4.Убеждение и манипулирование как стратегические задачи коммуникацион ного менеджмента: история, теория, практика.
Манипуляции в общении - один из самых действенных рычагов давления на партнера и управления процессом взаимодействия людей. Этот прием применяет ся как в личном общении на внутрисемейном уровне, так и в коллективе. Любое общение - это по большому счету манипуляция. Все что мы говорим, по нашей идее должно вызвать определенную реакцию.
Манипуляции — важный элемент деловых отношений и могут быть кон структивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов:
во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделе ния;
во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю;
в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей организации.
Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. И в то же время он должен быть внимательным и не допускать того, чтобы его подчи ненные незаметно управляли им и использовали его в своих личных целях.
Всю совокупность уловок-манипуляций, используемых в деловом общении (в спорах, дискуссиях, полемике), можно условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические манипуляции.
Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы орга низаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.
Примерами манипуляций данной группы являются:
"формирование первичной установки" (изначальное предоставление слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо информации);
"предоставление материалов лишь накануне" (предоставление участникам взаимодействия рабочих материалов проектов, контрактов, программ — незадолго до начала работы затрудняет ознакомление с этими материалами);
"недопущение повторного обсуждения" (сознательно не допускается по ступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончательного решения);
"накал атмосферы" (поочередное предоставление слова агрессивно настро енным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, вёдет к тому, что атмосфера обсуждения накаляется до критической степени и может спровоциро вать прекращение, обсуждения);
"первоочередная преемственность в голосовании" (предложения выносятся на голосование не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с тем, чтобы колеблющиеся могли быстрее "отдать свои голоса");
"приостановка обсуждения на желаемом варианте" (идея последнего по времени обсуждения варианта может сформировать нужную психологическую установку на восприятие необходимой информации);
"выборочная лояльность в соблюдении регламента" (одни выступающие жестко ограничиваются в регламенте и характере высказываний; другие — нет);
"перерыв в обсуждении" (перерыв объявляется в тот момент, когда может быть выработано неудобное и неприемлемое решение);
"выпускание пара на несущественных вопросах" (обсуждение начинается с второстепенных вопросов, и лишь после этого, когда участники дискуссии уже устали, на обсуждение выносится вопрос, который хотели бы обсудить без усиленной критики);
"избыточное информирование" (готовится очень много проектов решений, которые просто невозможно сопоставить за короткое время обсуждения);
"потеря документов" ("случайно" теряются документы, способные негатив но повлиять на ход обсуждения).
Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вво дящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолю бия и стыда. К числу таких манипуляций можно отнести:
"раздражение оппонента" (выведение его из состояния психического равно весия обвинениями, упреками, насмешками, с тем чтобы он сделал ошибочное заявление, прервал общение);
"использование непонятных слов" (оппоненту неловко признаться, что он не знает значения какого-либо слова);
"слишком быстрый или слишком медленный темп обсуждения" (слишком быстрый темп обсуждения не позволяет партнеру "проанализировать" всю поступающую информацию, слишком медленный темп вынуждает оппонента подгонять партнеров, пропускать детали);
"перевод в сферу домыслов" (полемика переводится в русло обличения, оп понента вынуждают либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет отно шения к обсуждаемой проблеме);
"чтение мыслей на подозрении" (смысл уловки в том, чтобы, используя ва риант "чтения мыслей", отвести от себя возможные подозрения);
"отсылка к "высшим интересам" без их расшифровки" (оппоненту намекают на то, что если он будет несговорчив в споре, это может затронуть интересы влиятельных людей);
"суждения типа "это банально", обвинение в нереальности идей" (оппонен та вынуждают эмоционально опровергать обидную для него, бездоказательную оценку);
"приучивание оппонента к какой-либо мысли" (путем неоднократного по вторения собеседника приучают к какому-либо бездоказательному утверждению, которое постепенно начинает казаться очевидным);
"недосказанность с намеком на особые мотивы" (оппоненту намекают на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким- либо особым мотивам);
"ссылка на авторитет" (уловка действует лишь в том случае, когда лицо, на мнение которого ссылаются, действительно является авторитетом для оппонента);
"ложный стыд" (оппонента приводят в состояние, когда ему стыдно во все услышание признаться в незнании чего-либо);
"демонстрация обиды" (угроза срыва взаимодействия из-за "обиды" партнера);
"авторитетность заявления" (обороты типа "Я вам авторитетно заявляю" усиливают значимость высказываемых доводов);
"откровенность заявления" (акцент делается на особую доверительность со общения, следующего за этими словами, в отличие от того, что было сказано ранее);
"мнимая невнимательность и недопонимание" (с помощью перефразирова ния или резюмирования делается попытка изменить смысл высказанных партнером идей);
"подмена истинности полезностью" (спорящего убеждают в том, что своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает);
"видимая поддержка" (после отвлекающей, успокаивающей поддержки инициатор уловки раскрывает недостатки выдвинутых оппонентом доводов); "сведение аргумента к личному мнению" (оппонента вынуждают доказы вать обратное, оправдываться);
"селекция приемлемых аргументов" (использование односторонне подо бранной информации для доказательства какой-либо мысли);
"рабулистика" (искажение смысла высказываний оппонента путем препод несения их как забавных и странных, провоцирование негодования, отказа от дискуссии);
«умалчивание или полуправда» (сознательное утаивание информации от партнера или смешивание лжи и достоверной информации, выдергивание фраз из контекста, одностороннее освещение фактов, неточные или расплывчатые форму лировки);
"принуждение к строго однозначному ответу, использование вопросов, тре бующих выбора из двух альтернатив, тогда как на самом деле есть и другие «возможности» (нередко воспринимается оппонентом как проявление принципи альности);
"многовопросье" (в одном вопросе оппоненту задается не один, а несколько разнородных и мало совместимых друг с другом вопросов, а далее в зависимости от ответа его обвиняют в непонимании сути проблемы, либо в том, что он не полностью ответил на вопросы);
"нарушение личного пространства собеседника" (слишком тесное прибли жение или даже касание);
поддразнивающие высказывания ("Тебя что, так легко расстроить" (задеть, обмануть, заставить подчиниться?));
подзадоривающие высказывания ("Вряд ли ты сможешь это сделать!");
"невинный" шантаж" ("дружеские" намеки на ошибки, промахи и наруше ния, допущенные адресатом в прошлом, шутливое упоминание о "старых грехах" или личных тайнах партнера);
преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведом ленности, "глупости" (для того чтобы вызвать у партнера стремление помочь, сделать что-либо за манипулятора, передать ему ценную информацию, научить его сделать что-либо).
Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использо-вании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента. Основные приемы этой группы сводятся к следующему перечню:
"неопределенность тезиса" (нечеткая и неопределенная формулировка ос новного тезиса позволяет по-разному интерпретировать высказанную мысль);
"несоблюдение закона достаточного основания" (доводы, суждения, аргу менты верны, но не достаточны);
"порочный круг в доказательстве" (данная уловка призвана доказать мысль с помощью ее же самой, только сказанной иными словами);
"причинно-следственный алогизм" (рассуждения заведомо строятся на логи ческой ошибке: "после этого — значит, вследствие этого", т. е. временная связь между явлениями сознательно заменяется причинно-следственной);
"неполное опровержение" (из высказанной системы доводов оппонента вы бирается наиболее уязвимый довод, разбивается в резкой форме и создается впечатление, что остальные доводы не заслуживают даже внимания);
"неправомерные аналогии" (в доказательстве используются аналогии, абсо лютно не соразмерные с рассматриваемыми доводами).
Убеждение — это метод воздействия на людей, обращенный к их собствен ному критическому восприятию. Убеждение - это, прежде всего, разъяснение и доказательство правильности и необходимости определенного поведения либо недопустимости какого-либо проступка.
Используя метод убеждения, психологи исходят из того, что оно ориентиро вано на интеллектуально-познавательную сферу человеческой психики. Его суть в том, чтобы с помощью логических аргументов сначала добиться от человека внутреннего согласия с определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие поставленной цели.
Убеждая, необходимо следовать определенным правилам:
- логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта воздействия;
- убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту;
- помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех, кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления), информация должна содержать обобщенные положения, идеи, принципы);
- убеждающая информация должна выглядеть максимально правдоподобной;
- сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы вызы вать эмоциональную реакцию объекта воздействия.
Процесс убеждения является самым сложным среди остальных способов воз действия. Ведущее место в этом процессе занимает аргументирование своей позиции и деятельности. Поэтому мы более внимательно рассмотрим аргументи рование как важнейшую основу убеждения.
Способов аргументирования существует множество. Вот некоторые из них:
прием снятия напряженности. Требует установления эмоционального кон такта с собеседником. Для этого достаточно нескольких слов.
прием "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с содер жанием беседы, использовать как исходную точку для проведения обсуждения проблемы. В этих целях можно с успехом использовать какие-то события, сравне ния, личные впечатления, анекдотический случай или необычный вопрос.
прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале бе седы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассмат риваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда исполнитель отличается трезвым взглядом на решаемую проблему.
прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы.
Убеждение обычно включает:
воздействие источника информации
воздействие содержания информации
воздействие ситуации информирования.
В качестве иллюстрации приведем такой случай. Оперативный сотрудник тщательно изучал подходы к объекту, с которым оказался на морском лайнере,
пересекавшем границу. Объект вел себя очень осторожно, уклонялся от общения с незнакомыми людьми, был молчалив. Через некоторое время одиночество, видимо, наскучило ему и он с книгой расположился на палубе в уединенном месте. Через некоторое время сотрудник, проходя мимо места, которое только что покинул этот объект, увидел оброненные им часы. Он поднял их и передал вахтенному помощнику, попросив уведомить об этом владельца, а сам устроился отдохнуть на том же месте, где нашел эти часы. Расчет был прост: владелец будет сам искать человека, который вернул ему часы. Так и получилось. О находке объявили по радио. Не прошло и пяти минут как к сотруднику подошел объект и поблагодарил его за свои часы. Контакт с лицом заинтересованности правоохра нительного органа состоялся. Инициатива здесь принадлежала объекту.
В практической деятельности существует много самых различных приемов выбора предлога для знакомства. Условно их можно разделить на две группы: первая -Ц. активной стороной при знакомстве является оперативный сотрудник, вторая активной стороной является объект. В зависимости от ситуации и личности интересующего лица пригодной оказывается либо первая, либо вторая группа приемов. Однако, во всех случаях требуется творческий подход, находчи вость, оригинальность и сообразительность.
Первое впечатление о вступающем в контакт сотруднике играет очень боль шую роль в установлении и развитии контакта с объектом. Оно выступает в виде внутренних переживаний интересующего лица и обычно протекает у него на подсознательном уровне. Сотруднику же нужно научиться создавать о себе благоприятное впечатление. Первое впечатление, как показывают исследования, складывается на основе восприятия:
внешнего вида человека;
его экспрессивных реакций (мимики, жестов, походки);
голоса, речи[8].
Психологические особенности интересующего лица безусловно накладывает свой отпечаток на этот процесс.
Библиографический список
Аллин О.Н., Сальникова Н.И. Кадры для эффективного бизнеса. Подбор и мотивация персонала. М.: Генезис, 2005.
Чичикин И.В. Формирование коммуникативной компетентности в профес сиональном образовании менеджеров (на примере специальности «Менеджмент организации»): автореф. дис. ... канд. пед. наук: 13.00.08; Курский государственный университет. - Курск, 2010.
Зверинцев А.Б. - Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга мене джера pr. - Спб., 1995. - 267 с.
Конецкая В. П. Социология коммуникации. - М.: Наука, 1997. — 270 с.
Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент: Учебно-методическое посо бие. Электронная версия, Пенза.- 2003.-160 с.
Федотова Л.Ю, Социология массовой коммуникации. Учебное пособие. - М.:Издательство Московского университета, 1996. - 234 с.
Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. — М,, 2002. - 330 с.
1.Б.Фьюджер. Ч. Хардауэй. Почему бизнесмены говорят как идиоты. - М.,2006.
Кузнецов Игорь Деловое общение. Деловой этикет. - Юнити - Дана, 2008
2. Паттерсон Кэрри, Гренни Джозеф, Мак-Миллан Рон; Свитцлер Эл Веде ние переговоров в экстремальных ситуациях. Что и как говорить, когда ставки высоки. Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes are High. - Вильямс, 2007 |
Скачать 76.31 Kb.