12-тема. Лекции 12 Чем отличается работа гостиничного ресторана от работы обычного ресторана
 Скачать 0.82 Mb.
|
|
3.Какое значение имеет дизайн и отделка ресторана в гостиницах? К дизайну ресторанов следует подходить с учетом современных тенденций и возможностей, учитывая наработки лучших европейских брендов, но в то же время заботясь о своеобразии и оригинальности. Элегантный респектабельный ресторан, в каждую пору года предлагающий неповторимый уют и комфорт, не может не притягивать посетителей. По дизайну ресторана легко догадаться об уровне сервиса в нем, сделать заключение о качестве блюд и обслуживания. По оформлению практически безошибочно можно определить, к какому классу относится ресторан, предлагает ли он быстрое питание или рассчитан на состоятельных посетителей-гурманов. Специальные элементы дизайна — своеобразные сигналы, посылаемые, чтобы привлечь внимание «своего» клиента, вызвать у него определенное настроение, дать понять, что именно здесь ему будут рады и учтут его индивидуальные предпочтения. Зрительные впечатления приводят в действие эмоциональные, познавательные и физиологические реакции, которые целенаправленно воздействуют на поведение человека. Дизайн ресторана влияет и на атмосферу, в которой работают его сотрудники, следовательно, опосредованно он формирует их поведение, которое должно соответствовать целям предприятия. Оформление может заряжать человека активной энергетикой, возбуждать или настраивать на лирико-романтический лад. Атмосфера играет важную роль в гастрономическом процессе как потребления, так и оказания услуги. Это следует учитывать в подходе к выбору стиля заведения. Чаще всего для помещений выбирают светлые краски и мягкое, но достаточно яркое освещение. В тон им заказывают мебель, обязательно удобную, привлекательную и надежную. Все это, а также фоновая музыка и световые эффекты создают уютную и спокойную обстановку. Важно, чтобы однажды созданная атмосфера сохранялась: нужный уровень освещенности в течение суток поддерживался с помощью регулятора света, спокойная негромкая музыка звучала на протяжении всего дня, шум из кухни не достигал ушей посетителей. Своеобразными элементами оформления и одновременно предметами рекламы выступают бутылки с вином, вазы с фруктами, блюда с сэндвичами и пирогами. Богатый выбор подчеркивает солидность ресторана и непременно замечается знатоками. А аппетитные фрукты и румяная выпечка за стеклянной витриной должны побуждать клиентов активнее делать заказы либо покупать продукты на вынос. В этом случае дизайн упаковки должен быть фирменным. Ничто не влияет на клиента ресторана так негативно, как единообразное, начисто лишенное оригинальности оформление. С помощью необычного дизайна удается привлекать новые группы клиентов, в особенности молодежь, которая связывает с рестораном ожидания еще не изведанных впечатлений. Рестораторы должны учитывать человеческую потребность в переменах, новизне. В оформлении можно обыграть колорит местности, ее достопримечательности, способные вызвать интерес публики. Современные мотивы, органично вплетенные в классический стиль, делают концепцию оформления более долговечной. Декоративные элементы позволяют оживить дизайн ресторана, приблизить его к последним тенденциям в моде. Нет ничего плохого, если в ресторане присутствуют одновременно несколько стилей, соответствующих различным гастрономическим концептам. Но они не должны встречаться: пусть каждый останется в отведенном ему секторе (быстрое обслуживание, кафе на первом этаже для обедов или полдников и др.). Комбинация различных форм обслуживания предоставляет клиенту больше свободы выбора (самообслуживание, бистро с небольшим меню, простые блюда и быстрый сервис). Концепция оформления во всех случаях должна основываться на кулинарной привлекательности. Гастрономические особенности ресторана влияют на планировку его кухни и даже оснащенность специальным оборудованием. Но если в оформлении разнообразие допустимо, то в вопросе технического оснащения желательно придерживаться стандартов, упрощающих внедрение схожих изменений во всех заведениях системы одновременно. Атмосфера ресторана является критическим элементом процесса оказания услуги. Она создается сочетанием пространства, обстановки и различных декоративных элементов и воздействует на все органы человеческого восприятия. Наиболее важными факторами при оформлении ресторана являются: визуальные; звуковые; обонятельные; осязательные. Визуальное восприятие чувствительно к размеру, цвету, освещенности, формам и стилям оформления ресторана. Использование в освещении помещения специальных визуальных эффектов рассчитано на создание у человека определенного настроения. Так, рестораны высшей категории в особых случаях зажигают свечи. Соотношение пространства и расстояния между находящимися в помещении людьми также имеет большое влияние на самочувствие каждого отдельного гостя. Сочетание материалов (как, например, металла, древесины, стекла, камня, ткани) во многом определяет климат в помещении. Тон задают преобладающие материалы и основной фон. Благодаря использованию подвижных площадок и передвижных стен можно изменять структуру и форму помещения в необходимых случаях. Атмосферу камерности создает камин. Звуковое восприятие определяется уровнем, а также видом шума, громкостью музыки и других звуков. Фоновая музыка может воздействовать расслабляюще или возбуждающе. Разные люди относятся к шумам и акустическим сигналам по-своему. Уровень шума в помещении может восприниматься до определенной пороговой величины как вполне бодрящий, однако с увеличением интенсивности — как очень неприятный или даже невыносимый. Целенаправленные архитектурные приемы позволяют ограничивать и регулировать акустику. Обоняние настроено на положительное восприятие ароматов, ассоциирующихся со свежестью и чистотой. Большинство людей с удовольствием вдыхают запахи свежемолотого кофе, еще теплого хлеба. Новая концепция ресторана сознательно использует этот аспект оформления. Аромат определенного блюда может воскрешать в памяти картинки из детства, которые дороги людям. Однако запах жира или дыма действует раздражающе, а в крайнем случае — даже отталкивающе. В этой связи необходимо позаботиться о вентиляции, чтобы чад из кухни не попадал в зал. Кроме того, следует минимизировать количество мест для курящих. В ряде стран введен полный запрет на курение в ресторанах. Осязательный фактор здесь рассматривается с точки зрения реакции человека на использованные при оформлении внутреннего пространства материалы со специфическими состоянием поверхности и прочностью (например, кожаная обивка стульев предпочтительнее искусственной, бумажные салфетки — матерчатых). Для хорошего физиологического самочувствия гостя важны оптимальные комнатная температура и влажность воздуха. В наше время они могут контролироваться мощным кондиционером. Планировка помещений, расстановка мебели, использование технических вспомогательных средств и всевозможного оборудования имеют значительное влияние на способность персонала качественно выполнять свои задачи в процессе оказания услуги. Контекст услуги облегчает или затрудняет социальное взаимодействие сотрудников и гостей или их отдельных групп между собой. Важна «упаковка» услуги ресторана. Отдельные элементы оформления услуги (например, помещения, инструменты, вспомогательные средства и одежда персонала и др.) кроме прямого назначения выполняют коммуникативные задачи. Планируя оформление ресторана, менеджер должен определить, насколько рабочие зоны включаются в зал ресторана. Переход между областью приготовления пищи и областью потребления блюд гостями необходимо четко разграничить и пространственно разделить (исключение — рестораны, выбравшие открытую концепцию, согласно которой гостю намеренно демонстрируют работу кухни). В то же время следует использовать возможности гибких планировок. Имеющиеся помещения должны относительно просто трансформироваться. В часы перегрузки ресторана гибкое деление позволяет удержать гостя, для которого не нашлось места в зале. Его приглашают посидеть в соседнем баре за апперетивом или в холле — за чашечкой кофе, пока освободится столик в ресторане. Через пространственное разграничение частей предприятия с различными атмосферными зонами можно по-разному организовать работу в различные часы. Пребывание в ресторане в течение двух или более часов может утомить, и шумы покажутся слишком громкими, стулья — неудобными, цвета — назойливыми, освещение — тусклым, запахи — отталкивающими. Иными словами, потребительское восприятие формируется в течение всего посещения, начиная от первого впечатления при входе в ресторан и заканчивая настроением при выходе после длительного пребывания. Эмоциональные реакции на определенные элементы оформления при этом могут диаметрально измениться. Внешний вид сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентом, также сообщает определенную информацию о ресторане. Принятый на предприятии дресс-код является одновременно «языком одежды». Единый стиль как составная часть корпоративного дизайна воздействует на сотрудников, формируя корпоративное поведение. Униформа дисциплинирует персонал, способствует его отождествлению с целями, требованиями и внутренними стандартами предприятия и таким образом помогает выработать лояльность к единой точке зрения. Работники ощущают принадлежность к одной команде и в большинстве своем — потребность следовать принципам предприятия, что положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов. Еще недавно спецодежда, полагавшаяся персоналу сферы общественного питания, выглядела довольно скучно. В последние годы рестораторы отказались от стереотипов и взамен классической черно-белой формы и кухонных колпаков заказывают одежду, которая по цвету, крою и аксессуарам отвечает тенденциям в моде, радует глаз как работников, так и клиентов. При этом форма практична, ее детали функциональны и поддерживают имидж предприятия. Заимствование отдельных спортивных мотивов (футболки, бейсболки) для экипировки работников кухни вполне оправдало себя. Со вкусом оформленный ресторан формирует у гостя положительные эмоции, вызывает желание посетить его снова. В приятной обстановке и работается с огоньком, что благотворно отражается на производительности труда сотрудников и их взаимоотношениях с гостями. 4.Расскажите о функциях ресторанного персонала. Директор (менеджер) ресторана организует всю работу учреждения и несет ответственность за его состояние и деятельность. Другие руководящие работники (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников. Менеджер по производству является ключевым лицом, несущим ответственность за производственную деятельность учреждения и качество продукции. В мелких заведениях он является одновременно и помощником директора ресторана. Менеджер по производству организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм использования сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи. Специалисты - категория работников, которые занимаются непосредственно анализом поступающей информации, разработкой технических, экономических и организационных решений. К ним относятся инженеры и техники всех специальностей, технологи, экономисты, бухгалтеры, товароведы, юрисконсульты и другие специалисты, осуществляющие разработку и внедрение форм организации производства и обслуживания, методов планирования и учета производственно-хозяйственной деятельности, снабжение, контроль за работой заведения. Это работники торговых, производственных, планово-экономических, финансовых, юридических и других служб заведения ресторанного хозяйства. К техническим исполнителям относятся секретари, операторы ЭВМ и другие работники, на которых возлагаются функции получения, обработки, передачи и хранения различной информации, своевременное доведение ее до руководителей и специалистов. Помимо функциональной классификации кадров управления существуют и другие. Например, профессиональная: экономисты, товароведы, бухгалтеры, инженеры-технологи общественного питания, юрисконсульты и др.; кадровая - это характеристика по полу и возрасту, уровню образования, профессии, специальности; должностная - главные, ведущие, старшие специалисты i И II категории начальники и их заместители, заведующие складами. Директор ресторана Директор ресторана обеспечивает выполнение утвержденных для учреждения планов и задач. Он принимает меры по своевременному снабжению учреждений продовольственными товарами и материально-техническими средствами, а также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечение повышения квалификации работников учреждения. Функции менеджера по обслуживанию Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале заведения ресторанного хозяйства. Основная его задача заключается в доброжелательном приеме посетителей, в своевременном предоставлении им всего, чем владеет заведение ресторанного хозяйства, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы посетители чувствовали себя комфортно, были довольны обслуживанием. Функции менеджера по обслуживанию заключаются в заведовании столом и кухней и распорядительности в ресторане. Распорядительство - главная обязанность менеджера по обслуживанию. В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства. Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, освещения. Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервізних, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер по обслуживанию осуществляет расстановку официантов по рабочим местам, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, проверяет наличие меню и прейскурантов. В обязанности менеджера по обслуживанию входит составление меню для групп иностранных туристов, посещающих ресторан. С учетом их национальных особенностей, вкусов, привычек, он масс проводить инструктаж обслуживающего персонала перед началом работы. В меню указывают наименование блюда, его стоимость, а также выход основного продукта. При обслуживании иностранных гостей меню должно быть напечатано на иностранных языках. Правильно составленное меню позволяет полнее удовлетворить спрос потребителей и четко, без перебоев организовать работу ресторанного хозяйства. Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, требований к опрятности и правил личной гигиены. Отвечает также за организацию обучения персонала правилам, принятым в заведении ресторанного хозяйства, изучение документов относительно обслуживания клиентов в заведении ресторанного хозяйства, лимитов на отдельные виды питания. Кроме того, менеджер по обслуживанию осуществляет контроль за сервировкой столов, а также за соблюдением правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом, пришли к выводу, что так называемые "собрания-пятиминутки", проводимых менеджером перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала. Конечно такое мероприятие содержит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находятся в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверка внешнего вида официантов и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач "пятиминуток" есть анализ ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера по обслуживанию об особенностях предстоящей работы. Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянша, нарізувачів хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб заведения ресторанного хозяйства. На таких мероприятиях присутствие директора или его заместителя желательно, так как придает собрания им большую значимость и осознание персоналом ответственности за свою работу. Менеджер по обслуживанию должен обладать чувством заботы, товарищества, пониманием коллег по работе. Посоветовавшись со старшими официантами, менеджер по обслуживанию распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. Для проведения банкетов или фуршетов он назначает старшего по обслуживанию. Только после вышеуказанных распоряжений менеджер по обслуживанию приступает к выполнению своей основной задачи - встречи гостей. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Как показывает практика, в некоторых ресторанах для удобства и повышения качества обслуживания используется современное техническое оснащение, как например, табло, которое светится. Благодаря системе электронной связи такую нужную информацию гости могут получить самостоятельно, взглянув на табло. Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречает гостей и предлагает им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам "Книги жалоб и предложений". Дипломатично на первой стадии решает все конфликты, возникающие, руководствуясь правилу "клиент всегда прав". Большая ответственность возлагается на менеджера по обслуживанию при подготовке и проведении в заведении ресторанного хозяйства разных приемов. Он ведет учет заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку учреждения к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, участвует в оформлении залов, составлении программы музыкального обслуживания и в составлении меню. Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета. Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестров счетов. Поэтому он в течение дня координирует и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым менеджер по обслуживанию стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпуска кухней продукции, чистоту посуды в сервизная. После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременным выходом обслуживающего персонала. Профессиональные знания менеджера по обслуживанию должны включать: - правила и технику обслуживания праздников; - основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению; - форму обслуживания; - правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах; - ценообразование в заведениях ресторанного хозяйства. Менеджер по обслуживанию масс право: - не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка; - докладывать об инциденте, что произошел, высшему руководству; - требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены; - давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала; - проверять знания персонала и давать заключение об уровне его профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников; - вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана; - осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдением учебных программ; - вносить предложения по поощрению работников зала. Менеджер по обслуживанию обязан: - регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных гостей; - приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени; - усаживать почетных гостей за столик; - общаться с гостями, которые обедают; - отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале; - следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем; - интересоваться у посетителей отзывами о качестве обслуживания и качестве пищи; - принимать жалобы от посетителей; - давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или напитков; - давать письменный ответ на жалобы посетителей; - сохранять и возвращать посетителям забытые вещи; - сопровождать санитарную инспекцию во время посещения заведения; -в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям; - составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев; - сообщать о происшествии в органы правопорядка; - следить за поведением служащих и создавать в учреждении условия, отвечающие всем требованиям безопасности. Менеджер по обслуживанию перед началом каждой смены проводит собрание официантов, на которых он проверяет: - внешний вид официантов, их готовность к работе; - инструктирует официантов о порядке обслуживания на день; - назначает официантов в зависимости от их опыта работы и знания иностранных языков для обслуживания групп и индивидуальных клиентов; - следит за изменением меню. в Течение смены менеджер по обслуживанию следит за: - работой официантов; - осуществляет контроль за правильностью расчетов; - рассматривает жалобы и пожелания клиентов. В крупных заведениях ресторанного хозяйства работой с кадрами, подбором кадров и их расстановкой занимается менеджер по кадрам. А в малых заведениях общественного питания эти функции осуществляет менеджер по обслуживанию. Подбор кадров обеспечивается соответствующей системой, которая включает перечень необходимых требований к работникам, формирование кадрового резерва на выдвижение, работу с кадровым резервом. |