12-тема. Лекции 12 Чем отличается работа гостиничного ресторана от работы обычного ресторана
 Скачать 0.82 Mb.
|
|
11.Какие физические процессы применяются на кухне? Ежедневно мы проводим на кухне 1−2 часа. Кто-то меньше, кто-то больше. При этом мы редко задумываемся о физических явлениях, когда готовим завтрак, обед или ужин. А ведь большей их концентрации в бытовых условиях, чем на кухне, в квартире и быть не может.   1. Диффузия. С этим явлением на кухне мы сталкиваемся постоянно. Его название образовано от латинского diffusio — взаимодействие, рассеивание, распространение. Это процесс взаимного проникновения молекул или атомов двух граничащих веществ. Скорость диффузии пропорциональна площади поперечного сечения тела (объему), и разности концентраций, температур смешиваемых веществ. Если есть разница температуры, то она задает направление распространения (градиент) — от горячего к холодному. В итоге происходит самопроизвольное выравнивание концентраций молекул или атомов. Это явление на кухне можно наблюдать при распространении запахов. Благодаря диффузии газов, сидя в другой комнате, можно понять, что готовится. Как известно, природный газ не имеет запаха, и к нему примешивают добавку, чтобы легче было обнаружить утечку бытового газа. Резкий неприятный запах добавляет одорант, например, этилмеркаптан. Если с первого раза конфорка не загорелась, то мы можем чувствовать специфический запах, который с детства мы знаем, как запах бытового газа. А если бросить в кипяток крупинки чая или заварной пакетик и не размешивать, то можно увидеть, как распространяется чайный настой в объеме чистой воды. Это диффузия жидкостей. Примером диффузии в твердом теле может быть засолка помидор, огурцов, грибов или капусты. Кристаллы соли в воде распадаются на ионы Na и Cl, которые, хаотически двигаясь, проникают между молекулами веществ в составе овощей или грибов. 2. Смена агрегатного состояния. Мало кто из нас замечал, что в оставленном стакане с водой через несколько дней испаряется такая же часть воды при комнатной температуре, как и при кипячении в течение 1−2 минут. А замораживая продукты или воду для кубиков льда в холодильнике, мы не задумываемся, как это происходит. Между тем, эти самые обыденные и частые кухонные явления легко объясняются. Жидкость обладает промежуточным состоянием между твердыми веществами и газами. При температурах, отличных от кипения или замерзания, силы притяжения между молекулами в жидкости не так сильны или слабы, как в твердых веществах и в газах. Поэтому, например, только получая энергию (от солнечных лучей, молекул воздуха комнатной температуры) молекулы жидкости с открытой поверхности постепенно переходят в газовую фазу, создавая над поверхностью жидкости давление пара. Скорость испарения растет при увеличении площади поверхности жидкости, повышении температуры, уменьшении внешнего давления. Если температуру повышать, то давление пара этой жидкости достигает внешнего давления. Температуру, при которой это происходит, называют температурой кипения. Температура кипения снижается при уменьшении внешнего давления. Поэтому в горной местности вода закипает быстрее. НАУКА Можно ли нарушить второй закон термодинамики: демон Максвелла И наоборот, молекулы воды при понижении температуры теряют кинетическую энергию до уровня сил притяжения между собой. Они уже не двигаются хаотично, что позволяет образоваться кристаллической решетке как у твердых тел. Температура 0 °C, при которой это происходит, называется температурой замерзания воды. При заморозке вода расширяется. Многие могли познакомиться с таким явлением, когда помещали пластиковую бутылку с напитком в морозилку для быстрого охлаждения и забывали об этом, а после бутылку распирало. При охлаждении до температуры 4 °C сначала наблюдается увеличение плотности воды, при которой достигается ее максимальная плотность и минимальный объем. Затем при температуре от 4 до 0 °C происходит перестройка связей в молекуле воды, и ее структура становится менее плотной. При температуре 0 °C жидкая фаза воды меняется на твердую. После полного замерзания воды и превращения в лед ее объем вырастает на 8,4%, что и приводит к распиранию пластиковой бутылки. Содержание жидкости во многих продуктах мало, поэтому они при заморозке не так заметно увеличиваются в объеме. 3. Абсорбция и адсорбция. Эти два почти неразделимых явления, получивших название от латинского sorbeo (поглощать), наблюдаются, например, при нагревании воды в чайнике или кастрюле. Газ, не действующий химически на жидкость, может, тем не менее, поглощаться ею при соприкосновении с ней. Такое явление называется абсорбцией. При поглощении газов твердыми мелкозернистыми или пористыми телами большая их часть плотно скапливается и удерживается на поверхности пор или зерен и не распределяется по всему объему. В этом случае процесс называют адсорбцией. Эти явления можно наблюдать при кипячении воды — со стенок кастрюли или чайника при нагревании отделяются пузырьки. Воздух, выделяемый из воды, содержит 63% азота и 36% кислорода. А в целом атмосферный воздух содержит 78% азота и 21% кислорода. Поваренная соль в незакрытой емкости может стать влажной из-за своих гигроскопических свойств — поглощения из воздуха водяного пара. А сода выступает в качестве адсорбента, когда ее ставят в холодильник для удаления запаха. 4. Проявление закона Архимеда. Приготовившись сварить курицу, мы наполняем кастрюлю водой примерно наполовину или на ¾ в зависимости от размера курицы. Погружая тушку в кастрюлю с водой, мы замечаем, что вес курицы в воде заметно уменьшается, а вода поднимается к краям кастрюли. РЕКЛАМА - ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ Это явление объясняется выталкивающей силой или законом Архимеда. В этом случае на тело, погружённое в жидкость, действует выталкивающая сила, равная весу жидкости в объеме погруженной части тела. Эта сила называется силой Архимеда, как и сам закон, объясняющий это явление. 5. Поверхностное натяжение. Многие помнят опыты с пленками жидкостей, которые показывали на уроках физики в школе. Небольшую проволочную рамку с одной подвижной стороной опускали в мыльную воду, а затем вытаскивали. Силы поверхностного натяжения в образовавшейся по периметру пленке поднимали нижнюю подвижную часть рамки. Чтобы сохранить ее неподвижной, к ней подвешивали грузик при повторном проведении опыта. Это явление можно наблюдать в дуршлаге — после использования в дырочках дна этой кухонной посуды остается вода. Такое же явление можно наблюдать после мойки вилок — на внутренней поверхности между некоторыми зубьями также есть полоски воды. Физика жидкостей объясняет это явление так: молекулы жидкости настолько близки друг к другу, что силы притяжения между ними создают поверхностное натяжение в плоскости свободной поверхности. Если сила притяжения молекул воды пленки жидкости слабее силы притяжения к поверхности дуршлага, то водная пленка разрывается. Также силы поверхностного натяжения заметны, когда мы будем сыпать в кастрюлю с водой крупу или горох, бобы, или добавлять круглые крупинки перца. Некоторые зерна останутся на поверхности воды, тогда как большинство под весом остальных опустятся на дно. Если кончиком пальца или ложкой слегка надавить на плавающие крупинки, то они преодолеют силу поверхностного натяжения воды и опустятся на дно. 6. Смачивание и растекание. На кухонной плите с жировой пленкой пролитая жидкость может образовать маленькие пятна, а на столе — одну лужицу. Все дело в том, что молекулы жидкости в первом случае сильнее притягиваются друг к другу, чем к поверхности плиты, где есть несмачиваемая водой жировая пленка, а на чистом столе притяжение молекул воды к молекулам поверхности стола выше, чем притяжение молекул воды между собой. В результате лужица растекается. Это явление также относится к физике жидкостей и связано с поверхностным натяжением. Как известно, мыльный пузырь или капли жидкости имеют шарообразную форму из-за сил поверхностного натяжения. В капле молекулы жидкости притягиваются друг к другу сильней, чем к молекулам газа, и стремятся внутрь капли жидкости, уменьшая площадь ее поверхности. Но, если есть твердая смачиваемая поверхность, то часть капли при соприкосновении растягивается по ней, потому что молекулы твердого тела притягивают молекулы жидкости, и эта сила превосходит силу притяжения между молекулами жидкости. Степень смачивания и растекание по твердой поверхности будет зависеть от того, какая сила больше — сила притяжения молекул жидкости и молекул твердого тела между собой или сила притяжения молекул внутри жидкости. Это физическое явление с 1938 года широко стали использовать в промышленности, в производстве бытовых товаров, когда в лаборатории компании DuPont был синтезирован материал Teflon (политетрафлуороэтилен). Его свойства используются не только в изготовлении посуды с антипригарным покрытием, но и в производстве непромокаемых, водоотталкивающих тканей и покрытий для одежды и обуви. Teflon отмечен в «Книге рекордов Гинесса» как самая скользкая субстанция в мире. Он имеет очень низкие поверхностное натяжение и адгезию (прилипание), не смачивается ни водой, ни жирами, ни многими органическими растворителями. 7. Теплопроводность. Одно из самых частых явлений на кухне, которое мы можем наблюдать — это нагрев чайника или воды в кастрюле. Теплопроводность — это передача теплоты через движение частиц, когда есть разница (градиент) температуры. Среди видов теплопроводности есть и конвекция. В случае одинаковых веществ, у жидкостей теплопроводность меньше, чем у твердых тел, и больше по сравнению с газами. Теплопроводность газов и металлов возрастает с повышением температуры, а жидкостей — уменьшается. С конвекцией мы сталкиваемся постоянно, помешиваем ли мы ложкой суп или чай, или открываем окно, или включаем вентиляцию для проветривания кухни. Конвекция — от латинского convectiō (перенесение) — вид теплообмена, когда внутренняя энергия газа или жидкости передается струями и потоками. Различают естественную конвекцию и принудительную. В первом случае слои жидкости или воздуха сами перемешиваются при нагревании или остывании. А во втором случае — происходит механическое перемешивание жидкости или газа — ложкой, вентилятором или иным способом. 8. Электромагнитное излучение. Микроволновку иногда называют сверхвысокочастотной печью, или СВЧ-печью. Основной элемент каждой микроволновки — магнетрон, который преобразует электрическую энергию в сверхвысокочастотное электромагнитное излучение частотой до 2,45 гигагерц (ГГц). Излучение разогревает еду, взаимодействуя с ее молекулами. В продуктах есть дипольные молекулы, содержащие на противоположных своих частях положительные электрические и отрицательные заряды. Это молекулы жиров, сахара, но больше всего дипольных молекул в воде, которая содержится почти в любом продукте. СВЧ-поле, постоянно меняя свое направление, заставляет с высокой частотой колебаться молекулы, которые выстраиваются вдоль силовых линий так, что все положительные заряженные части молекул «смотрят», то в одну, то в другую сторону. Возникает молекулярное трение, выделяется энергия, что и нагревает пищу. 9. Индукция. На кухне все чаще можно встретить индукционные плиты, в основе работы которых заложено это явление. Английский физик Майкл Фарадей открыл электромагнитную индукцию в 1831 году и с тех пор без нее невозможно представить нашу жизнь. Фарадей обнаружил возникновение электрического тока в замкнутом контуре из-за изменения магнитного потока, проходящего через этот контур. Известен школьный опыт, когда плоский магнит перемещается внутри спиралеобразного контура из проволоки (соленоида), и в ней появляется электрический ток. Есть и обратный процесс — переменный электроток в соленоиде (катушке) создает переменное магнитное поле. По такому же принципу работает и современная индукционная плита. Под стеклокерамической нагревательной панелью (нейтральна к электромагнитным колебаниям) такой плиты находится индукционная катушка, по которой течет электроток с частотой 20−60 кГц, создавая переменное магнитное поле, наводящее вихревые токи в тонком слое (скин-слое) дна металлической посуды. Из-за электрического сопротивления посуда нагревается. Эти токи не более опасны, чем раскаленная посуда на обычных плитах. Посуда должна быть стальной или чугунной, обладающей ферромагнитными свойствами (притягивать магнит). 10. Преломление света. Угол падения света равен углу отражения, а распространение естественного света или света от ламп объясняется двойственной, корпускулярно-волновой природой: с одной стороны — это электромагнитные волны, а с другой — частицы-фотоны, которые двигаются с максимально возможной во Вселенной скоростью. На кухне можно наблюдать такое оптическое явление, как преломление света. Например, когда на кухонном столе стоит прозрачная ваза с цветами, то стебли в воде как бы смещаются на границе поверхности воды относительно своего продолжения вне жидкости. Дело в том, что вода, как линза, преломляет лучи света, отраженные от стеблей в вазе. Подобное наблюдается и прозрачном стакане с чаем, в который опущена ложка. Также можно видеть искаженное и увеличенное изображение фасоли или крупы на дне глубокой кастрюли с прозрачной водой. 12.Расскажите о кухне в гостиницах. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи. Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а так же при планировании меню. Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе следующие: вкусы и желания посетителей; квалификацию поваров; имеющееся оборудование и мощности; себестоимость и доходность; питательную ценность; валовую прибыль; точность формулировок; качественный анализ меню; внешнее оформление меню; Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туристского комплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса. Рестораны и гостиницы При отеле может быть как несколько, так и ни одного ресторана. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей, рестораны стараются придумывать различные новые методы приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах. Гостиничные рестораны управляются менеджерами, как и рестораны всех других типов. Рассчитывая сколько необходимо приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев. Число гостей, пользующихся услугами пищевого комплекса гостиницы, обычно называется уровнем охвата, и число постояльцев вместе с данными об исторически обусловленной банкетной активности и заполняемости отеля, может служить основой для прогнозирования определенного числа гостей. Для отеля, в котором более 300 номеров, структура управления будет соответствовать приведенной выше. Естественно предположить, что пищевой комплекс в таком отеле будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приемов, обслуживания участников съездов и конференций. Важной частью работы метрдотелей является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка и обслуживание складываются из уборки помещений, расстановки мебели, подготовки и получения к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов. Организация службы питания в гостинице Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса). При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания 1) Полный пансион, т.е. трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – fullboard (FB). Полный пансион включает три или четыре трапезы за один гастрономический день. При этом за напитки (даже за простую минералку) за обедом и ужином в большинстве случаев придется платить дополнительно. Многие отели (в зависимости от страны, конечно) не предлагают полный пансион - это легко объяснимо: редко кто сидит в гостинице весь отпуск. Масса достопримечательностей, городов, куда можно поехать. Поэтому, в гостиницах плохой спрос на полный пансион. Исключения составляют клубные отели (гольф- клубы и пр.). 2) Полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) – halfboard (HB). Полупансион - это завтрак плюс ужин или обед, на выбор постояльца. 3) Только завтрак, то есть одноразовое питание – bedandbreakfast (BB). 4) Все включено (аllinclusive) - оно и есть все включено. Можно хоть целый день гулять по барам и ресторанам отеля или даже цепочки отелей, поглощать в любом количестве еду и питье. Это бывает в клубных отелях и на дорогих курортах. Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков: · континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице; · расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. · английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный; · американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог; · завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу; · поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет. Методы обслуживания При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: - обслуживание «а ля карт»; - «а парт»; - «табльдот»; - шведский стол; - буфетное обслуживание; - обслуживание в гостиничных номерах; - кейтеринг. Обслуживание «а ля карт» (a lacarte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия – внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток – мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант им что-то советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса – превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар. Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей. «А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии с временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. Поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика. «Табльдот» (tabled’hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены. Нерусское слово табльдот означает, что в ресторане за вами закрепят определенное место, и сидеть вы будете именно там. Официант станет приносить вам то, что вы выберете из 3-4 наименований, или то, что сделал шеф-повар. И тут уж не обессудьте. Чаще всего за вино придется платить. Оно покупается бутылками, а если не допили, то официант запишет на этикетке номер вашего столика и подаст эту же бутылку в следующий раз. Шведский стол. Представляет собой широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ: - увеличивает пропускную способность ресторанного зала; - ускоряет процесс обслуживания; - требует меньшей численности квалифицированного персонала т.д. Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит. Буфетное обслуживание. Буфет, - это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д. Обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере. Гости гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы. Организация обслуживания кейтеринга чаще всего осуществляется вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервировка стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т.п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта, либо контракта с предприятием общественного питания. Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожи. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий: кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничная продажа. Стандарты внешнего вида Все сотрудники обязаны соблюдать правила личной гигиены и стандарты внешнего вида, в соответствии с требованиями, вытекающими из сложившейся репутации отеля и правил, действующих в компании. Внешний вид и личная гигиена очень важны в нашей работе, поэтому ожидается, что сотрудники сами будут проявлять заботу и следить за соответствием стандартам. Впечатление гостей от проживания в гостинице во многом зависят от внешнего вида сотрудников, поэтому сотрудники обязаны выполнять следующие правила: Стандарты внешнего вида - мужчины Одежда Сотрудники, носящие униформу Сотрудники должны носить целую и чистую униформу. • О любых повреждениях или загрязнении униформы сотрудник должен сообщать в Хозяйственную службу и своевременно заменять ёе. • Рубашки должны меняться каждый день, даже если они без видимого загрязнения. • Не допускаются джемперы, свитера, кофты, если только они не являются частью униформы. • Классический кожаный ремень черного цвета. • Значок с именем должен носиться постоянно на левой стороне груди. • Носки у всех сотрудников должны быть темные, если униформа не подразумевает другого цвета. Обувь • Обувь должна быть начищена и отполирована. • Сотрудники, напрямую работающие с гостями, должны носить закрытую обувь темного цвета с минимальными декоративными деталями.Сандалии недопустимы. Не допускаются прошивка и декоративные детали цветов, отличных от основного. • Сотрудники, имеющие ограниченный контакт с гостем, должны носить закрытую обувь на нескользящей подошве. Сотрудники кухни и инженерного отдела должны носить специальную защитную обувь. • Сотрудники службы стюардинга должны носить обувь на нескользящей подошве. Прическа • Волосы должны быть чистые, аккуратно причесанные все время. Длина волос не должна превышать ворота рубашки. • Бритые головы недопустимы. • Все сотрудники должны быть чисто выбриты. Усы должны быть чистые и подстриженные. Борода допускается в исключительных случаях, по согласованию с руководителем. Ногти • Ногти должны быть коротко подстрижены, чисты и ухожены все время. Запах • Возможно умеренное использование лосьонов/ одеколонов с деликатными ароматами. Использование дезодоранта с нейтральным запахом - обязательно. Украшения. Ювелирные изделия • Допускается ношение часов и обручального кольца, если сотрудник не работает на механическом оборудовании. • Серьги и браслеты недопустимы в рабочее время. • Сотрудники, работающие с пищевыми продуктами не должны носить украшения, которые могут накапливать грязь и бактерии. Личная гигиена г Тело: Все сотрудники должны принимать душ, по крайней мере, один раз в день. После душа, обязательно использование дезодоранта, предотвращающего появление запаха пота. Зубы: Зубы должны чиститься регулярно. Также, необходимо регулярно посещать зубного врача. Руки: Грязные руки - один из основных источников передачи болезнетворных бактерий и микроорганизмов, поэтому необходимо мыть руки как можно чаще, а особенно после посещения туалета и всегда перед обращением с пищевыми продуктами. Дополнительные комментарии Не допускаются татуировки и пирсинг на видимых частях тела. Не допускается использование жевательной резинки в рабочее время. Стандарты внешнего вида-женщины Одежда Сотрудники, носящие униформу • Сотрудники должны носить целую и чистую униформу. • О любых повреждениях или загрязнении униформы сотрудник должен сообщать в Хозяйственную службу и своевременно заменять ёе. • Рубашки должны меняться каждый день, даже если они без видимого загрязнения. • Не допускаются джемперы, свитера, кофты, если только они не являются частью униформы. • Колготки (натуральных цветов) должны носиться все время. (За исключением сотрудников прачечной). • Значок с именем должен носиться постоянно на левой стороне груди. Обувь • Обувь должна быть начищена и отполирована. • Сотрудники, должны носить закрытую обувь темного цвета с минимальными декоративными деталями. Сандалии недопустимы. Не допускаются прошивка и декоративные детали цветов, отличных от основного. Рекомендуется каблук длиной от 2 до 5 см. Рекомендуется обувь на резиновой подошве, чтобы избежать громкого звука при ходьбе по плитке или камню. • Сотрудники, не носящие униформу, должны носить обувь, дополняющую их бизнес имидж и соответствующую костюму. Обувь должна быть закрытая, темного цвета с минимальными декоративными деталями. Прическа • Волосы должны быть чистыми, аккуратно причесанными все время. Экстравагантные стрижки и прически не допускаются. • Все сотрудницы должны убирать волосы от лица. • Допускается окрашивание только в естественные, натуральные цвета. Ногти • Ногти должны быть чистыми, подстриженными и с аккуратным маникюром. • Только прозрачный, светло-розовый цвета допустимы в рабочее время. • Для сотрудников кухни использование лака запрещено. Косметика • Сотрудницам рекомендуется применять косметику, дополняющую натуральный цвет лица и глаз. Цвет губной помады должен быть разумным и натуральным, насколько это возможно. Запах • Возможно умеренное использование лосьонов/ одеколонов с деликатными ароматами. Использование дезодоранта с нейтральным запахом - обязательно. • Для сотрудников, работающих с пищевыми продуктами, рекомендуется туалетная вода с нейтральным запахом. Личная гигиена Тело: Все сотрудники должны принимать душ, по крайней мере, один раз в день. После душа, обязательно использование дезодоранта, предотвращающего появление запаха пота. Зубы: Зубы должны чиститься регулярно. Также, необходимо регулярно посещать зубного врача. Руки: Грязные руки - один из основных источников передачи болезнетворных бактерий и микроорганизмов, поэтому необходимо мыть руки как можно чаще, а особенно после посещения туалета и всегда перед обращением с пищевыми продуктами. Дополнительные комментарии Не допускаются татуировки и пирсинг на видимых частях тела. Не допускается использование жевательной резинки в рабочее время. Украшения. Ювелирные изделия • Ношение ювелирных украшений должно быть минимальным. Серьги, обручальное кольцо, кольцо, подаренное при помолвке, и часы считаются приемлемыми. • Броши на униформе - запрещены. • Серьги должны быть маленькие. Цепочка допускается одна, тонкая с небольшим кулоном. • Крупные серьги запрещены. • Одна серьга в каждом ухе. • Сотрудники, работающие с пищевыми продуктами не должны носить украшения, которые могут накапливать грязь и бактерии. Общие требования для униформы всех сотрудников Сотрудники, получившие униформу, также, получают шкафчик в служебной раздевалке. Сотрудники обязаны поддерживать чистоту и порядок в своем шкафчике. Сотрудник получает ключ от шкафчика в первый рабочий день и обязан сдать его в последний рабочий день. Сотрудники обязаны поддерживать чистоту и порядок в раздевалке в течение всего времени работы. В случае потери ключа от шкафчика в служебной раздевалке, сотрудники должны сразу же доложить о случившемся в службу безопасности и службу персонала. Сотрудник принимает на себя все расходы связные с выпуском дубликата ключа. Проверка готовности зала Первое впечатление Гостя при посещении ресторана складывается из нескольких компонентов: - правильно расставленная мебель - аккуратная сервировка на столах - чистота в зале Всё это не только создаёт положительное впечатление гостя, но и подчёркивает профессионализм обслуживающего персонала. Проверить соответствие стандартам можно, опираясь на следующее: • Сервировка стола должна выглядеть симметрично и аккуратно. Проверьте, все ли приборы находятся на своих местах, если их чётное количество, то лежат ли они напротив друг друга? • Все столы должны быть выровнены. • Столы и стулья не должны стоять слишком близко к стене. • На прямоугольных или квадратных столах край салфетки должен находиться на расстоянии 3 см от края стола. • Стеклянная и фарфоровая посуда не должны иметь отпечатки пальцев и любые загрязнения. • В случае, если на стол ставятся цветы, проверьте, чтобы они были свежими. При необходимости замените в них воду. • Проверьте чистоту столового белья. • Убедитесь, что сидения стульев чистые, на них нет разводов и крошек. Уход за столовым бельём и принадлежностями Столовое бельё всегда должно быть чистым, отглаженным, без пятен, разводов и дыр. Столовые салфетки должны выглядеть презентабельно и сложены в соответствии со стандартами ресторана. Как: 1. Убедитесь, что салфетки сложены должным образом. 2. Убедитесь, что ни бельё, ни салфетки не содержат разрывов, дыр или пятен. 3. Убедитесь, что белье расположено на столе симметрично, в соответствии со стандартами. Смена скатерти: Сначала на каждый стол кладут сложенную скатерть соответствующего размера. Официант развертывает ее на столе и, взяв обеими руками за кромки одной из сторон, поднимает, а затем резко опускает руки вниз, как бы встряхивая скатерть. Образовавшаяся между развернутой скатертью и столом воздушная подушка даст возможность сдвинуть скатерть в любую сторону и аккуратно уложить ее на столе в нужном положении. Надо стараться, чтобы углы скатерти с метками не были обращены в сторону проходов в зале. Скатерть нельзя мять, тянуть за углы и прищипывать пальцами. Углы ее должны спускаться против ножек стола, закрывая их. Спуск скатерти на квадратных и круглых столах должен быть одинаковым со всех сторон. На прямоугольных столах с торцевых сторон, если они не сервируются приборами, спуск скатерти лучше делать несколько большим, чем с боковых сторон. Центральная и перпендикулярная ей складки должны проходить посередине стола. При накрытии прямоугольного стола двумя скатертями первую из них стелят на сторону, противоположную главному входу в зал или главному проходу в нем. На второй, верхней, скатерти неровную, плохо заглаженную кромку подвертывают внутрь для образования прямой ровной линии и приглаживают. Подсобные столы накрывают скатертями так же аккуратно, как и обеденные. Спуск скатертей на всех столах в зале должен быть одинаковым. Если во время трапезы потребуется сменить скатерть, сделать это нужно по возможности быстро и почти незаметно. Принеся чистую скатерть, надо переставить посуду на подсобный столик. Затем, взяв края чистой скатерти и одновременно приподнимая края испачканной, быстро заменить ее. При этом крышка стола не должна обнажаться. Уход за столовыми приборами Столовые приборы должны находиться в чистом виде, натёртые до блеска, без отпечатков пальцев и разводов. 1. Убедитесь, что столовые приборы чистые, без остатков еды и пятен. 2. Убедитесь, что столовые приборы натёрты, отсутствуют водяные разводы. 3. Натирайте так, чтобы все приборы блестели. 4. Натирайте приборы горячим полотенцем. 5. В процессе натирания, держите прибор за ручку (нельзя браться голой рукой за основную часть прибора). Уход за посудой из фарфора Что необходимо: Фарфоровая посуда должна быть чистой, без разводов, пятен и сколов. Как: 1. Убедитесь, что фарфоровая посуда без сколов и трещин. 2. Убедитесь, что фарфоровая посуда чистая, не содержит пятен от пищевых продуктов и воды. 3. Натирайте фарфоровую посуду мягкой тканью, смоченной в горячей воде. 4. В процессе натирания, держите фарфоровые приборы за край, не прикасаясь к ним голой рукой. Уход за стеклянной посудой Посуда из стекла, как и столовые приборы, не должны содержать пятна, разводы, отпечатки пальцев и сколы. • Убедитесь, что все изделия из стекла чистые и наполированные, без разводов от воды. • Убедитесь, что на изделиях из стекла нет сколов и трещин. • Только горячая вода удаляет пятна от воды. • Протирайте стеклянную посуду мягкой тряпкой как внутри, так и снаружи. • Полируя бокалы, держитесь за их основание. Рабочие станции официантов Рабочие станции официантов - организационный пункт, которые помогает в оперативном и качественном выполнении работы. Существует несколько видов рабочих станций: Рабочая станция кухни: Запас большинства из необходимых в работе официанта предметов находятся на рабочей станции кухни. Для каждого предмета отведена своя полка и всё хранится в чёткой последовательности. Важно поддерживать постоянную чистоту в станции. Основная станция в зале ресторана: В этой станции хранятся запасные салфетки, скатерти, чистые приборы. На этой станции запрещено складывать грязную посуду. Дополнительная станция: Цель данной станции в том, чтобы «основные предметы были у Вас под рукой»: для тех случаев, когда необходимо быстро заменить столовый прибор или салфетку. Перечень обязательных предметов, которые необходимо распределить по станциям: • Масло и уксус • Хлеб • Пирожковые тарелки • Соль и перец (также мельница со свежемолотым перцем) • Столовые приборы • Салфетки и костеры • Меню • Винная карта • Дополнительный штопор • Корзинки для красного вина • Кулеры для белого и розового вина Список дел официанта и хостес (утренняя и вечерняя смены)
|