исит7. Литература по теме Тема Управление корпорацией
 Скачать 3.64 Mb.
|
|
Программа производства представляет собой оптимизированный график распределения времени для производства необходимой партии готовой продукции за планируемый период. Сначала создается пробная программа производства, впоследствии тестируемая на выполнимость дополнительно прогоном через МRP- систему, которая определяет, достаточно ли производственных мощностей для ее осуществления. Если производственная программа признана выполнимой, то она автоматически формируется в основную и становится входным элементом MRP-системы. 26 Однако в случае недоступности ряда материалов, или невозможности выполнить план заказов, необходимый для поддержания реализуемой производственной программы, MRP-система в свою очередь указывает о необходимости внести в нее корректировки. Перечень составляющих конечного продукта - это список материалов и их количество, требуемое для производства конечного продукта. Таким образом, каждый конечный продукт имеет свой перечень составляющих. Кроме того, здесь содержится описание структуры конечного продукта, т.е. он содержит в себе полную информацию по технологии его сборки. Чрезвычайно важно поддерживать точность всех записей в этом элементе и соответственно корректировать их всякий раз при внесении изменений в структуру и/или технологию производства конечного продукта. Цикл работы MRP-системы. 1. Прежде всего, MRP-система, анализируя принятую программу производства, определяет оптимальный график производства на планируемый период. 2. Далее, материалы, не включенные в производственную программу, но присутствующие в текущих заказах, включаются в планирование как отдельный пункт. 3. На основе утвержденной программы производства и заказов на комплектующие, не входящие в нее, для каждого отдельно взятого материала вычисляется полная потребность, в соответствии с перечнем составляющих конечного продукта. 4. На основе полной потребности, учитывая текущий статус материала, для каждого периода времени и для каждого материала вычисляется чистая потребность. Если чистая потребность в материале больше нуля, то системой автоматически создается заказ на материал. 5. Все заказы, созданные ранее текущего периода планирования, рассматриваются, и в них, при необходимости, вносятся изменения, чтобы предотвратить преждевременные поставки и задержки поставок от поставщиков. Таким образом, в результате работы MRP-программы производится ряд изменений в имеющихся заказах и, при необходимости, создаются новые, для обеспечения оптимальной динамики хода производственного процесса. Эти изменения автоматически модифицируют описание состояния материалов, так как создание, отмена или модификация заказа, соответственно влияет на статус материала, к которому он относится. В итоге создается план заказов на каждый отдельный материал на весь срок планирования, обеспечение выполнения которого необходимо для поддержки программы производства. 27 Основными результатами MRP-системы являются: План Заказов. Изменения к плану заказов. Отчет об «узких местах» планирования. Исполнительный отчет. Отчет о прогнозах. План Заказов определяет, какое количество каждого материала должно быть заказано в каждый рассматриваемый период времени в течение срока планирования. План заказов является руководством для дальнейшей работы с поставщиками и, в частности, определяет производственную программу для внутреннего производства комплектующих, при наличии такового. Изменения к плану заказов являются модификациями к ранее спланированным заказам. Ряд заказов могут быть отменены, изменены или задержаны, а также перенесены на другой период. Также, MRP-система формирует некоторые второстепенные результаты, в виде отчетов, целью которых является обратить внимание на «узкие места» в течение планируемого периода, то есть те промежутки времени, когда требуется дополнительный контроль за текущими заказами, а также, для того, чтобы вовремя известить о возможных системных ошибках, возникших при работе программы. Таким образом, использование MRP-системы для планирования производственных потребностей позволяет оптимизировать время поступления каждого материала, тем самым значительно снижая складские издержки и облегчая ведения производственного учета. Стандарт MRPII. В 70-е годы появились системы класса MRPII (Manufacturing Resource Planning - планирование производственных ресурсов), основная суть которых сводится к тому, что прогнозирование, планирование и контроль производства осуществляется по всему циклу, начиная от закупки сырья и заканчивая отгрузкой товара потребителю. В общем случае они обеспечивают решение задач планирования деятельности предприятия в натуральных единицах, финансовое планирование в денежном выражении. Очевидно, что на любом производственном предприятии существует набор стандартных принципов планирования, контроля и управления функциональными элементами. Такими элементами являются производственные цеха, функциональные отделы, аппарат руководства и т.д. 28 На основании этих принципов можно создать замкнутую логическую систему, которая позволяет отвечать на следующие тривиальные вопросы: Что мы собираемся производить? Что для этого нужно? Что мы имеем в данный момент? Что мы должны получить в итоге? Эта система планирования должна чётко отвечать на вопрос: «Что нам конкретно нужно в тот или иной момент времени в будущем?». Для этого она должна планировать потребности в материале, производственные мощности, финансовые потоки, складские помещения и т.д., принимая во внимание текущий план производства продукции (или услуг) на предприятии. Таким образом, MRPII-система должна состоять из следующих функциональных модулей: 1. Планирование развития бизнеса. 2. Планирование продаж. 3. Планирование потребностей в сырье и материалах. 4. Планирование производства. 5. Планирование производственных мощностей. 6. Выполнение плана производства. 7. Выполнение плана потребности в материалах. 8. Осуществление обратной связи. Модуль планирования развития бизнеса определяет миссию компании: её нишу на рынке, оценку и определение прибылей, финансовые ресурсы. Фактически, он утверждает, в условных финансовых единицах, что компания собирается произвести и продать, и оценивает, какое количество средств необходимо инвестировать в разработку и развитие продукта, чтобы выйти на планируемый уровень прибыли. Таким образом, выходным элементом этого модуля является бизнес-план. Модуль планирования продаж оценивает (обычно в единицах готового изделия), какими должны быть объем и динамика продаж, чтобы был выполнен установленный бизнес-план. Изменения плана продаж, несомненно, влекут за собой изменения в результатах других модулей. Модуль планирования потребности в материалах на основе производственной программы для каждого вида готового изделия определяет требуемое количество материалов и расписание закупки и/или внутреннего производства всех материалов комплектующих этого изделия, и, соответственно, их сборку. Модули, отвечающие за выполнение планов производства и потребности в материалах, служат для контроля и создания отчетности о деятельности предприятия. 29 Модуль обратной связи позволяет обсуждать и решать возникающие проблемы с поставщиками комплектующих материалов, дилерами и партнерами. Этот модуль собственно и реализует знаменитый принцип «замкнутой петли» в системе. Обратная связь особенно необходима при изменении отдельных планов, оказавшихся невыполнимыми и подлежащих пересмотру. Схематический план работы MRPII-системы показан на рис. 8. Рис. 8. Схематический план работы MRPII-системы На первом этапе происходит сбор и анализ информации о спросе на какой-либо конечный продукт. Допустим, оценка спроса показала, что в данный момент выгодно производить кофеварки. Тогда на следующем этапе MRP-система, используя базу данных, содержащую описание состояния комплектующих, определяет какие материалы есть в наличие. 30 Затем составляется первично-календарный план производства (ПКПП), на основе которого производится проверка производственных мощностей и осуществляется планирование потребностей в материалах. Если каких-либо ресурсов недостаточно, в ПКПП вносятся соответствующие изменения. Если же ресурсов достаточно, то ПКПП принимается за основной объемно-календарный план производства. Одновременно формируется план заказов на материалы с указанием сроков поставок и составляется план распределения производственных мощностей с целью оптимальной загрузки. Кроме того, система осуществляет контроль за производством и дальнейшей продажей конечного товара. Стандарт MRPII делит сферы отдельных функций (процедур) на два уровня: необходимый и опциональный. Для того чтобы программное обеспечение было отнесено к классу MRPII, оно должно выполнять определенный объем необходимых (основных) функций и процедур. Результаты использования КИС стандарта MRPII можно свести к следующим положениям: получение оперативной информации о текущих результатах деятельности предприятия с детализацией по отдельным заказам, видам ресурсов, выполнению планов; долгосрочное, оперативное и детальное планирование деятельности предприятия с возможностью корректировки плановых данных на основе оперативной информации; решение задач оптимизации производственных и материальных потоков; реальное сокращение материальных ресурсов на складах; планирование и контроль за всем циклом производства; планирование и контроль всех видов ресурсов; автоматизация работ по контролю за платежами, отгрузкой продукции и сроками выполнения договорных обязательств; финансовое отражение деятельности предприятия в целом. Что дает MRPII. значительное сокращение непроизводственных затрат; защита инвестиций, произведенных в информационные технологии; возможность поэтапного внедрения системы, с учетом инвестиционной политики конкретного предприятия. 31 Вопрос 2. Стандарты ERP. Следующим этапом в развитии КИС стало появление с конца 80-х годов систем класса ERP (Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия). Эти системы охватывают всю финансово- хозяйственную и производственную деятельность предприятия. Реализуется системами планирования класса MRPII в интеграции с модулем финансового планирования FRP (Finance Requirements Planning). Отличие данных систем видно уже из названия: с одной стороны, планирование ресурсов производства (MRP-II), с другой – планирование ресурсов промышленного предприятия/корпорации (ERP). ERP-системы позволяют осуществлять планирование и управление бизнесом по различным направлениям деятельности как отдельного предприятия, так и многопрофильной корпорации. ERP – это, прежде всего, информационная система, которая позволяет хранить и обрабатывать большинство критически важных для работы компании данных. Основная задача ERP-систем – обеспечение непрерывной, взаимосвязанной, комплексной автоматизации всех функциональных участков, подразделений и бизнес-процессов предприятия. Их, как правило, используют в масштабных корпорациях, на крупных производственных комплексах. К ERP предъявляются требования: централизация данных в единой базе; режим работы близкий к реальному времени; сохранение общей модели управления для предприятий любых отраслей; поддержка территориально распределенных структур; работа в широком круге аппаратно-программных платформ и СУБД; возможность применения графики; использования CASE-технологий для дальнейшего развития системы; поддержание архитектуры «клиент-сервер»; реализации их как открытых систем. На схемах рис. 9–11 демонстрируются функциональные блоки системы класса ERP. 32 Управление производством. Рис. 9. Схема функциональных блоков управления производством Управление материальными потоками. Рис. 10. Схема функциональных блоков управления материальными потоками Управление финансами. Рис. 11. Схема функциональных блоков управления финансами 33 Процесс внедрения ERP – систем состоит как правило из следующих этапов. 1. Разработка стратегии автоматизации. 2. Анализ деятельности предприятия. 3. Реорганизация деятельности. 4. Выбор системы. 5. Внедрение системы. 6. Эксплуатация. Разработка стратегии автоматизации. Понятие стратегии автоматизации включает в себя базовые принципы, используемые при автоматизации предприятия. В ее состав входят следующие компоненты. цели: области деятельности предприятия и последовательность, в которой они будут автоматизированы; способ автоматизации: по участкам, направлениям, комплексная автоматизация; долгосрочная техническая политика – комплекс внутренних стандартов, поддерживаемых на предприятии; ограничения: финансовые, временные и т. д.; процедура управления изменениями плана. Стратегия автоматизации в первую очередь должна соответствовать приоритетам и стратегии (задачам) бизнеса. В понятие стратегии также должны входить пути достижения этого соответствия. Стратегический план автоматизации должен составляться с учетом следующих факторов: средний период между сменой технологий основного производства; среднее время жизни выпускаемых предприятием продуктов и его модификаций; анонсированные долгосрочные планы поставщиков технический решений в плане их развития; срок амортизации используемых систем; стратегический план развития предприятия, включая планы слияния и разделения, изменение численности и номенклатуры выпускаемой продукции; планируемые изменения функций персонала. 34 Автоматизация - один из способов достижения стратегических бизнес-целей, а не процесс, развивающийся по своим внутренним законам. Во главе стратегии автоматизации должна лежать стратегия бизнеса предприятия: миссия предприятия, направления и модель бизнеса. Таким образом, стратегия автоматизации представляет собой план, согласованный по срокам и целям со стратегией организации. Второй важной особенностью является степень соответствия приоритетов автоматизации и стратегии бизнеса, а именно какие цели должны быть достигнуты: снижение стоимости продукции; увеличение количества или ассортимента; сокращение цикла: разработка новых товаров и услуг – выход на рынок; переход от производства на склад к производству под конкретного заказчика с учетом индивидуальных требований и т. д. Стратегические цели бизнеса с учетом ограничений (финансовых, временных и технологических) – конвертируются в стратегический план автоматизации предприятия. Автоматизация предприятия является инвестиционной деятельностью, и к ней применимы все подходы, используемые при оценке эффективности инвестиций. Анализ деятельности предприятия. Анализ деятельности предприятия - довольно общее понятие. В данном разделе под анализом деятельности понимается следующее: сбор и представление информации о деятельности предприятия в формализованном виде, пригодном для выбора и дальнейшего внедрения автоматизированной системы. В зависимости от выбранной стратегии автоматизации предприятия технологии сбора и представления информации могут быть различными. Итоговое представление информации на этапе анализа деятельности играет одну из ключевых ролей во всей дальнейшей работе. Желательно, чтобы анализ предприятия закончился построением набора моделей, соответствующим стандартам IDEF. 35 Реорганизация деятельности и выбор системы. Реорганизация деятельности преследует, как правило, цель повышения эффективности деятельности предприятия в целом. Выбор системы – многокритериальная задача. Задание объективных критериев, по которым будет осуществляться выбор конкретной системы, напрямую связано с качеством и полнотой проработки всех предшествующих этапов цепочки выбора. Действительно, практически все объективные соображения, которыми руководствуются при выборе системы (функциональные возможности, стоимость системы и совокупная стоимость владения, перспективы развития, поддержки и интеграции, технические характеристики системы и т. п.), выводятся на предыдущих этапах. При тщательной проработке всех предшествующих этапов, выбор системы, перестает быть проблемой. Внедрение системы. Существуют следующие основные стратегии внедрения системы: 1. Параллельная стратегия – когда одновременно работают старая (ручная) и новая система, и их выходные документы сравниваются. Если они согласуются длительное время, осуществляется переход на новую систему. 2. «Скачок». Эта стратегия привлекательна, но не рекомендуется. 3. «Пилотный проект». Это наиболее часто используемая стратегия. «Пилотный проект» – это тактика «скачка», но применяемая к ограниченному числу процессов. Область применения стратегии – небольшой участок деятельности. Такой подход снижает риск и наиболее надежен. Практически все предприятия применяют эту тактику сегодня. 4. «Узкое место» – это малая часть производственного процесса. При использовании похода «узкое место» план внедрения выполняется только для «узкого места» и для людей, работающих в нем. Точность данных повышается только для изделий в этом «узком месте»; переподготовка – только для людей, работающих в нем; анализ эффект- затрат делается только для него и т. д. Эксплуатация. Этап эксплуатации или сопровождения системы в динамично меняющемся предприятии представляет собой довольно сложную задачу. Модернизация программно-аппаратной части, вызванная физическим и моральным старением компонентов АСУ; необходимость отслеживания изменений в законодательстве; необходимость доработки системы под новые требования ее пользователей; обеспечение безопасности информации в процессе эксплуатации - эти и многие другие вопросы постоянно встают перед персоналом, ответственным за процесс эксплуатации системы. 36 Затраты на эксплуатацию системы в рамках предприятия могут и должны быть снижены за счет качественной проработки предшествующих этапов, в основном, за счет разработки стратегии автоматизации и осуществления выбора системы. ERP II. Следующий этап развития КИС ориентирован на интеграцию деятельности заказчиков и партнеров предприятия в его внутреннюю систему и называется ERP II (Enterprise Resource and Relationship Processing – обработка данных по ресурсам и взаимоотношениям предприятия). Современные возможности сети Интернет предоставляют возможность предприятию взаимодействовать со всеми его контрагентами в совершенно новой среде, позволяющей контактировать напрямую с потребителем по типу B2C (Business-to-Consumer – «бизнес– клиент») или партнерами по бизнесу по типу B2B (Business-to-Business – «бизнес-бизнес»). Применение концепции ERP II существенным образом меняет архитектуру ERP-систем. Закрытая монолитная платформа традиционных ERP-систем с весьма ограниченным выходом в Интернет (через отправку электронных писем или публикацию статистических отчетов на корпоративном Web-сайте) уступает место открытым, Web- ориентированным приложениям, построенным по принципам компонентных программных моделей. Для того чтобы ERP II система была применима для электронной коммерции и бизнеса, необходимо создать приложения по управлению связями с заказчиком CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентом), а также дополнительное программное обеспечение (ПО) промежуточного слоя. Такое ПО назвали EAI (Enterprise Application Integration - интеграция приложений масштаба предприятия). EAI обеспечивает следующие функции: электронная коммерция; управления цепочкой поставок; услуги доступа к приложениям; виртуальные торговые площадки. ERPII-система, снабженная CRM и EAI-продуктами, получила название XRP-система, т.е. расширенная (Extended) ERP-система. С ее помощью можно в реальном режиме времени разделять данные, циркулирующие между различными корпоративными приложениями. Внутреннюю структуру ERPII-систем было рекомендовано расширять за счёт HRM (Human Resources Management) и KM (Knowledge Management) модулей. 37 HRM системы занимаются управлением человеческим фактором, персоналом. В отличие от «первобытных» кадровых программ, это высоко интеллектуальные приложения, в задачи которых входит сбор и сохранение сведений по квалификации работников, рекрутинг, управление и эффективное использование потенциала всех сотрудников предприятия (назначение заданий, планирование карьеры и обучения, оценка персональных достижений и т.д.). KM-системы предназначены для управления корпоративными знаниями. Исторически эти системы создавались для накопления корпоративных знаний и использовались для внутреннего потребления. С развитием CRM-систем оказалось, что KM-системы идеально подходят для создания автоматизированных справочных бюро (Help Desks) и решения задач интеллектуального анализа информации по клиентам (выявление потребительских пристрастий, профилирование и пр.). Отличительная черта ERP-системы – это возможность тиражирования. Это принцип дает возможность применения одного программного пакета для любых предприятий и организаций, при этом для каждого из них возможно применить различные настройки и выставить необходимые расширения. Данная отличительная черта выступает как одно из главных условий внедрения ERP-систем. Так же еще одной из причин глобального применения тиражируемых ERP- систем, вместо индивидуальной разработки программного обеспечения, дает возможность применения лучших наработанных практик с помощью метода реинжиниринга бизнес-процессов согласно решениям, которые применяются в ERP-системе. Конечно, заказчик может и запросить индивидуальную ERP-систему, подстроенную только под особенности его производства или организации, но встречается сегодня такой подход крайне редко. В случае внедрения ERP системы создается единая база данных, в которую собирается вся информация, используемая разными подразделениями. В этом случае процент ошибок значительно снижается, так как данные вносятся в систему один раз специалистом, после чего считываются автоматически всеми подразделениями в необходимом для работы формате и кодировке. Кроме того, скорость передачи данных при применении единой базы становится мгновенной. То есть сразу после того, как проектировщики или специалисты по продажам внесли в базу заказ, его видят в проектном отделе или на производстве. Также и отметка об оплате появляется на заказе сразу после того, как бухгалтерия получила сведения из банка. Снижается число ошибок, связанных с человеческим фактором, а те, которые все же возникают, устраняются значительно быстрее. А потому ERP система необходима компаниям, для которых скорость и точность передачи данных между подразделениями является критическим фактором. 38 В связи с глобальным внедрением систем ERP, а также внедрением их в совершенно различные территориальные образования, в организации и предприятия, имеющие совершенно различные профили – требуется поддержка множества валют и языков, применимых в единой системе ПО. Кроме того, есть необходимость сопровождения многих организационных единиц единого процесса (это могут быть несколько юридических лиц, или же несколько предприятий одного холдинга или разобщенные поставщики одного производителя, или территориально удаленные филиалы одного холдинга), также использование нескольких планов счетов, причем принципиально разных, так же это могут быть различные схемы отчисления налогов, ведения бухгалтерского учета – все это необходимое условие использования ERP-систем в транснациональных холдингах и корпорациях. Что получает бизнес от внедрения ERP. Доступность данных. Один раз внесенные данные становятся доступны в рамках целой системы, при этом не требуются сверки, дополнительные согласования и проверки. Согласованность данных. Применение общей базы данных позволяет избежать этапов сверки и согласования данных. Например, если отдел проектирования внес и утвердил какой-то проект, данные из этого проекта отдел закупок может использовать для работы сразу, без дополнительного этапа подтверждения. Контроль работы сотрудников. В случае, когда одно из подразделений вносит данные, например, о расходе (перемещении) товара, то другое подразделение сразу же получает об этом сведения, и после реального получения перечисленных позиций ставит его себе на приход. Расхождение в цифрах в этом случае практически невозможно, общая база данных исключает вероятность многих злоупотреблений, а руководитель в режиме реального времени может выявить любые расхождения и их причины. Значительное снижение числа ошибок, связанных с человеческим фактором. Единая система не позволит списать товар не с того склада, так как общая база данных укажет, что товара там нет. Информация об оплатах будет передаваться в бухгалтерию и отдел продаж автоматически на основе данных из банка или кассового аппарата, что также исключает ошибки. Технические параметры и данные проекта также будут переданы автоматически, без искажений и т.д. Готовый набор объединенных между собой инструментов. Например, если отдел продаж создает счет-фактуру, то она является основанием для автоматического создания бухгалтерских документов, а после оплаты – расходных документов со склада. 39 Значительное количество инструментов, которые могут понадобиться в будущем. Практически все ERP-системы очень мощные и универсальные. В них имеются возможности для реализации огромного количества процессов. Практически всегда при внедрении используется только часть этих возможностей. А по мере роста и развития компании подключаются или докупаются модули, позволяющие внедрять новые решения, подключать к работе новые подразделения компании. И все это – с минимальными затратами финансов и времени. Приведем в качестве примеров современных ERP-систем линейку разработок отечественной компании 1С. 1С: ERP Управление предприятием 2. 1С: ERP Управление предприятием 2 + Документооборот КОРП. 1С: ERP Управление предприятием 2 + PM Управление проектной организацией 2. 1С: ERP Управление строительной организацией 2. Другими популярным продуктами являются отечественные ERP- системы «Галактика» и «БОСС-корпорация». Знакомству с отечественными КИС посвящен материал темы 3. Среди зарубежных ERP-систем, присутствующих на отечественном рынке, наиболее известна система R/3 от компании SAP AG ( www.sap.com ), а также Oracle E-Business Suite (сокращенно OEBS) раньше имело название Oracle Applications ( www.oracle.ru ) и Baan IV ( www.baan.ru ). Подробнее о зарубежных КИС рассказывается в материале темы 4. CSRP (Customer Synhronized Resource Planning). Исследования рынка показали, что покупатель ищет не просто товар – он ищет продукт, который удовлетворяет специфическому набору требований в конкретное время. Для реализации изменившихся требований нужны новые инструменты. В результате этого появилась новая модель бизнеса – планирование ресурсов, синхронизированное с запросами потребителей (Customer Synchronized Relationship Planning – CSRP), которая в большой степени определяет деятельность предприятия по созданию конкретного продукта, нужного «здесь и сейчас» конкретному потребителю. 40 Концепция CSRP – это методология ведения бизнеса, основанная на текущих требованиях покупателей, и на прогнозах их активности. Она сдвигает фокус управления предприятием с планирования потребностей производства на планирование производства по заказам покупателей. В информационную основу организации «вплавляется» информация о покупателях и предоставляемых им услугах. Деятельность по производственному планированию не просто расширяется, а реорганизуется так, чтобы в бизнес-процессы подразделений, ориентированных на работу с клиентами, были включением запросы покупателей. Например, процесс обработки заказов переопределяется и расширяется так, чтобы в простую функцию ввода заказа были интегрированы функции маркетинга и продажи. Процесс формирования заказов теперь не начинается с собственно заказа - он начинается с перспектив продажи. Менеджеры продаж совместно с покупателями и на своем рабочем месте формируют заказы, определяя потребности покупателя, которые динамически переводятся в конкретные требования к продуктам и их производству на текущий момент. Технология конфигурирования заказа позволяет проверить его выполнимость до того, как он размещен. Обработка заказов расширяется и включает в себя информацию о перспективах. Рабочие системы управления контактами интегрируются с процессом создания заказов и производственного планирования, чтобы предоставить информацию о требуемых ресурсах до того, как заказ размещен. Тенденции рынка, спрос на продукты и информация о предложениях конкурентов связываются с ключевым (сквозным) бизнес- процессом предприятия. Статичные ценовые модели заменяются инструментом целевого ценообразования, который позволяет при необходимости определить стоимость каждого продукта для каждого покупателя. Увеличиваются точность и прибыльность продуктов. Поэтому и следующее поколение КИС – системы стандарта CSRP (Customer Synhronized Resource Planning – планирование ресурсов совместно с потребителем). Системы такого класса позволяют интегрировать процессы как внутри одной корпорации, так и за ее пределами. В системах класса CSRP учитываются также и вспомогательные затраты, связанные с маркетингом, продажей и последующим обслуживанием. 41 Автоматизация деятельности крупных предприятий является достаточно сложной задачей и требует, как правило, индивидуального подхода, учитывающего особенности организации его деятельности. Информационные системы для таких предприятий достаточно разнообразны, однако строятся с использованием общих принципов обработки и хранения учетных данных. Это позволяет использовать в качестве «ядра» базовую систему, обеспечивающую автоматизацию наиболее общих и законодательно регламентированных аспектов деятельности предприятия. К ним, в первую очередь, относятся бухгалтерский и материальный учет. Вместе с тем базовая система должна представлять собой гибкую платформу, которую можно относительно просто (например, с помощью настроек) адаптировать к потребностям конкретного предприятия. Должна учитываться также возможность расширения функциональных возможностей системы путем включения в ее состав вновь разрабатываемых или уже созданных модулей. Подводя итог анализа стандартов КИС, представим их характеристики в виде диаграммы, представленной на рис. 12. Рис. 12. Диаграмма характеристик стандартов КИС 42 Вопрос 3. Системы CRM. CRM (Customer Relationship Management) – управление отношениями с клиентами – бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Согласно клиент-ориентированной стратегии центром бизнеса является клиент, вокруг потребностей которого должны быть сфокусированы все силы и процессы компании. CRM-стратегия должна проникать во все сферы деятельности компании – от фронтофиса, сотрудники которого вежливо и внимательно относятся к текущим и потенциальным клиентам, заканчивая работниками производства и бухгалтерии. CRM-система – это корпоративная информационная система, которая помогает компаниям реализовать клиент-ориентированную стратегию. Это происходит за счет объединения всей информации о клиентах, автоматизации связанных с клиентами бизнес-процессов и предоставления инструментов для анализа клиентских данных, включая маркетинговую деятельность, продажи и обслуживание. Одними из первых борьбу за привлечение и удержание клиентов на базе современных информационных технологий начали банки. Основные направления этой стратегии состояли в следующем: обеспечение максимального контакта с клиентом при обслуживании; предоставление клиенту полного комплекса банковских услуг; создание для клиента наиболее удобных механизмов при обслуживании; идентификация и сортировка клиентов по степени важности для банка. Статистика работы передовых крупнейших банков мира показала, что: затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего; большая часть банков теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет; удовлетворенный клиент расскажет об удачной операции в среднем пяти своим знакомым, а неудовлетворенный – минимум 10; большая часть расходов на обслуживание клиентов окупается лишь через год работы с ними. 43 По этим причинам в начале 1990-х годов бизнес-стратегия банков была направлена не только на завоевание клиентов, но и на их удержание. В современных условиях бизнес-стратегии CRM получили бурное развитие в самых различных отраслях производства и распределения товаров. Целью является разработка наиболее эффективных маркетинговых кампаний и увеличение возврата от инвестиций. В любой индустрии, даже у самых небольших организаций, есть клиенты-потребители, с которыми надо выстраивать взаимоотношения и управлять процессами работы с ними. В некоммерческих организациях роль потребителей играют участники или члены, в государственных структурах роль потребителя может выполнять население, коммерческие компании или другие госструктуры. Поэтому можно сказать, что в том или ином виде управление взаимоотношениями с клиентами необходимо любой компании или организации. Целями построения клиент-ориентированной стратегии и внедрения CRM-системы часто являются завоевание рынка, увеличение прибыльности, сокращение стоимости привлечения и удержания клиента, уменьшение стоимости продажи (cost of sale) и обслуживания (cost of service), снижение оттока клиентов, повышение эффективности работы персонала, уменьшение операционных расходов и другие. CRM-системы обеспечивают связь отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с разработкой продукта и его дальнейшим продвижением на рынке. Кроме того, пользователями CRM-системы являются клиенты и партнеры компании – ведь именно они являются субъектами управления взаимоотношениями и во многом определяют рыночный ландшафт и позволяют полностью изменить отношения бизнеса и потребителя. Если раньше товар производился и предлагался на рынок, а потом налаживалась связь с клиентами, то теперь, используя мощное информационное программное обеспечение, СRМ-системы сначала определяются спрос и желания клиентов, а затем уже производится необходимый товар. Таким образом, первой особенностью CRM является накопление базы данных по потенциальным клиентам компании. Решение этой задачи предполагает использование специальных аналитических систем, электронного маркетинга и мониторинга продаж. Внедрение современных СRМ-систем актуально для крупных компаний, что обусловлено потребностью обработки большого количества запросов. С другой стороны, CRM-системы исключительно важны для компаний среднего и даже малого масштаба, которые наиболее заинтересованы в получении максимально подробной и оперативной информации о каждом клиенте, а также в предоставлении клиенту дополнительных услуг, делающих общение с компанией особенно удобным. 44 Фирма, внедряющая CRM-стратегию, должна быть оснащена внешними линиями связи, выделенной интернет-линией и сервером электронной почты. Основная цель работы CRM-системы – получить наиболее полную информацию о покупателе в целях наилучшего его обслуживания. Типовая структура CRM представлена на рис. 13. Рис. 13. Типовая структура CRM Шаги 1 – 3. Клиент обращается к фирме (шаг 1) по телефону, по электронной почте или через Web-сайт. Этот запрос направляется в CRM- процессор и затем в базу данных для получения информации о клиенте (Шаги 2 и 3). Шаги 4 – 6. Полученная информация возвращается в CRM- процессор (шаг 4), и он, выбрав сотрудника фирмы, ранее работавшего с этим клиентом либо хорошо знающего данную сферу и тот продукт, которым интересуется клиент, посылает ему сведения о клиенте (шаг 4) и одновременно соединяет клиента с сотрудником фирмы (шаги 5 и 6). Шаги 7 – 8. Сотрудник фирмы, оценив всю полученную информацию, принимает решение и направляет его через СRМ-процессор клиенту (шаги 7 и 8). Одновременно при обмене информацией СRМ- процессор подключается к системе ERP компании, уточняет и согласовывает все принимаемые решения. 45 Второй особенностью СRM-систем является повышение их эффективности с ростом срока эксплуатации. Это связано с накоплением больших объемов информации и возможностью выявления более глубоких аналитических зависимостей в процессе работы. Важную роль в реализации стратегий CRM играет организация работы «внутренних» клиентов, т.е. менеджеров компании, а через них и отношения с «внешними» клиентами. Обслуживание сотрудников внутри компании обеспечивается группой сопровождения CRM, которая должна детально представлять все аспекты работы компании и взаимодействия с клиентами. Одним из способов сокращения времени цикла является автоматизация работы с пользователями, позволяющая клиентам обращаться с запросом о доступе к системе, направлять подтверждения на соответствующее устройство и оповещать пользователей о завершении процесса. Клиенты уже не зависят от сотрудника, который обрабатывает их запрос, а значит, сокращаются затраты времени на решение вопросов. Важным является создание каналов обратной связи, по которым клиенты смогут передавать свои предложения и вопросы. Это легко реализуется на Web-сайтах компаний. Таким образом, третьей особенностью CRM-систем является объединение «внутренних» и «внешних» клиентов в единое информационное пространство. Четвертой особенностью программных систем CRM является концепция индивидуального маркетинга. Реализация этой концепции опирается на современные ИТ-персонификацию Web-узлов, автоматизацию направленного маркетинга. К CRM-продуктам относят широкий спектр ПО от интерфейсных программ, поддерживающих все функции, касающиеся взаимодействия с потребителями, до мощных СУБД, позволяющих анализировать информацию и заниматься прогнозированием. Для осуществления СRМ-стратегий необходимо выполнение пяти основных условий: 1) идентификация клиента. Для того чтобы ценность клиента для компании повысилась со значительной долей вероятности, компания должна составить представление о нем, основываясь на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношений; 2) дифференциация клиентов. Каждый клиент должен представлять особое значение для компании и со своей позиции иметь право предъявлять к ней свои особые запросы и требования; 3) взаимодействие с клиентом. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с клиентом, поэтому компании нужно постоянно иметь представление о клиенте. Задача программы CRM — отслеживать предпочтения и потребности клиента; 46 4) персонализация. Процесс, при котором каждый из клиентов должен оцениваться как уникальная единица и обслуживаться соответственно этому постулату. Посредством этого процесса можно регулировать степень приверженности клиента компании. 5) обеспечение информационной безопасности. Использование цифровых сертификатов и подписей, а также специальных электронных ключей. CRM-система не может существовать в отрыве от других ИТ - систем компании, потому что она является связующим звеном для данных и процессов из разных приложений. Например, в ERP-системе хранится часть данных о клиентах, продуктовый каталог и прайс-листы, в системе электронных коммуникаций — переписка, задачи и встречи, на портале — коммерческие предложения и договоры, которые создаются в офисных приложениях с использованием данных о клиентах и их заказах. Через Web-сайт компании клиенты могут запрашивать информацию о продуктах и услугах, а в социальных сетях отслеживать новости о компании и делиться своими впечатлениями. Очень часто CRM-система должна быть интегрирована со специализированными системами, такими как автоматизированные банковские системы, биллинговые платформы и др. Вопросы для самопроверки: 1. Опишите процесс планирования в соответствии со стандартом MPS. 2. Опишите последовательность этапов работы системы класса MRP. 3. В чем состоит отличие систем класса MRPII от систем стандарта MRP? 4. Что позволяют осуществлять ERP-системы и каковы их основные задачи? 5. Перечислите основные требования, предъявляемые к ERP- системам. 6. Перечислите основные стратегии внедрения информационной системы на предприятии. 7. В чем суть применения концепции ERP II? 8. В чем суть концепции планирования CSRP? 9. Дайте определение CRM-системы? 10. Опишите типовую схему работы СRM-систем из восьми шагов. 47 Литература по теме: Основная литература: 1. Корпоративные информационные системы: учебное пособие Никитаева А. Ю., Чернова О. А., Федосова М. Н. Издательство Южного федерального университета, 2017. http://biblioclub.ru 2. Корпоративные информационные системы: учебное пособие Курбесов А. В. Издательство: Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ), 2018. http://biblioclub.ru/ 3. Корпоративные информационные системы: учебное пособие. Матяш С. А. Издательство: Директ-Медиа, 2015. http://biblioclub.ru/ Дополнительная литература: 1. Корпоративные информационные системы. Основы и основные понятия КИС. https://www.sites.google.com/ |