Курсовая работа по дисциплине Теория телетрафика Вариант 4 студент фаэс, гр. Аб85 М. А. Кравченко

• Название: Курсовая работа по дисциплине Теория телетрафика Вариант 4 студент фаэс, гр. Аб85 М. А. Кравченко
• Дата: 05.12.2021
• Размер: 290.47 Kb.
• Имя файла: TT_Kravchenko_Maxim.docx
• Тип: Курсовая; #291845
• страница: 1 из 6

Федеральное агентство связи

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Сибирский государственный университет телекоммуникаций и

информатики»

(СибГУТИ)

Кафедра АЭС
10.05.02 Информационная безопасность

телекоммуникационных систем,

специализация Защита информации

в системах связи и управления

(очная форма обучения)
Проект организации Call-центра для оператора сотовой связи

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Теория телетрафика»

Вариант 4

Выполнил:

студент ФАЭС,

гр. АБ-85 / М. А. Кравченко/

«__»_________ 2020 г. (подпись)
Проверил:

Доцент каф. АЭС / Ю. С. Лизнева/

«__»_________ 2020 г. (подпись)
Новосибирск 2020

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1 Теоретические сведения 4

1.1 Назначение Call-центра 4

1.2 Задачи Call-центра 5

1.3 Виды Call-центров 5

1.4 Возможности Call-центра 6

1.5 Показатели эффективности Call-центров 6

2 Исследование вероятностных характеристик информационных потоков 8

2.1 Основные предпосылки для анализа характера закона распределения информационного потока 8

2.2 Анализ характера закона распределения промежутков между моментами поступления заявок 8

2.3 Расчет вероятностных характеристик 15

3 Прогнозирование числа клиентов 21

3.1 Краткие теоретические сведения 21

3.2 Метод аналитического выравнивания 22

Заключение 32

Литература 33

Введение

Наличие call-центра, определенно, повышает статус и солидность компании в глазах, как уже имеющихся клиентов, так и в глазах потенциальных заказчиков. К тому же, это даст возможность обрабатывать большее количество заказов. Целью данного курсового проекта является организация Call-центра для оператора сотовой связи.

Многие компании в обязательном порядке имеют call-центры. А все дело в том, что наличие такого "инструмента" является самой настоящей инвестицией в успешное будущее компании. В наше время рынок переполнен предложениями, однако люди сейчас тратят немного меньше денег, нежели раньше. Следовательно, клиентов каким-то образом необходимо привлекать. И делается это не только с помощью рекламы.

Для достижения данной цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. 
   Изучить теоретические материалы по теме «Call-центры».
   
2. 
   Выбрать модели для расчета количества операторов с выбором качества обслуживания при условии, что для успешной работы Call-центра количество работников должно быть таким, чтобы были обработаны все вызовы при том что, исходя из особенностей человеческого организма его работоспособности, продуктивности и морально-психологического состояния. Из чего следует, что занятость оператора должна быть оптимальной.
   
3. 
   Рассчитать прогноз числа клиентов, путем сравнения методов выявления тенденции временного ряда ввиду того, что для успешной работы Call-центра необходимы спрогнозированные данные на следующие несколько моментов времени, в нашем случае на следующий месяц после взятого нами временного ряда.
   

1 Теоретические сведения

1.1 Назначение Call-центра

Call-центр (от англ. call — звонок, вызов) — система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований. Является частью CRM-системы.

Под Сall-центром могут подразумеваться:

• 
  Операторская линия обработки — в том числе и статистической — входящих и исходящих телефонных вызовов;
  
• 
  Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
  
• 
  Contact-центр — центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)
  

Стандартная организационная схема Сall-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных Сall-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг Сall-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный Сall-центр. [4]