Инструкция по делопроизводству (с 1 сент 2013 г ). Инструкция по делопроизводству и документированию управленческой деятельности в оао ржд

• Название: Инструкция по делопроизводству и документированию управленческой деятельности в оао ржд
• Дата: 30.09.2021
• Размер: 1.63 Mb.
• Имя файла: Инструкция по делопроизводству (с 1 сент 2013 г ).doc
• Тип: Инструкция; #239293
• страница: 9 из 25

7.  Рассмотрение обращений граждан

Организация работы с обращениями граждан

7.1.  В обществе и его подразделениях рассматриваются индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан Российской Федерации и граждан иностранных государств (далее – обращения граждан), которые могут поступать в общество по почтовой, электронной и электрической связи, а также в устной форме.

7.2.  Работа с обращениями граждан осуществляется с учетом положений Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а также в соответствии с настоящей Инструкцией и другими документами общества, регламентирующими эту работу.

7.3.  Обращения работников общества, поступающие в общественную приемную корпоративного интернет-сайта общества, на интернет-блог президента, а также по другим каналам электронной связи, рассматриваются в соответствии с устанавливаемым президентом регламентом работы с обращениями работников общества.

7.4.  Централизованный учет и своевременное рассмотрение обращений граждан, адресованных президенту (вице-президенту), а также обществу без указания конкретного адресата, обеспечивает отдел по работе с обращениями граждан, обращений, поступивших в подразделения общества, – их соответствующее подразделение.

7.5.  Контроль за исполнением резолюций президента (вице-президентов) по обращениям граждан, зарегистрированным отделом по работе с обращениями граждан, осуществляется этим отделом.

Контроль за исполнением резолюций руководителей подразделения общества по обращениям граждан осуществляют работники подразделений, на которых возложены эти функции.

7.6.  Письма граждан с поручениями руководителей Администрации Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, обращениями членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, зарегистрированные отделом документационного обеспечения как входящие документы, по которым имеются резолюции президента (вице-президентов), направляются при рассылке этих документов исполнителям также в отдел по работе с обращениями граждан.

7.7.  Отдел по работе с обращениями граждан проводит анализ и обобщение вопросов, поставленных гражданами в обращениях, и подготавливает соответствующую информацию для президента, а также предложения по улучшению работы с обращениями граждан.

7.8.  При регистрации поступившего обращения гражданина в правом верхнем углу (в случае недостатка места – на свободном месте) первого листа ставится отметка о поступлении в общество или его подразделение (регистрационный штамп), включающая наименование отдела по работе с обращениями граждан, присвоенный обращению порядковый номер и дату его поступления. После этого обращение вводится в ЕАСД.

7.9.  В случае получения повторного письменного обращения гражданина оно регистрируется как новый документ, а в карточке обращения гражданина отмечается, что обращение является повторным, и указывается, кому направлено на решение первоначальное обращение.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения первого обращения и ответ заявителю не дан или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

7.10.  Письменные обращения граждан, в которых не указаны фамилия и почтовый адрес для ответа, обращения без подписи, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни и здоровью должностного лица, как правило, не рассматриваются.

7.11.  Обращения, содержащие сообщения, в том числе анонимные, о готовящемся или совершенном преступлении, террористическом акте или другом правонарушении, передаются в Департамент безопасности.

7.12.  Зарегистрированные письменные обращения граждан, адресованные президенту (вице-президенту), а также обществу без указания конкретного адресата, могут быть в зависимости от содержащихся в них вопросов в установленном порядке доложены президенту (вице-президенту) или направлены не позднее 5 дней с даты их поступления начальником отдела по работе с обращениями граждан в подразделения общества, в ведении которых находятся поставленные вопросы.

7.13.  Письма-ответы на обращения граждан, подписанные президентом (вице-президентом), отправляются через отдел документационного обеспечения, где им присваиваются в ЕАСД регистрационные номера исходящих документов.

7.14.  О результатах рассмотрения письменного обращения руководитель подразделения общества, у которого обращение находилось на исполнении, извещает автора обращения (как правило, в письменной форме) не позже 3 дней с даты принятия решения по обращению.

Копии ответов должностных лиц о рассмотрении обращений граждан подразделения общества направляют в отдел по работе с обращениями граждан, если обращение поступило из этого отдела.

При уведомлении автора письменного обращения в устной форме на первом листе письменного обращения или на отдельном листе делается отметка об уведомлении с указанием даты уведомления.

7.15.  Не допускается направлять обращения граждан на рассмотрение тем должностным лицам, решения или действия (бездействие) которых они обжалуют.

7.16.  Решения по письменным обращениям граждан, поступившим в общество, должны быть приняты в течение 30 дней со дня их регистрации. По письменным обращениям граждан, не требующим дополнительного изучения и проверки, решения должны быть приняты в срок не более 15 дней (по письменным обращениям работников общества – не более 7 дней) со дня их поступления.

Письменные обращения граждан, переданные президенту во время его служебных поездок, рассматриваются в оперативном порядке.

7.17.  В случае, когда для рассмотрения письменного обращения граждан необходимо проведение специальной проверки, получение дополнительных материалов и принятие других мер, срок его рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, в порядке, предусмотренном пунктами 6.22-6.25 настоящей Инструкции.

О продлении срока рассмотрения руководитель подразделения общества, у которого обращение находится на исполнении, сообщает автору обращения и в отдел по работе с обращениями граждан, если обращение направлялось этим отделом.

7.18.  Передача зарегистрированных отделом по работе с обращениями граждан письменных обращений граждан из одного подразделения общества в другое производится по согласованию с начальником отдела по работе с обращениями граждан.

7.19.  Письменные обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы авторам обращений.

Письменное обращение гражданина, по которому президентом (вице-президентом) было дано указание доложить о результатах рассмотрения, снимается с контроля президентом (вице-президентом) после рассмотрения им доклада об исполнении.

7.20.  При повторном письменном обращении дополнительное рассмотрение уже разрешенных обращений граждан проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, к которой относится вопрос повторного обращения.

7.21.  Письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, подразделения общества формируют в отдельные дела.

Организация личного приема граждан

7.22.  Личный прием граждан проводится в соответствии с инструкцией по организации личного приема граждан в обществе.

Личный прием граждан проводят:

президент;

вице-президенты;

руководители подразделений общества, а также другие должностные лица, уполномоченные ими проводить личный прием граждан.

Личный прием граждан проводят также работники отдела по работе с обращениями граждан, в должностные обязанности которых входит проведение личного приема.

Для рассмотрения поставленных гражданами вопросов на личный прием могут быть приглашены при необходимости соответствующие специалисты.

7.23.  Личный прием граждан проводится, как правило, в специально отведенном и оборудованном для этих целей помещении с отдельным входом, для прохода в которое не требуется оформления пропуска (далее – приемная общества), а также в служебных помещениях должностных лиц.

7.24.  Личный прием граждан может проводиться как в порядке очередности, так и по предварительной записи.

В приемной общества личный прием граждан проводится ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, в рабочее время.

7.25.  Работник отдела по работе с обращениями граждан в беседе с гражданином на личном приеме выясняет причины его обращения, существо вопроса и знакомится с документами, имеющими отношение к этому обращению.

В случае если в обращении гражданина содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию общества, ему дается разъяснение, куда и в каком порядке следует обратиться, и оказывается возможное содействие.

По каждому обращению граждан в приемную общества в ЕАСД создается карточка обращения гражданина, в которую заносятся содержание обращения, данные документа, удостоверяющего его личность, дата обращения.

7.26.  Если на личном приеме гражданина выясняется, что в его устном или письменном обращении содержатся сведения о готовящемся преступлении, террористическом акте или другом правонарушении, начальник (работник) отдела по работе с обращениями граждан должен немедленно сообщить об этом в Департамент безопасности и переслать письменное обращение.

7.27.  Если изложенные в устном обращении гражданина факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан.

7.28.  В случае невозможности решить на личном приеме поставленные гражданином в устной форме вопросы от него принимается письменное обращение, на котором работником отдела по работе с обращениями граждан ставится штамп «Принято на личном приеме», Это обращение регистрируется и направляется для рассмотрения в установленном порядке.

Если гражданин по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить суть своего обращения, работник отдела оказывает ему необходимую помощь.

7.29.  В случае если на личном приеме гражданину в удовлетворении просьбы отказано, ему должна быть разъяснена причина отказа и порядок его обжалования.

7.30.  Личный прием граждан президентом проводится в дни, предусмотренные в графике его работы, а вице-президентами и членами правления общества – в соответствии с ежемесячным графиком личного приема граждан, который разрабатывается отделом по работе с обращениями граждан и утверждается президентом.

График личного приема граждан размещается на информационной доске в приемной общества, а также на сайте общества в сетях Интернет и Интранет.

Личный прием граждан – работников общества президентом (вице-президентом) проводится также во время служебных поездок.

7.31.  Дни и часы личного приема граждан руководителями подразделений общества указываются при входе в их служебное помещение, а также размещаются на сайте общества в сети Интранет, в разделе соответствующего подразделения.