Методическое пособие для самостоятельной работы студентов специальность 080507. 65 менеджмент организации Белгород 2010
 Скачать 1.14 Mb.
|
|
1 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ АЛИМОВ АЛЕКСАНДР НАЗАРОВИЧ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ Специальность: 080507.65 – менеджмент организации Белгород 2010 2 ББК 65.291.8232 УДК 338.242 А50 Печатается по решению Кафедры менеджмента организации Белгородского государственного университета Рецензенты: Ломовцева О.А., зав. кафедрой менеджмента организации Белгород- ского государственного университета, доктор экономических наук, про- фессор. Роздольская И.В., зав. кафедрой маркетинга и менеджмента Белго- родского университета потребительской кооперации, доктор экономиче- ских наук, профессор. Алимов А.Н. Управление качеством : методическое пособие для самостоятельной ра- боты студентов /сост.: А.Н. Алимов. – Белгород: , 2010. 60с. Методические пособие для самостоятельной работе студентов по дисциплине «Управление качеством» для студентов, обучающихся по специальности 080507.65«Менеджмент организации», включает практи- ческие задания для самостоятельной работы и рекомендации по подго- товке к семинарским занятиям. Учебное пособие составлено в соответст- вии с требованиями по обязательному минимуму содержания и уровню подготовки специалиста с высшим образованием Государственным обра- зовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности Менеджмент организации, а также в соответствии с учеб- ной программой. Пособие может также использоваться для повышения квалификации специалистов предприятий и организаций. © Алимов А.Н., 2010 © Белгородский государственный университет, 2010 3 Содержание Введение 4 Раздел 1. Задания для семинарских и практических занятий 5 Тема 1 Сущность категории качества и основополагающие понятия управления качеством 5 Тема 2 Эволюция концепций управления качеством 6 Тема 3 Модели управления качеством в российской и за- рубежной и практике 8 Тема 4 Международные стандарты менеджмента качества 10 Тема 5 Документирование системы менеджмента качества 12 Тема 6 Создание системы менеджмента качества на пред- приятии 13 Тема 7 Системы менеджмента качества в вузе 21 Тема 8 Технологии совершенствования менеджмента каче- ства 22 Тема 9 Статистические методы управления качеством 23 Тема 10 Экономическое управление качеством 36 Тема 11 Квалиметрия и метрология в управлении качеством продукции 39 Тема 12 Правовое и организационное обеспечение защиты прав потребителей, безопасности и качества 42 Тема 13 Техническое регулирование в обеспечении качества 43 Тема 14 Стандартизация как нормативное условие обеспе- чения качества и конкурентоспособности 44 Тема 11 Сертификация и подтверждение соответствия в обеспечении безопасности и качества продукции 45 Тема 16 Международные и национальные премии в области качества 46 Раздел 2. Рекомендации по подготовке докладов и высту- плений на семинарских и практических занятиях 49 2.1. Как подготовить доклад 51 2.2. Научные рефераты и их тематика 51 2.3. Рекомендуемые темы для дипломного проектиро- вания 54 Приложения 55 Приложение 1.Тест «Восприятие современной концепции управления качеством (для условий ци- вилизованного рынка)» 55 Приложение 2.Сайты о менеджменте качества 56 Литература 58 4 Введение Актуальность дисциплины «Управление качеством» обусловлена процессами коренной перестройки экономической жизни страны, прин- ципиальными изменениями форм и методов управления производством, организации отношений между производителями и потребителями про- дукции и услуг. Главным фактором обеспечения конкурентоспособно- сти на мировом и национальном рынках становятся качество продукции, качество процессов ее производства и качество фирмы. Изучению методов управления данными процессами посвящена учебная дисциплина «Управление качеством», которая в соответствие с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению «Менеджмент» входит в цикл специальных дисциплин. Содержание дисциплины составляют: сущность понятия «качества» применительно к различным объектам управления (продукции, товару, предприятию) и методологические под- ходы к их оценке; исследование организационно - экономических мето- дов управления качеством; правовые механизмы государственного ре- гулирования качества и защиты прав потребителей, техническое регу- лирование, стандартизация и сертификация. Для закрепления знаний, полученных на лекциях, а также выработки практических навыков по- иска и применения информации, необходимой менеджеру в процессе его деятельности, необходимо особое внимание уделить самостоятель- ной работе. В учебное пособие включены задания и рекомендации по их вы- полнению к каждой из 16 тем учебной программы. При этом большое внимание уделяется работе с первоисточниками: законами Российской Федерации, постановлениями правительства, ведомственными норма- тивными правовыми актами, техническими регламентами и стандарта- ми, внутренними документами предприятий, а также с интернет- рессурсами. В пособие включены тесты для самопроверки, темы для рефератов и научных сообщений, список рекомендованных тем для ди- пломного проектирования. Дополнительные материалы при выполнении заданий можно най- ти в авторском курсе «Управление качеством» в сетевой программной оболочке «Пегас» по адресу http://pegas.bsu.edu.ru При подготовке УМК автором были использованы материалы учебных пособий, вошедших в список основной литературы правовые и нормативные документы в области качества. С автором курса можно связаться по электронной почте: Alimov@bsu.edu.ru , либо по адресу: г. Белгород, ул. Победы, 85, корп. 13, каб.2-6. Рабочий телефон 301294 5 Раздел 1. Задания для семинарских и практических за- нятий К выполнению заданий следует приступать после прочтения тео- ретического материала пособия. Для ответов на многие вопросы Вам не- обходимо обратиться к нормативным и правовым документам, а также посетить тематические сайты в интернете специализированных в области стандартизации и качества государственных органов и негосударствен- ных организаций. При возникновении затруднений с выполнением само- стоятельных заданий Вы можете проконсультироваться у преподавателя. Тема 1. «Сущность категории качества и основополагающие понятия управления качеством» Цели и задачи изучения темы: Изучить сущность и эволюцию ка- тегории качества, рассмотреть значение управления качеством в условиях конкуренции, познакомиться с основными понятиями современного ме- неджмента качества. Вопросы для обсуждения: 1. Философские, социальные, технические, правовые и экономиче- ские аспекты категории качество. 2. Значение и сферы приложения управления качеством. 3. Конкурентоспособность, качество и удовлетворенность потреби- теля. Практическое задание 1.1. Эволюция категории качества. Воспользуйтесь материалами настоящего пособия, основной и допол- нительной литературой и заполните следующую таблицу: Табл. 1.1. Историче- ский период Доминирующие опреде- ления категории «качест- ва» в мире Поясните, какие причины при- вели к смене определения «ка- чества» 1920-1950 1950-1970 1970-1980 1980-1990 1990- н. вр. Оцените: 1) какое из названных определений «качества» соответствует пред- ставлениям руководителей и специалистов Вашего предприятия; 2) какое определение в наибольшей мере отвечает современному состоянию российской национальной экономики. 6 Практическое задание 1.2. Ситуационная задача 1 В книге «Пространство доктора Деминга» Г. Нив задает вопрос: По- чему люди должны делать работу хорошо вместо того, чтобы отбывать время и уходить, сделав минимум того, что они могут? Предлагаем воз- можные причины этого: страх, денежные стимулы, они хотят этого. Как вы думаете, какая из этих причин окажется наиболее эф- фективной?» Решение. В качестве основных моральных ценностей начинают вы- ступать доверие, служение и сотрудничество. Доверие — это базис, без него никакие моральные ценности не рабо- тают. Служение другим — своей команде, группе, компании — выходит на первый план, оно становится более важной ценностью, чем жизненные гарантии и удовлетворение потребностей и желание увеличивать потреб- ности. Сотрудничество призвано заменить внутреннюю конкуренцию. Сильная внешняя конкуренция заставила компании пересмотреть цен- ности, которые они использовали во внутренней жизни. Принципы внут- ренней конкуренции в карьере, в стремлении к лидерству приводили к интригам, внутренней борьбе и расточительству сил и энергии не на те цели, которые нужны компаниям для выживания. Правила карьеры стали становиться прозрачнее и яснее, а сотрудничество и умение работать в командах начали рассматривать наряду со способностью к лидерству как основные критерии для карьерного продвижения. Практическое задание 1.3. Выполните тест для самооценки «Вос- приятие современной концепции управления качеством (для условий ци- вилизованного рынка)» (Приложение 1.) Тема 2. Эволюция концепций управления качеством Цели и задачи изучения темы: Познакомиться с этапами становления и развития современного менеджмента качества. Изучить основные концепции: контроля качества, статистического управления (контроля) качества, всеобщего управления качеством и всеобщего менеджмента качества. На примере эволюции концепций обсудить развитие представлений об управлении качеством. Вопросы для обсуждения: 1. Отличия современной концепции всеобщего менеджмента качест- ва TQM от других, более ранних концепций управления качеством. 2. Роль стандартов ИСО серии 9000 в становлении менеджмента ка- чества. 3. Тенденции современного развития систем менеджмента качества. 1 По материалам кн. Лапидус В.А. Всеобщее качество (ТОМ) в российских ком- паниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО «Типография "Новости"», 2000. 7 Практическое задание 2.1. Обоснуйте, почему управление качест- вом является фактором повышения конкурентоспособности, уровня жиз- ни, экономической, социальной и экологической безопасности. Практическое задание 2.2. Расчет численности контролеров. Определите число контролеров для обслуживания контрольных пунктов окончательной приемки деталей по следующим исходным дан- ным. Годовая программа деталей N a = 500 тыс. шт., N Б = 750 тыс. шт., N В = 135 тыс. шт., N Г = 600 тыс. шт. Средняя трудоемкость поверки одной детали (t кн ) соответственно составляет: 0,5; 1,0; 1,5; 1,0 мин. Выбороч- ность контроля (Рв) по наименованиям деталей: по детали А — 1 5 %; Б — 1 0 %; В — 20 %; Г — 10%. Число контрольных промеров на одну де- таль (П кз ): по А — 3; Б — 2; В — 2; Г — 3. Годовой эффективный фонд времени работы одного контролера F э =1835 ч. Варианты заданий: № п/п Годо- вая про- грам- ма Обра- зец (тыс. шт.) Первая буква фамилии студента А,Б, В, Г, Д Е,Ж,З,И, К, Л М,Н,О,П ,Р,С Т,У,Ф Х,Ц,Ч Ш,ЩЭ, Ю,Я 1 N a 500 2000 900 1000 6000 5000 2 N Б 750 3000 800 3000 500 7000 3 N В 135 4000 7000 500 2000 1000 4 N Г 600 6000 5000 7000 1000 900 Образец решения. Определим численность контролеров Чк по формуле: Где: n j — программа выпуска деталей (изделий) i-го наименования в плановый период, шт.; tкн — норма времени на проверку одной детали, мин; Рв — процент выборочности при контроле деталей; Пкз — число контрольных промеров на одну деталь; Fэ — эффектный фонд времени работы одного контролера в плановый период, ч; j. = 1, 2, ..., k — число наименований деталеопераций, на которых производится контроль. Численность контролеров: Чк= 500 000 х 0,5 х 0,15 х 3 + 750 000 x 1,0 х 0,1 х 2 +135 000 x 1,5 x 0,2 x 2 + 600 000 х 1,0 х 0,1 х3 1835x60 =6 чел. 8 Практическое задание 2.3. Ситуационная задача 2 Приведем несколько цитат Акио Морита, совладельца и президента компании Sony: «Никакие теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным: это могут сделать только люди». «Самая важная задача японского менеджера состоит в том, чтобы установить нормальные отношения с работниками, создать отношение к корпорации, как к родной семье, сформировать понимание того, что у ра- бочих и менеджеров одна судьба». «...Как бы вы ни были хороши или удачливы и как бы вы ни были умны и ловки, ваше дело и его судьба находится в руках тех людей, кото- рых вы нанимаете». «Работая в промышленности с людьми, мы поняли, что они трудят- ся не только ради денег и что если вы хотите их стимулировать, деньги не самое эффективное средство. Чтобы стимулировать людей, надо сделать их членами семьи и обращаться с ними, как с ее уважаемыми членами». «Мы считаем нецелесообразным и ненужным слишком четко опре- делять круг обязанностей каждого, потому что всех учат действовать как в семье, где каждый готов делать то, что необходимо». «Если где-то возникает брак, считается дурным тоном, если управ- ляющий начинает выяснять, кто допустил эту ошибку». Прокомментируйте каждую цитату и приведите примеры их пра- вильности или нет из собственного опыта или из российской действи- тельности. Тема 3. Модели управления качеством в российской и зару- бежной и практике Цели и задачи изучения темы: познакомиться с практическими моделями систем управления качеством в Европе, США, Японии и СССР и оценить возможность их использования в современных условиях. Вопросы для обсуждения: 1. Практические модели и системы управления качеством в Европе и США. 2. Японский опыт управления качеством. 3. Комплексные системы управления качеством в СССР. Практическое задание 3.1. Анализ отечественных и зарубежных моделей систем управления качеством. Посетите сайт «Менеджмент качества» http://www. quality.eup.ru. Воспользуйтесь информацией сайта, основной и дополнительной литературой и заполните следующую таблицу. 2 Лапидус В.А. Всеобщее качество (ТОМ) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО Типография «Новости», 2000. 9 Табл.1. Название системы Год созда- ния Цель управле- ния Объ- ект управ- ления Показате- ли управ- ления Отличи- тельные особен- ности Системы управления качеством в СССР Саратовская система без- дефектного изготовления продукции (БИП) Львовская система безде- фектного труда (СБТ) Система научной органи- зации работ по повыше- нию моторесурса (НОРМ) Система КАНАРСПИ «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП ) Единая система государ- ственного управления ка- чеством продукции (ЕС- ГУКП) Зарубежные модели управления качеством Модель Фейгенбаума Модель Эттингера- Ситтега Модель Кросби «Ноль де- фектов» Модель «Спираль Джура- на» Практическое задание 3.2. Основные отличия российской, япон- ской и американской школ управления качеством. Заполните таблицу, отражающую основные отличия российской, американской и японской школ управления качеством. Положение Российская школа Американская школа Японская школа 1. Подход к качеству 2. Цель управления качеством 3. Роль службы качества 4. Роль высшего руководства 5. Роль работников 6. Влияние на организацион- ную культуру 10 Практическое задание 3.3. 3 Система бездефектного труда Механический цех № 1, работая по системе бездефектного из- готовления и сдачи продукции ОТК с первого предъявления, имел за пять лет следующие показатели: Показатель Год с момента применения (тыс. шт.) 1 2 3 4 5 Количество деталей, предъявленных на кон- троль Количество деталей, принятых с первого предъ- явления, тыс. шт. 40,96 40,84 40,91 40,91 44,1 43,86 44,35 44,26 45,53 45,44 Определите процент сдачи продукции ОТК с первого предъявления; охарактеризуйте динамику сдачи продукции ОТК с первого предъявления за пять лет. Сделайте выводы. 8. На основе данных таблицы определите значение коэффициента качест- ва труда сотрудника отдела труда и заработной платы, если в течение ме- сяца им был допущен ряд нарушений в работе. Сделайте выводы. Норма- тивный коэффициент качества труда по отделу — 0,9. Нарушения в работе (количество случаев) Коэффициент снижения Количество случаев Невыполнение приказов, распоряжений, указаний Нарушение установленного порядка работы Представление информации с ошибками Нарушение техники безопасности 0,05 0,04 0,1 0,1 2 3 1 1 Тема 4. Международные стандарты менеджмента качества Цели и задачи изучения темы: Изучить структуру международ- ных стандартов менеджмента качества ИСО 9000, элементы и принципы функционирования систем менеджмента качества, рассмотреть сущность методы реализации процессного подхода при построении СМК. Вопросы для обсуждения: 1. Структура международных стандартов менеджмента качества ИСО 9000. 2. Принципы функционирования систем менеджмента качества. 3. Сущность процессного подхода при построении СМК и методы его реализации. 4. Элементы систем менеджмента качества. Практическое задание 4.1. Анализ стандартов СМК серии 9000. Посетите портал о стандартах http://www.standart.ru/iso9000. Подберите материалы, которые можно использовать при выполне- нии следующих заданий. Практическое задание 4.2. Основные понятия и принципы СМК в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2000. 3 Салимова Т.А. Управление качеством: учеб.по специальности «Менеджмент органи- зации» - Москва : Изд. «Омега – Л», 2007. С298-299. 11 Сформулируйте и обоснуйте восемь «антипринципов» и оцените их применение в современной практике менеджеров предприятий. Напри- мер, принципу «Вовлечение работников»можно противопоставить анти- принцип: «Вовлеченность персонала - метод снять всю ответственность за результаты с руководства и переложить ее на сотрудников, говоря кра- сивые слова про делегирование полномочий и мотивируя их забыть про зарплаты и премии, работая по 8 часов в день с 8 утра до 8 вечера с двумя выходными в месяц, присоединяемыми к очередному отпуску за про- шлый год». Практическое задание 4.3. Определите сущность процессного подхода, опишите модель СМК в соответствии с этим подходом, указав основные требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001 к процессам сис- темы менеджмента качества. Практическое задание 4.4. Сравните и представьте в табличной форме содержание одного из разделов (по Вашему выбору) 4 – 8 соответ- ственно в стандартах ГОСТ Р ИСО 9001:2008 и ГОСТ Р ИСО 9004:2001: Требование стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Рекомендации стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Практическое задание 4.5. Составьте матрицу ответственности за выполнение требований пунктов стандарта ИСО 9001 и\или Руководства по качеству для вашего предприятия. Пункт стан- дарта (ру- ководства по качест- ву) Директор Зам. дирек- тора Гл. бухг. На- чаль- ник отдела каче- ства На- чальник подраз- деления Мас- тер Брига- дир Другие, укажи- те 5.6 + + 5.6.1 + + 5.6.2 + + + 5.6.3 + + 6. 6.1 + + + + 6.2 6.2.1 + + + + 6.2.2 + + + + + 6.3 + + 6.4 7. 7.1 + + + 7.2 + 7.2.1 + + + 7.2.2 + + 7.2.3 + + 12 7.3. + + 7.4 7.5 7.5.1 + + + + + 7.5.2 + + 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8. 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 + + 8.2.4 + + 8.3 + + 8.4 + + 8.5 8.5.1 + + 8.5.2 + + 8.5.3 + + |