ОРГ ОБСЛ. Особенности организации обслуживания и предоставления услуг на предприятиях
 Скачать 120.73 Kb.
|
|
Особенности организации обслуживания и предоставления услуг на предприятиях Основная услуга общественного питания — услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Они подразделяются на следующие: услуга питания ресторана; услуга питания бара; услуга питания кафе; услуга питания столовой; услуга питания закусочной. Так, например, услуга питания ресторана представляет собой услуги по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, а услуга питания закусочной представляет услугу изготовления узкого ассортимента кулинарной продукции. Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают: организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий; организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.; услугу официанта, бармена по обслуживанию на дому; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей в офисах и на дому; обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта; обслуживание в номерах гостиниц; организацию рационального комплексного питания и др. В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают: организацию музыкального обслуживания; организацию проведения концертов, программ варьете; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда. Характеристика методов и форм обслуживания Методы обслуживания потребителей: способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание. Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пиши, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей. Основными видами обслуживания в общественном питании являются: реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях; обслуживание пассажиров в пути следования; реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии; организация обслуживания официантом (барменом) на дому. На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание; обслуживание официантами, барменами; комбинированный метод. При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском. Обслуживание официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в которых создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей. При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а в вечернее время — обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей. В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание. При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды. При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет персонал предприятия для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную посуду. По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом. При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с меню, приобретают чеки в кассе и по этим чекам получают выбранные блюда на раздаче, такой вид самообслуживания замедляет процесс обслуживания. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается при отпуске комплексных обедов по заранее приобретенным талонам или абонементам. Самообслуживание с последующим расчетом — расчет за выбранные блюда в конце раздаточной линии. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность наглядного выбора блюд потребителями, освобождение раздатчиков от разбора чеков, что ускоряет процесс обслуживания. Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Такая форма обслуживания применяется в буфетах, закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах. При самообслуживании с оплатой пост приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение такой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой. Самообслуживание по системе саморасчета применяется в предприятиях с постоянным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда и рассчитываются, опуская деньги в копилку. Возле каждого вида продукции находится ценник. Виды торговых помещений, их назначение, характеристика В соответствии со строительными нормами, правилами проектирования и ГОСТ «Общественное питание. Классификация предприятий», к помещениям для потребителей на предприятиях общественного питания относят вестибюль (включая гардероб), залы. В ресторанах в эту группу входят банкетные залы, коктейль-залы, аванзалы. Гардероб и туалетные комнаты обязательно должны быть во всех предприятиях общественного питания, кроме закусочных; в ресторанах «люкс» и высшего класса и барах «люкс» выделяются курительные комнаты. В ресторанах раздаточная, буфеты, сервизная и моечная столовой посуды являются подсобными торговыми помещениями. Площадь торговых помещений зависит от типа предприятия и количества мест. Исчисляются они в квадратных метрах умножением нормы площади на одно место на количество мест. Нормы площади на одно место, м2: в столовых общедоступных — 1,8; кафе, закусочных, пивных барах — 1,6; в ресторанах (зал с эстрадой и танцплощадкой) — 2,0; в ресторанах без эстрады и танцплощадки и барах — 1,8. Вестибюль — это, по сути, первое помещение, куда попадают потребители, и где начинается их обслуживание. Площадь вестибюля должна быть строго пропорциональна площади торгового зала, интерьер — соответствовать главному направлению ресторана. Площадь вестибюля должна равняться примерно четверти площади зала. В вестибюле рекомендуется размещать информацию об услугах, которые предоставляет предприятие, а также необходимые указатели. В вестибюле размещают гардероб для верхней одежды, оборудуют зеркалами, мягкой мебелью (кресла, полукресла, банкетки — сиденья с мягкой подушкой без спинок), журнальными столиками; организуют продажу газет, сигарет, сувениров. Гардероб – по своим размерам это помещение рассчитано для приема верхней одежды от посетителей. Как правило, гардероб расположен в вестибюле при входе. Гардеробщик при приеме одежды от посетителей обязан сразу же вручать им жетоны (номерки) и только затем вешать одежду. Туалетные комнаты. Для посетителей должна быть обеспечена возможность, вымыть руки, поправить прическу и т.д. Как правило, рядом с гардеробом оборудуют туалетные комнаты. К их санитарному состоянию предъявляют высокие требования: безупречная чистота, вентиляция, освещение. В туалетных комнатах должна быть подводка горячей и холодной воды, зеркало, туалетное мыло, бумага, бумажные полотенца, салфетки. Желательно иметь в туалетных комнатах, особенно в предприятиях высокого класса, одежные и обувные щетки. Аванзал — помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей — участников банкетов (торжеств). Оформление аванзала должно быть органично связано с декоративным решением основного зала. Залы предприятий общественного питания — основные помещения, где обслуживают потребителей. Восприятие и оценка потребителями всех элементов среды зала происходит с позиций удобства и красоты. Общее впечатление и оценка среды зала получают отражение в понятии «комфортные условия». Гармоничное сочетание окраски стен, потолка, пола, цвета гардин, а также формы и цвета мебели, оригинальное освещение – все внутреннее убранство зала должно вызывать у посетителя желание вновь побывать здесь. С точки зрения эстетики зал должен быть, прежде всего, удобным и привлекательным. Каким бы он ни был по размерам, посетитель должен быть обеспечен определенной степенью уединенности. В ресторанах люкс и высшей категории каждый посетитель должен чувствовать, что у него «хороший столик», возможно, даже «самый лучший» из всех. Психологами доказано, что комфорт зала – освещение, акустика, вентиляция, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки, живые цветы на столах, негромкая музыка – создает у посетителя хорошее настроение, повышает аппетит. В создании впечатления уединенности и комфорта главную роль играют освещение, цвет, акустика зала. Если зал имеет полную загрузку только в обеденное и вечернее время, то его можно разделить на несколько частей, или зон, что также дает возможность создать атмосферу уединенности. Наиболее изолированные зоны можно отводить для проведения банкетов или деловых встреч. Зал является центром архитектурно-планировочного решения ресторана, функциональное назначение которого определяет и его планировку. Важнейший принцип архитектурной композиции – гармоничное сочетание всех элементов оформления. Планировка залов создает впечатление гармоничности в том случае, когда отношение их длины и ширины определяется «правилом золотого сечения». Так, при прямоугольной форме зала отношение его длины к ширине может находиться в пределах от 2:3 до 1:3. Всякое другое сочетание считается менее удачным. Кроме того, зал должен иметь удобное сообщение с раздачей, сервизным буфетом, моечной столовой посуды и буфетом. Достижение такой взаимосвязи помещений способствует ускорению обслуживания посетителей и повышению его качества, а также производительности труда работников. Танцевальная площадка. Выбор места для площадки во многом зависит от размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала, становясь при этом и композиционной его серединой. В других случаях она заканчивает перспективу интерьера. Чаще всего площадку композиционно выделяют из окружающего пространства с помощью оригинальных светильников, особой формы потолка. Если площадка разделяет внутреннее пространство ресторана, то ее оформление носит нейтральный характер. В ресторане норма площади для эстрады и танцевальной площадки составляет 0,15 м2 на одно место. Глубина эстрады от 3 до 8 м. Понятие интерьера, включает планировочно-техническое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков, отделочные материалы, декоративное оформление торговых и банкетных залов. С решением интерьеров должно быть органически связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования, стиль мебели, посуды. Большую роль в создании интерьера современного предприятия играет художественное конструирование, или дизайн. Рассматривая каждый проектируемый предмет – буть то мебель, светильник и т.д. – как часть комплекса предметов, окружающих человека, художник-дизайнер создает разнообразные удобные и эстетически полноценные комплексы. Один из важных приемов в решении интерьера – деление пространства торгового зала на отдельные зоны, секторы. На смену огромным залам прежних лет пришли небольшие залы с различными формами связи между ними (легкие раздвижные стены, боксы, ниши с применением невысоких перегородок, цветочниц и т.д.). При оформлении помещений ресторана учитываются его наименование, национальная кухня, особенности формы обслуживания и т.д. Для создания нормального температурного режима (температура -20-220С, влажность воздуха 60-65%) в торговых помещениях иногда осуществляется кондиционирование воздуха. Очень важно также добиться бесшумной работы вентиляционных установок. Правильный выбор системы освещения, соблюдение гигиенических норм освещенности различных участков зала имеют одинаково большое значение, как для посетителей, так и для работников. Кроме того, освещение играет большую роль и при оформлении интерьеров. Для оформления торговых залов ресторана сейчас чаще применяют краски на основе синтетических смол. Они прочны, эластичны, водонепроницаемы, стойки к химическому воздействию, разнообразны по внешнему виду, обладают поверхностью всевозможных цветов и оттенков. Широко используется в качестве отделочного материала естественный камень. Каменные поверхности в интерьере придают ему особую художественную выразительность. В настоящее время популярна отделка стен галькой, щебнем, булыжником и т.д. В целях уменьшения в залах шума при отделке стен и потолков рекомендуется применять звукопоглощающие плиты, акустические качества зала для проведения в них концертно-эстрадных выступлений. Большое распространение получили подвесные потолки. Применение звукоизоляционных материалов в подвесных потолках способствует значительному снижению уровня шума в здании, а также помогает скрыть электропроводку, вентиляционные воздухоотводы и другие коммуникации. Основные требования к полам в ресторанах – ровная нескользкая поверхность, влагоустойчивость и сопротивляемость истиранию. Состав помещений предприятий общественного питания и требования к ним определяются соответствующими СНиП. Различают пять основных групп помещений: складская группа — предназначена для кратковременного хранения сырья и продуктов в охлаждаемых камерах и неохлаждаемых кладовых с соответствующими режимами хранения; производственная группа — предназначена для переработки продуктов, сырья (полуфабрикатов) и выпуска готовой продукции; в состав производственной группы входят основные (заготовочные и доготовочные) цехи, специализированные (кондитерский, кулинарный и др.) и вспомогательные (моечные, хлеборезка); торговая группа — предназначена для реализации готовой продукции и организации ее потребления (торговые залы с раздаточными и буфетами, магазины кулинарии, вестибюль с гардеробом и санузлами и др.); административно-бытовая группа — предназначена для создания нормальных условий труда и отдыха работников предприятия (кабинет директора, бухгалтерия, гардероб персонала с душами и санузлами и др.). Все группы помещений связаны между собой. Разработаны следующие требования к компоновке помещений: все группы помещений должны размещаться по ходу технологического процесса: вначале складские, производственные, затем торговые, с ними должны быть удобно взаимосвязаны административно-бытовые и технические помещения; взаимное расположение основных групп помещений должно обеспечить кратчайшие связи между ними без пересечения потоков посетителей и обслуживающего персонала, чистой и использованной посуды, полуфабрикатов, сырья и отходов; следует стремиться к компактной структуре здания, предусматривая возможность перепланировки помещений в связи с изменением технологии производства; компоновка всех групп помещений должна удовлетворять требованиям СНиП, санитарным и противопожарным правилам; все производственные и складские помещения должны быть не проходными, входы в производственные и бытовые помещения — со стороны хозяйственного двора, а в торговые помещения — с улицы; они должны быть изолированы от входов в жилые помещения; компоновка торговых помещений производится по ходу движения посетителей; предусматривается возможность сокращения их передвижения и обеспечение эвакуации людей в случае пожара. Оборудование залов. Современные требования к мебели Главным оборудованием залов в ресторанах, барах, кафе, столовых является мебель (обеденные и банкетные столы, стулья и полукресла, подсобные (служебные) столы, серванты). Она должна быть удобной, комфортабельной и по внешнему виду, стилю, форме, расстановке гармонировать с архитектурным оформлением зала. Мебель должна быть прочной, так как она подвергается интенсивной эксплуатации. Удобство мебели зависит от ее соответствия антропометрическим требованиям: высота сиденья, подлокотников, глубина и ширина сиденья, угол наклона спинки стула, высота столов. Чтобы посетитель не ощущал неудобства, расстояние между верхней столешницей стола и сиденьем должно составлять 29-31 см. Столы для ресторана отличаются от применяемых на других предприятиях размерами, отделкой столешниц. Большие размеры крышки ресторанного стола определяются более полной сервировкой, широким и разнообразным ассортиментом блюд. Как показала практика, наиболее приемлемая ширина ресторанного стола — 800-900 мм. Форма столов для ресторанов может быть квадратной, прямоугольной и круглой.  Таблица 1 — Размеры ресторанных столов и стульев (кресел), ммНормы оснащения ресторанов мебелью предусматривают определенное количество мебели для залов на 75, 100, 150, 200 мест. Широко используют полиэфирное покрытие столешниц, устойчивое к воздействию температуры и влаги. Чаще каркас стола для прочности выполняют из металла. Для обеспечения устойчивого положения предметов сервировки, уменьшения шума, лучшей сохранности посуды на столешницу под скатерть надевают чехол из ткани (сукна, холста, байки) на шнурках или резинке. Такие чехлы удобны для смены и стирки.  Таблица 2 — Нормы оснащения мебелью ресторанов, штПодсобные (служебные) столы. В зале ресторана официанты ставят на эти столы подносы, использованную посуду; на этих столах официанты на виду у посетителей раскладывают блюда. Банкетный стол выше обычного (760-780 мм), ширина его 1200-1500 мм. Оптимальная ширина фуршетного стола 1100-1250 мм, высота – 1000-1050 мм, что дает возможность применять более сложную сервировку. При отсутствии специальных столов банкетные и фуршетные столы составляют из прямоугольных или квадратных. Наиболее удобны для этих целей специальные складные или разборные столы. Столы для столовых, кафе, закусочных облицовывают слоистым пластиком, размеры столешниц 650х650 и 600х600 мм. Стулья или кресла должны соответствовать антропометрическим данным человека, т.е. иметь правильно выбранные высоту, ширину и глубину сиденья. Комфортабельность ресторанных кресел обеспечивается большей шириной и длиной сиденья, а также за счет наличия подлокотников. Стулья и кресла могут быть на деревянном или металлическом основании. В качестве покрытия используют синтетические материалы. Для баров применяют барные табуреты с вращающимся сиденьем, упорами для ног, а иногда спинкой и подлокотниками. Серванты предназначены для хранения небольшого запаса посуды, приборов, столового белья, необходимых официантам в процессе работы. Верхняя часть серванта используется как подсобный столик. Он имеет выдвижные ящики и отделения. Наиболее распространенные размеры серванта: высота — 900 мм, длина — 1000 мм, ширина — 450 мм. Их обычно ставят около стен с учетом наиболее удобного пользования при обслуживании потребителей. Передвижные сервировочные столики на колесах предназначены Для транспортировки блюд к обеденным столам. Применяются также тележки для сбора используемой посуды. Для охлаждения напитков, хранения запасов холодных закусок в залах устанавливают холодильные шкафы из расчета один Шкаф на двух-четырех официантов. Для подогрева тарелок используют передвижные электрические кассеты, которые устанавливают в зале или в раздаточной. Витрины могут быть холодильными или морозильными. Температура в холодильном оборудовании, предназначенном для хранения кондитерких изделий, фруктов, овощей, обычно варьируется в пределах от минус до +100С. Морозильное оборудование с температурным режимом минус 18-200С на предприятиях общественного питания, как правило, используется для мороженного. Витрины могут быть вертикальными и горизонтальными, стационарными и передвижными, прямоугольными, квадратными и даже цилиндрическими, выполненными в виде шкафов или ларей. Они выпускаются односекционными и многосекционными, разного объема. Зеркала на боковых стенках создают иллюзию двойного объема. Винотеки. Вино – это продукт, требующий специального обращения. Хранится оно должно в наклонном или горизонтальном положении. Поэтому шкафы-витрины для вина – винотеки – снабжены специальными полками. Для вина можно рекомендовать холодильники со статистическим агрегатом. Салат-бары. В состав оборудования «шведского стола» входят салат-бары, которые обеспечивают удобную и эффективную подачу салатов и других холодных закусок. Салат-бары могут быть изготовлены из дерева, высококачественного пластика, из дерева в сочетании с металлом и иметь поднимающиеся и опускающиеся крышки. Салат-бар состоит из двух частей: нижняя часть – основание и верхняя – раздаточная панель с предохранительным устройством, позволяющим предохранять закуски от заветривания. Передвижной салат-бар можно использовать не только в зале, но и на открытой площадке, террасе, в летних кафе. |