командообразование экзамен. Команда и ее виды. Командообразование как процесс в организационном управлении

• Название: Команда и ее виды. Командообразование как процесс в организационном управлении
• Дата: 09.02.2023
• Размер: 317.71 Kb.
• Имя файла: командообразование экзамен.docx
• Тип: Документы; #927924
• страница: 1 из 4

1. 
   Команда и ее виды. Командообразование как процесс в организационном управлении.
   

2. Командные роли по Р. Белбину и И. Адизесу.
3. Формирование групповых норм и ценностей.
Каким образом происходит формирование норм и их утверждение в организации? Нормы группы связаны с ценностями, так как любые пра­вила могут быть сформулированы только на основании принятия или отвержения каких-то социально или индивидуально значимых событий или явлений. Ценности группы складываются на основании выработки определенного отношения к организационным явлениям, продиктован­ного местом данной группы в этой системе, ее опытом.

Нормы группы включают в себя и общечеловеческие, и организаци­онные, и специфические, выработанные исключительно данной группой. Тем не менее формально индивидуальное поведение может и не нести на себе отпечаток какой-то особой специфики группы.

Обычно нормы формируются по мере того, как члены группы при­ходят к пониманию поведения, необходимого для успеха группы. Ко­нечно, какие-либо чрезвычайные события могут ускорить этот процесс и привести к форсированному образованию новых норм. В той или иной мере формирование большинства норм определяется следующими со­бытиями или факторами:

1. 
   Открытыми заявлениями, сделанными членами группы (обычно лидером или человеком, выразившим преобладающее мнение). Так, один из членов группы может предложить ввести новое правило, со­гласно которому никто из членов группы не может пользовался слу­жебным телефоном по личным вопросам.
   
2. 
   Критическими событиями в истории группы. Так, несчастный слу­чай с работником, получивший тяжелую травму на рабочем месте, мо­жет создать прецедент для формирования групповой нормы, в соответ­ствии с которой работники предупреждают и подсказывают друг другу, как избежать возможной опасности.
   
3. 
   Правом первого. Те поведенческие нормы, которые существова­ли в момент образования группы, как правило, надолго определяют ее дальнейшую жизнедеятельность («Как назовешь яхту, так она и поплывет»).
   

4. Прошлым опытом членов группы. Члены группы всегда приносят с собой определенные поведенческие нормы, в соответствие с которыми они действовали в других группах. Этим объясняется и то радушие, с которым обычно группы принимают в свои члены людей со сходным жизненным опытом и образованием. Это повышает вероятность того, что ожидания, которые приносят с собой «новички», соответствуют тем нормам, которые уже существуют в группах.

Однако группы не формируют нормы для каждой новой ситуации. Нормативное поведение особенно актуально и важно для группы в си­туациях, которые являются значимыми для деятельности и самого су­ществования группы. Поэтому групповые нормы особенно важны в сле­дующих случаях:

1. 
   Когда они способствуют выживанию группы. Группы не любят проигрывать, потому они укрепляют те нормы, которые повышают шан­сы на успех. Они стараются защитить себя от других групп и индивидов.
   
2. 
   Когда нормы повышают предсказуемость поведения членов груп­пы. Нормы, которые позволяют прогнозировать индивидуальное пове­дение, позволяют взаимодействовать с большей эффективностью, пред­видя каждое действие партнера и соответственно реагируя.
   
3. 
   Когда нормы снижают вероятность межличностных проблем. Зна­чимыми являются те нормы, которые обеспечивают удовлетворенность потребностей и снижают вероятность дискомфорта и межличностных конфликтов.
   
4. 
   Когда нормы выражают основные ценности группы и определя­ют ключевые моменты групповой идентификации. Нормы, которые де­лают очевидными и понятными ценности группы и ее исключительные характеристики, помогают ее сплочению и обеспечивают единство усилий.
   

4. Теория поколений и управление разновозрастными командами.

.


5. Консолидированная команда: плюсы и минусы.
Консолидация, сплоченность, интеграция – это особенности взаимодействий работающих людей, отражающие степень согласованности их усилий для достижения поставленных целей и решения производственных задач.

Факторами групповой консолидации или сплоченности выступают сходство между работниками во взглядах, ценностях и интересах, а также наличие в группе условий и возможностей для реализации интересов и целей всех ее членов.

Если за основу взять присутствие в любом коллективе формальной (деловой, официальной) системы взаимодействий, то можно говорить о сплоченности как обязательном условии совместной деятельности людей по решению проблем, их готовности к взаимопомощи и взаимовыручке.

Если в качестве основы выделять неформальную систему взаимоотношений, присутствующих в любой команде, то эмоциональными коррелятами сплоченности в команде выступают привлекательность и позитивная оценка сотрудниками друг друга, наличие общих групповых ценностей и интересов, норм и правил поведения, низкий уровень конфликтности.

При достижении определенных целей консолидированная команда является более эффективной, по сравнению с командой с низкими показателями сплоченности, поскольку:

Ø Единая команда отличается устойчивыми неформальными отношениями и стабильной групповой динамикой, низкой текучестью, хорошей психологической атмосферой, положительными взаимными оценками людей. Поэтому, если цели сохранения достигнутых показателей являются для компании ведущими, то сплоченная команда – это хорошо.

Ø Консолидированная команда будет успешной и готовой к слаженным действиям в напряженных, экстремальных, аварийных и форс-мажорных обстоятельствах, когда требуется получение результата и быстро, при минимальных временных затратах.

Ø Если в сплоченной команде есть сильный лидер, которому она подчиняется и которому доверяет, группа сотрудников может быть готова к серьезному «рывку» в развитии, достижению высоких профессиональных результатов в условиях острой конкуренции и также лимита во времени.

В консолидированной команде возникают условия для формирования единообразия в выработке идей и подходов к решению задач. Этот факт объясняется тем, что совместно работающим людям важно сохранять и поддерживать позитивную атмосферу и хорошие отношения между собой, поэтому они стараются больше хвалить друг друга и избегают критики, чтобы не обидеть кого-то. В сплоченной группе по степени значимости для сотрудников желание иметь хорошие отношения часто преобладает над профессиональной ответственностью. В результате критическая оценка принимаемых решений в такой команде может либо не проявляться, либо вообще отсутствовать.

В консолидированной команде формируется мотивация сотрудников не к низкой, но и не к высокой производительности труда. В группе проявляется стремление к средней эффективности, в результате которой в команде нет сильно отстающих, но нет и профессиональных «звезд». К сотруднику с высокой мотивацией к успеху может проявляться такое отношение: «Что, ему больше других надо?»

Тенденция к усредненности практически всегда характерна для сплоченных коллективов, из которых постепенно увольняются как очень «слабые» работники, так и очень «сильные».

Активные и независимые работники нередко чувствуют в сплоченном коллективе «пресс» и давление групповых норм, и, вследствие чего, говорят о зажатости и отсутствии свободы в самовыражении. Они не могут высказать свое мнение, если оно расходится с групповыми установками. Они не могут быть самими собой, поскольку обязаны постоянно играть социальные роли, соответственно принятым в данной группе правилам и нормам.

В консолидированной команде затруднена адаптация новых сотрудников, принятых на работу, особенно тогда, когда в компании нет культуры наставничества. Новые сотрудники адаптируются в сплоченном коллективе длительный период потому, что им приходится досконально «выучивать» социальные нормы и усиленно контролировать свое поведение, чтобы «не ошибиться». Поэтому успешность адаптации новых сотрудников в сплоченной команде зависит не столько от их профессиональной компетентности, сколько от гибкости и способности «подладиться» под руководителя и неформального лидера. Поскольку известно, что высококлассный специалист обладает самостоятельностью и независимостью в суждениях, в компании остаются больше адаптивные сотрудники, а не «звезды».

В консолидированной команде, особенно после достижений и успехов, могут быть затруднены дальнейшие инновации, поскольку они связаны с изменениями в положении и статусе сотрудников. Кроме того, не только формальная, но и неформальная система отношений в сплоченной группе имеет тенденцию к стабилизации и сопротивляется изменениям.

Взаимопомощь и взаимозаменяемость часто обозначаются важными характеристиками сплоченной команды. Однако, при высочайших современных требованиях к профессионализму, компетентности и опыту работников, групповая установка на взаимозаменяемость может не столько помогать, сколько вредить делу.

Таким образом, высокая эффективность и «выживаемость» команды в бизнесе связаны не с тотальным единообразием мнений и стилей, а с многообразием и разнообразием позиций, точек зрения, идей и подходов к решению проблем. Именно поэтому смешанные, гетерогенные команды по возрасту, полу и профессиональной принадлежности являются более эффективными, нежели гомогенные. Другими словами, команды, в которых собраны сотрудники, отличающиеся друг от друга различными подходами к решению проблем, опытом, профессиональной принадлежностью и уровнем компетенций, будут более успешными по сравнению с командами с единообразными подходами.

Креативные команды, конечно, имеют меньшую консолидацию, нежели команды с одинаковым подходом к работе, но сама по себе консолидация не является ценностью компании. Главная ценность бизнеса – это развитие и продвижение компании на рынке.


6. Возможные патологии командообразования.
1. "Пассажиры автобуса": каждому важно только доехать до своей ос­тановки, и никого не волнуют проблемы водителя.

2. "Мы и он ": осознание подчиненными глубоких различий интересов сво­их и руководителя.

3. "Один на поле, остальные на трибунах": руководитель работает за всех, подчиненные наблюдают, изредка хлопают и комментируют.

4. "Каждый несет свой чемодан, но без ручек":большая нагрузка без прав и ресурсов.

5. "Хор солистов": сильные профессионалы, но не "спеты"между собой, не склонны к совместной работе.

6. "Серпентарий единомышленников":работают в общем деле при ост­рой конфликтности между собой.

7. "Уважайте меня, бездельники, полюбите меня, тупицы!":руко­водитель унижает своих подчиненных, но требует высокой лояльнос­ти к себе, личной преданности.

8. "Грозный отец и напуганные дети": руководитель настойчиво вклю­чает подчиненных в общефирменные решения, расправляясь с каждым за ошибки, неудачи, оплошности.

9. "Много умных, мало взрослых": специалисты высокого класса во главе с сильным руководителем избегают принятия на себя ответственнос­ти шире их прямых обязанностей, уклоняются от инициатив по реше­ниям общефирменного уровня, во всем полагаясь на лидера. Либо он сам считает: "Они молодцы, но здесь мне виднее".

10. "Негативная селекция": руководитель намеренно подбирает замес­тителей, начальников служб с уровнем интеллекта, профессионализ­ма заведомо ниже своего.

Несмотря на все сложности командной работы, по­строение управленческих команд сегодня признано мощным организационным ресурсом.Необходимость командной работывозникает тогда,когда надо привлечь феномен коллективного интеллекта и за счет взаи­модействия членов команды, обмена информацией и взаимо­усиления индивидуальных компетенций можно получить прирост качества выработанного таким образом решения. Другими словами, командная работа рассчитана на получение синергетического эффекта совместной управленческой работы.

При формировании команды предполагается примерно такая последовательность целенаправленных действий руководителя:

1) определить назначение (миссию) команды;

2) сформулировать ее цели;

3) поставить задачи;

4) определить роль команды;

5) руководство выработкой групповых норм.

• Миссия. Миссия, или назначение, определяет причины существования команды. Миссия устанавливает границы того, что будет или не будет делаться. Командная миссия, как правило, поддерживает организационное видение, которое выражает организационные ценности и направления работы. Миссия отвечает на вопрос, почему команда существует.

• Цели. Цели - это конкретные конечные результаты или состояния, которые должны быть достигнуты командой для реализации ее миссии. На выполнение целей отводится определенное время, например 1 год или 5 лет.
Цели соотносятся с тем, что команда собирается делать.

• Задачи — это действия, необходимые для достижения цели. При определении и распределении задач, используя инструменты измерения, такие, как проценты, временные рамки, пропорции и т. п., необходимо установить, кто, что, как, где и когда будет делать. Формулирование задач включает рассмотрение вопроса о ресурсах, требуемых для выполнения задач. Задачи соотносятся с тем, как команда собирается достигать цели.

• Командная роль. Распределение ролей является частью работы, помогающей организации в достижении целей. На этом этапе определяется подход, необходимый команде для выполнения ее назначения, целей и задач, в соответствии с организационной миссией. Командная роль определяет рабочий подход, который команда должна принять на себя как группа.

• Руководство. Под руководством в данном случае понимается выработка и внедрение основополагающих правил или норм, определяющих, как команда будет выполнять свою работу и как члены команды будут вести себя по отношению друг к другу

Процесс становления команды представляется в виде нескольких этапов в зависимости от уровня развития групповой активности и эффективности взаимодействия членов группы:

ü рабочая группа;

ü псевдокоманда;

ü потенциальная команда;

ü реальная команда;

ü высокоэффективная команда.

Рабочая группа - это группа, у которой нет потребности в повышении эффективности совместного труда или нет возможности стать командой. Члены группы взаимодействуют между собой прежде всего для того, чтобы обменяться информацией, опытом работы или для определения перспективы и принятия решений, чтобы помочь каждому работать в пределах его области ответственности. В таких группах нет общей цели и взаимной ответственности. В отличие от команд рабочие группы полагаются на сумму «индивидуальных преимуществ», необходимых для выполнения работы. Они не ставят целью коллективное производство продукта, требующего объединенных усилий. Выбирая путь команды, а не рабочей группы, люди берут на себя риски конфликта, объединяют усилия для производства изделий или услуг и используют коллективные действия, необходимые для определения общего направления, целей деятельности, подходов к работе и взаимную ответственность.
Псевдокоманда — это группа, у которой имеется потребность в повышении эффективности совместного труда, есть возможность стать командой, но она не сосредоточилось на коллективном выполнении работы и не пробует делать это. Члены группы не проявляют интереса к определению и формулированию общей направленности и целей деятельности, хотя при этом группа может называть себя командой. Псевдокоманды имеют самые низкие показатели результатов деятельности, потому что используемые ими методы работы уменьшают индивидуальную производительность каждого члена и не дают эффекта от объединения. В псевдокомандах негативная синергия — сумма целого меньше, чем потенциал индивидуальных частей.

Потенциальная команда — это группа, у которой имеется существенная потребность в повышении эффективности совместного труда, и она пробует это делать. Однако, как правило, такой команде не хватает ясности относительно направления, целей и процесса выполнения работы. Эта группа еще не установила коллективную ответственность, и ей требуется более высокий уровень дисциплины. Такие команды называются потенциальными, так как их члены берут на себя риски, пытаясь противостоять неизбежно возникающим препятствиям.

Реальная команда — это небольшое число людей с взаимодополняющими навыками, которые преданы общему направлению, целям и рабочему подходу, за который они чувствуют себя взаимно ответственными. Люди полностью определили процедуру и процесс совместной деятельности для достижений согласованных целей. Они осознают, что каждый из них важен для эффективного выполнения работы, но они еще не полностью реализовали сами себя.

Высокоэффективная команда - это реальная команда, члены которой обладают обязательностью относительно выполнения командной работы. Методы работы и взаимодействия в группе способствуют персональному росту и успеху членов команды. Такие группы обладают синергией и добиваются результата, который превосходит ожидания окружающих.


7. Система коммуникации в организации.

Управление коммуникациями в организации
Общая характеристика управления коммуникациями в организации

Определение 1
Управление коммуникациями в организации - это применение совокупности знаний, практик, методов и инструментов для сбора, получения, передачи и распространения информации, связанной с объектом управления.
Коммуникации, как и другие производственные процессы, должны контролироваться руководителем. Это значит, что они должны быть управляемы и спланированы.
Управлению коммуникациями часто уделяется недостаточное внимание. Это связано с тем, что коммуникация как таковая воспринимается как естественная для человека функция, осваиваемая в раннем детстве.
Однако коммуникация - это не то же самое, что и естественное общение между людьми. Профессиональное общение включает в себя набор норм и правил, которые определяют типы, качество, способы и формы передачи информации. Важно, чтобы передача правильной информации происходила нужным адресатам в нужное время. Это обеспечивает планирование и реализацию дальнейших действий, связанных с функционированием организации и достижением её целей.
Планирование коммуникаций
В ходе планирования коммуникаций необходимо учитывать всё разнообразие их типов. Достаточно упустить хотя бы один тип, и получаемая и передаваемая информация уже станет неполной. Укажем основные типы коммуникаций:
внешние (с поставщиками, заказчиками, общественностью и другими организациями) и внутренние (в рамках компании),

неформальные (текущее устные обсуждения, мессенджеры) и формальные (протоколы, отчёты, брифинги),

устные и письменные,

горизонтальные (между занимающими равное положение сотрудниками) и вертикальные (между нижестоящими и вышестоящими сотрудниками организации),

неофициальные (недокументируемые) и официальные (годовые отчёты, информационные бюллетени),

невербальные (язык поз и жестов) и вербальные (слова).
Планирование коммуникаций предполагает учёт требований и потребностей заинтересованных сторон в получении информации, а также исходит из имеющихся у организации активов. Если коммуникация правильно построена, она способствует повышению эффективности и результативности деятельности компаний, в частности, за счёт снижения информационного

шума, уменьшения количества искажений в передаваемых данных, снижения ресурсных и временных потерь на уточнение данных.
При планировании коммуникаций в организации необходимо учитывать следующие ключевые аспекты:
кто нуждается в информации и, кто имеет к ней доступ,

когда требуется данная информация,

где нужно хранить данную информацию,

в каком формате хранить информацию,

каким способом должна извлекаться данная информация.
Кроме того, при планировании следует принимать во внимание языковые барьеры, часовые пояса и межкультурные различия.
Требуется регулярно инспектировать планы по коммуникациям на предмет актуальности. При необходимости следует вносить корректировки для обеспечения их применимости. Часто правильно выбрать каналы и методы коммуникации не менее важно, чем передать правильную информацию. При этом должны учитываться такие факторы:
срочность получения данной информации,

простота использования. Выбранные технологии коммуникации должны быть понятны всем участникам. Если это не так, следует выбрать другую технологию или провести обучающие мероприятия,

конфиденциальность и секретность информации. Стандартные каналы коммуникации могут не подходить для информации высокой секретности,

доступность технологии. Все участники коммуникации должны иметь доступ к технологии. К примеру, несколько ведомств использует общую систему электронного документооборота,

организационная среда. Во внимание должны приниматься различные факторы среды, например, типы команд взаимодействующих организаций (виртуальные или реальные), географический и культурный состав участников коммуникации, используемые языки.
Независимо от масштаба разрабатываемого плана коммуникаций все они должны содержать:

• 
  требования заинтересованных сторон к коммуникациям,
  
• 
  сведения о передаваемой информации,
  
• 
  причину распространения информации,
  
• 
  сроки и периодичность распространения информации и получения, и подтверждения или ответа,
  
• 
  перечень лиц, отвечающих за передачу информации,
  
• 
  сведения о лице, выдающем разрешение на раскрытие конфиденциальной информации, сведения о получателях,
  
• 
  методы или технологии, используемые для передачи информации, ресурсы, выделенные на коммуникационные действия,
  
• 
  описание процесса эскалации для проблем, которые не удается решить персоналом на более низком уровне,
  
• 
  методы обновления и уточнения плана управления, глоссарий терминологии,
  
• 
  схемы потоков информации,
  
• 
  ограничения коммуникаций, возникающие обычно вследствие определенных законодательных или нормативных актов, технологий и т.д.
  

Методы коммуникации в организации

Методы коммуникации можно разделить на три большие группы:

• 
  интерактивные коммуникации,
  
• 
  информирование без запроса,
  
• 
  информирование по запросу.
  

Определение 2
Интерактивными называются коммуникация между двумя и более сторонами, которые осуществляют многосторонний обмен информацией.
Интерактивные коммуникации являются самыми эффективными для того, чтобы обеспечить общее понимание по определённым вопросам всеми участниками. К этому методу относятся:

• 
  телефонные переговоры,
  
• 
  совещания,
  
• 
  видеоконференции,
  
• 
  мгновенные сообщения.
  

Определение 3
Информирование без запроса предполагает, что отправитель отсылает информацию определённым адресатам, возможно нуждающимися в ней.
Метод информирования без запроса обеспечивает распространение информации, при этом фактическое её получение и понимание аудитории не гарантируется. К этому методу относятся:
сообщения по электронной почте,

письма, отчёты и заметки,

пресс-релизы,

сообщения голосовой почты.
Определение 4
Информирование по запросу предполагает, что получатели самостоятельно по собственному желанию обращаются к носителю информации.
Информирование по запросу широко распространено для больших аудиторий и больших объемов информации. К этому методу относятся:
электронное обучение,

хранилища знаний,

базы извлеченных уроков,

интрасети.


8. Типология и основные функции коммуникаций.
ТИпы

интраперсональная коммуникация равна разговору с самим собой, человек диалогизирует и свой внутренний ‘монолог’, разговаривая со своим внутренним голосом, alter ego, совестью и т.п.;

 межличностная коммуникация как правило связана с идеальной моделью коммуникации и во многом первична, в ней участвуют двое коммуникантов (но есть варианты наблюдателя, включенного наблюдателя и постороннего, коммуникации на фоне присутствующих свидетелей, в толпе, в ресторане и т.п.);

 групповая коммуникация: внутри группы, между группами, индивид – группа (интервью политического лидера или разговор руководителя компании со служащими); есть различия – не столько количественные, сколько качественные: разные цели – в коммуникации в малых и в больших группах (chat rooms и forums в интернете; message boards);

 массовая коммуникация происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп (телевидение, радио; производство компакт-дисков и кассет; интернет различаются по степени охвата и всеобщей ‘обязательности’, здесь может срабатывать индивидуально-групповая избирательность; телефон и почта подходят под данную рубрику только количественно, за исключением массовой или целевой, т.е. групповой рассылки рекламы по почте).
функции

1. Информационная функция. Коммуникация представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.

2. Прагматическая функция. Впроцессекоммуникации регламентируются поведение и деятельность участников, координируются их совместные действия. В ходе осуществления данной функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуникации.

3. Экспрессивная функция. Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. Особое значение экспрессивная функция имеет для творческих людей, создаюших произведения, которые должны быть оценены другими и в которых отражается их собственное образное восприятие мира и эмоциональное отношение к нему. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуждаются нужные эмоциональные переживания, которые в свою очередь способны изменить собственное эмоциональное состояние.

Партнеры по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность) к контакту. Плохое первое впечатление может разрушить далеко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми, осуществляется какой-то совместный проект.

4. Интерпретативная функция. Различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. Некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации interpretation function, подчеркивая таким образом значение именно интерпретации информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций.

5. Функция формирования культурной компетенции. Данная функция заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Коммуникация формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Ведь культура не может существовать вне общения, так как только в этих процессах человек, будучи общественным существом, может согласовать свои действия с действиями других людей, добиться выполнения социально значимых целей, да и просто стать человеком. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе.

Коммуникации, осуществляемые в компаниях, выполняют несколько функций:
информационная функция, состоящая в передаче истинных или ложных данных, побудительная (интерактивная) функция, которая заключается в организации взаимодействия между индивидами. Благодаря коммуникациям достигается согласованность в действиях, распределяются функции, формируется настроение, убеждения, корректируется поведение собеседника, для чего используются приказы, просьбы, внушение и убеждение,

персептивная функция, которая выражается через восприятие партнерами друг друга в процессе общения, и установление взаимопонимания на этой основе,

экспрессивная функция, которая заключается в возбуждении или изменении характера переживаемых участниками коммуникации эмоций


9. Качества эффективной коммуникации. Факторы влияния на эффективность коммуникационных процессов.
Эффективность коммуникации в значительной степени зависит от межличностного восприятия, иными словами, целостного восприятия внешнего облика, поведения другого человека. Оно может быть адекватным, а может быть искаженным из-за индивидуальных особенностей партнеров, навыков общения, умения определять намерения по вербальным и невербальным знаковым системам.

Успешность коммуникации определяется прагматическим и социально-психологическим аспектом:

- прагматический аспект связан с достижение поставленной цели;

- социально-психологический аспект определяется удовлетворенностью от процесса общения (субъективное ощущение, связанное с чувством полноценности, стабильности личностных контактов, отсутствие скованности, напряженности, преград).

Успех коммуникации является интегральной характеристикой коммуникативного поведения человека. Этот процесс регулируется как определенными социокультурными закономерностями, так и культурно установленными правилами, определяется внешними воздействиями и внутренним состоянием человека.

Форма и процесс коммуникации в значительной степени определяются характеристиками личностей, участвующих в коммуникации (полом, возрастом, семейным положением, а также профессиональной принадлежностью человека). В любой культуре поведение людей формируется культурными традициями общества, к примеру, азиатские женщины не смотрят в глаза мужчинам, особенно незнакомым, в западноевропейских культурах, наоборот, требуется полный зрительный контакт.

Важную роль играют индивидуальные характеристики, вступающих в общение:

- общительность, связанная с типом темперамента, стремлением к контакту, легкостью и интенсивностью в общении;

- контактность, природная общительность, обеспечивается навыками общения, саморегуляцией; формируется на ранних стадиях развития ребенка в процессе инкультурации, выражается в способности изменять в случае необходимости степень своей открытости и средства воздействия на партнера;

- коммуникативная совместимость - готовность и умение сотрудничать, создавать непринужденную обстановку взаимной удовлетворенности общением;

- адаптивность – готовность к пересмотру привычных представлений и решений, способность реагировать на меняющиеся обстоятельства, выражается в умении сохранять настойчивость, уверенность в себе и своих принципах (отличие от конформизма);

- самоконтроль – самоанализ в ситуации общения, соответствие социальным нормам, контроль эмоций, способность производить на партнера то впечатление, которое хотят произвести. Американцы демонстрируют большую степень самоконтроля (личностная идентичность), чем японцы или китайцы;

- самосознание личности - интроспективное внимание к себе, к своим мыслям, чувствам (высокий уровень в культурах, ценящих исполнительность, мотивацию достижения, характерен для японцев);

- коммуникативное понимание – ориентация на определенный способ общения в разнообразных ситуациях, способность понять человека (внешне выглядит как парадокс: люди, склонные к самоизоляции, чувствуют собеседника вернее, чем социально уверенные яркие личности);

- стиль общения - как способ передачи информации в процессе общения, от него зависит интерпретация содержания сообщения, его понимание, выбор стиля общения зависит от норм и ценностей культуры, в которой происходит коммуникация, и от личного опыта общения человека;

- локус контроля - глубоко личностная характеристика индивида, показывающая, насколько человек воспринимает себя ответственным за все, что происходит с ним. Если человек считает себя ответственным за все позитивные или негативные последствия своего поведения, то определяем его локус как внутренний или интернальный, если он считает, что все зависит от внешних причин, то речь идет о экстернальном локусе контроля. Локус контроля зависит от культурной принадлежности человека: в коллективистских культурах вырабатывается, как правило, внешний локус контроля, индивидуалистским культурам свойственен внутренний локус контроля.

Помимо личностных факторов влияние на коммуникацию оказывают ситуационные факторы, т.к. общение происходит в каждом случае в специфической обстановке, в конкретной социокультурной среде, определяющей то, какое поведение допустимо, а какое - нет.

Место коммуникации предписывает нам свои правила поведения (церковь, ресторан, офис, аудитория).

Число людей, вступающих в коммуникацию, их положение, обстоятельства, время также определяют характер коммуникации.

В коммуникативном акте каждый подвергается влиянию тех обстоятельств или ситуации, в которую нас ставит партнер по общению.

В зависимости от коммуникационной роли от нас ожидают того или иного типа или модели поведения.

В любой культуре одно из самых важных мест занимает гендерный фактор или половая принадлежность человека. Считается, что в индивидуалистских культурах более значимыми являются ролевые отношения между мужем и женой, т.е. горизонтальные связи. Все другие роли коррелируются с ними: начальник- подчиненный, учитель- ученик и т.д. В коллективистских культурах важнее вертикальные связи, возникающие между родителями и детьми, все прочие выстраиваются по этому образцу. Китайский философ Кун-цзы, известный нам как Конфуций, считал, что вертикальная иерархия нужна для соблюдения порядка.

Контекст коммуникации позволяет рассматривать поведение человека в определенных рамках, в которых поведение его имеет однозначный смысл.

При этом решаются две задачи:

- для наблюдателя контекст объясняет, что происходит между людьми, кто играет какую роль;

- для участников контекст дает возможность сформировать собственное отношение к происходящему, выбрать наиболее оптимальный способ поведения.

Существует несколько классификаций стандартных социальных ситуаций:
- в зависимости от вовлеченности человека - социально-ролевой тип или кратковременное общение, деловой или интимно-личностный;

- в зависимости от способа организации межличностного общения – ритуалы, времяпрепровождение, совместная деятельность, игры, близость, замкнутость.

Большинство социальных действий, в которые мы вступаем, отлажены и предсказуемы, представляют собой стандартную последовательность действий в конкретной культурной среде. В ситуации межкультурной коммуникации самая стандартная ситуация может превратиться в неизвестную, привести к непониманию и даже к конфликту между коммуникантами.

Культурными антропологами давно замечено, что одним их существенных различий культур является степень жесткости принятых норм, из них наиболее всего действуют две нормы: правосудие и взаимность.

Выделяется еще один фактор – лицо, это публичный образ, которым каждый член общества заявляет о себе. В коллективистских культурах лицо определяется конкретной ситуацией и контекстом сообщения. В индивидуалистских обществах лицо обычно выражает внутреннее «Я» человека, защита своего лица связана с защитой своей автономии. Это находит отражение в языке: показательно обозначение личного местоимения I , которое в английском языке всегда пишется с большой буквы.

В русской культуре выделение «Я» равносильно выпячиванию себя, мы выражаем почтение к человеку в форме обращения к нему на «Вы», с большой буквы, к нему, к другому, а не к себе. Именно поэтому рекламы, использующие кальки с европейских образцов типа « я этого достойна», не находили адекватного восприятия у русского потребителя (теперь реклама использует иное обращение: «Вы этого достойны»).


10. Восприятие в процессе общения. Общение как обмен информацией. Взаимодействие в процессе общения.
Восприятие человека человеком — это процесс, который отличает людей от животных. Оно предполагает появление потребности в общении и контакте, являясь вполне самостоятельным внутренним стимулом, который не зависит от прочих потребностей.
Процесс общения как элемент восприятия и понимания

Общение представляет собой процесс непосредственных взаимоотношений, когда люди обращаются друг к другу. В его основе лежит разумное понимание и намеренная передача знаний, мыслей и переживаний в зависимости от социальных норм и условий осуществляемой деятельности. Вне соответствующей деятельности общение не представляется возможным.
Общение способно связывать людей не только с помощью передачи информации, но и через практические действия. Оно становится в этом случае элементом взаимопонимания.
Структура общения характеризуется благодаря выделению в нем трех взаимосвязанных сторон:

• 
  Коммуникативная,
  
• 
  Интерактивная,
  
• 
  перцептивная.
  

Здесь необходимо помнить, что в реальности человек имеет дело с процессом общения в качестве единого целого. Коммуникативная сторона общения (коммуникация в узком понимании) заключается во взаимном обмене информацией между участниками общения. Они передают и принимают знания, идеи, мнения, чувства. Универсальное средство коммуникации и общения в восприятии и понимании людьми друг друга — это речь. С ее помощью происходит не только передача информации, но и осуществление воздействия друг на друга участников совместной деятельности. Информация может быть двух типов: побудительная и констатирующая.
Интерактивная сторона общения состоит в обмене действиями. Здесь организуется межличностное взаимодействие, которое позволяет общающимся людям реализовать некоторую общую деятельность. Перцептивный аспект общения представляет собой процесс воспитания, познания и понимания. В последующем на этой основе устанавливаются определенные межличностные отношения.
Особенности восприятия человека человеком
Восприятие представляет собой процесс приема и переработки человеком различной информации, которая поступает в мозг через органы чувств. В ходе общения необходимо взаимопонимание между участниками. По этой причине большую роль играет то, каким образом воспринимается партнер по коммуникации. Другими словами, процесс восприятия одним человеком другого представляет собой обязательную составную часть общения. Условно это называется перцептивная сторона общения.
В общем виде восприятие одним человеком (наблюдателем) другого (наблюдаемого) состоит в том, что людям доступны только внешние признаки. Среди них наиболее информативны следующие:
Внешний вид (физические качества, особенности внешности); Поведение (совершаемые действия, экспрессивная реакция).
Воспринимая перечисленные качества, наблюдатель соответствующим образом оценивает их, делая некоторые умозаключения о внутренних психологических свойствах другого. Иногда это происходит даже бессознательно. Сумма свойств, которая приписывается наблюдаемому, в свою очередь, может дать человеку возможность формирования определенного отношения к нему. Данное отношение, как правило, обладает эмоциональным характером и расположено в рамках связи «нравится-не нравится.
Рассматриваемые феномены относятся к социальной перцепции. Она состоит в процессе восприятия так называемых социальных объектов. Они включают других людей, социальные группы, большие социальные общности. Таким образом, восприятие человеком человека в процессе общения можно отнести к сфере социальной перцепции. Тем не менее, оно не исчерпывается ею.


11. Развитие навыков активного слушания. Типичные ошибки и рекомендации.
Психологи предлагают четыре основных приема рефлексивного слушания. Эти приемы обычно применяются комплексно.

• 
  1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: "Пожалуйста, уточните это". Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно переспросить: "В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?" Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.
  
• 
  2. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Эффективность общения зависит не только от его содержательной, но и от эмоциональной стороны. Возникновение же и проявление эмоций всегда связано с тем, что особенно значимо для человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше понять чувства человека, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т.е. пользоваться невербальными средствами общения.
  
• 
  3. Резюмирование. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например: "Вашими основными идеями, как я понял, являются...", "Если подвести итог сказанному, то...", "Итак, вы считаете, что..."
  

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения (при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т.д.).

4. Перефразирование. Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование можно начать словами: "Если я вас правильно понял...", "Другими словами, вы считаете...", "Вы думаете..." Перефразировать следует только существенные, главные мысли сообщения. При перефразировании нас интересуют именно смысл и идеи, а не установки и чувства собеседника.