тема 1. Качество как фактор конкурентоспособности предприятия
 Скачать 232.86 Kb.
|
|
7. Разработка систем качества на предприятии. Реализация системы качества на предприятии проходит следующие этапы: 1. Решение руководства Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения системы менеджмента качества, выделить на верхнем уровне процессы, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели системы необходимо зафиксировать в документе под названием "Политика в области качества", в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации системы менеджмента качества компании. 2. Обучение персонала Персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки системы. 3. Формирование программы внедрения Внедрение системы менеджмента качества следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу, которая должна включать: описание этапов внедрения, список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений, бюджет внедрения системы менеджмента качества. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании, процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей. После составления программы можно приступать к непосредственной постановке системы менеджмента качества. 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для системы менеджмента качества. Например, для производственного предприятия это будут процесс производства и продажи продукта, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т.п. 5. Разработка нормативной документации На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта. 6. Тестирование системы менеджмента качества и внутренний аудит После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т.п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы системы менеджмента качества. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал). 7. Сертификация системы менеджмента качества Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первые стандарты на системы качества были разработаны в Великобритании в семидесятых годах прошлого столетия, а с середины восьмидесятых годов ХХ века Международная организация по стандартизации (ИСО) начала разработку международных стандартов (МС) по этому вопросу, получивших известность в мире как стандарты серии 9000. В настоящее время в России действует несколько десятков различных систем добровольной сертификации. Одной из самых популярных таких систем является сертификация систем менеджмента качества на основе стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Как известно, стандарты ИСО 9000 были приняты Международной организацией по стандартизации в 2000 году и включают в себя требования, основные положения и рекомендации по разработке, внедрению и совершенствованию систем менеджмента качества на предприятии. В августе 2001 года постановлениями Госстандарта РФ были введены в действие три аналогичных стандарта, на основе которых, в целом, и проводится сертификация СМК в системе ГОСТ Р. Сертификация СМК на основе стандартов ГОСТ Р ИСО 9001 заключается в действиях проводимых по установленной схеме специально уполномоченной третьей стороной с целью подтверждения соответствия данной СМК требованиям стандарта ИСО 9001. Выдачу сертификата соответствия осуществляют органы по сертификации систем менеджмента качества, имеющие аккредитацию в системе ГОСТ Р. Внедренная система менеджмента качества организации позволит исключить или минимизировать непроизводительные затраты - брак, рекламации, потери, и, за счет этого, увеличить производительность. Ваши ресурсы затрачиваются эффективно. Увеличивая объемы, вы увеличиваете продажи. Система менеджмента качества может быть использована в организации, занятой любой деятельностью - производство, оказание услуг, торговля, управление . 8. Зарубежный опыт в управлении качеством. В настоящее время считается, что имеются три школы науки об управлении качеством: европейская, американская и японская. Кратко рассмотрим каждую из школ в области управления качеством. После второй мировой войны, когда большая часть промышленного потенциала многих стран была уничтожена, в США промышленность начала быстро и в большом количестве производить автомобили, телевизоры, холодильники для удовлетворения возросшего спроса. Однако качество товаров, производимых в это время, было низким, так как главной задачей являлось наращивание объемов производства. Низкое качество продукции, при котором около четверти всех текущих затрат направлялось на обнаружение и устранение дефектов, стало серьезной проблемой для промышленности США. Низкое качество продукции стало тормозом конкурентоспособности американских товаров и препятствием роста производительности труда, поэтому повышение уровня качества продукции представлялось единственной альтернативой в такой ситуации. Решение проблемы качества промышленники видели в различных протекционистских мерах по защите производителей. По требованию предпринимателей администрация США приняла такие меры в виде тарифов, квот, пошлин, защищающих американскую продукцию от конкурентов. В это время даже ведущие американские компании считали качество лишь как средство снижения издержек производства, а не как способ удовлетворения запросов потребителей. Вместе с тем наиболее дальновидные управляющие фирм пришли к выводу, что надо повышать качество американских товаров. Для этого было решено уделять больше внимания решению таких проблем, как: мотивация рабочих; кружки качества; статистические методы контроля; повышение сознательности служащих и управляющих; учет расходов на качество; программы повышения качества; материальное стимулирование. В США в начале 80-х годов управление качеством сводилось к планированию качества, чем занималась обычно служба качества на фирме. Недостаточное внимание уделялось внутрипроизводственным потребителям, так как планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Позже началась массированная кампания обучению качеству прямо на рабочих местах. В США стали четче представлять проблему качества. Большие капиталовложения в новые технологии и разработку новых видов продукции, новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в повышении качества продукции, создают предпосылки для нового скачка промышленности США в области выпуска высококачественной продукции. Основной задачей в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на своем рабочем месте является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего. Было уделено значительное внимание к проблеме качества со стороны законодательной и исполнительной властей, принята общенациональная программа «Качество прежде всего», учреждены месячники качества и национальные премии в области качества. Американцы приступили к планированию качества на определенный период. Цикл планирования включает 6 взаимосвязанных уровней: Цель - обоснование существования фирмы, которое нельзя часто изменять. Принцип действия - является основой деятельности фирмы (редко корректируется). Задачи предприятия - определяют долгосрочное направление деятельности фирмы (10 - 20 лет). Заданные параметры эффективности - выражают количественные результаты, которые фирма хочет достичь. Стратегия - определяет способы достижения заданных параметров эффективности. Тактика - средство для реализации намеченной стратегии (обычно кратковременные задачи на 1 - 2 года). Подытоживая американский опыт в области качества, отметим следующие его особенности: жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики; внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов; совершенствование управление фирмой в целом. В Европе в течение 80-х годов прошлого века наблюдалось движение к высокому качеству продукции и услуг на основе стандартов ИСО серии 9000. Нужно отметить целенаправленную деятельность стран Западной Европы по созданию единого рынка в области качества, что будет способствовать эффективному обмену товарами и рабочей силой между странами. Важное место в этой деятельности играют специальные ассоциации или организации, которые осуществляют координацию в масштабах региона. Были выработаны единые стандарты, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, введены в действие европейские аналоги стандартов ИСО серии 9000 (EN серии 29000). Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой организацией. Кроме сертификации продукции, проводится аккредитация испытательных лабораторий и сотрудников, которые проводят контроль и оценку качества продукции. Фирмы осуществляют интенсивную политику в области повышения качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю. Для реализации такой стратегии потребовались: Единые законодательные требования. Единые стандарты. Единые процессы проверки. В 1985 г. принята новая концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности. Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. Основная задача проводимой работы состоит в удовлетворении запросов миллионов потребителей единого европейского рынка с наименьшими затратами. Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных форм и методов управления качеством продукции, связывают с их внедрением гарантию стабильного качества продукции. В 1988 г. президенты 14 крупных фирм Европы подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК), задачами которого являются: Поддержка руководства западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции. Стимулирование и помощь всему западноевропейскому сообществу по совместному участию в работах по улучшению качества. ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству учредил премию по качеству, которая, начиная с 1992 г., присуждается лучшим фирмам. В целом, характерными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются следующие: законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества; гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации; создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий. После второй мировой войны промышленность Японии была полностью разрушена, но в конце 40-х - начале 50-х гг. японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых в области качества, стали активно внедрять полученные знания в промышленность. Успешно использовались контрольные карты для управления технологическим процессом, был внедрен цикл Деминга, на передовых фирмах Японии были применены комплексный подход и принципы системного управления качества. Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются: Ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях. Ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции. Ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов. Исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей. Культивирование принципа: «Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции». Закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем. Развитие творческого потенциала рабочих и служащих. Главная концепция «японского чуда» - совершенная технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования. Руководители фирм считают, что пути решения дальнейшего повышения качества состоят в сотрудничестве и взаимном доверии поставщика и производителей. Широкое распространение получила практика создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе. Деятельность японских фирм убедительно доказывает, что даже в условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс поставщиков. При наличии доверительных отношений с поставщиками обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, которая дает значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и комплектующих от поставщика. В основе успешной работы по качеству лежит подготовка и обучение персонала, при этом процесс обучения начинается с высшего руководящего звена. Общие сведения о работах по качеству, получаемые в процессе учебы, сочетаются с конкретными практическими приемами и рекомендациями. В промышленных кругах считают, что каждой фирме лучше составить собственную программу обучения, исходя из конкретных целей. В последние годы обучение ведется самыми современными методами. Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных компьютеров; обучающийся сам принимает необходимые решения, пытаясь в игровой ситуации достичь высоких результатов по качеству продукции. Обучение рабочих проводится, как правило, их непосредственными руководителями: мастерами, начальниками участков. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая проводится периодически для всех категорий работающих. На некоторых фирмах ряд специалистов сдают и государственный экзамен после завершения обучения, что позволяет работнику, выдержавшему экзамен, рассчитывать на повышение заработной платы. Процесс обучения дает важный полезный эффект: изменяет в лучшую сторону отношение работников к мероприятиям по качеству. Считается, что качество на 90 % определяется воспитанием и осознанным отношением людей к работе и только на 10 % знаниями, полученными при обучении. Учебные программы могут дать эти 10 %, но зато они сообщают импульс изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем следует поддерживать. Большое внимание уделяется кружкам качества. Проведенные исследования показали, что имеется прямая зависимость посещаемости кружков и активности от степени самостоятельности в выборе тем, способности решать внутренние вопросы на заседаниях кружка, которые проводятся еженедельно и являются единственным видом непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Регулярно проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества, всеяпонские съезды представителей кружков качества. В системе управления качеством на японских предприятиях реализован принцип заинтересованности и участия каждого работника на основе программы, получившей название «пять нулей». Смысл ее в том, что на каждом рабочем месте: не создаются условия для появления дефектов; не передается дефектная продукция на следующую стадию; не принимается дефектная продукция с предыдущей стадии; не изменяются технологические режимы; не повторяются допущенные ошибки. В целом, в отношении к проблеме качества в Японии можно выделить следующие отличительные особенности: широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии; высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством; максимальное использование творческой активности работников, систематическому и повсеместному обучению персонала. В заключение этого параграфа сопоставим западный (США и Европа) и восточный (Япония) подходы к качеству (табл.2) Таблица 2
|