12-тема. Лекции 12 Чем отличается работа гостиничного ресторана от работы обычного ресторана
 Скачать 0.82 Mb.
|
|
По предмету: «Гостиничные обслуживания в туризме» Студента 1-го курса 019-10 (евро) Направления образования «Туризм» Шукруллаев Миршод Контрольные вопросы по лекции №12 1.Чем отличается работа гостиничного ресторана от работы обычного ресторана? - Для начала - историческая справка. Ресторан изначально появился при отеле, или же всегда существовали самостоятельные заведения общепита? - Рестораны при отелях появились раньше, чем самостоятельные. Однако слово «отель» здесь не совсем уместно, ведь современные гостиницы произошли от постоялых дворов, при которых обязательно была какая-нибудь харчевня. Отели же продолжили эту традицию, понимая, что тем, кто там останавливается, нужно где-то питаться. Современная гостиница немыслима без ресторана, ведь в стоимость проживания обычно включён завтрак. Кроме того, ресторан - это не благотворительная столовая, а заведения для зарабатывания денег. Рестораны в гостиницах работают как для постояльцев, так и для людей «с улицы». Как правило, это самые дорогие рестораны в городе. У нас в стране это не всегда так, но есть и достойные примеры, например«Империя» при «Премьер Паласе». - Каковы особенности работы ресторана при отеле? Чем он отличается от обычного ресторана? - Прежде всего, неукоснительной обязанностью кормить постояльцев. То есть как минимум один раз в день, как правило, утром, примерно с 6 до 10, ресторан работает исключительно для внутреннего пользования. В это время работает линия раздачи, реже - гостям предлагается меню завтрака «a lacartе». Если ресторан хочет продолжать в это время работать для сторонних посетителей, ему необходимо иметь отдельное помещение для питания постояльцев, закрытое для посторонних. Это, пожалуй, главная отличительная черта такого ресторана. Кроме этого, оборудование должно быть, рассчитанное на утреннее кормление постояльцев: должна быть закуплена линия раздачи (для холодных, горячих закусок, электрочайники, кофемолки, кофеварки). Должна быть соответствующая посуда, например, большие блюда, спецовники, кухонные инвентарь, инвентарь для транспортировки пищи в залы и в номера. Ещё одно отличие, невидимое постороннему глазу: многие рестораны при гостиницах играют второстепенную роль, в том числе и в структуре прибыли (основной заработок - проживание, затем в порядке убывания - рестораны и бары, конференц-залы, сауны, фитнес-центры, spa). Зачастую ресторан при гостинице вообще практически не посещается в течение дня, но при этом используется для проведения больших банкетов и фуршетов. Поэтому если зайти в такое заведение в обычный будний день, в большинстве случаев оно будет пустовать. При этом на ближайшие месяцы все выходные могут быть расписаны под банкеты. - Похож ли симбиоз отеля с рестораном на сосуществование ресторана и казино, ресторана и ночного клуба? - Есть общая черта для всех трёх случаев: ресторан не играет основную роль как в структуре прибыли, так и с маркетинговой точки зрения. Если в комплексе есть казино, оно как вампир, поглощает основную прибыль, ресторану же отводится «обслуживающая» роль. Ресторан при ночном клубе часто посещается неплохо, однако посетители в нем практически не едят. Основная потребляемая продукция - алкогольные и безалкогольные напитки, легкие холодные и горячие закуски. Трапезничать «по полной программе» в ночных клубах не принято, поэтому и меню предлагается соответствующее, мелкопорционное и легкое. Исключением являются загородные развлекательные комплексы, где есть гостиничные номера, разные дополнительные услуги, но главную роль всегда играет ресторан. - Какую часть аудитории в ресторане при гостинице составляют клиенты «с улицы»? - Есть закономерность: для того, чтоб ресторан при гостинице не был заведением внутреннего пользования необходимо, чтобы у него был отдельный вход, отдельное имя и отдельная рекламная кампания. Если ресторан не брендируется отдельно от отеля, он и восприниматься будет как часть отельных услуг. Если при этом ресторан не имеет отдельного входа, вероятность посещения его людьми «с улицы» составляет примерно 10%. Если учесть все эти закономерности, количество посетителей, не являющихся постояльцами, резко возрастает, вплоть до 70% от общей аудитории. Пример такого успешного заведения - «Сумосан» при «Премьер Паласе». Ещё одна категория клиентов таких ресторанов - заказчики банкетов и фуршетов. Почти все отели, построенные в 70-х - 80-х годах прошлого века, имеют огромные банкетные залы (500-1000 мест). Просто покушать в такие рестораны заходят редко, огромные неуютные залы отпугивают, а вот при выборе места для банкета такие залы - то, что надо. Учитывая тот факт, что за последние годы заказы на банкеты/фуршеты выросли процентов на 50, а то и больше, остро ощущается нехватка больших залов. Особенно не хватает ресторанов с одним большим залом, где все друг друга видят. Такие рестораны при отелях вообще не делают ставку на кормление людей с улицы. Их работа строится на кормлении постояльцев и проведении банкетов. - Насколько у нас развит отельно-ресторанный бизнес по сравнению с Европой? Как он будет развиваться в преддверии Евро-2012? - У нас вопрос недоразвитости отельного бизнеса очень актуален, и не только с учётом Евро-2012 - гостиничных номеров не хватает уже сейчас и давно. Причём во всех сегментах: и в высоком (4-5 звёзд), и в среднем (2-3 звезды). Скоро будет вводиться в эксплуатацию гостиница Hyattregency «Святая София» на Софиевской площади (прим. редактора - на момент проведения интервью гостинница еще не была открыта), чуть позже - «Золотые купола». Обе гостиницы - высшего уровня, туда начнёт селиться часть клиентуры «Премьер Паласа», который сейчас практически постоянно заполнен. В среднем сегменте все еще работает большинство гостиниц со старым номерным фондом, качество которых очень сильно отстаёт от европейского. В общем в Киеве сейчас работает около 120 гостиниц. При этом номерного фонда на 4-5 звёзд требуется в 3 раза больше, чем есть сейчас, то есть те две гостиницы, что откроются, не удовлетворят спрос. Следовательно, отели такого уровня в ближайшие 5 лет будут появляться очень активно. Нехватка 2-3-звёздочных гостиниц не так велика: люди мирятся с тем, что можно заплатить несколько меньше и жить в старых номерах. В этом сегменте в ближайшее время количество номеров возрастёт в 2 раза, а также параллельно будет обновляться старый номерной фонд. - Достаточного ли уровня рестораны при этих гостиницах? Будут ли они улучшаться? - Рестораны при 2-3 звёздочных гостиницах не меняются кардинально с советских времён. Ведь они многих вполне устраивают: там заказывают банкеты. Это их основной заработок, и нет смысла работать над меню, персоналом, рекламой. Однако мне кажется, что уже скоро положение изменится. Сейчас активно строятся загородные комплексы с большими залами, а также процветают услуги кейтеринга, которые можно заказать в любое помещение, и с каждым годом устаревшие рестораны имеют всё меньше шансов на нормальное функционирование. Потому что есть конкуренты с большими залами, красивым интерьером, нормальным обслуживанием и адекватными ценами. Но это произойдёт ещё не скоро, ведь еще есть спрос на рестораны советского уровня сервиса. Что касается новых ресторанов, открывающихся при гостиницах 4- и 5-звездочных, то как правило они очень высокого уровня. - Есть ли вообще в Европе трёхзвёздочные гостиницы (и рестораны при них) такого уровня, как у нас? - В Европе есть всё, что угодно. А количество некачественных заведений по сравнению с качественными сильно варьируется в зависимости от страны. В разных странах даже соответствие реальных условий заявленным звёздам разное. В Германии, Чехии, Польше трёхзвёздочные гостиницы соответствуют по уровню нашим четырёхзвёздочным. То есть 2-3-звёздочные гостиницы в центральной и восточной Европе достаточно высокого уровня. Многие рестораны при них тоже отличаются вкусной кухней, красивым интерьером и хорошим обслуживанием, только особой популярностью среди местного населения не пользуются. Только мне кажется, что банкеты там заказывают намного реже, чем у нас. Активность относительно заказа банкетов отличает страны СНГ. В Европе зачастую, если людям нужно вне дома что-то отпраздновать, они идут просто в любимый ресторан, не задаваясь целью пригласить двести человек одновременно. Исключением являются, конечно, свадьбы, хотя на них не ставится цель закормить и запоить всех до отвала, как это популярно у нас. - Чему нужно учиться отечественным руководителям отелей и ресторанов? - Соблюдению стандартов. Особенно стандартов обслуживания. Многие жалуются на то, что не хватает персонала. Как для обычных городских ресторанов, так и для ресторанов при гостиницах. В результате получается, что даже в отелях выше 3 звезд попадает не совсем квалифицированный персонал, у управляющих нет другого выхода, чем брать на работу не совсем готовых людей и доучивать их. Но часто руководители отелей даже не стремятся внедрять какие-то стандарты, контролировать персонал не только в финансовых вопросах, но и во взаимодействии с клиентами. И зачем - все равно постояльцы будут, ведь выбор у них невелик. К сожалению, именно в отельном бизнесе на Украине осталось еще так много от советских традиций обслуживания. 2.Расскажите о структуре гостиничного ресторана. Управление рестораном в гостинице, несмотря на использование основных принципов ведения ресторанного дела, отличается от управления независимым предприятием питания. Основная специфика заключается в том, что кафе, бар, ресторан для завтраков (обедов, ужинов) или ресторан высокой кухни в гостинице необходимо рассматривать как часть общего продукта, которая должна вписываться в общую концепцию и стратегию всего гостиничного предприятия. Поскольку основными потребителями услуг ресторана в гостинице являются проживающие гости, его направление, стиль, кухня во многом, если не в основном, определяются направленностью в бизнесе самого гостиничного предприятия, его классностью, категорией, вместимостью, ориентацией на определенный сегмент гостей. Прежде чем приступить к разработке концепции ресторана в гостинице, руководству следует установить, каково влияние характеристик гостиницы на параметры будущего ресторана: • цели создания ресторана (кафе, бара) и их связь с потребностями гостей и стратегией самого гостиничного предприятия; • количество посадочных мест (определяется вместимостью гостиницы и ее конференц-возможностями); • характеристика клиентов гостиницы и ресторана — национальность, возраст, профессиональная деятельность, уровень доходов; • вкусовые предпочтения клиентов (во многом определяются национальным составом гостей гостиницы); • уровень обслуживания, наиболее подходящий для статуса гостиницы; • стиль и дизайн ресторана, вписывающиеся в общую концепцию гостиницы; • соотношение планируемой средней стоимости чека и категории гостиницы; • способ подачи блюд — шведский стол, фиксированное меню, выбор по меню; • зависимость продаж блюд и напитков в ресторане от заполняемости гостиницы; • зависимость продаж от частоты проведения конференций и других деловых мероприятий в гостинице, возможность реализации блюд и напитков при проведении в гостинице банкетов и торжественных мероприятий; • сезонность заполняемости гостиницы и влияние этого фактора на планируемые доходы ресторана; • планируемая доля доходов от продаж завтраков для гостей гостиницы; • часы работы ресторана (зависит от категории гостиницы); • степень интеграции продуктов номерного фонда и ресторана — возможность продавать номера с включенным завтраком (ВВ), завтраком, обедом или ужином (полупансион, НВ), завтраком, обедом и ужином (полный пансион, FB) или по системе «все включено» (ALL); • возможность получать дополнительные доходы от реализации блюд и напитков при обслуживании в номере (рум-сервис). Главные источники доходов службы ресторанов и баров в гостиничном бизнесе приведены в табл. 2.1. Таблица 2.1. Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров в гостинице и их характеристики
Рассмотрим эти источники доходов подробнее. Основной ресторан гостиницы отличается тем, что он должен иметь достаточное количество посадочных мест и ориентироваться на предпочтения в первую очередь проживающих гостей. В нем все большей популярностью пользуется принцип самообслуживания (шведский стол). Вечерний ресторан, как правило, более дорогой, имеет ярко выраженный стиль и направление в кухне, работает в вечерние часы и предполагает классический стиль в одежде для посетителей, обычно отличается изысканностью интерьера, высоким уровнем комфорта, широким ассортиментом оригинальных фирменных блюд и напитков. Лобби-бар/кафе, пожалуй, это самое популярное место в любой гостинице, расположенное, как правило, на нижних этажах на уровне входа в гостиничное предприятие недалеко от стойки портье. Предназначено для коротких деловых встреч, предлагает выбор напитков и легких закусок. Обслуживание в номерах (рум-сервис) — услуга, предполагающая круглосуточную доставку еды и напитков в номер гостям, во многих гостиницах это единственная услуга службы питания, работающая в ночное время после закрытия баров и ресторанов. Мини-бары в номерах — барные станции в гостевых номерах с алкогольными и безалкогольными напитками и легкими закусками, проверяются и пополняются ежедневно; современные минибары автоматизированы: в случае изъятия предмета из мини-бара соответствующая сумма автоматически появляется на счете гостя, который может уплатить ее при выезде. Обслуживание деловых мероприятий и банкетов — значительная статья доходов для ресторанной службы, поскольку предполагает реализацию блюд и напитков определенной группе людей, собирающихся в гостинице на деловое мероприятие или торжество (свадьбы, дни рождения, презентации). Для этого могут быть задействованы как существующие ресторанные помещения, так и специальные банкетные помещения и конференц-помещения. Традиционные для такого рода мероприятий кофе-брейки, ланчи, праздничные ужины можно объединить и предложить в специальных конференц-пакетах. Обслуживание мероприятий вне гостиницы. Компании, заказывающие крупные мероприятия по случаю своего юбилея, презентации нового продукта, а также частные лица все чаще предпочитают уходить от празднования в самой гостинице и выбирают менее традиционные решения: исторические дворцы, специальные банкетные холлы, речные пароходы или пикники на природе. Зная это, некоторые гостиницы предлагают услуги своей банкетной службы: приготовление блюд и их доставку, предоставление посуды и приборов, логистику, а также сервис (официантов) для таких выездных мероприятий. Как правило, продажи осуществляются с учетом принятых в гостинице цен на блюда и напитки и расходов на транспортировку блюд и приборов. Правда, в целях позиционирования своей банкетной службы на рынке для обслуживания выездных мероприятий гостиница должна иметь соответствующее количество посуды, приборов и оперативно привлекать к работе необходимое число официантов и барменов. Современные автоматизированные системы управления рестораном гостиничного комплекса содержат формы документов первичного учета, заполняемые на компьютере. Таких документов весьма много, поэтому выделим лишь некоторые из них: • накладная на отпуск товара из кладовой (на кухню, в бары и др.); • ведомость остатков продуктов и товаров на складе (в кладовой); • меню на отпуск питания по безналичному расчету; • отчет о движении продуктов в производстве; • калькуляционная карточка по определению цены продажи отдельно на каждое блюдо, которая может составляться из расчета стоимости сырья на 100 блюд (правильность каждого расчета цены блюда подтверждается подписями заведующего производством и лица, составляющего калькуляцию, и утверждается руководителем предприятия); • ведомость учета движения готовых изделий в кондитерском и других цехах; • акт на отпуск питания сотрудникам предприятия; • журнал учета столовой посуды и приборов, выдаваемых под отчет работникам организации (ведется лицом, ответственным за сохранность столовой посуды и приборов, подписывается материально ответственным лицом и работниками, которым они выданы); • ведомость учета движения продуктов и тары на кухне (товарный отчет); • акт о реализации готовых изделий кухни за наличный расчет (форма № ОП-12), который составляется ежедневно назначенной комиссией на основе подсчета кассовых чеков и прилагается к ведомости учета движения продуктов и тары на кухне (форма № 011-14); • акт о снятии остатков продуктов, полуфабрикатов и готовых изделий кухни. Правильное ведение первичного учета в ресторане гостиничного комплекса обеспечивает: • рациональную организацию производственного процесса на предприятии; • контроль и учет материальных ценностей, сырья, полуфабрикатов, готовых изделий и блюд; • непрерывность технологического процесса; • соблюдение технологической дисциплины; • экономное использование ресурсов предприятия. Услуги питания по объему приносимого дохода занимают в гостиничном комплексе второе место после услуг размещения. Способы и формы обслуживания питанием клиентов в ресторанно-гостиничном комплексе разнообразны. Процесс организации питания гостей в ресторане гостиничного комплекса имеет следующие характеристики. Цели процесса: • удовлетворение потребностей гостей в питании; • организация досуга гостей гостиничного комплекса. Период процесса: • по отношению к конкретной услуге — с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами ресторана до момента его проводов из ресторана; • по отношению к комплексу услуг — в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: директор ресторана гостиничного комплекса. Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. Выделяемые в распоряжение директора ресторана ресурсы: • трудовые (шеф-повар, ресторанные менеджеры (метрдотели), официанты, бармены, оператор кассового терминала, уборщики, гардеробщик); • материальные (мебель, белье, посуда, приборы, инвентарь, компьютерная техника и оргтехника); • интеллектуальные (программный продукт); • бланки строгой отчетности. Подпроцессы организации питания и обслуживания гостей в ресторане представлены в табл. 2.2. Таблица 2.2. Подпроцессы организации питания гостей в ресторане гостиничного комплекса
Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе 73
Главным инструментом увеличения выручки и операционной прибыли ресторанного бизнеса является меню, на основе которого строятся все представленные в табл. 2.2 подпроцессы организации питания гостей в ресторане гостиничного комплекса с учетом технологических особенностей и возможностей его кухни. |
