Курсовая работа по дисциплине Теория телетрафика Вариант 4 студент фаэс, гр. Аб85 М. А. Кравченко

• Название: Курсовая работа по дисциплине Теория телетрафика Вариант 4 студент фаэс, гр. Аб85 М. А. Кравченко
• Дата: 05.12.2021
• Размер: 290.47 Kb.
• Имя файла: TT_Kravchenko_Maxim.docx
• Тип: Курсовая; #291845
• страница: 2 из 6

1.2 Задачи Call-центра

К наиболее важным задачам Сall-центров можно отнести следующее:

• 
  правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов;
  
• 
  управление работой Сall-центра в реальном режиме времени;
  
• 
  оценка эффективности вложений в Сall-центр;
  
• 
  контроль качества работы оператора;
  
• 
  повышение степени удовлетворенности абонентов;
  
• 
  повышение степени удовлетворенности операторов Сall-центра;
  
• 
  экономия людских ресурсов и других затрат;
  
• 
  уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества. [5]
  

1.3 Виды Call-центров

Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – Call-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

Call-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность Call-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе.

Корпоративный Call-центр. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Преимущество корпоративного Call-центра заключается в высокой конфиденциальности информации.

Call-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего Call-центра входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, Call-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов.

Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы.

Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга. [6]

1.4 Возможности Call-центра

Сall-центры обеспечивают весьма широкий набор функций, способный удовлетворить любые требования в области обработки вызовов:

• 
  автодозвон;
  
• 
  горячая линия;
  
• 
  виртуальный секретарь;
  
• 
  интерактивное голосовое меню;
  
• 
  автоинформатор;
  
• 
  конференцсвязь;
  
• 
  телемаркетинг и телефонные продажи;
  
• 
  телефонное анкетирование и опросы;
  
• 
  факс-сервер;
  
• 
  рассылка смс. [8]
  

1.5 Показатели эффективности Call-центров

Показатели эффективности работы Call-центра — факторы, влияющие на восприятие качества предоставляемых услуг компании потребителями и потенциальными клиентами. С помощью Call-центров решается множество вопросов. Чем выше эффективность общения операторов с клиентами, тем больше совершается успешных продаж.

Основные параметры, определяющие показатели работы Call-центра:

• 
  Количество потерянных вызовов.
  
• 
  Процент повторных обращений.
  
• 
  Процент перенаправленных звонков.
  
• 
  Компетентность сотрудников.
  
• 
  Материальные затраты на каждый звонок.
  
• 
  Процент успешно решенных вопросов при первом обращении. [7]
  

2 Исследование вероятностных характеристик информационных потоков

2.1 Основные предпосылки для анализа характера закона распределения информационного потока

Важной характеристикой информационного потока является закон распределения промежутков между соседними вызовами. Необходимо проанализировать выборочную совокупность реального информационного потока запросов для определения характера закона распределения промежутков между поступлениями заявок на Call-центр.

Анализ выборки позволит оценить степень независимости поступления заявок друг от друга. Анализ данных выборочной совокупности позволит оценить характер закона распределения входящего потока с целью уточнения математической модели обслуживания заявок в Call-центре.