в 1999 г. целями посещения дестинации имели лечение и профилактику. Однако, отсутствие действенного механизма статистического наблюдения за перемещением граждан по территории России по целям поездок, не позволяет произвести более подробное структурирование потока с выделением отдельно туристов и трудовых мигрантов. Таким образом, как показывают исследования, гостиничные и аналогичные предприятия в качестве базы размещения используются большим числом видов туризма, чем специализированные (см. табл. 4). В основном это определяется различиями целевой ориентации туристов. Гостиничные предприятия используются туристами, цели путешествий которых, связаны с активным отдыхом, познавательными и экскурсионными поездками, участием в конгрессах, симпозиумах, выставках, фестивалях, форумах и прочих мероприятиях делового и научно-образовательного характера, посещением мест проведения культурно-развлекательных и спортивных мероприятий, отправлением культа. В то же время, специализированные средства размещения ориентированы на потребителя с целями отдыха, лечения, оздоровления и реабилитации, тематического туризма, познавательного и экскурсионного отдыха, экологического туризма. Таблица 4 Классификационная схема средств размещения с учетом участия в различных видах туризма, принятая в России
Несмотря на наличие развитой системы мониторинга мирового гостиничного хозяйства в настоящее время результат его функционирования и экономический эффект для мирового и национальных хозяйств оценивается неоднозначно зарубежными и отечественными исследователями. Это существенно затрудняет формирование общего представления об его основных параметрах. Однако, имеющиеся различные информационные источники об объемах, динамике и финансовых показателях функционирования гостиничных предприятий и их объединений позволяют проанализировать состояние дел в различных регионах мира. По данным Всемирной туристской организации в 1996 г. мировая гостиничная индустрия имела в своем составе 311744 гостиницы общим фондом 12249 тыс. номеров. В основном гостиницы были сосредоточены в странах Европы (39,84%) и Северной Америки (32,97%). Наибольший прирост средств размещения за период с 1993 по 1996 гг. отмечался в Южной Азии – 27,20%. Годовой оборот отрасли в 1996 г. составил по оценкам ВТО – 252,9 млрд. долларов США. На долю США приходилось 24,87% валовых поступлений от сдачи номеров. За 15 лет, с 1980 г. по 1996 г. общий прирост мест в средствах размещения во всем мире составил почти 46%. Динамика вместимости средств размещения в мире с 1980 по 1996 г.г. представлена на рис. 3. Доля России в общемировых средствах размещения составляла в 1996 г. приблизительно 1,6%, в общеевропейских – 4,1%.  Рис. 3. Динамика занимаемой регионами мира доли рынка |