Формирование системы управления качеством гостиничных услуг. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг
 Скачать 6.07 Mb.
|
|
Схема реализуемых элементными группами субъекта системы управления качеством гостиничных услуг функций управления
То есть, федеральные структуры администрирования имеют более высокий статус по сравнению с аналогичными элементами регионального и местного уровня. Предполагая возможность группировки элементов по приведенному выше критерию, автор считает возможным и необходимым предусмотреть возможность делегирования полномочий в рамках системы. Так объективным является передача функций институционального характера структурам в составе исполнительной власти федерального, регионального и муниципального уровня, осуществляющих сознательную целенаправленную деятельность, связанную с реализацией государственно-властных полномочий и претворением общественно и экономически обоснованной политики в области качества. Объективность последних и их соответствие требованиям социума и хозяйствующих субъектов определяется участием в данном процессе организаций и объединений потребителей производителей, высших исполнительных органов субъектов гостиничного хозяйства. Предполагается, что объединения производителей гостиничных услуг, будут выражать коллективные интересы в области функционирования индустрии гостеприимства, в том числе и в части качества, основываясь на индивидуальных и совместных планах развития. Компоненты сферы администрирования рассматриваются нами как структуры концентраторы и трансляторы управленческих воздействий, обеспечивающие координацию и согласование действий элементов системы. Отдельные гостиничные предприятия, как самостоятельные субъекты хозяйствования, совместно с существующими государственными и негосударственными уполномоченными структурами соответствующего уровня в представлении автора наделяются полномочиями непосредственной реализации и первичного контроля результирующих параметров и состояний объекта системы. Данное предположение является логическим продолжением развития парадигмы рассмотрения региона (территории) как квазикорпорации – крупного субъекта собственности и экономической деятельности, которая становится участником конкурентной борьбы. Таким образом, формируется единая подсистема субъекта управления, позволяющая взаимоувязать требования к качеству услуг, исходящие от разнородных компонентов различных уровней. Вместе с тем, функционирование отдельных элементных групп подсистемы субъекта управления в различных организационно-правовых средах является объективной предпосылкой необходимости рассмотрения взаимодействий и связей в системе, определения параметров механизма территориального управления качеством гостиничных услуг, учитывающих существующие условия функционирования и развития гостиничного хозяйства. 2.2. Анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг Исследование проблемы управления качеством гостиничных услуг, проведенное в предыдущих разделах, позволяет автору работы сделать вывод о фактической неэффективности регулятивных воздействий, осуществляемых в рамках существующей модели управления гостиничным хозяйством, как вследствие ограничения числа уровней воздействия субъекта управления организационными структурами конкретных хозяйствующих субъектов, так и искусственного сужения объекта управления, ограниченного характеристиками, определяющими технические параметры гостиничных услуг. Основываясь на гипотезе о возможности и необходимости обеспечения целей функционирования системы на основе управления структурой и параметрами совокупности процессов достижения и поддержания требуемого уровня качества предоставляемых услуг внутри- и внехозяйственными элементными группами, действующими не разрозненно, а дополняющими друг друга в процессе организационно-управленческого взаимодействия на основе рационального распределения функций и решаемых задач, нами было сделано предположение о формирования состава субъекта системы управления качеством исходя из необходимости согласования интересов реально заинтересованных сторон. Однако, дифференциация первичных целей обособленного функционирования элементных групп в составе субъекта управления, а так же различия их правового статуса, предопределяет неоднородность и разнообразие необходимых для достижения их согласования связей. С данной точки зрения, в контексте построения сбалансированной системы управления качеством гостиничных услуг видится целесообразным проведение анализа характера необходимых связей, определение параметров механизма территориального управления качеством гостиничных услуг, выполнения обязательств компонентов системы с последующим распределением и конкретизацией выполняемых функций, формированием сфер взаимной ответственности. Полагая в основу определения структуры условия рыночной самостоятельности, подкрепляемой, но не ограничиваемой, государственным и социальным участием, в составе субъекта подсистемы управления видится логичным выделить четыре основных элементных группы, представленных соответственно хозяйствующими субъектами различной организационно-правовой формы и их объединениями на основе принципов горизонтального взаимодействия (ассоциации) и отношений собственности; общественными организациями, объединениями потребителей и иными формами их самоорганизации; субъектами государственного и местного управления отраслевой и общей компетенции в составе органов власти федерального, регионального и муниципального уровня, в том числе органами надзора и контроля за качеством услуг соответствующих уровней; уполномоченными негосударственными структурами надзора и контроля. По мнению автора, допустимость их участия определяется ролью как элементов концентраторов и трансляторов частных (негосударственные структуры) и всеобщих (государственные и местные структуры) управляющих воздействий в пределах своей компетенции. Графическая интерпретация схемы необходимых организационно-управленческих взаимодействий компонентов территориальной системы управления качеством гостиничных услуг схематично представлена на рис. 13. Организационно-правовой статус входящих в элементные группы субъекта системы управления структур определяет возможность существования организационно-управленческих связей двух основных типов – директивного и стимулирующего (мотивационного) воздействия, реализуемых как непосредственно, так и опосредовано. При этом, автор работы, учитывая возможность участия в системе компонентов различной подчиненности на праве собственности и хозяйственной зависимости, рассматривает разделение директивных воздействий на предполагающие осуществление полного регулирования вопросов общехозяйственной деятельности, а так же выделяемые в их составе меры нормативно-правового воздействия на основе установления обязательных для исполнения правил и норм хозяйственного поведения с возможностью ограничения или запрещения неустановленной порядком деятельности. Приведенные на схеме  связи мотивационного характера рассматриваются с точки зрения формирования условий вхождения компонентов в систему, а так же побуждения в выражении взаимных интересов. – директивные связи – стимулирующие связи – обратная связь Рис. 13. Модель системы управления качеством гостиничных услуг Хозяйствующие субъекты ориентированы на стимулирование прочих участников к созданию благоприятных условий хозяйствования и обеспечения не только приоритетов государства и общества, но и реального соответствия выдвигаемых запросов рыночной действительности. Государственные структуры посредством мотивационных воздействий обеспечивают всеобщность управления качеством, достигают определенный уровень управляемости гостиничного хозяйства не только через имеющиеся директивные рычаги воздействия. Представители потребителей заинтересованы в наиболее полном удовлетворении текущих и перспективных ожиданий качества. Это предполагает возможность лоббирования интересов перед компетентными внутрисистемными элементами. Возможным и достаточным, с точки зрения автора, является рассмотрение иерархии структуры системы на основе функционирования компонента на федеральном, региональном или муниципальном уровне. На рис. 14. показан общий вид иерархической структуры системы управления качеством гостиничных услуг с выделением направлений горизонтальных и вертикальных взаимодействия между уровнями, где Ф – федеральный, Р – региональный, М – муниципальный уровни соответственно. … … Рис. 14. Иерархическое взаимодействие уровней системы управления качеством гостиничных услуг Исходя из предположения о дифференциации решаемых элементами подсистемы субъекта вопросов институционального, административного и технического характера в части управления качеством гостиничных услуг, видится обоснованным предположить зависимость от этого степени и широты оказываемых воздействий и соотношения осуществляемых директивных и мотивационных связей. Так, в представлении автора, совокупность директивных и мотивационных мер, реализуемых при решении институциональных задач, направлена на осуществление властных полномочий, связанных с созданием всеобщих условий поступательности выполнения и развития управления качеством, провозглашаемых высшей публичной властью. Взаимодействие структур, участвующих в уровне, воздействие на них прочих субъектов, не задействованных в конечном определении общих параметров функционирования гостиничного хозяйства, в том числе и только выполняющих полномочия, с нашей точки зрения должно носить стимулирующий характер, направленный на активизацию усилий по развитию системы. В отсутствии возможности действенного влияния, слабовыраженные мотивационные воздействия приводят к тому, что существующая система управления качеством гостиничных услуг инертна в кратко- и среднесрочном периоде и функционирует по принципу набора “критической массы” экономических новаций и изменений. Лишь после этого происходит изменение, фиксация и оформление ее параметров, которые на момент утверждения уже морально устаревают, так как объективно не соответствуют последним требованиям потребителей и хозяйствующих субъектов. При этом, если в структуре иерархии власти в основном реализуются связи директивного характера, то в распоряжении общества и представителей предпринимателей имеются возможности исключительно мотивационного воздействия на органы государственного и местного управления, побуждающие их к согласованию действий в соответствии с требованиями рынка. Реализуемые директивные воздействия при решении институциональных вопросов уже совокупности связей реализуемых на уровне административных задач. Если в процессе реализации институциональных функций и задач определяется общегосударственная политика в области качества, принципы ее осуществления, принимаются общеобязательные стандарты, конкретизируется терминология и методы оценки качества, формулируются основные подходы к построению системы управления качеством, то уровень администрирования, по нашему мнению, – сфера функционального управления, которое направлено на обеспечение комплексности и внутренней согласованности деятельности структурных элементов. Компоненты системы данного уровня позволяют согласовывать специфические условия территориальной организации гостиничного хозяйства с требованиями институционального уровня и наоборот. Анализ возможных на уровне администрирования связей позволяет сделать вывод, о возрастании роли воздействий директивного характера, связанных с выполнением функций организации и регулирования организационно-управленческой среды системы. Однако, выполнение полномочий администрирования, так же требует не только директивного контроля за качеством гостиничных услуг на основе исключительно принуждения, но и создания предпосылок для добровольного участия в территориальной системе управления качеством и хозяйствующих субъектов, и существующих негосударственных органов по контролю и надзору, которые наряду с органами местного (муниципального) управления, прямо заинтересованными в эффективном функционировании системы, государственными органами контроля и надзора, в силу их природы, решают технологические задачи. В данном случае директивные воздействия реализуются в ограниченном виде, и, как правило, в форме участия в определении маркетинговой, финансовой деятельности, построении организационной структуры, соблюдении технологии и стандартов обслуживания, ограничении использования неэффективных моделей рыночного поведения и т.д. Таким образом, реализация интересов субъектов предпринимательства, государства и потребителей направлена на обеспечение функциональной устойчивости системы, то есть способности противостоять потрясениям социально-политического, экономического характера и другим не техническим воздействиям. Выдвигая гипотезу о достижимости целей системы и отдельных ее компонентов за счет комплексного взаимодействия последних в рамках своей компетенции, автор работы исходит из требования сохранения хозяйственной самостоятельности субъектов гостиничного хозяйства, оставляя за последними право определения структуры гостиничного продукта и совокупности процессов обслуживания в пределах существующего ресурсного потенциала и возможностей, но в корреспонденции с определенными всеобщими нормативными требованиями конкретной категорией средства размещения, что предполагает вероятность управления качеством подсистемой внутреннего управления, которая, безусловно, может быть ограничена рамками отдельно взятого хозяйствующего субъекта и ориентирована на самостоятельную реализацию общих функций управления: планирование, организацию, контроль, анализ и оценку, регулирование качества собственного гостиничного продукта. Однако, по нашему мнению, совокупность внутрихозяйственных элементов должна функционировать в виде открытого контура управления структурой и процессами оказания гостиничных услуг и эксплуатации материально-технической базы, в форме гибкой системы, адекватно реагирующей на изменение параметров, задаваемых внешними участниками системы, так и допускающей делегирование последним части внутренних функций по управлению качеством, в том числе не только в сфере стратегического управления, но и решения оперативно-тактических задач. Выделение отдельных субъектов хозяйствования в качестве компонента системы управления качеством гостиничных услуг определенно предполагает наличие соответствующих подразделений внутри гостиничного предприятия, контролирующих организацию и предоставление услуг, гарантирующих необходимый уровень качества обслуживания, координирующих взаимодействие с внешними компонентами системы управлением. Как правило, состав подобных структур в рамках конкретного предприятия определяется существующей организационной структурой управления. Учитывая выдвинутый нами тезис о неэффективности современной организации внутренних элементов системы управления качеством, видится целесообразным внедрение таких организационных структур, которые бы интегрировали функции управления качеством, обеспечивая “вертикальную” и “горизонтальную” координацию всех звеньев управления производством. По мнению ряда исследователей, в качестве зон внимания менеджмента гостиничного предприятия в части обеспечения качества выступает множество взаимодействий участников процесса оказания услуги, как по поводу контроля технических параметров (директивное взаимодействие), соблюдения технологической цепочки и т.д., а так же мотивационных воздействий на персонал. В целом рекомендуемая схема взаимодействия служб и подразделений гостиниц в рамках системы управления качеством представлена на рис. 15. – директивные связи – стимулирующие связи – обратная связь Рис. 15. Схема взаимодействия внутри- и внехозяйственных компонентов системы управления качеством Все процессы, которые могут существенно повлиять на качество предлагаемых услуг должны быть документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность, регулярно должны проводится проверки соответствия реальных процессов закрепленным требованиям. Согласно требованиям концепции всеобщего управления качеством (TQM) в данный процесс должны быть вовлечены руководители гостиниц и конкретные исполнители. Должно осуществляться их тесное взаимодействие с потребителями, поставщиками. Должны применяться соответствующие технологии обслуживания, разработанные по единым нормативам. Наряду с рассмотренными выше внутри- и внехозяйственными элементами, на систему управления качеством оказывает влияние такие субъекты процесса как потребители, осуществляющие свое участие как опосредовано через объединения и ассоциации, так и непосредственно, индивидуализируя процесс обслуживания. При этом если на макро- уровне они взаимодействуют в системе с помощью мотивирующих связей, то на уровне предприятия, по определению, реализуется директивное воздействие, но, безусловно, в пределах существующих правовых норм и технологических требований. Обратное отношение строится на основе поиска факторов мотивации и побуждения клиента к оказанию содействия работникам гостиничного предприятия в поиске и указании слабых мест деятельности служб и подразделений предприятия. Состав элементов системы управления качеством гостиничных услуг, характер их взаимодействия по целевым уровням в процессе производства и реализации гостиничного продукта, по нашему мнению отчасти определяют параметры функционирования системы в целом. Комплексная эффективность системы определяется наличием целостного механизма системного и взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, направленных на достижение будущего результата, способного удовлетворить исходную потребность при имеющихся реальных возможностях. 2.3. Формирование состава и параметров механизма управления качеством гостиничных услуг Принимая в качестве основной задачи функционирования системы управления качеством гостиничных услуг обеспечение стабильного, долгосрочного характера единых целей достижения рациональных характеристик совокупности процессов обслуживания и поддержания требуемого уровня качества предоставляемых потребителю обязательных и дополнительных услуг, автор допускает возможность ее реализации при условии эффективного объединения элементов, взаимосвязано реализующих единый, целесообразно – плановый, комплекс организационных, технических, финансово-экономических, правовых, социально-психологических и др. мероприятий в целях максимального отражения публичных интересов устойчивого социально-экономического развития в пределах выделенных полномочий и ресурсов. Управление отмеченными направлениями, определяемое как совокупность логически сформированных процедур стабилизации системы, складывается из действий по формированию, упорядочению и регулированию, совместно использующих единый комплекс методологических, методических подходов и приемов, являющихся функциональными и обеспечивающими инструментами механизма, определяющего аспекты организации и регулирования отношений элементов подсистем субъекта и объекта управления. Реализация механизма управления качеством гостиничных услуг связывается с объективностью действия экономических законов, закономерностей и принципов, составляющих его основу и сущность и являющихся средством обеспечения необходимых результатов. Признаком, характеризующим механизм управления качеством, является необходимость доведения процесса до определенного логического результата – обеспечения беспрепятственного движения интересов субъектов к ценностям и их справедливого (рационального) удовлетворения. В контексте данного тезиса, механизм рассматривается автором как конкретизирующий управленческие функции, формы и методы их осуществления субъектами управляющей системы, определяемые обстоятельствами, отражающими логику организационно-управленческой, экономической, социальной и т.п. упорядоченности отношений, возникающих в процессе обслуживания и воздействия на содержание понятия “качество гостиничной услуги”. Предполагая сложность и необходимость всеобъемлющего характера возможных подходов по образованию и созданию целостности системы, с нашей точки зрения, логичным является формирование представления о механизме территориального управления качеством как области пересечения множеств элементов, принадлежащих экономической, финансовой, бюджетной, правовой и социальной системам. Приоритетность и очередность применения инструментов тех или иных отдельных подсистем и их совокупностей определяется конкретикой социально-экономической среды и условиями достижения баланса интересов различных причастных сторон, путем модификации, замены методов и силы их воздействия, а так же устранения неравномерности экономико-правовых статусов непосредственных участников системы. Таким образом, механизм территориального управления качеством рассматривается автором не как совокупность разовых элементов управления, а как непрекращающийся процесс решения проблем и задач отдельных участников и системы в целом, определяющий непрерывность постепенного перехода последней из одного состояния в другое, более качественное и несущий преобразования и качественно новые элементы, свойства и катализаторы, побуждающие к реализации условий и целей элементы системы, в том числе и новые. Учитывая вышесказанное, на рис. 16., нами приводится возможный вариант схемы механизма территориального управления качеством гостиничных услуг. Безусловно, приведенная схема рассматривается как общая, но, тем не менее, описывающая процесс достижения планового состояния объекта управления из начального, посредством приведенной цепочки целенаправленных многообразных воздействий, осуществляемых на основе превентивно-перманентной и оперативной обратной связи.  Рис. 16. Механизм управления качеством гостиничных услуг Характеризуя приведенный вариант с точки зрения критерия согласования действий по формированию, упорядочению и регулированию объекта с моделью системы управления качеством на основе принципа совместимости, автор отмечает его возможную дееспособность в существующих на данный момент организационно-управленческих условиях. Объективной стороной данного утверждения является ориентация состава приведенных элементных групп на реалии развития экономики и экономических отношений, на существующие в настоящее время структуры. Выделение в механизме управления внесистемных компонентов окружения определяется требованием открытости и активности. Так как только взаимодействие со средой, возникающие при этом отклонения и противоречия создают необходимые условия движения системы в направлении самосохранения, что рассматривается нами как необходимое условие ее развития. Фактически действие механизма направлено на поддержание устойчивости системы, возвращения ее в гомеостатическое состояние с помощью обратной связи, но уже на новом уровне. В соответствии с принципом декомпозиции, в составе используемых в процессе взаимодействия субъекта и объекта управления методов, автором рассматриваются в качестве основных финансово – экономические, организационно-административные, нормативно-правовые, социально-психологические, которые реализуются на практике в виде конкретных инструментов распорядительного и стимулирующего типа. Возможность применения приведенных методов на практике, определяется находящимися в распоряжении компонентов субъекта управления инструментов управленческих воздействий и непротиворечия их практического применения существующим правовым нормам, экономическим законам, социальным критериям. Учитывая многообразие правовых форм организации гостиничного бизнеса, а так же превалирование частного капитала, видится целесообразным и преимущественным применение именно методов мотивационного характера, предоставляющих отдельным субъектам определенную степень свободы целеполагания и хозяйственной самостоятельности. Необходимость реализации организационно-распорядительных методов, предполагающих возможность применения жестких регламентов, нормирования, распорядительных воздействий по иерархии управления, допускается в целях принуждения к реализации общеобязательных интересов общества. Обязательным условием механизма, на наш взгляд является сбалансированность комплекса воздействий, разумное сочетание функций администрирования и стимулирования. Современный уровень развития экономико-политической жизни страны, государственного управления, приоритет применяемых регуляторов предполагают выделение форм реализации управления в виде привлечения к законодательной (нормотворческой) деятельности, применения регуляторов рыночного и фискального характера, бюджетного и налогового воздействия, общественного контроля в рамках существующих организационных структур. Определяя в качестве необходимого условия развития конкурентных отношений сокращение участия государства в управлении экономикой мерами жесткого директивного воздействия, являющимися бесспорными атрибутами административно-командной модели управления, достижимость единства целей системы, необходимого баланса интересов элементов подсистемы субъекта определяется применением имеющихся в распоряжении органов государственного и местного управления необходимых инструментов не директивного характера, а направленных на стимулирование предложения к достижению общественно необходимого и возможного при данном уровне развития науки и технологии качества гостиничных услуг. |