Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям. Имиджелогия. Как нравиться людям
 Скачать 3.83 Mb.
|
|
Практикум 1. Составьте смысловые схемы для речей с центральными понятиями: мечта, пейзаж, студент, богатство. Для каждой речи подберите название темы. 2. На основании следующих ключевых слов «лес, зима, звери» придумать: а). описание «Звери в зимнем лесу»; б). повествование «Рассказ о жизни зверей в зимнем лесу»; в). рассуждение «Почему жизнь зверей в зимнем лесу отличается от жизни зверей в лесу летом, в зоопарке, в заповеднике». 3. Используя риторические рекомендации для построения повествовательной речи, расскажите о каком-либо историческом событии. 4. Придумайте и расскажите сказку, соблюдая все необходимые требования риторически грамотного поведения. Вопросы для самопроверки 1. Почему достичь речевого мастерства невозможно без обучения технике речи? 2. Что такое «ораторский страх» и каковы способы его преодоления? 3. Какие особенности психологии восприятия должен учитывать публично говорящий человек? 4. Прокомментируйте выражение «Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего»? 354 5. Как «квантовать» сообщение, чтобы не потерять внимания публики? 6. Что такое «ораторское движение», и в какие моменты речи оно необходимо? Рекомендуемая литература Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Современная риторика. 2-е изд. Ростов-на-Дону, 1999. Зарецкая Е.Н. Риторика. Теория и практика речевой коммуникации. М., 1999. Клюев Е.Н. Риторика: Учебное пособие для вузов. М., 1999. Культура русской речи. Учебник для вузов. М., 1999. Михальская А.Г. Основы риторики. Мысль и Слово. М., 1996. Русская риторика. Хрестоматия/ Автор-составитель А.К. Граудина. М., 1996. УПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ – МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ Как часто по телевидению или радио, в обыденном общении и во время деловых бесед мы слышим такие фразы: – У него очень привлекательный имидж. Обаятелен, общителен, неконфликтен. – Вновь обострился конфликт между представителями исполнительной и законодательной власти. – В коллективе он считается суперконфликтной личностью «что ни скажи – все встречает «в штыки», эмоции – «через край» и т.п. Так что же такое – конфликт? Хорошо это или плохо? Возможно ли создать имидж «неконфликтного человека»? Умеем ли мы общаться без конфликтов? 355 На все эти непростые вопросы дает ответ наука о технологии упреждения и разрешения конфликтов – конфликтология. Такое толкование понятия конфликтологии принадлежит В.М. Шепелю, который считает, что эта научная дисциплина призвана способствовать комфортизации человеческого общения в различных социумах. Не случайно, конфликтология тесно связана с имиджелогией, ибо создание привлекательного имиджа человека наиболее гарантирует решение поставленной задачи жить дружно. В каждом из нас бьет ключ жизненных противоречий. Нам свойственно не со всем соглашаться, не все принимать, быть чем-то неудовлетворенным. Конфликтогенность как имманентное свойство личности предполагает наличие потенциала противоречий в каждом человеке. И это нормально. Однако это внутренне присущее индивиду свойство становится вредоносным, если человек не умеет регулировать свою конфликтогенность, или не может придавать ей достойную форму, или непринципиален в своих противоречиях. Значит, конфликт неизбежен? Вовсе нет. И не каждая конфликтная ситуация, возникающая между людьми, обязательно завершается конфликтом. Конфликт можно приветствовать, если он служит источником развития личности, еѐ морального закаливания, высвечивает гуманистические ценности, способствует сплочению коллектива. Но следует опасаться конфликтов, которые разрушают формальные и неформальные отношения, воспроизводят психологический дискомфорт в общении, усиливают интровертированное личностное состояние человека. Деструктивный характер подобных конфликтов не способствует преодолению противоречий. Вот почему, зная о таких возможностях протекания конфликта, целесообразно стремиться сузить рамки проявления его деструктивных функции, предупредить возникновение нежелательных конфликтных ситуаций. Уметь упреждать конфликты – значит, обладать культурой общения, владеть собой, выражать уважение к личности другого 356 человека, искусно использовать психологические методы воздействия. Ничто так не способствует устранению недоразумений, отрицательных предубеждении, взаимных антипатий людей, как их цивилизованное общение, включающее знание и владение навыками этикета, установление и поддержку личного контакта, выработку конструктивного стиля взаимоотношений, умение определить, что общение стало предконфликтным и вернуться к норме. Мощным заслоном возможных конфликтов может служить гуманистический характер межличностных отношений членов любого социума, где главным инструментом становится партнерство, взаимное доверие, уважение друг к другу и самоуважение. Попав в ситуацию сложного социального противоречия, важно вести себя компетентно и разрешить его с минимальными негативными последствиями. Если вести себя деструктивно, то даже относительно простое противоречие можно обострить. Трудно упредить появление конфликтных ситуаций, если не знать основных объективных и субъективных причин, их обусловивших. Своѐ разрешение эти причины обычно находят в конфликтах делового и личностно-эмоционального типа. Объективными причинами конфликтов могут быть: неблагоприятные условия труда; недостатки в организации, нормировании, содержании и стимулировании труда; несоответствие прав и обязанностей; нечѐткое распределение обязанностей; низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины. 357 Причины деловых конфликтов кроются, как правило, в организации деятельности. Это, в основном, открытые конфликты. К субъективным причинам следует отнести: нарушение служебной этики; нарушение трудового законодательства; необъективная оценка руководителем подчинѐнных и результатов их труда; неоптимальный стиль руководства; недостаточная информированность. Субъективные причины личностного типа заложены в человеческом характере. Чаще всего это скрытые, эмоциональные конфликты. В них порой исчезает сам предмет разногласия. Регулятором становится бессознательное. Конфликт основывается лишь на эмоциональных переживаниях, ведущих к эскалации напряжѐнности в межличностных отношениях. Как правило, межличностные конфликты бывают вызваны такими негативными человеческими качествами, как гнев, зависть, злость, жестокость и месть, желание властвовать, чрезмерное самолюбие, отсутствие такта. Важно не генерировать эти качества в себе. Тем более что в межличностном общении существуют направления, как созидающие, так и разрушающие контакты. В связи с этим следует соблюдать ряд условий общения. И первое среди них – знание обстоятельств, при которых могут усилиться конфликтные взаимоотношения. Это может произойти, если: возобладают отрицательные эмоции (обида, злость, фрустрация). усилится ощущение угрозы; окажутся втянутыми другие люди; 358 вместо того, чтобы обсуждать проблему, участники конфликта начнут «нападать» друг на друга. Что можно сделать для ослабления конфликтной ситуации? Каким образом контролировать еѐ протекание? Основываясь лишь на переживаниях, конфликтная ситуация долго сохраняет остаточный эмоциональный негативизм. Поэтому один из основных способов упреждения любого типа конфликтов – управлять собственным психическим состоянием, эмоционально контролировать своѐ поведение. Об эмоциональной ограниченности или эмоциональной распущенности личности говорят, если человек не научился правильно проявлять и в нужный момент подавлять захлестнувшие его отрицательные эмоции. Важно, чтобы каждый из нас умел судить об эмоциональном состоянии других людей по различным внешним признакам и нормативно выражать свои собственные переживания. Без такой «школы чувств» нельзя стать эмоционально созвучным, т.е. синтонным к окружающим людям. Снижение личностной тревожности и агрессивности – также существенный момент в работе над своими эмоциями. Как разрядить напряжѐнность между людьми, не дать ей перерасти в нежелательное прямое столкновение? Очень многое зависит от того, какой стиль общения мы выбираем в конфликтной ситуации. Исследования учѐных и практиков свидетельствуют о двух противоположных линиях развития стилей общения. Первая: монологизированная, разрушающая возможность совместного взаимодействия, этически полноценного диалога членов любого социума и проходящая через срывы в конфликтных ситуациях, попытки их преодолеть с помощью скрытого манипулирования или прямого давления и в завершении приводящая лишь одну сторону к утверждению только своей точки зрения в авторитарном монологе. 359 Вторая: диалогизированная, направленная к тому, чтобы установить отношения сотрудничества – через подстраивание к партнѐру по общению, бескорыстно-альтруистическое сосредоточение на нѐм, и затем восходящая к безоценочному принятию его, признанию принципиального равенства личностных (а не статусных) позиций человека, их равноценности в доверительном диалоге и совместном творчестве. Овладеть диалоговым стилем общения – одно из средств упреждения (а также и преодоления) конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности любого специалиста, но особенно – представителя социономических профессий. Таким образом, диалогизация взаимодействия предполагает преобразование позиций собеседников в личностно- равноправные отношения соучащихся, совоспитывающихся, сотрудничающих людей. Пребывать на таких позициях – гарантия недопущения деструктивных конфликтов. КАК ПРЕОДОЛЕВАЮТСЯ КОНФЛИКТЫ С точки зрения исследования сущности конфликтов и их профилактики, несомненно, практический и научный интерес представляет так называемый трансактивный анализ, разработанный Эриком Бѐрном. Его исследования позволяют понять механизм общения, деятельности и поведения людей, а также изучить и объяснить механизмы конфликтов, возникающих в процессе общения людей. Э. Бѐрн считает, что у каждого человека существует набор стереотипных межличностных коммуникаций, который соотносится с состоянием его сознания. Учѐный выделяет три различных состояния Я (Я-Родитель, Я-Взрослый, Я-Ребѐнок), определяемых системой чувств и набором согласованных поведенческих схем. Единица общения, по терминологии Э. Бѐрна, – это трансакция. Если человек, находясь в группе, проявит каким-либо способом свою осведомлѐнность о присутствии другого, это будет трансактный стимул (Ст). Ответ 360 на Ст называется трансактной реакцией (Рк). Таким образом, трансакция = Ст + Рк. При нормальных человеческих отношениях стимул влечѐт за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию. Такую трансакцию называют дополнительной. где: Р – состояние «Родитель», В – состояние «Взрослый», Д – состояние «Дитя», или «Ребѐнок». Пока трансакции дополнительные (параллельные), процесс общения протекает спокойно. При пересекающихся трансакциях процесс общения прерывается. Это состояние будет соответствовать конфликту. Конфликтная ситуация заложена в самой структуре взаимодействующих личностей. Основой конфликта, по мнению Э. Бѐрна, являются различные состояния, а «провокацией» конфликта – пересекающиеся трансакции. Как можно использовать эти знания в повседневной жизни? Обращаясь к другому человеку, мы обычно выбираем себе и собеседнику одно из трѐх возможных состояний нашего Я: состояние родителя, взрослого или ребѐнка. Характеристики состояний. 361 назидательный, самоуверенно- агрессивный Родитель учит, направляет, оценивает, осуждает, опекает рациональный, корректный, сдержанный Взрослый трезво оценивает, логически мыслит, владеет собой эмоциональный, неуверенный, подчиняемый Ребѐнок капризничает, упрямится, творит, протестует Человек, произнося первую фразу, задаѐт тон разговору тем, что невольно выбирает себе и собеседнику подходящее состояние Я. Деловое общение должно происходить на уровне В = В. Трансактный анализ общения позволит вам овладеть тонкостями делового общения: более точно улавливать скрытый смысл сказанного, стать инициатором общения, избежать тактических и стратегических ошибок контакта. Эти три Я сопровождают нас всю жизнь. Зрелый человек умело использует разные формы поведения, лишь бы они были уместны. Самоконтроль и гибкость помогают ему вовремя вернуться во «взрослое» состояние, что, собственно, и отличает зрелую личность от «ребѐнка», пусть даже солидного возраста. Уменьшить возможность возникновения конфликтных ситуаций поможет владение коммуникативной техникой, которая включает в себя рефлексивное эмпатическое слушание, умение сосредоточиться на предмете разговора, своевременно задавать вопросы и высказывать своѐ мнение об услышанном. Умение внимать словам других, «вчувствоваться» в собеседника имеет первостепенное значение в человеческом общении. Но, к сожалению, 8 человек из 10 слушать не умеют. В 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1–2 минуты, затем мысленно говорим: «Всѐ ясно» или «Это не верно». Мы отключаемся от собеседника. И это ведет к неприятностям, конфликтам. Разрушаются приятельские отношения, и даже семьи, у руководителей создаѐтся превратное мнение о подчинѐнных, у подчинѐнных – о начальнике. Таким образом, умение 362 продуктивно слушать – это критерий коммуникабельности, т.е. способности человека к общению (communicabilis – лат. «соединимый», «сообщающийся»). Активно слушая и реагируя на слова собеседника, следует заботиться о смягчении словесной конфронтации. Применять тактику и технику нейтрализации обидных замечаний, способы эластичной защиты от слов-конфликтогенов, соблюдать этику критики – всѐ это профилактические меры, не допускающие провоцирования конфликтных ситуаций. Общаясь слюдьми, важно помнить о существовании «знаков превосходства». Это запрещѐнные приѐмы общения, которые нельзя демонстрировать ни прямо, ни косвенно. К ним относятся выражения: «Да бросьте вы…», «Вы не понимаете, что…», «Вы умный человек, а говорите…». Чрезмерная уверенность в своей правоте приводит иногда к резкой подаче даже правильной мысли. А не лучше ли любое предложение представлять в порядке обсуждения: «Мне кажется…», «Не ошибаюсь ли я, думая…», «Мне близка другая точка зрения…». Можно легко спровоцировать конфликтные отношения, жѐстко критикуя человека, нанося ему словесную обиду. Как важно изъять из критики «обвинительное жало», сместить акцент на конструктивные предложения, используя приѐм «рикошет» (критика абстрактного лица, совершившего такой же поступок), признать, что часть вины падает на каждого. К сожалению, в человеческой натуре есть такие свойства характера, как терпеть нетерпимое и не признавать очевидное. Говоря о созидательном направлении общения, вспомним слова Д. Карнеги о том, что у нас четыре метода контактов с людьми: они судят на основании того что мы делаем; как мы выглядим; что мы говорим; 363 как мы это говорим. Как много недоразумений и конфликтов возникает между людьми из-за не заданных вовремя вопросов, нечѐтко высказанных мыслей. Иван Петрович Павлов в 1903 году сказал замечательные слова: «Не постоянное ли горе жизни состоит в том, что люди большей частью не понимают друг друга, не могут войти один в состояние другого!» «Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины заблуждений», – писал Рене Декарт. Это давно использовали индусские мудрецы, которые ввели следующее правило спора. Каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать еѐ. Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив подтверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозражения. Гибкие невербальные средства в общении также способствуют благоприятному климату во взаимоотношениях: лицо, повѐрнутое к человеку во время разговора; взгляд, направленный на лицо другого; лѐгкий наклон вперѐд; открытая позиция; спокойная мимика, уверенные жесты и т.п. Важно выбрать правильную дистанцию в общении как форму выражения отношений, а также строить общение лишь в горизонтальной плоскости, ибо вертикальное всегда провоцирует личность на сопротивление организуемому воздействию и поэтому неплодотворно. Упреждать конфликты помогут такие приѐмы, как уместный комплимент, шутка, остроумный ответ, апелляция к достоинствам человека, искреннее удивление, извинение, обращение с просьбой об услуге, ответ с помощью вопросов, неожиданная нестандартная реакция на поведение субъекта конфликта (например, неожиданное временное согласие с собеседником вместо ожидаемого противодействия последнему). Можно «заблокировать» конфликт, переведя его из плоскости коммуникативных взаимоотношений в предметно- деятельностную. 364 Конфликты можно предупредить, если соблюдать баланс взаимных услуг, баланс взаимозависимости в решениях и действиях, в основе которого лежит умение чувствовать, какая зависимость партнѐра не является дискомфортной. Важно постепенно исправлять недостатки другого, и так, чтобы ему захотелось это сделать; проявлять терпимость к инакомыслию. Таким образом, такт, эмпатия, толерантность (терпимость), выдержка, вежливость есть высшее развитие способности общения. Относясь к другим так, как хотелось бы, чтобы они относились к вам, вы обретаете верный способ нравиться людям. Срабатывает «закон отзеркаливания»: ваша улыбка, умение «светиться людям», доброжелательность, сочувствие, уважение к другим будут сказываться на их отношении к вам. Воспитать в себе эти качества – значит овладеть одним из лучших способов упреждения конфликтных взаимоотношений между людьми и одним из непременных условий создания имиджа. РАБОТА НАД СОБОЙ КАК ПРЕВЕНТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В качестве самостоятельного тренинга полезно обратиться к следующим практическим материалам. Практические рекомендации по поведению личности в конфликтной ситуации 1. Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица. 2. Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации. 3. Не втягивайте других людей в конфликт. 4. Не угрожайте оппоненту. 5. Не стремитесь доминировать в общении. Будьте диалогичны. 365 6. Используйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений. 7. Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого. 8. Соблюдайте правила продуктивного слушания. 9. Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как это сказать. Используйте тактику вопросов. 10. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения. 11. Создавайте взаимоотношения на равных – «власть с», а не «власть над». 12. Пользуйтесь «тактикой салями», разбейте проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски. 13. Владейте разными стратегиями поведения в конфликтной ситуации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль. 14. Помните об «Эффекте трѐх Д»: добросовестность, доброжелательность, доступность в общении. 15. Прощайте себя и других. 16. Конфликт лишь маленький «кусочек социальной жизни». Отведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем ещѐ вчера вы были в конфликте. Тест на оценку умения слушать Проверьте, насколько развито ваше умение слушать. Отвечая с максимальной искренностью на вопросы теста, вы получите достаточно точный результат. Веер ответов следующий: «почти всегда» – 2 балла; «в большинстве случаев» – 4 балла; 366 «иногда» – 6 баллов; «редко» – 8 баллов; «почти никогда» – 10 баллов. Вопросы теста: 1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда еѐ тема (а то и собеседник) неинтересны вам? 2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника? 3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость? 4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым человеком? 5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника? 6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом? 7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник? 8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы? 9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесѐнные слова, названия, вульгаризмы? 10. Бывает ли у вас снисходительный, менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику? Подсчитайте сумму баллов. Если в итоге вы набрали больше 62 баллов, то вы слушатель «выше среднего уровня». Если 55–62 балла – средний уровень. Иными словами – чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито имение слушать. 367 Тест на оценку самоконтроля в общении (Марион Снайдер) Инструкция: Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву «В», если неверным или преимущественно неверным – букву «Н». 1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей. 2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих. 3. Из меня мог бы выйти неплохой актер. 4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле. 5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания. 6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному. 7. Я могу отстаивать только то, в чѐм я искренне убежден. 8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть. 9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу. 10. Я не всегда такой, каким кажусь. Обработка результатов: по одному баллу начисляется за ответ «Н» на 1-й, 5-й и 7-й вопросы и за ответ «В» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, по-видимому, можно сказать следующее: 368 0–3 балла – у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным» в общении по причине вашей прямолинейности. 4–6 баллов – у вас средний коммуникативный контроль, вы искренни, но несдержанны в своих эмоциональных проявлениях. 7–10 баллов – у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко вводите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих. Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдер, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент». Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменениям в различных ситуациях. Таким образом, ориентироваться в конфликтологии весьма полезно тем, кто занимается имиджелогией как в практическом, так и в теоретическом плане. Не может быть полноценного конфликтолога, не владеющего технологиями построения привлекательного имиджа людей или социальных структур. Тот факт, что имиджелогия и конфликтология – технологические варианты использования разнообразных антропологических и гуманитарных данных, свидетельствует о перспективе их взаимовлияния и развития. Вопросы для самопроверки 369 1. Конфликтогенность и конфликтность, есть ли различия в этихпонятиях? 2. Назовите эффективные способы упреждения конфликтов. 3. Какие факторы в поведении людей создают конфликтные ситуации? 4. Как вы относитесь к синоптической конфликтологической карте В.М. Шепеля? Рекомендуемая литература Баныкина С. Конфликтологическая компетентность педагога. Астрахань, 1997. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997. Танеев А., Тронова Л. Конфликтология: практикум. Казань, 1996. Данакин Н., Дятченко Л., Сперанский В. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995. Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел «Управленческая конфликтология»). М., 2000. ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ Одно из золотых правил международного маркетинга звучит так: «Клиент – король». Вот почему, приступая к работе над его имиджем, следует помнить о необходимости вуалировать (блокировать) поведенческие характеристики, которые выдают негативные стороны клиента, и презентовать наиболее сильные стороны, помогающие формировать позитивное впечатление о нѐм. 370 Целенаправленное и продуманное создание образа приводит к положительному результату, потому что имидж «работает» на клиента, выполняя определѐнные функции. Прежде чем приступить к проектированию имиджа клиента, необходимо установить с ним контакт, атмосферу доверия. По мнению специалистов по технике переговоров, профессионал может добиться максимального успеха в следующих случаях: Если будет владеть приѐмами ведения переговоров. Если будет уметь «настраиваться» на клиента и создавать живой контакт в общении с ним. Если будет понимать самого себя и обладать уверенным стилем поведения. Если будет хорошо знать то, что предлагает. СТАДИИ РАБОТЫ НАД ИМИДЖЕМ КЛИЕНТА Для консалтинговых услуг характерны несколько универсальных этапов. В процессе консультирования выделяют 5 стадий: 1. Установление контакта с клиентом. 2. Выяснение проблемы клиента (сбор информации о клиенте). 3. Работа с сомнениями клиента. 4. Согласование (выработка правил работы). 5. Изменения (переход на другой уровень). Сбор информации о клиенте. Техника наблюдения. Этот этап состоит из ряда подэтапов. Консультирование как общение 371 О коммуникации имеет смысл говорить только тогда, когда один человек оказывает влияние на поведение другого, даже если они не говорят друг с другом. Суть этого наиболее убедительно продемонстрировал в своей работе «Прагматические аксиомы» Пауль Ватцлавик. Аксиома I: нельзя не осуществлять коммуникацию. Аксиома II: каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, причѐм последний определяет первый. Иными словами, всякая коммуникация происходит одновременно на двух уровнях: на уровне содержания; на уровне отношений; при этом уровень отношений определяет содержательный уровень. Имиджмейкер должен помнить об основных каналах коммуникации – вербальном и невербальном – и работать над техникой наблюдения за клиентом. Обращать внимание следует на такие составляющие невербального общения, как: пространство; мимика; взгляд; телодвижения. Пространство. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как своѐ собственное, неприкосновенное и стремится не допускать посторонних людей на «свою» территорию. Выделяют 4 типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Профессионально работающий имиджмейкер не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Однако его усилия 372 направлены к тому, чтобы переместить вещь в интимное пространство клиента. В этом случае вещь становится для клиента более близкой (например, предложение примерить одежду или ювелирное украшение резко увеличивает вероятность приобретения вещи). Личное расстояние – от 45 до 120 см. Эта дистанция оптимальна, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Оно оптимально для начала контакта. Публичная дистанция начинается с 260 см и предполагает общение с группой людей (например, во время презентации товара в аудитории). Мимика. Мимика – это разнообразные состояния лица, визуально воспринимаемые, его многоликость. Из 20 тысяч мимических движений выделяют шесть, выражающих основные эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть). МИМИЧЕСКИЕ ПРИЗНАКИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ ЭЛЕМЕНТЫ ЛИЦА ГНЕВ ПРЕЗРЕНИЕ СТРАДАНИЕ СТРАХ УДИВЛЕНИЕ РАДОСТЬ Рот Открыт Закрыт Открыт Закрыт Губы (уголки) Опущены Приподняты Глаза (форма) Раскрыты или прищурены Сужены Широко раскрыты Раскрыты или прищурены Глаза (яркость) Блестят Тусклые Блестят Брови Сдвинуты к переносице Подняты вверх Уголки бровей Внешние подняты Внутренние подняты Лоб Вертикальные складки Горизонтальные складки 373 Подвижность лица Динамичное Застывшее Динамичное Мимика зависит от возраста. В детстве и юности лица более подвижны, чем в зрелом возрасте. Профессиональный имиджмейкер должен уметь придать своему лицу ту мимику, которая лучшим образом способствует деловому или интимному общению, и уметь с помощью специальных упражнений помочь овладеть этой техникой своему клиенту. Взгляд. Это наиболее информативный компонент общего выражения лица. Человек не может менять размер зрачка произвольно, и даже опытный клиент не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного имиджмейкера. Диаметр зрачка может увеличиваться в 4 раза по сравнению с обычным состоянием. Контакт глаз (взгляд «глаза в глаза») создаѐт атмосферу взаимопонимания. Однако непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт. Оптимален для общения «имиджмейкер – клиент» визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта – до трѐх секунд. Если клиент тревожен, это время уменьшается. Считается оптимальным прямо встречаться взглядом с клиентом примерно 2/3 времени общения. Телодвижения. Закрытая поза. (Человек перекрещивает руки и ноги.) Эта поза выражает преграду между человеком и собеседником. Послание покупателю: «Я занят собой, я не хочу с вами контактировать». Открытая поза. (Корпус тела направлен в сторону собеседника, руки и ноги не перекрещены, ладони несколько развѐрнуты к партнѐру по общению.) Сообщение клиенту: «Я настроен на общение с вами». Интересно, что партнѐры, ведущие переговоры в расстѐгнутых пиджаках, достигают 374 взаимного согласия быстрее, чем люди в наглухо застѐгнутой одежде. Техника отзеркаливания. Отзеркаливание – одно из средств построения контакта. Это повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. Происходит бессознательная трансляция сообщения: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Практика показывает, что при использовании отзеркаливания наряду со словесными техниками клиент в 1,5 раза быстрее приходит к нужному решению. В этом случае имиджмейкеру удаѐтся быстрее наладить контакт с клиентом. Эта техника позволяет также «вести» за собой. Один из еѐ приѐмов – присоединение к дыханию. Необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства. Сбор информации о клиенте. Активное слушание. Активное слушание понимается как активный процесс в том смысле, что слушающий делит с говорящим ответственность за общение. Слушание – активный процесс и потому, что оно требует определѐнных навыков. Чтобы быть успешным имиджмейкером, необходимо слушать и слышать на целостном уровне и понимать не только факты, но и через отношение к этим фактам ценности клиента. Уровни слушания Целостное слушание (понимание фактов, отношений и ценностей). Слушание фактов и понимание отношений. Слушание фактов (ориентация на применение). Поверхностное слушание. Скрытое игнорирование. Демонстративное игнорирование. Сбор информации о клиенте. Техника вопросов. Смысл техники в том, что с помощью вопросов, задаваемых в определѐнной последовательности, и активного слушания 375 человека, который отвечает на эти вопросы, можно получить представление о ценностях человека, что чрезвычайно важно для обнаружения мотивов обращения к специалисту по имиджу. Последовательность выглядит следующим образом: а). вопросы о фактах; б). вопросы об отношении к этим фактам; в). вопросы о ценностях. Вопросы о фактах – это традиционные вопросы: что? когда? где? как часто? и т.п. Вопросы об отношении к этим фактам начинаются со слов «Нравится ли вам…», «Как вы относитесь к…», «Что вы думаете о …» и т.п. Вопросы о ценностях начинаются, как правило, с вопросительного слова «почему?» Хотя техника называется техникой трѐхуровневых вопросов, это одновременно и техника активного слушания другого человека. Продвижение на каждый новый уровень может произойти лишь тогда, когда имиджмейкер «уловил» разрешение двигаться дальше. Иными словами, профессионал в этой технике предельно психологичен, не позволяет себе вторгаться в зону другого человека, если тот вербальным или невербальным образом даѐт понять о нежелательности такого вторжения. В реальном диалоге вопросы первого уровня составляют 60%, вопросы второго – 30%, третьего – 10%. Нередко уже по ответам на вопросы второго уровня можно получить представление о ценностях. ПРЕОДОЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ КЛИЕНТА Имиджмейкер должен знать, что сомнения клиента – это естественное состояние на пути к изменениям. Необходимо помнить правила работы с сомнениями клиента (даны по А.В. Барышевой): 376 Правило 1: Выслушай сомнения. Правило 2: Отвечая на возражения клиента, не нервничай и не раздражайся. Правило 3: Выясни, в чѐм конкретно заключаются сомнения клиента. Правило 4: Подведи клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос. Правило 5: Пользуйся приѐмом «Согласись и опровергни». Правило 6: Не переходи к следующему аргументу, пока не получил согласие клиента с предыдущим доводом. Правило 7: Резюмируй итоги беседы с клиентом. Правило 8: Не расстраивайся, если клиент остался при своѐм мнении. Последнее правило базируется на психологической разнице между убеждением и готовностью к действию. Можно убедить клиента в преимуществах того или иного атрибута имиджа, но при этом не побудить его принять этот атрибут в свой арсенал. В этом случае остаѐтся шанс на повторный приход клиента через некоторое время. Анализ опыта формирования имиджа клиента Имиджмейкер должен определить, какие у клиента есть возможности для создания нового имиджа? Для этого необходимо провести ряд действий: Имиджмейкер может задать следующие вопросы своему клиенту: 1. Часто ли вам приходится бывать на публике? 2. С чем это связано? 3. Нравится ли вам бывать на публике? Почему? 4. Кто чаще всего является вашей аудиторией? 377 5. Имеет ли для вас значение мнение о вас других людей? Почему? 6. Всегда ли вам удаѐтся выглядеть так, как нужно? 7. Что вы считаете своей самой сильной стороной в вашем имидже? 8. В чѐм состоит главная слабость, которую вы хотели бы преодолеть? 9. Знаете ли вы, какой стиль одежды вам более всего к лицу? 10. Знаете ли вы, какой цвет вам к лицу? 11. В тот день, когда вам предстоит важная встреча, вы одеваетесь иначе, чем обычно? 12. Есть ли в вашем гардеробе специальный костюм/платье и дополнения для деловых встреч? 13. Соответствует ли качество вашей одежды и аксессуаров вашему положению и достигнутому успеху? 14. Видели ли вы когда-нибудь свою видеозапись? Нравится ли вам, как вы выглядите со стороны? Почему? 15. Слышали ли вы когда-нибудь свою аудиозапись? Нравится ли вам, как звучит ваш голос? 16. Что бы вы хотели изменить, чтобы усилить эффективность вашего имиджа? Это интервью с клиентом поможет специалисту по имиджу проанализировать предыдущий опыт формирования имиджа клиента. С чего начинать проектирование имиджа клиента Планирование – необходимая часть процесса проектирования имиджа. Это бесспорное положение на практике зачастую не выполняется. Однако при всѐм творческом характере создания имиджа чаще всего успеха достигают имиджмейкеры, которые занимаются планированием нужного имиджа. План создания 378 имиджа – это поиск ответов на пять вопросов: Для чего? Что? Кому? Когда? Где? 1. Для чего? С какой целью ваш клиент хочет изменить имидж? Для чего ему это нужно? 2. Что? Какой компонент имиджа вы собираетесь корректировать или выстраивать заново: визуальный, аудиальный, осязательный, обонятельный? А может быть, все сразу? 3. Кому? Кто будет аудиторией вашего клиента? 4. Когда? В какое время и как долго ваш клиент будет общаться со своей аудиторией? 5. Где? В каком месте будет предъявляться новый имидж (дом, работа, ресторан, театр)? Ответы на эти вопросы в сумме решают главный вопрос – КАК спроектировать нужный имидж? ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ СОЗДАНИЯ ИМИДЖА Проектируя новый имидж, вы и ваш клиент должны решить: что именно вы хотите сообщить окружающим. Ответ на вопрос «Для чего?» – один из главных. Чаще всего цель формирования достойного имиджа – доброжелательно настроить к себе других людей. Важно правильно определить цель и поставить задачи, работающие на цель. Каждая задача должна быть конкретно сформулированной, реалистичной, измеримой, выполнимой в заданный промежуток времени. За словом «Что?» стоит сам имидж и его атрибуты. Продумайте, какой имидж вы выберете для своего клиента. Не забывайте, что удачно выбранный имидж несѐт до 80% успеха. Остерегайтесь перегрузки в деталях. Вам предстоит определить, в чѐм аудитория нуждается больше всего, что вызовет еѐ интерес. 379 «Кому?» Конечно, результат успешной презентации вашего клиента зависит от того, насколько точно ваш клиент сможет соответствовать ожиданиям аудитории. Задайте своему клиенту несколько вопросов: Что ценит эта аудитория (рабочий коллектив, семья, любимый, друг, партнѐр)? Что эта аудитория уже знает о вас? Что аудитории необходимо узнать, чтобы лучше воспринять вас? «Когда? Как долго?» Время самопрезентации существенно влияет на то, как аудитория воспримет вашего клиента (страна, время года, начало или конец рабочего дня, недели и т.п.). «Где?» Вы обязательно должны принять во внимание место, где ваш клиент предполагает появляться в новом образе. Место одинаково воздействует и на аудиторию, и на человека, представляющего свой имидж. Узнайте у клиента, что ему известно о месте предстоящей самопрезентации. Имиджмейкер, получив ответы на все эти вопросы, может приступать к составлению эскиза имиджа своего клиента. Эскиз имиджа Цель создания нового имиджа. Место предъявления нового имиджа (дом, работа, отдых и т.п.). Целевая аудитория (на кого рассчитан имидж). Чего ждѐт от клиента эта аудитория. Три особенности, которые необходимо учитывать при общении с целевой аудиторией: 1. Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью цвета: одежды (базовые цвета гардероба); 380 аксессуаров; макияжа; волос. 2. Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью линий: одежды (стиль, покрой, рисунок ткани); аксессуаров; причѐски. 3. Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью фактуры осязаемой поверхности: ткани костюма; аксессуаров; выбор парфюмерии; коррекция вербального и общения. Такова общая схема использования знаний и умений по имиджелогии при решении повседневной работы в бизнесе с клиентом. Вопросы для самопроверки 1. Перечислите стадии работы с клиентом. 2. Назовите особенности каждой стадии работы с клиентом. 3. Как собрать информацию о клиенте? 4. Чем полезен анализ опыта формирования имиджа клиента? 5. С чего начинается работа по проектированию имиджа? Рекомендуемая литература Абрамова Г.С. Практическая психология. М., 1997. 381 Внешность и судьба. Отрывки из старинных книг. М., 1991. Гуревич П.С. Приключения имиджа: Типология телевизионного образа и парадоксы его восприятия. М., 1991. Криксунова И. Создай свой имидж. СПб., 1997. Флоренская Т.А. Диалог в практической психологии. М., 1991. Зверинцев А.Б. Формирование имиджа // Коммуникационный менеджмент. СПб., 1997. |