Курсовой проект Совершенствование трудовой деятельности менеджера по продажам организации на основе функциональностоимостного анализа Введение
 Скачать 77.64 Kb.
|
1. Аналитическая часть.1 Подготовительный этапэкономический труд стоимостной На подготовительном этапе определяются конкретные задачи проведения ФСА, составляется рабочий план проведения ФСА менеджера по подбору персонала (таблица 1), проводится комплексное обследование деятельности организации, в результате которого выявляются узкие места в функционировании производственных подразделений и, в частности, в работе менеджера по продажам ООО «М.П.А. медицинские партнеры». Таблица 1. Рабочий план проведения ФСА
Организация деятельности отдела продаж - важная составляющая планирования деятельности всей организации в целом. Несмотря на то, что в крупных компаниях иногда речь идет не столько о создании отдела продаж, сколько о его реорганизации, однако и в первом, и во втором случае руководство компании должно выполнить следующее: сформулировать цели отдела продаж; разработать оптимальную организационную структуру; определить особенности работы с клиентами; установить критерии оценки деятельности отдела продаж. Разделение и специализация труда сотрудников вызывают необходимость координации и интеграции их усилий, направленных на достижение целей организации. Чем больше организационных задач приходится решать разным специалистам, тем сложнее координировать их работу. Координация и интеграция деятельности сотрудников собственного отдела продаж организации строится на следующих принципах: ориентация на потребности и интересы клиентов компании; взаимодействие с другими подразделениями компании (производством, конструкторским бюро, логистикой, финансовым отделом и др.); согласованность задач между специализированными группами, выполняющими различные функции, в рамках одного отдела продаж. В компании применяется организация продаж по географическому принципу, Это самый простой и распространенный метод организации работы торгового персонала. Суть его заключается в том, что за каждым торговым представителем закрепляется отдельная территория. В обязанности торгового представителя входит продажа всего ассортимента производимой компанией продукции всем категориям потенциальных клиентов на данной территории. Преимущества этого подхода: минимизация затрат; сокращение уровней в иерархии принятия решений; непосредственное взаимодействие с клиентами. Обширная территория делится на регионы, и за каждым регионом закрепляется представитель отдела продаж. Это позволяет экономить время и командировочные расходы. Кроме того, уменьшается количество менеджеров разного уровня, координирующих работу торгового персонала, что обеспечивает снижение накладных расходов и упрощение менеджмента. Еще одно преимущество этого подхода касается отношений компании с покупателями: поскольку каждый клиент общается только с одним торговым представителем, все организационные и другие вопросы адресуются именно ему. Главный недостаток географического принципа организации сбыта в том, что остаются использованными преимущества разделения труда и специализации. Таким образом, представитель сбыта должен продавать всю товарную линейку своей компании всем категориям потенциальных клиентов, т.е. быть мастером на все руки. Сотрудники получают больше свободы действий при выполнении своих обязанностей, однако порой идут по пути наименьшего сопротивления и сосредотачиваются на наиболее простых или прибыльных участках - например, работают только с определенной группой товаров или только с крупными клиентами, что обычно идет вразрез со стратегическими целями компании и ее политикой в отношении клиентов. Во избежание подобных ситуаций руководство компании стремится жестко контролировать деятельность региональных отделов продаж или применяет тщательно продуманные схемы мотивации. Любому сбыту необходима четкая организация, как по горизонтали, так и по вертикали. Вертикальная структура определяет полномочия и служебные обязанности сотрудников управленческих уровней, что обеспечивает эффективную интеграцию и координацию сбыта. Применяемая линейная структура управления означает, что приказы передаются по цепочке от руководителя к подчиненным. При этом каждый сотрудник подчиняется только одному руководителю, находящемуся на ближайшем более высоком уровне иерархической лестницы, и выполняет только те функции, которые предусмотрены для данного уровня. Кроме выполнения своих непосредственных обязанностей, связанных с координацией деятельности подчиненных и реализацией политики компании, менеджер по продажам активно участвует в ведении продаж. Такая практика выгодна менеджеру, потому что он получает комиссионные от продаж и поддерживает непосредственный контакт с рынком, активно участвуя в реальных продажах. Недостаток такого подхода заключается в том, что менеджеры порой тратят слишком много времени на продажи в ущерб выполнению своих прямых обязанностей - управлению подчиненными. Любая организационная структура, в том числе и вертикальная, со временем претерпевает изменения, вызывающие появление новых коммуникационных технологий и способов обработки информации. Новые технологии позволяют повысить производительность труда сотрудников многих подразделений, не исключая и сбыт. Широкое распространение получили CRM - системы управлением взаимоотношениями с клиентами, которые управляют всем процессом привлечения и удержания клиента, позволяют совершенствовать бизнеспроцессы и анализировать результаты деятельности. CRM позволяет компании удерживать прочные позиции на высоко конкурентном рынке, поддерживать постоянный контакт со своими клиентами и создать особую клиент-ориентированную культуру. В компании некоторые сотрудники отдела продаж выполняют, в том числе и функции, не связанные напрямую со сбытом. Например, менеджер головного офиса выполняет административные задачи, требующие специальных знаний, на приобретение которых у среднестатистического менеджера по продажам просто нет времени. Он отвечает за несколько конкретных задач, может оказывать помощь в сборе и анализе информации, необходимой линейным менеджерам для принятия решений, но не наделен властными полномочиями линейных менеджеров по продажам. Стандартные функции, выполняемые в отделе продаж специалистами из головного офиса, - это прием на работу, обучение персонала и анализ продаж. Преимущества, которые дают специализация и разделение труда, позволяют с большей отдачей использовать квалификацию, знания и опыт менеджеров головного офиса, сократить численность торгового персонала компании и повысить эффективность организационной структуры управления продажами, одновременно снизив издержки. Более того, кадровые резервы головного офиса можно использовать как базу для подготовки менеджеров по продажам высшего уровня. Штатный состав отдела, включающий разъездных торговых агентов, продавцов, товароведов, инженеров по обслуживанию и наладке оборудования, канцелярских работников, подотчётен менеджеру по продажам. Главной обязанностью менеджера по продажам является руководство, контроль и координация работ по продаже товаров. На него возложены обязанности, связанные с разработкой должностных инструкций для каждого работника, составлением плана продаж и проведением мероприятий по расширению рынков сбыта и увеличению объёмов продаж. Менеджер по продажам осуществляет организацию обучения работающих и оказывает им всевозможную помощь в осуществлении их текущей деятельности. Предприятие в отделе продаж имеет инженера. Инженер отдела продаж призван осуществлять техническое обслуживание потребителей. Продажа некоторых видов товаров связана с их испытанием, наладкой и использованием различных приборов, машин и оборудования. В обязанности инженера входит знание технических характеристик различных товаров, умение работать с чертежами и кальками. Эта категория работников используется для обслуживания промышленных потребителей. Совмещение в одном лице двух профессий: инженера и продавца, обуславливает особую значимость таких специалистов. Использование труда инженеров при продаже товаров представляет собой дополнительный вид услуг, предоставляемых оптовым предприятием своим покупателям. Продавцы и товароведы отдела продаж оформляют заказы потребителей, осуществляют контроль за их выполнением, консультируют покупателей по вопросам, связанным с ассортиментом и качеством товаров, ведут систематическое наблюдение за состоянием товарных запасов на складе. Все работники, занятые обслуживанием потребителей при продаже товаров со склада, должны обладать набором необходимых профессиональных качеств, главными из которых являются компетентность и вежливость. Данная работа требует от работника глубокого понимания потребностей клиента. Обслуживание покупателей должно осуществляться качественно и оперативно. Ориентация на интересы потребителя способствует повышению объёмов продаж, привлечению новых клиентов и установлению с ними более тесных деловых контактов. Штатный состав отдела, включающий разъездных торговых агентов, продавцов, товароведов, инженеров по обслуживанию и наладке оборудования, подотчётен менеджеру по продажам. 1.2 Информационный этап ООО «М.П.А. медицинские партнеры» с 1998 года занимается поставкой и продажей медицинской техники и оборудования, шовного материала, хирургических инструментов, расходных материалов, а также специальной медицинской мебели. Компания выполняет заказы любого объема и оперативно доставляет продукцию во все регионы России благодаря развитой сети филиалов. В течение всех лет работы компания постоянно расширяла спектр предоставляемых услуг, поэтому сегодня она способна решать задачи любой сложности. Предприятие оказывает услуги: Создание проектов медицинских учреждений, а также оказание услуг, связанных с их строительством и реконструкцией. Поставка медицинского оборудования и техники высокого качества. Лизинг медицинского оборудования. Оснащение различных помещений медицинских учреждений: смотровых, диагностических, операционных и других кабинетов. Медицинский инжиниринг. Работа с персоналом ЛПУ: проведение мастер-классов, тренингов, повышение квалификации, обучение правилам эксплуатации оборудования. Гарантийное и послегарантийное обслуживание. Компания сотрудничает с известными во всем мире производителями медицинского оборудования: Rudolf Riester, Kimberly-Clark, BK Medical, Laborie, Karl Storz, Johnson&Johnson, Coloplast, B. Braun, ERBE, Covidien, GE, Physiomed, Intuitive Surgical, Lumenis, Promedon и другими компаниями, завоевавшими безупречную репутацию во всем мире. Наши сервисные инженеры регулярно проходят подготовку и курсы повышения квалификации в учебных центрах фирм-изготовителей, поэтому они обладают всеми необходимыми знаниями, позволяющими осуществлять высокопрофессиональное обслуживание установленного оборудования. Имеются сертификаты соответствия на все услуги и товары, а также регистрационные удостоверения на продукцию. Штатное расписание персонала представлено в таблице 2. Таблица 2. Штатное расписание
Возглавляет компанию генеральный директор. В его подчинении находятся заместитель генерального директора, директор по маркетингу, начальник отдела кадрового делопроизводства, директор по логистике, руководитель юридического отдела и главный бухгалтер. Перечень базовых функций отдела продаж включает: . Повышение стоимости и целесообразности (перспективности) заключенных договоров. . Увеличение количества масштабных заказов и контрактов. . Эффективная работа с клиентами: ведение базы данных; работа с постоянными клиентами; привлечение новых клиентов; установление доверительных отношений с клиентами; сохранение постоянных клиентов. . Работа над имиджем компании, пиар в меру своих полномочий. . Сохранять высокий уровень подготовки документации. . Повышение квалификации работников и расширение поля их профессиональных возможностей и способностей. Эти функции прописаны в положении об отделе продаж. Вместе с основными функциями отдела продаж параллельно подключаются функции управленческого характера. Среди них: планирование; прогнозирование роста объемов в продажах на перспективу; новых рынков сбыта; разработка условий, удобных для каждого сегмента; стимулирование всех участников торгового процесса; мерчендайзинг; проведение грамотного маркетинга и разработка двусторонней связи между всеми звеньями процесса купли-продажи; всесторонний контроль на всех этапах торговли; коррекция прогнозируемых негативных явлений; учет всех оценок и пожеланий; всегда придерживаться правила «работа на результат». В обязанности начальника отдела продаж включены сложные виды работ, которые требуют наличия соответствующих компетенций и опыта. В данном случае: развитие электронных продаж: привлечение новых и текущих партнеров к онлайн продажам; разработка концепции и стратегии развития сайта, формирование редакционной политики; участие в разработке маркетинговой стратегии, продвижении сайта; «перезапуск» основных бизнес-процессов, связанных с каналами онлайн-продаж; создание команды по управлению электронными продажами; аналитика: оценка эффективности работы направления. Менеджер по продажам занимается сбором и анализом информации, презентацией проектов, разработкой документации, заключением договоров, работает на выставках, отслеживает, чтобы товар был доставлен вовремя. Текущая деятельность sales-менеджера, кроме общения с клиентами, включает в себя много задач - это сбор информации, пополнение баз данных, посещение выставок, аналитическая работа, составление договоров, ведение первичной документации, др. Поэтому такой специалист должен уметь четко планировать свой день, иметь навыки тайм-менеджмента. У менеджера по продажам специфические условия труда. Свою работу специалист планирует и выполняет, как правило, в одиночку и сам несет за нее ответственность. Менеджер по продажам должен ориентироваться в своей работе на конечный результат, проявлять активность, глубокую заинтересованность в работе и готовность постоянно учиться. Профессиональный sales-менеджер должен знать и уметь пользоваться различными техниками продаж, владеть техникой работы с возражениями, умением убеждать, навыками аргументации и проведения презентаций. Он должен знать, как найти подход к каждому клиенту, ведь невозможно продать один и тот же продукт разным клиентам, одинаково его презентуя. Менеджер по продажам: Разрабатывает схемы, формы, методы и технологии продаж товаров, продвижения товаров на рынок. Разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары. Осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерческих условий заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивает степень возможного риска. Изучает рынок товаров (анализирует спрос и потребление, их мотивацию и колебания, формы деятельности конкурентов) и тенденции его развития, анализирует рыночные возможности. Организует сбор информации о спросе на товары, причинах его изменения (повышения, понижения), анализирует потребности покупателей. Выявляет наиболее эффективные секторы рынка продаж товаров, разрабатывает комплекс мероприятий по использованию возможностей рынка товаров. Разрабатывает и обеспечивает реализацию мероприятий по организации и созданию сети сбыта товаров (разработка и построение каналов движения товаров к потребителям; построение отношений с оптовыми и розничными торговыми предприятиями, иными посредниками; развитие дилерских отношений). Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников, пр.) и устанавливает деловые контакты. Проводит переговоры по продажам с покупателями по следующим направлениям: представление общих сведений о товарах и их свойствах; введение значимых для продажи критериев оценки товаров; устранение сомнений в невыгодных свойствах товаров; информирование о спросе на товары и отзывах потребителей о товарах; выявление потенциальных потребностей покупателей; пр. Принимает участие в ценообразовании, прорабатывает психологические аспекты переговоров о цене, определяет способы обоснования цены, определяет формы расчетов по договорам (расчеты по аккредитиву, расчеты чеками, расчеты инкассо, расчеты по открытому счету, банковскими переводами, по товарному кредиту, платежными поручениями, пр.), разрабатывает и применяет схемы скидок в зависимости от различных факторов. Организует преддоговорную работу (выбор вида договоров: дистрибьюторский, купли-продажи, пр.; определение способов и форм исполнения обязательств, разработка преддоговорной документации, согласование разногласий, анализ документации покупателей, пр.) и заключает договоры (купли-продажи, поставки, пр.). Руководит организацией работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам. Контролирует оплату покупателями товаров по заключенным договорам. Организует сбор информации от покупателей о требованиях к качественным характеристикам товаров (сроке службы, правилах пользования, упаковке, др.), а также о требованиях к послепродажному обслуживанию. Анализирует причины направления покупателями претензий, рекламаций по заключенным договорам. Создает и обеспечивает постоянное обновление информационных баз о покупателях (организационно - правовые формы, адреса, реквизиты, номера телефонов, фамилии руководителей и ведущих специалистов, финансовое состояние, объемы закупок, объемы продаж, своевременность и полнота исполнения обязательств, др.). Поддерживает контакт с постоянными клиентами, перезаключает договоры с ними. Анализирует объемы продаж и подготавливает отчеты по результатам анализа для представления вышестоящему должностному лицу. Организует и руководит проведением мероприятий по формированию потребительского спроса на товары, стимулированию продаж, координирует проведение отдельных видов рекламных кампаний, обеспечивает участие предприятия в презентациях товаров, в проводимых ярмарках, выставках. Принимает участие в решении вопросов формирования и изменения направлений развития товарного ассортимента. Осуществляет подбор и обучение персонала по продажам (торговых представителей, консультантов по продажам, мерчандайзеров, торговых агентов, иных работников), определяет задачи подчиненным работникам и контролирует их выполнение. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||