Казанский федеральный университет
 Скачать 398.7 Kb.
|
Тема 4. Инструменты медиацииВыработка соглашения и его исполнение являются конечным результатом успешной медиации. Основными факторами, которые могут оказать на это влияние, можно назвать соблюдение основных принципов: нейтральности, равноправие, добровольности и конфи- денциальности, которые мы затрагивали в самом начале пособия. Нейтральность включает в себя сохранение независимого, бес- пристрастного отношения к каждой из сторон и обеспечения им рав- ного права участия в переговорах со стороны медиатора. Естественно, что медиатор – человек, и у него могут возникать свои оценки по по- воду правильности или справедливости поведения конфликтующих сторон, симпатии или предубеждения в отношении них. Однако все свои чувства и мнения посредник обязан оставить за пределами про- цесса медиации. У профессионалов есть такое правило: на медиацию идти «пустым», т.е. без предубеждений. Если медиатор чувствует, что ему трудно сохранить нейтральность, он должен отказаться от веде- ния процесса. Равноправие сторон подразумевает, что ни одна из сторон не имеет никаких процедурных преимуществ, обеим предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять вопросы для переговоров, выдвигать предложения, оценивать их приемлемость, участвовать в составлении соглашения и иметь равное время для ин- дивидуальной работы с медиатором. Добровольность отличает медиацию от судебной тяжбы, вступ- ление всех спорящих сторон в данный процесс является доброволь- ным, а медиатор – свободно выбранным. Никто не может заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по какой- либо причине. Этот принцип проявляется и в том, что все решения принимаются только по взаимному согласию сторон, и в том, что ка- ждая сторона в любой момент может отказаться от медиации и пре- кратить переговоры. Конфиденциальность предполагает, что все, о чем говорится в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Этим медиация отличается от суда, где конфиденциальность противоречила бы прин- ципу публичности судебного разбирательства. Стоит отметить, что полученная в процессе медиации информация о совершенных или го- товящихся уголовных преступлениях, разумеется, не может быть скрыта медиатором от правосудия. Все записи, которые ведет медиа- тор в процессе работы, уничтожаются. Посредник не может высту- пать в качестве свидетеля, если дело будет все же передано в суд. По- средник не имеет права сообщать одной стороне информацию, кото- рую он получил от другой в процессе индивидуальной беседы, если не получил на это специального разрешения или просьбы от сооб- щившего информацию. Кроме того, на успешность процедуры может оказать влияние присутствие у медиатора таких качеств, как: умение слушать и анали- зировать; умение ясно излагать свои мысли, гибкость в мышлении и гибкость поведения, умение управлять своими эмоциями и не давить на стороны, несмотря на собственный опыт и знания, помогают со- пернику. Это возможно с помощью такого инструмента, как техники активного слушания. Активное слушание – это такая обратная связь, которая позво- ляет контролировать правильность восприятия услышанного. В ак- тивном слушании слушающий использует словесную форму для под- тверждения того, что он понимает услышанное. Основными видами техники активного слушания являются: пе- рефразирование, или эхо-техника, развитие идеи, резюмирование. Эхо-техника. а). Сущность эхо-техники в том, что собеседнику возвращается его высказывание, сформулированное своими словами. Это всего лишь повторение отдельных слов или словосочетаний, произнесён- ных Вашим собеседником. Повторение без изменений. Эхо-техника используется чаще всего тогда, когда человеку на- до бы выговориться, но он по каким-то причинам всё время «притор- маживает», цедит слова, делает большие паузы. Эхо-техника тогда побуждает человека продолжить рассказ, тем самым облегчая ему са- мому задачу говорить до конца, когда это так необходимо. Тогда по- вторяемые слова нужно повторять в виде вопроса или полувопроса- полуутверждения. Существует, собственно, два вида эхо-техники: Эхо, отражающее эмоции. Эхо, отражающее содержание. б). Главная цель перефразирования – уточнение информации. «По вашему мнению:…» «Другими словами, вы считаете, что при выборе колбасы очень важны цвет и качество реза», «Как я понял...», «Другими словами...», «По Вашему мнению..», «Насколько я Вас понял…» «Вы считаете», что…» «Вы хотите сказать, что…». Развитие идеи. Собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предположение относительно причин высказывания: «Ви- димо, потому что...», «Если исходить из того, что вы сказали, то...» Используются крайне редко, поскольку, может быть неточ- ной и искажать смысловое поле высказывания партнера или быть лишающей партнера его защитной маски. «Встреча с самим со- бой» в присутствии других не всегда приятна. Резюмирование. Это подытоживание основных идей и чувств «говорящего». Этот прием помогает соединить отрывки разговора в единое целое. Резюмирование помогает разделять информацию на блоки, выделяя главное. Отличается от перефразирования, так как в последнем мы лишь повторяем речь собеседника своими словами, показывая свою внимательность. Такая технология урегулирования спора как медиация требует, чтобы медиатор меньше говорил сам, а больше задавал вопросы. Для этого посреднику нужно отрабатывать навыки, умения вовремя задать правильный вопрос. Вопрос явялется ещё одним наиболее часто используемый инст- румент медиатора, который представляет собой форму мысли, выра- женную в языке предложением, которое произносят или пишут, когда хотят что-нибудь спросить, то есть получить интересующую инфор- мацию. Благодаря вопросам человек прокладывает мост в неизвест- ное. Это неизвестное может выглядеть привлекательно, а может по- рой и пугать. Видимо, не зря английское слово «question» (что и озна- чает – «вопрос») происходит от слова «quest», что может означать «поиски, связанные с некоторой неопределенностью и даже риском». Уже само происхождение слова «вопрос» (по крайней мере, в англий- ском языке) подразумевает наличие поиска в ситуации неопределен- ности. А поскольку неопределенность является неотъемлемой чертой современного стремительно меняющегося мира, развитие умения за- давать вопросы представляется крайне актуальным. Искусство ставить вопросы зависит от многих факторов и усло- вий, но в первую очередь от того, владеете ли вы приемами постанов- ки вопросов и насколько удачно их используете. Вопросы имеют широкую классификация, которую затрагивать полностью в данном пособие не имеет смысла. Остановимся на ос- новной из них, в которой вопросы делятся на открытыеи закрытыев зависимости от того, предлагаются ли после их формулировки воз- можные ответы. «Открытые» вопросы дают большее количество информации от сторон, нежели «закрытые». Это связано с тем, что на открытый во- прос отсутствует однозначный ответ типа «да-нет», как при закрытых вопросах. Еще стоит выделить такой тип как «альтернативный» вопрос, который отличается от «да-нет» вопроса по такой важной характери- стике, как уравновешенность формулировки. В медиации он может способствовать генерированию идей, тем самым способствуя сторо- нам выработать наиболее приемлемой для них соглашение. В целом можно сказать, что доброжелательность к людям, но в то же время, настойчивость и терпение в достижении целей, работо- способность помогают посредникам управлять процессом. Быть тер- пимым к критике и способность работать в агрессивной среде. Мешает же медиатору авторитарность поведения, отсутствие гибкости, «зацикленность» на собственном мнении, неумение нала- дить контакт с людьми, желание всех поучать и уверенность, что он знает как надо для других. Во время проведения процедуры урегулирования спора, медиа- тору необходимо помнить, что восприятие является одним из основ- ных процессов непосредственного познания действительности и у каждого человека картина мировосприятия своя. Учитывая данный факт, используя инструменты, описанные ранее, нужно сторонам дать услышать, что они имеют в виду в своих высказываниях по проблем- ным вопросам. Таким образом, в процессе медиации коммуникация будет становиться эффективной. Коммуникация представляет собой процесс общения между сторонами. Общение в свою очередь – это способ взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Составными элементами общения являются: Сообщение – это наименьший элемент языка, имеющий идею или смысл, пригодный для общения. Диалог – форма устного или письменного обмена высказыва- ниями (репликами) в разговоре между двумя и более людьми. Раппорт – это термин, который подразумевает установление специфического контакта, включающего определенную меру доверия или взаимопонимания с человеком или группой людей, а также само состояние такого контакта. Точка зрения – жизненная позиция, с которой субъект оцени- вает происходящие вокруг него события. Комплимент – это особая форма похвалы, выражение одоб- рения, уважения, признания или восхищения; любезные, приятные слова, лестный отзыв. Интерес – эмоциональное проявление познавательных по- требностей человека. Удовлетворение интереса может привести к ук- реплению и развитию. Неудовлетворение интереса может привести к депрессии. Общение классифицируют на следующие виды: Вербальным общением называют взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познава- тельного и/или аффективно-оценочного характера использует в каче- стве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два прин- ципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универ- сальным средством коммуникации, поскольку при передаче инфор- мации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Невербальным общением называют коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» стано- вится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей – «невербалика» или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация не- вербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. В процессе организации и проведения процедуры медиатору не- обходимо учитывать вербальные и невербальные средства общения для того, чтобы лучше слышать стороны и использовать получаемую информацию для скорейшего достижения согласия между ними. Любая коммуникация осуществляется с определенной целью. Поскольку цели могут быть разными, то их классифицируют по сле- дующим формам коммуникационного действия: Подражание – воспроизведение индивидом черт и образцов поведения. Его роль особенно велика в процессе социализации. Что- бы не ломать голову человек в стандартных ситуациях ведет себя так, как ведут себя окружающие. Это одна из древнейших форм передачи смыслов, используемая высшими животными и птицами; недаром не- которые ученые считали источником подражания стадный инстинкт. Под подражанием понимается воспроизведение реципиентом движе- ний, действий, повадок коммуниканта. Подражание может быть про- извольным и непроизвольным (бессознательным). Произвольное под- ражание (имитация) используется при школьном обучении, овладе- нии технологиями, мастерством. Непроизвольное подражание – ос- новной способ первичной социализации (т.е. процесса усвоения ин- дивидуумом образцов поведения, социальных норм и ценностей, зна- ний, навыков, позволяющих ему успешно функционировать в обще- стве). В общественной жизни посредством подражания происходит распространение модных новаций, популярных идей и веяний. Вме- сте с тем, благодаря подражанию, из поколения к поколению переда- ются традиции, обычаи, стереотипы поведения. Можно сказать, что подражание - один из способов существования социальной памяти. Э. Фромм среди специфически человеческих социально- культурных потребностей отмечал стремление к уподоблению, поис- ку объекта поклонения, отождествлению себя с кем-то более силь- ным, умным, красивым. В детстве дети уподобляют себя родителям, во взрослом состоянии – литературным героям, спортсменам, арти- стам, воинам. Подражание – это такое объект-субъектное взаимодействие, где активную роль играет реципиент, а коммуникатор – пассивный объ- ект. Реципиент целенаправленно выбирает коммуникатора и исполь- зует его в качестве источника смыслов, которые он хотел бы усвоить. Коммуникатор при этом зачастую не осознает своего участия в ком- муникативном действии. В медиации подражание может помочь расположить к себе ка- кую-либо из сторон для того, чтобы она могла довериться и изменить свою позицию для того, чтобы в дальнейшем было выработано наи- лучшее соглашение. Диалог – форма коммуникативного взаимодействия, освоен- ная людьми в процессе антропогенеза при формировании человече- ского языка и речи. Это субъектное взаимодействие, участники кото- рого относятся друг к другу как к равноправному партнеру, владею- щему определенными смыслами. Диалоговая коммуникация представляется как последователь- ность высказываний участников, сменяющих друг друга в роли «ком- муниканта» и «реципиента». Высказывание является единицей смыс- ла. Участники диалога совместно создают Текст, обладающий отно- сительной смысловой завершенностью. Диалог близок к схеме «сти- мул–реакция», он не требует такого уровня программирования и ор- ганизации, как монологическое выступление. Поэтому именно диалог считается первоначальной формой речи, возникшей еще у питекан- тропов (1500 – 200 тыс. лет назад), а монологическая речь – более поздним коммуникационным достижением, требующим более высо- кой культуры речи и некоторых ораторских навыков. Данная форма коммуникационного действия всегда использует- ся в медиации, поскольку от нее зависит возможность выработать со- глашения, которое может устроить обе стороны. Управление является коммуникационным действием, когда коммуникант рассматривает реципиента как средство достижения своих целей, как объект управления. В этом случае между коммуни- кантом и реципиентом устанавливаются субъект-объектные отноше- ния. Управление отличается от диалога тем, что субъект имеет право монолога, а реципиент не может дискутировать с коммуникантом, он может только сообщать о своей реакции по каналу обратной связи. Управление как социальное взаимодействие может быть: в фор- ме заражения, внушения и убеждения. Заражение является особой формой управленческого комму- никационного действия, которое стихийно возникает в массах людей. Оно играет важную роль в распространении форм поведения. Сущ- ность его заключается в передаче психического настроя от одного че- ловека к другому. Это самый древний механизм воздействия. Он воз- никает в массе, где действует механизм многократного взаимного уси- ления эмоциональных воздействий. Степень заражаемости зависит: а) от интенсивности эмоционального состояния оратора; б) от количества слушателей; в) от уровня развития самосознания (в высокоразвитых общест- вах – слабее). Источниками заражения могут быть ритуальные танцы, музы- кальные ритмы, религиозный экстаз, спортивный азарт, ораторское мастерство. По-видимому, при заражении большую роль играют бес- сознательные побуждения. Внушение (суггестия) – целенаправленное неаргументиро- ванное воздействие одного человека на другого. В толпе действие ме- ханизма внушения усиливается. Лишь немногие обладают достаточно сильной психикой, чтобы противостоять этому внушению. Как и за- ражение, внушение воздействует на эмоционально-бессознательную сферу человека. Но отличается: а) сам внушающий (суггестор) не на- ходится в состоянии эмоционального возбуждения; б) внушение преднамеренно, осознанно, заражение – нет; в) внушение всегда осу- ществляется через речевое воздействии, заражение – через невер- бальные средства. Поскольку медиатор является организатором медиации, то он должен уметь управлять данной процедурой. Наиболее приемлемым способом управления является убеждение, поскольку оно основано на рациональности действий, как сторон, так и медиатора. Что касается остальных способов управления, то их скорее можно отнести к мани- пуляциям, которые могут привести не всегда к положительным ре- зультатам. |