Самоменеджмент Конспект. Конспект лекцій дніпропетровськ 2012 1 міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни
 Скачать 1.12 Mb.
|
|
Важливість Завдання Б Важливі, але менш термінові Встановити термін виконання або делегувати Завдання А Важливі і термінові Виконувати особисто без зволікання Найменш важливі, найменш термінові Завдання В Менш важливі, термінові Передоручити (делегувати) Терміновість У залежності від ступеня терміновості і важливості задач, розрізняють 4 можливості їхньої оцінки і виконання: 1) Термінові і важливі справи (правий верхній квадрант). - За них варто прийматися негайно і самому їх виконувати. Вони відповідають задачам категорії А. 2) Важливі, але менш термінові задачі (лівий верхній квадрант) - задачі категорії Б. - Їх не треба виконувати терміново. Вони, як правило, можуть почекати. Однак тут є небезпека, що рано чи пізно ці задачі перетворяться в термінові, і вам особисто прийдеться вирішувати їх у найкоротший термін. Тому треба намагатися такі задачі, по можливості цілком або частково, доручати своїм співробітникам. Таким чином, ви розвантажуєте себе і сприяєте мотивації і підвищенню кваліфікації своїх підлеглих, довіряючи їм відповідальні справи. К 41 3) Термінові, менш важливі справи (правий нижній квадрант) - задачі категорії В. Тут існує небезпека потрапити під "тиранію" нагальності і, як наслідок, цілком віддатися рішенню конкретної задачі, тому що вона термінова. Якщо ж вона не є настільки терміновою, то вона повинна бути в будь-якому випадку делегована, оскільки для її виконання не потрібно яких-небудь особливих якостей. 4) Менш термінові і менш важливі справи. Дуже часто справи цієї категорії осідають на письмовому столі. Якщо ви починаєте займатися цими справами, то задачі І категорії не виконуються, чи у вас відбувається перевантаження і, як наслідок, - стрес. Від таких несуттєвих і нетермінових справ варто утримуватися. Не бійтеся відправляти їх до архіву, або у корзину. Якщо ви будете послідовно розподіляти свої справи по категоріях відповідно до принципу Ейзенхауера, ви значно підвищите свою продуктивність! Основи делегування Делегуванням називається доручення робочої задачі, а також передача компетенції і відповідальності для її виконання. Схема доручення підлеглому задачі або діяльності із сфери завдань керівника Управлінська відповідальність (не делегується) Виконання Тобто, одночасно з робочою задачею для її виконання повинні делегуватися також необхідна компетенція і відповідальність у спеціальній сфері (функціональна відповідальність). Начальник зберігає за собою відповідальність за керівництво (управлінську відповідальність), що не може бути делегована. Делегування може: - або здійснюватися на тривалий термін (тривале чи генеральне делегування); - або обмежуватися разовими дорученнями (разове делегування). ! Керівник Завдання Компетенція Функціональна відповідальність Підлеглий + + 42 Переваги делегування Делегування означає саморозвантаження. Воно вивільняє час для виконання керівних функцій (задач А) і надає шанси співробітникам для розкриття своїх здібностей (мотивація). Делегування в однаковій мірі вигідно і для керівника, і для підлеглих. Незважаючи на ряд переваг делегування, на практиці воно далеко не завжди використовується ефективно. Причини незадовільного делегування найчастіше - в особливостях особистості керівника. Це, наприклад, недооцінка делегування або недостатнє володіння технікою делегування. Умови делегування Успішне делегування припускає: - по-перше, готовність делегування (бажання); - по-друге, здатність делегувати (можливість). Основні правила (техніка) делегування 1) Підібрати придатних співробітників; 2) Розподілити сфери відповідальності; 3) Координувати виконання доручених задач; 4) Стимулювати і консультувати підлеглих; 5) Здійснювати контроль робочого часу і результатів; 6) Давати оцінку своїм співробітникам (насамперед хвалити, але і конструктивно критикувати); 7) Припиняти спроби зворотного делегування. Правила делегування для підлеглих 1) Самостійно здійснювати делеговану діяльність і приймати рішення під свою відповідальність; 2) Вчасно і докладно інформувати керівника; 3) Доводити до відома керівника всі незвичайні випадки; 4) Координувати свою діяльність зі своїми колегами і піклуватися про обмін інформацією; 5) Підвищувати кваліфікацію, щоб відповідати вимогам посади. Для менеджера проблема делегування полягає скоріше не в тому, скільки справ він повинний делегувати, щоб розвантажити себе і визволити свій час, а в тому, скільки справ він може доручити, не пред'являючи своїм підлеглим надмірних вимог. Що делегувати, а що ні? Делегувати в будь-якому випадку треба: - рутинну роботу; - спеціалізовану діяльність; - приватні питання; - підготовчу роботу (проекти і т.п.). Не підлягають делегуванню: - такі функції, як установлення цілей, прийняття рішень по виробленню стратегії підприємства, контроль результатів; - керівництво співробітниками, їхня мотивація; - задачі високого ступеня ризику; 43 - незвичайні виняткові справи; - актуальні, термінові справи, що не залишають часу для пояснення і повторного огляду; - питання суто довірливого характеру. Коли треба делегувати? - У щоденних робочих ситуаціях - так часто і так багато, як тільки можна і наскільки дозволяє робоча обстановка і потенціал співробітників; - У випадку істотних змін робочої ситуації, що вимагають нового розподілу функцій і повноважень, а саме: при зміні структури персоналу (нове призначення, підвищення, звільнення); при реорганізації і структурній перебудові відділу; у випадку настання особливих подій, криз; з появою нових сфер діяльності чи при зміні компетенції. Кому делегувати? Співробітникам, що знаходяться у вашому безпосередньому підпорядкуванні. Делегувати треба не тільки самим здатним співробітникам, які можуть узяти додаткову роботу, але і співробітникам, що мають вільний час. Враховуйте також можливість делегування співробітникам, що хочуть узяти на себе виконання важких задач і які мають потребу надбання досвіду, а також тим, здатності яких потребують перевірки і подальшого розкриття. Делегувати можна також не тільки своїм підлеглим, але й іншим підрозділам, а також сервісним службам. 6 питань, що можуть допомогти вам в ухваленні рішення про делегування: 1) Що повинно бути зроблено? 2) Хто повинен це зробити? 3) Чому він повинен це зробити; 4) Як він повинен це зробити; 5) За допомогою чого він повинен це зробити? 6) Коли він повинен це зробити? Як делегувати? 1) Делегуйте завчасно! 2) Рішення про те, що і кому ви хочете доручити, приймайте відразу після складання робочого плану. 3) Делегуйте відповідно до здібностей і можливостей своїх співробітників. 4) Делегуйте також з урахуванням необхідності мотивації і стимулювання своїх співробітників. 5) Делегуйте задачу чи роботу по можливості цілком. 6) Пояснюйте співробітнику, про що мова йде: про окремий випадок чи про тривале делегування. 7) Однорідні задачі делегуйте по можливості одному й тому самому співробітнику. 8) Упевніться, чи може і чи хоче співробітник узятися за цю роботу. 44 9) Не доручайте ту саму роботу для надійності двом співробітникам, що не знають про це. 10) Передавайте співробітнику разом з робочою задачею повноваження і компетенцію, необхідні для її виконання. 11) Давайте якомога більш повні і точні інструкції й інформацію про задачу й упевніться, що делеговане доручення зрозуміле правильно (тому що співробітник може зробити лише те, про що Ви йому скажете, а не те, що Ви собі уявляли при викладі завдання). 12) Пояснюйте зміст і ціль задачі (тобто давайте мотивацію і цілеустановку). 13) Великі і важливі задачі треба доручати наказовим тоном, якщо необхідно - у письмовій формі. 14) Нові і складні задачі треба доручати поступово: a) підготувати співробітника; b) пояснити задачу; c) показати, як робити роботу; d) довірити співробітнику подальше виконання під спостереженням і корегувати його; e) передати співробітнику роботу цілком і здійснювати тільки контроль за виконанням. 15) Надавайте співробітнику можливість подальшого професійного навчання. 16) Забезпечте доступ до будь-якої необхідної інформації. 17) Уникайте того, щоб без вагомих причин втручатися в робочий процес і тим самим "перекреслювати" делегування. 18) Запевніть співробітника в тому, що у випадку виникнення труднощів і проблем він завжди може попросити у вас ради і підтримки. 19) Вимагайте від співробітника звіт через встановлений проміжок часу про те, як просувається справа. 20) Контролюйте кінцеві результати дорученої справи і негайно інформуйте співробітника про результати контролю. 21) Конструктивно хваліть успіхи і критикуйте недоліки і невдачі в роботі. Дозволяйте співробітнику або представляти у вищих інстанціях доручену йому задачу як його роботу, або бути співавтором у її представленні на відповідному рівні. Ступінь участі співробітників у процесі делегування відбиває уміння керівника виконувати свої функції! 4. Проведення нарад Підготовка наради «Найкращі наради ті, котрі взагалі проводити не треба!» Безпосередній збір людей має сенс, коли є необхідність у: обміні інформацією; 45 виявленні думок; аналізі важких ситуацій і проблем; прийнятті рішень по комплексних питаннях. 1. Подумайте, якими можуть бути альтернативи проведенню наради: рішення відповідального керівника; кілька телефонних дзвоників чи селекторна нарада; об'єднання з іншими нарадами. 2. Перевірте, чи треба Вам особисто брати участь у нараді: чи можете Ви просто відмовитися, нічого не втративши? чи можете Ви послати свого представника, що міг би в результаті набратися досвіду? 3. Обмежуйте по можливості тривалість своєї участі у нараді тим часом, що потрібен для Вашого виступу. 4. Звужуйте наскільки можливо коло учасників. Запрошувати треба лише тих, без кого не можна обійтися, тобто працівників, які: пов’язані безпосередньо з питаннями, що розглядаються на засідання; мають відповідні спеціальні знання; будуть виконувати рішення; мають досвід рішення аналогічних проблем; є відповідальними за належне виконання рішень наради; а також досвідчених радників і людей, що уміють вирішувати проблеми (чи уміють вести конференцію). 5. Правильно вибирайте дату і час проведення наради. 6. Вибирайте придатне для цілей конференції приміщення, у якому Вам по можливості не будуть заважати, і подбайте про необхідні засоби наочної інформації. 7. Визначайте попередньо цілі наради і відповідно пункти порядку денного: виступи; проекти рішень; питання, що потребують негативного вирішення; інформацію і т.п. 8. Порядок денний складайте з указівкою часу, необхідного для обговорення окремих тим. Для кожного пункту треба намічати час відповідно до його значимості (пріоритети!). 9. Запрошення розсилайте принаймні за тиждень до наради. Проінформуйте якомога конкретніше учасників про теми і цілі засідання. Проведення наради 10. Розпочинайте точно в назначений строк. Той, хто чекає учасників, що спізнюються, може прождати вічно! 46 11. Повідомте про вартість хвилини даної наради (заробіток учасників за хвилину плюс накладні витрати) і про свій намір провести його раціонально. Виражайте впевненість в успішному ході засідання. 12. Погодьте з учасниками правила спільної роботи, наприклад про обмеження часу виступів 30 чи 60 секундами, про порядок прийняття рішень. 13. Доручіть одному з учасників ведення протоколу. 14. Тримайте під контролем перерви і блокуйте такі «убивчі» фрази, як «Цього ми ще ніколи не робили!» (див. «Типи учасників наради»). 15. Розпізнавайте такі критичні пункти в дискусії, як розмови на „вільні‖ теми, поспішні висновки і невірні рішення. 16. Під час засідання перевіряйте ще раз, як досягаються поставлені цілі: аналіз проблеми, альтернативні рішення, пошуки підсумкових рішень, інформація, координація. 17. Повторюйте прийняті рішення і погоджені міри, щоб заручитися згодою учасників і виключити розбіжності. 18. Наприкінці засідання підведіть підсумки і поясніть, що, ким і до якого часу повинно бути зроблено. 19. Завершуйте нараду точно в призначений час. У такий спосіб Ви забезпечите собі репутацію вмілого організатора. При проведенні наступних засідань учасники будуть уже самі себе дисциплінувати і прагнути до своєчасного виконання порядку денного; ніхто не буде затягувати свій виступ і забирати час наступного учасника. Якщо при плануванні наради Ви правильно установите пріоритети, то Ви переконаєтеся в тому, що найважливіші пункти були обговорені на початку і до кінця залишилися не обговореними лише малозначні питання. Завершуйте нараду на позитивній ноті, висловивши кілька привітних слів. Типи учасників наради і способи їх нейтралізації 1. Сперечальник. Зберігати незворушність і діловитість. Надати групі спростовувати його твердження. 2. Позитивіст. Запропонувати йому підведення підсумків, свідомо втягти в дискусію. 3. Усезнайка. Призвати групу зайняти визначену позицію стосовно його тверджень. 4. Балакучий. Тактовно переривати. Нагадувати про регламент. 5. Соромливий. Ставити нескладні питання, зміцнити його впевненість у своїх силах. 6. Негативіст. Визнати, оцінити його знання і досвід. 7. Не виявляє інтересу. Запитати його про роботу. Привести приклади з його сфери інтересів. 8. «Велика шишка». Уникати прямої критики, застосовувати техніку «так, але». 9. Той, що розпитує. 47 Адресувати його питання групі. Після наради 20. Повертайтеся - хоча б час від часу - до ходу і результатів конференції, що відбулася, наприклад шляхом опитування учасників: Чи були досить ясними тема і ціль наради ? Чи одержав кожний з учасників вчасно порядок денний і інші матеріали? Чи почалося засідання вчасно ? Чи дотримувалися порядок денний і регламент ? Чи була досягнута мета наради? Чи були розподілені задачі і установлені відповідні терміни? Скільки часу було використано неефективно? 21. Складіть чіткий підсумковий протокол - по можливості через 24 - максимально через 48 годин після завершення засідання. Найбільша помилка після наради - відсутність протоколу, або поганий протокол. 22. Так називаний укорочений протокол з найважливішими даними і результатами слід вже наприкінці засідання роздати всім учасникам у виді фотокопії; у більшості випадків великий протокол стає тоді зайвим. 23. Контролюйте, чи виконуються прийняті рішення усіма, кого вони стосуються. 24. Завдання, що не виконуються, повинні стати першим пунктом порядку денного наступної наради. 5. Раціональні співбесіди. Керування потоком відвідувачів. Відвідувачі, що незаявлені Відвідувачі, що заявлені Планування – підготовка Делегування «Відвідувальний менеджмент» Відгородження Завершення бесіди Погодити відвідування Негайно прийняти 48 Мал. Стратегія керування потоком відвідувачів. Відгородження від відвідувачів: 1. Доручіть своєму секретареві узгодження і дотримання термінів і дат; нехай він погоджує їх завчасно. 2. Використовуйте письмовий стіл Вашого секретаря як свого роду бар'єр, що ніхто не може обминути без відповіді на запитання: «Що я можу для Вас зробити?», « чи не може він Вам подзвонити?» і т.д. 3. Уведіть «спокійну годину», наприклад на початку робочого дня, коли ніхто не може Вас турбувати. 4. Установіть загальну годину для відвідувань і доручіть секретареві запитувати про причини і бажано й час для відвідування, щоб Ви могли підготуватися. 5. Уведіть визначену годину прийому для своїх співробітників. 6. Відвідуйте самі приміщення, де сидять Ваші підлеглі. Набагато простіше самому попрощатися і вийти з приміщення, чим за допомогою компліментів та інших засобів виряджати співрозмовника зі свого кабінету. 7. Приймайте відвідувачів стоячи (наприклад, у приймальні) і визначайте під час вітання пріоритетність і необхідність відвідування. Коли Ваш співрозмовник уже сидить у Вас у кабінеті, Ви виявляєтеся в програші в психологічному відношенні. 8. Намагайтеся по можливості приходити на роботу раніше, замість того щоб затримуватися ввечері. 9. Закрийтеся в якому-небудь приміщенні, наприклад у кімнаті відсутнього колеги; при цьому лише Ваш секретар може бути проінформований про Ваше місцезнаходження. 10. Своїми особистими контактами займайтеся не на робочому місці. Домовляйтеся, наприклад, пообідати з важливими для Вас людьми, або випити чашечку кави. 11. Свій письмовий стіл поставте так, щоб його не було видно у відкриті двері; тим самим ви зможете уникнути потенційних відвідувачів. 12. І найголовніше: покінчить з міфом «відкритих дверей»! Планування і підготовка відвідувань: 1. Запитуйте себе, маючи на увазі конкретного відвідувача, якого Ви хочете прийняти чи запросити, яка мета Вашої розмови. 2. З'ясуєте на початку візиту по можливості разом зі співрозмовником питання: «Яка мета цієї бесіди?» 3. Попередньо встановлюйте тривалість візиту. 4. Переносіть бесіду на інший час, якщо ви не можете досягти поставленої мети в наявний у Вашому розпорядженні час. 5. Приватну інформацію викладайте наприкінці, коли покінчите з основною темою. 49 6. Доручіть своєму секретарю стежити за часом візиту; домовтеся з ним про те, щоб він Вам нагадував про нього чи втручався в розмову за допомогою фрази типу: «Через півгодини Ви повинні їхати в місто N» і т.д. 7. Підготуйтеся до бесіди (підґрунтя проблеми, колишні дискусії на цю тему, прийняті рішення і кроки) і тримаєте напоготові необхідні документи. 8. Продумайте можливі аргументи і заперечення свого співрозмовника. 9. Нарешті, перевірте, чи необхідна ця бесіда і чи є альтернатива (наприклад, дзвоник по чи телефоні ділова зустріч за обіднім столом). 10. Готуйтеся до розмови, наприклад, за допомогою наступного бланка-листка. Планування: Термін Тема. Ліміт часу Підготовка власно проблеми Матеріали Початок: Коротке вітання і відразу до суті справи Хід бесіди: Не іти від теми Бути активним слухачем Завершення: Конкретний поділ обов'язків Дотримання ліміту часу Підведення коротких підсумків Закінчувати словами, призначеними особисто співрозмовнику Співбесіда зі співробітниками: 1. Встановіть для співробітників визначену годину прийому, під час якої Ви зможете обговорити з ними усе, що накопичилося за минулий період. З цією метою заведіть на кожного співробітника окремий листок для записів у своєму щоденнику часу. 2. Проводіть регулярні короткі оперативні наради, щоб прояснити виникаючі робочі й управлінські проблеми. 3. Обідайте разом зі своїми співробітниками час від часу, щоб задовольняти потреби в особистих контактах. 4. Спонукайте Ваших співробітників використовувати телефон або писати короткі записки, коли не потрібно безпосереднє спілкування. З незаявленими відвідувачами: 1. Насамперед, запитайте відвідувача про причини візиту (з'ясуйте питання: що, для чого, хто, чому, як, чим, коли?). У залежності від отриманих відповідей: 2. Делегуйте розмову своєму співробітнику, в інший підрозділ чи відділ. 3. Якщо можна вирішити питання з невеликими витратами часу, - продовжуйте розмову. 4. В іншому випадку погодьте час зустрічі і «відпустіть» відвідувача Завершення розмови: Якщо відвідувач не бажає завершувати співбесіду, використовуйте наступні методи: 50 1. Висловіть узагальнююче чи завершальне зауваження. 2. Закінчить ділову частину розмови, перейдіть до балачок. 3. Подивиться на наручний годинник, зробіть так, щоб пролунав запрограмований сигнал. 4. Покажіть, що Вам нудно. 5. Устаньте. 6. Проведіть свого відвідувача до дверей. 7. Почніть читати свої папери в той час, коли відвідувач продовжує говорити. 8. Домовтеся зі своїм секретарем про те, щоб він перервав розмову і нагадав про наступну термінову справу. 9. Під час дискусії говоріть трохи більш енергійно і поспішно. 10. Повідомте свого відвідувача до початку розмови і перед її завершенням про те, що Вас чекають інші відвідувачі і Ваш час обмежений. 11. Або скажіть просто, що Ви хотіли б тепер закінчити розмову! 6. Ведення телефонних переговорів Мал. Телефон як засіб раціоналізації. Раціональні переговори по телефону Телефон як засіб раціоналізації Активні (вихідні) телефонні дзвінки Пасивні (вхідні) телефонні дзвінки Ведення бесіди Підготов- ка Телефонні переговори Зворотній дзвоник Поговорити негайно Відгород итися Телефонний автовідповідач Секре- тар Б ла нк те ле фон ни х роз м ов Б ла нк те ле фон ни х роз м ов С пи со к те ле ф он ів Б ла нк те ле фон ни х роз м ов Б ла нк те ле фон ни х роз м ов Расшифровка записів формуляр 51 10 телефонних «гріхів»: 1. Неясна мета розмови. 2. Імпровізація в підготовці до розмови. 3. Несприятливий час для дзвоника. 4. Пошуки номера абонента. 5. Дзвоник без попередньої підготовки документів. 6. Попередньо не записані ключові слова. 7. Не зрозуміло мету розмови. 8. Монологи замість вислуховування з постановкою питань. 9. Не ведеться наступний запис розмов. 10. Неконкретні домовленості. Відгородження: 1. Проінформуйте усіх своїх потенційних абонентів, з якими Ви постійно маєте справу (підлеглих, колег, клієнтів, друзів і т.д.), про те, коли Вам не слід дзвонити. 2. Обговорите також по можливості час для щоденних активних (вихідних від Вас) телефонних розмов, тоді можна буде їх згрупувати і відповідно обробляти. 3. Повідомте також абонентам час, коли вони можуть дзвонити до Вас. 4. Уникайте наприкінці розмови таких фраз, як: «Подзвоніть мені як- небудь!» Згадуйте про це лише тоді, коли Ви цього дійсно бажаєте. 5. Не змушуйте понапрасну чекати свого партнера, що розраховує одержати від Вас звістку, а дзвоните точно в призначений час, перш ніж він подзвонить до Вас. 6. Нехай усі вхідні телефонні дзвоники йдуть через Вашого секретаря, або використовуйте час від часу автовідповідач. Відгородження за допомогою секретаря: 1. Секретар повинний обов'язково запитувати про мету дзвоника, щоб визначити ступінь терміновості і важливості розмови. 2. Вручіть своєму секретарю бланк із критеріями, згідно з яким вхідні розмови повинні бути відхилені, перенесені (повторний дзвоник) чи їх слід «пропустити» до Вас. Телефонний бланк для секретаря 1. З якого приводу дзвонить абонент ? 2. Які дзвоники повинні бути переадресовані підлеглим чи в інші підрозділи ? 3. Які теми Ваш секретар може з'ясувати безпосередньо в абонента ? 4. У який час Ви не хочете, щоб Вам заважали («спокійні години»)? 5. З якими особами обличчями Вас узагалі не треба з'єднувати? 6. З якими абонентами Вас варто з'єднувати тільки у визначені години (години прийому, телефонні 52 блоки)? 7. З якими особами Вас варто з'єднувати в будь- який час ? 8. Коли слід «пропускати» приватні розмови ? З якими особами? 9. У який час найкраще подзвонити повторно ? 10. Коли найкраще подзвонити тому чи іншому абоненту ? 3. Ніколи не доручайте секретарю образливі для абонента формулювання(образливі – тому що кожна людина, яка телефонує, вважає, що її справа найважливіша): «... на важливій нараді»; «... не хоче, щоб йому заважали»; «... у нього важливий візит». 4. Використовуйте формулювання: «... немає на місці (в дорозі, обідає і т.п.) і ми чекаємо його до 14 години. Не могли б Ви подзвонити пізніше ? «... У даний час він дуже зайнятий. Чи слід мені його перервати ?» Розмова без відкладання 1. На початку розмови з'ясовуються наступні питання: Спочатку взяти телефонну книжку ! 1. Хто саме Ваш абонент, з якої фірми, які функції виконує і т.д.? 2. Про що мова йде (яка справа в абонента)? 3. Наскільки терміново і важливо справа Вашого партнера (терміни виконання)? 4. Коли Ви зможете передзвонити (після того, як зберете матеріали )? 5. По якому номеру Ви зможете додзвонитися до свого партнера (при першому контакті: адреса, номер телефону, точне написання прізвища)? 2. Секретар просить телефонуючого трохи почекати, говорячи йому при цьому: «Я подивлюся, чи можу я його перервати» і одержує у свого шефа коротку відповідь: «Я передзвоню пізніше», «Будь ласка, передзвоніть мені о 16 годині». Зворотний дзвоник Система зворотних телефонних дзвоників, зведених у блоки, суттєво скорочує число щоденних перерв у роботі і надає значні можливості для раціоналізації й економії часу. Телефонні блоки Даний прийом є ефективною формою ведення телефонних переговорів. 53 Дозволяє об'єднати кілька телефонних розмов у визначеному проміжку часу і заздалегідь підготуватися до них. Підготовка до телефонних переговорів: 1. Перед кожним дзвоником перевірте три питання: Чи є необхідність в особистому контакті? Чи обов'язково знання відповіді для того, щоб дійти згоди? Чи існує можливість наступної зустрічі з партнером (абонентом )? 2. Набирайте номер тільки тоді, коли ясна мета розмови: Чи хочу я просто підтримати загальний контакт і обмінятися думкою з колегою? Чи хочу я встановити новий зв'язок? Чи хочу я одержати інформацію чи передати її? Чи хочу я поділитися ідеєю і попросити оцінити її? Чи хочу я переконати іншого у своїх намірах і ближче ознайомити зі своїми проектами? 3. Подбайте про вибір правильного моменту для своєї розмови: З'ясуйте найкращий час для дзвоника, щоб не відривати партнера від справи. Встановіть цей час наприкінці попередньої телефонної розмови чи при особистій зустрічі. Попереджайте про свій дзвоник завчасно! Багато хто з Ваших ділових партнерів будуть за письмовим столом чекати Вашого дзвоника, якщо Ви заздалегідь вкажете (за допомогою листа, факса, секретаря) точний час. Ви заощадите час і засоби і прискорите рішення відповідного питання! Готуйтеся до своїх дзвоників по-діловому і змістовно! Важливою передумовою успішної телефонної розмови є її підготовка. Наступний бланк допоможе Вам ефективніше використовувати такий інструмент спілкування, як телефон. Настройтеся на партнера і сконцентруйтеся на веденні розмови. Бланк «Підготовка телефонного дзвоника» Спочатку підготуватися - потім дзвонити Мета 1. Чого я хочу досягти (установити загальні і проміжні цілі розмови) ? 2. Кому я хочу подзвонити (прізвище, підрозділ, функція, номер телефону) ? 3. Коли я хочу подзвонити (у ранковий час, в обідній час, наприкінці дня)? 4. Які питання я хочу задати (записати основні пункти)? Документація 5. Які документи мені будуть потрібні (картотека 54 клієнтури, кореспонденція, огляд, звіт і т.п.)? 6. Які документи будуть потрібні моєму партнеру (кореспонденція, проспекти, акти)? Ведення телефонної розмови: 1. Бути коротким: зводіть фазу контакту до мінімуму. 2. Спочатку повідомте своєму партнеру, «про що мова йде», і тільки потім поясніть причини і подробиці. 3. Не переривайте розмову з тієї причини, що по іншому апарату надходить важливий дзвоник. У разі потреби запитайте, чи можна Вам перерватися, і завірте в тім, що Ви передзвоните через 10 хвилин. 4. Уникайте «рівнобіжних розмов» з Вашими співробітниками. 5. Висловлюйтесь чітко і запитуйте згоду свого партнера, якщо Ви хочете записати розмову на плівку чи підключити паралельний апарат. 6. Наприкінці тривалої розмови коротко підведіть підсумки і перелічіть міри, які треба прийняти (хто саме, коли і що повинен зробити)? 7. При необхідності попросіть чи пообіцяйте коротке письмове підтвердження телефонних переговорів. Найпростішим шляхом є копія запису розмови з підписом. 8. Під час розмови запишіть такі важливі подробиці, як імена, цифри й основну інформацію, з якою потім зможуть ознайомитися і яку можуть зрозуміти Ваші підлеглі і колеги. 9. Стежте, особливо при міжміських розмовах, за тривалістю розмови - вартістю Вашого дзвоника (використовуйте для цих цілей секундомір, хронограф, пісковий годинник, електронний лічильник і т.п.) 10. Завершуйте розмову, як тільки буде досягнуто її мету! Підведення підсумків: запис телефонної розмови Хто ? Що ? Коли ? До дзвоника Під час дзвоника Після дзвоника 6. Раціональне ведення кореспонденції Ведення кореспонденції включає: обробку вхідної пошти; обробку вихідної пошти. Раціональна обробка вхідної пошти 1. Слід попередити секретаря про те, щоб Вам на стіл клали тільки вхідну кореспонденцію, що має для Вас значення, і відмовтеся від усієї «рутинної пошти». 2. Доручіть робити попереднє сортування вхідної пошти (наприклад, за пріоритетами) і розкладку її в спеціальні папки. 3. Розпорядіться про те, щоб до вхідного листа прикладалися необхідні роз'яснювальні матеріали. 55 4. Усе, що не представляє інформаційної цінності, не підлягає обробці чи збереженню, повинно негайно переправлятися в кошик для паперів. 5. При читанні листа відразу ж позначайте усі важливі місця в тексті, щоб полегшити собі й іншим наступну обробку. 6. Робіть на листі вказівки і зауваження по обробці, вказуйте, наприклад, ключові слова майбутньої відповіді, термін виконання, виконавця, місце в архіві і т.п. Користайтеся в цих цілях наявними формулярами. 7. Вхідну пошту, що повинна оброблятися в іншому місці, негайно переправляйте за призначенням. 8. Обробляйте лист по можливості відразу після одержання, тобто під час перегляду пошти. 9. Обробка кожного листа заключається не тільки в читанні, а й у розробці якихось заходів. 10. Улаштуйте собі шухляду для пошти з трьома відділеннями: до негайного виконання; до повторного розгляду; в архів. Раціональна обробка вхідної пошти 1. Метод негайної відповіді: напишіть від руки на отриманому Вами листі свою відповідь, поставте дату, підпис і відішліть оригінал відправнику (копію залишіть у справі). 2. Підготовка листів-копій. 3. Підготовка «листів-маятників» Формуляр листа-маятника Одержувач ___________________ Наше повідомлення Знак нашої фірми _________________ Ваш лист від _____________________ Ваш дзвоник від __________________ Наша розмова від _________________ Суть справи ______________________ Місце, дата, підпис Відправник__________________ Ваша відповідь Знак Вашої фірми _________________ Наш дзвоник від __________________ Наша розмова від _________________ Суть справи ______________________ Місце, дата, підпис 4. Узгодження з партнером - відправлення двох екземплярів з позначкою «Будь ласка, використовуйте прикладену копію для написання від руки короткої відповіді». 5. Використання стандартних бланків. 56 6. Використання персональних комп'ютерів. 7. Використання листків-пам'яток Листки - пам'ятки як засіб самоменеджменту мають наступні переваги: 1. Розкладання роботи на окремі фази сприяють концентрації на найбільш суттєвому. 2. Прискорене виконання справи вивільняє додаткову енергію. 3. Немає необхідності знову і знову обмірковувати рутинні справи. 4. Пропадає побоювання того, що про яку-небудь справу забули; листки- пам'ятки дають максимум упевненості при мінімумі контролю. 5. Листки-пам'ятки сприяють накопиченню досвіду й удосконалюванню стилю роботи. 6. Багато справ завдяки складанню списку стають доступними для огляду. 7. Листки-пам'ятки служать інструментом особистої підготовки до роботи. 8. Листки-пам'ятки утворюють основну структуру, що може постійно вдосконалюватися. 9. За допомогою листків-пам'яток легше справлятися з рутинною роботою. 10. Листки-пам'ятки є постійним нагромаджувачем досвіду, вони розвантажують нашу пам'ять. Примітка: листки-пам'ятки служать для керування інформаційними розумовими процесами, а також процесами формування думок і прийняття рішень; листки-пам'ятки особливо рекомендуються для здійснення аналізу, спостережень, контролю, проведення переговорів і бесід, підготовки доповідей, відряджень і т.п. підготовка відряджень; підготовка конференцій; професійне диктування; проблемний аналіз; контроль за реалізацією проектів; 5 ступіней складання листка-пам'ятки 1. Вибрати ті види діяльності чи занять, які повторюють, чи однаково виконуються 2. Весь процес розкласти на робочі етапи і фази: що повинно бути зроблено ? на що варто звернути особливу увагу? що підлягає з'ясуванню? кого треба проінформувати? І т.д. 3. Скласти логічну черговість: які маються взаємозалежності? які тимчасові обмеження повинні бути дотримані? що з чого випливає відповідно до логіки даної діяльності? 57 де будуть потрібні проміжні результати? 4. Зробити угруповання: яка діяльність повторюється? де маються логічні проміжні зв'язки? де вживаються однакові допоміжні засоби? 5. Піддати переробці попередньо складений листок: аналіз помилок; критичні фази; можливості делегування; апробування; остаточне корегування; готовий листок-пам'ятка. Система підготовки до бесід Системна підготовка до бесід Моя цілеустановка Необхідна документація Початок бесіди Що може бути «вузьким» місцем у клієнта? Мій варіант рішення Можливі заперечення Мої контраргументи, сильні сторони Замітки, аналіз, оцінка Негайно доручити Висновки Таким чином, ми сьогодні вивчили сутність самоменеджменту; розглянули теоретичні концепції самоменеджменту, його цілі і переваги, функції самоменеджменту. На конкретних прикладах ми побачили, яке значення відводять самоменеджменту у своєму житті відомі менеджери і ділові люди і переконалися в тому, що ні велікі здібності, ні професійні знання і майстерність не можуть допомогти керівнику чи іншій діловій людині, якщо він не навчиться керувати собою, своїм часом. Ми вивчили методику виконання самообліку й аналізу робочого часу менеджера, детально розібрали, як зробити фотографію свого часу, зробити аналіз використання часу, аналіз сильних і слабких сторін свого робочого стилю, аналіз часових втрат і поглиначів часу. Тепер Ваша задача – зробити такий аналіз використання свого часу самостійно. 58 Приклади виконання аналізу витрат часу (у тому числі за допомогою комп’ютерної програми) наведено в розділі ІV „Аналіз конкретних практичних ситуацій‖. При вивченні цієї теми студенти повинні усвідомити, що передумовою успішного самоменеджменту є аналіз використання часу, тобто виявлення того, куди і на що іде час. Аналіз використання часу проводиться за допомогою таблиць ―Аналіз видів діяльності та використання часу‖ та ―Листочок денних перешкод‖ [4,16]. Слід уважно вивчити структуру таблиць та методику проведення аналізу за їх допомогою. (Методику аналізу витрат робочого часу – див. вище, розділ 5 – Практичне заняття № 1)Необхідно зрозуміти, що аналіз використання часу за допомогою таблиць потребує від менеджера додаткових витрат часу, систематичної та цілеспрямованої роботи. Але за допомогою цього аналізу менеджер зможе виявити свої сильні та слабкі сторони, втрати та ―поглиначі‖ часу. Зроблений аналіз, виявлення сильних та слабких сторін допомагає менеджеру розвивати та застосовувати у своїй роботі свої сильні сторони, а аналіз слабких сторін (―поглиначів‖ часу) – виявити недоліки в роботі та розробити стратегію їх усунення. Аналіз витрат робочого часу дозволяє менеджеру значно підвищити свою продуктивність При вивченні цієї теми слід ознайомитися з кейсом ―Аналіз використання робочого часу‖ (Додаток)[20], методикою аналізу, що наведена у кейсі, та вирішити ситуаційні завдання. При вивченні теми ―Планування робочого часу‖ студенти повинні знати основні принципи та правила планування робочого часу, переваги планування часу в особистому самоменеджменті, систему планування часу, метод ―Альпи‖, бюрографію, щоденник часу. Слід зрозуміти, що планування у ―колі правил‖ самоменеджменту означає підготовку до реалізації цілей. Витрачаючи час на планування, менеджер скорочує час на виконання окремих задач і таким чином одержує економію часу в цілому. Студенти повинні добре зрозуміти сутність та зміст основних принципів та правил планування робочого часу, вміти розробляти плани життя, кар’єри, довгострокові, річні, квартальні, місячні плани , плани дня. Слід усвідомити, що менеджер повинен позитивно ставитися до планування взагалі, а також вміти перепровіряти свої плани, змінювати та коригувати їх у разі необхідності. Для формування умінь і навичок планування слід вирішити ситуаційні завдання № 5,6, 10, 11, 15, 17 із збірника ситуаційних завдань [19]. Внаслідок вивчення теми ―Прийняття рішень‖ студенти повинні знати, що означає ―прийняття рішень‖ в самоменеджменті, що таке пріоритети, переваги роботи за пріоритетами, принцип Паретто, аналіз АБВ, принцип Эйзенхауера, правила делегування. 59 Слід усвідомити що прийняття рішень в самоменеджменті означає визначення цілеорієнтованих та однозначних пріоритетів. Визначення пріоритетів допомагає менеджеру працювати за планом, виконувати термінову роботу своєчасно, знаходити альтернативні рішення, використовувати делегування. Все це допомагає економити свій час. Слід усвідомити сутність принципу Парето (співвідношення 80:20).Вона полягає у тому, що, з точки зору ефективності, 80% кінцевих результатів можна отримати за 20% робочого часу. Аналіз АБВ забезпечує впорядкування задач за їх значимістю. Не-можливо робити зразу все. Треба встановити пріоритети та починати з найголовнішого - це основне правило ефективної організації праці. Ніколи не можна допускати, щоб найважливіші справи перетворювались на термінові. Принцип Ейзенхауера передбачає поділення усіх задач за ступенем їх терміновості та важливості, а саме: термінові та важливі справи; термінові, але менш важливі; менш термінові, важливі; менш термінові та менш важливі справи. Слід застосовувати цей принцип для визначення послідовності виконання робіт, застосовувати делегування, а менш термінові та менш важливі справи відправляти до архіву, або у корзину. Слід усвідомити, що делегування - це передача робочої задачі, компетенції та відповідальності. Делегування вилучає час на виконання керівних функцій та дає шанс підлеглим для розкриття своїх здібностей. Хто не вміє ефективно делегувати, той не вміє ефективно працювати. Для формування умінь і навичок планування слід вирішити ситуаційні завдання № 7, 8, 9, 10, 15, 17, 18, 19, 20, 21 із збірника ситуаційних завдань [19]. При вивченні теми студенти повинні усвідомити, що комунікація – це обмін інформацією. Переробка інформації має бути пов’язана з особистими та професійними цілями. Раціональне читання – це насамперед визначення пріоритетності. Слід знати та вміти використовувати методи та техніку раціонального читання (метод SQЗR , методи ―до читання‖, ―під час читання‖, ‖після читання‖, маркування тексту та інші). Слід засвоїти правила підготовки та проведення нарад, типи поведінки учасників нарад, раціональне проведення співбесід, управління потоком відвідувачів, правила користування телефоном і ведення телефонних переговорів, правила раціонального ведення кореспонденції, використання аркушів – пам’яток. Для формування умінь і навичок слід вирішити ситуаційні завдання № 13, 15, 20, 21 із збірника ситуаційних завдань [19]. Питання для самоконтролю: 60 1. За якими ознаками можна визначити нераціональне використання робочого часу? 2. У чому полягає сутність поняття ―Аналіз витрат робочого часу‖? 3. Як можна зробити аналіз витрат часу? 4. Яка мета аналізу сильних сторін роботи менеджера? 5. Як зробити аналіз слабких сторін роботи менеджера? 6. Як можна зробити аналіз ―поглиначів часу‖? 1. Яке значення має планування робочого часу? 2. У чому переваги планування робочого часу? 3. Які принципи і правила планування робочого часу Ви знаєте? 4. Що таке система планування робочого часу? 5. Які методи планування робочого часу Вам відомі? 6. Що таке метод ―Альпи‖? Які його переваги? 7. Що таке бюрографія, яке її значення? 8. Що таке щоденник часу та у чому його переваги? 1. У чому полягає сутність ―прийняття рішень‖ в самоменеджменті? 2. Що таке встановлення пріоритетів? 3. Які переваги роботи за пріоритетами? 4. Які прийоми і методи прийняття рішень Ви знаєте? 5. У чому полягає сутність принципу Парето? 6. Що означає аналіз АБВ? 7. Що таке принцип Ейзенхауера? У чому його сутність? 8. Як можна визначити терміновість та важливість задач? 9. Що таке делегування? 10. Які правила делегування Ви знаєте? 1. Як можна підвищити швидкість читання? 2. Які методи ―до читання Ви знаєте? 3. Які методи ―під час читання‖ Вам відомі? 4. У чому сутність техніки читання ―за діагоналлю‖ ? 5. У чому сутність техніки читання ―слалом‖? 6. Які методи ―після читання‖ Ви знаєте? 7. У чому переваги маркування тексту? 8. У чому сутність та зміст методу SQЗR? 9. Які правила підготовки нарад Вам відомі? 10. Які Ви знаєте типи учасників нарад та як з ними поводитися? 11. Які правила слід застосовувати після проведення нарад? 12. Як можна управляти потоком відвідувачів? 13. Які телефонні ―гріхи‖ Вам відомі? 14. У чому сутність поняття ―телефонні блоки‖? 15. Які Ви знаєте правила ведення телефонних переговорів? 16. Які правила раціональної обробки кореспонденції Вам відомі? 61 17. У чому переваги аркушів – пам’яток? 18. Як складати аркуш -– пам’ятку? Література: 3, 4, 8, 9, 16, 17, 19, 20, 21, 22 Література: 1-, 3, 4, 8-11, 13, 15-17, 19 Література: 4, 6, 10, 11, 15-17, 19 Література: 4, 5, 7-10, 12, 15-17, 19 |