ЗВІТ з технологічної практики. Звіт%20Богомол%20Дар'я%2042ГРС(ГО). Міністерство освіти і науки україни київський державний коледж туризму та готельного господарства звіт з технологічної практики Виконала студентка спеціальності Готельноресторанна справа
 Скачать 1.1 Mb.
|
|
2.4 Анкетування гостей з метою вивчення вражень від обслуговування працівниками поверхової служби та служби приймання та обслуговування Анкета «Вивчення вражень гостей від обслуговування працівниками служби приймання та обслуговування» 1. Ваша стать: a) Жіноча; б)Чоловіча 2. Ваш вік: а) До 20 років; б) 21-30; в) 31-45; г) 46-60; д) Більше 60 років. 3. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування: а) Ділова; б) Оздоровчо-рекреаційна; в) Пізнавальна; г) Навчання. 4. Що сподобалося Вам у нашому готелі? а) Якість обслуговування; б) Асортимент послуг; в) Гостинність. 5. Оцініть загальні враження після поселення вас в номер? а) Задоволений б)Незадоволений 6. Як Ви можете оцінити роботу працівників служби обслуговування? Наскільки кваліфікованим було їх обслуговування, допомога вирішенні нагальних питань: а) Задоволений б)Незадоволений 7. Як Ви оцінюєте цінову політику готелю? а) Зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання; б) Зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг в) Середні г) Низькі 8. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю? а) ні б) так Якщо так, то якими? _____________________________________________________________ 9. Ваші пропозиції щодо покращення умов перебування у готелі Анкета «Вивчення вражень гостей від обслуговування працівниками поверхової служби» Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування . Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю . 1. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування: а) Ділова; б) Оздоровчо-рекреаційна; в) Пізнавальна; г) Навчання. 2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у роботі поверхової служби готелі? а) Якість прибирання ; б) Асортимент послуг; в) Якість обслуговування. 6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг? а) Надання додаткових ліжок для дітей; б) Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями; в) Номери для тих, хто не палить. г)Ваш варіант _________________________________________________ 7. Рівень професійності обслуговуючого персоналу. а) Високий; б) Середній; г) Низький. 8. Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі _____________________________________________________________ 2.5 Управління якістю послуг готельного підприємства та елементи системи якості. Готельний бізнес є досить перспективним для українського ринку, так як він розвивається з кожним днем і здатний приносити непоганий дохід у бюджет держави і підприємців. Жорстка конкуренція на ринку готельних послуг змушує керівників підприємства створювати та вдосконалювати існуючу систему якості готельних послуг. Тому проблема якості послуг в готельному бізнесі є досить актуальною. Розробка системи якості готельних послуг не можлива без попередньої оцінки якості послуг на досліджуваному підприємстві. Оцінка якості готельних послуг є складним завданням. В більшості літературних джерел описано оцінка якості продукції. Оцінити якість послуги важко, тому що до властивостей послуги на відміну від продукції відносяться невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість якості і нездатність до зберігання. У даному дослідженні ставиться мета розробити систему якості послуг на підприємстві готельного бізнесу. Основним завданням управління якістю на мою думку в готельному бізнесі є забезпечення якості надаваних готельних послуг. Забезпечення якості послуг це процес виконання функцій управління якістю за допомогою процедур, структур та ресурсів, які спрямовані на відповідність послуги вимогам якості. Наявність і стан матеріально-технічної бази готелю суттєво впливають на рівень якості надаваних послуг. Для підвищення якості готельних послуг необхідно сприяти постійному розвитку матеріально-технічної бази готелів з урахуванням їх спеціалізації та міжнародних вимог до рівня комфортності проживання. Організація робіт з управління якістю послуг на підприємствах передбачає створення систем забезпечення якості послуг, і прийняття необхідних заходів по забезпеченню їх ефективного функціонування. Суб'єктом управління якістю є основа системи якості служба якості на підприємстві. Перш ніж розробити систему якості на підприємстві готельного бізнесу необхідно провести оцінку стану якості послуг на даному підприємстві. Керівництво готелю має призначити комісію з оцінки якості послуг. Велике значення має оцінка з боку споживача: його реакція, претензії і пропозиції. Для оцінки якості готельної послуги використовуємо багатокритеріальний метод експертної оцінки. Його суть полягає у виявленні критеріїв, що характеризують об'єкт оцінки і оцінювання найбільш важливих критеріїв. При використанні багатокритеріального методу доцільно побудова дерева критеріїв, яке буде складатися з ієрархічних рівнів. Інтегральним критерієм в оцінці готельних послуг виступає якість готельної послуги. Критеріями якості готельної послуги є такі характеристики, як вартісна характеристика послуги, змістовність послуги, професійне обслуговування і забезпеченість матеріально-технічними ресурсами. Оцінка якості готельних послуг дозволить визначити, на якому рівні знаходиться якість наданих послуг конкретної готелі. На основі її результатів розробляється система управління якістю у готелі, метою якої є підвищення рівня якості послуг. Така оцінка дає можливість виділити недоліки в області якості готельних послуг. Відсутність недоліків це головний крок на шляху до досягненню високої якості. 2.6 Види готельної реклами провідних готелів міста Києва категорії 5*. Реклама в готелі не повинна спонукати громадян до насильства, агресії, піднімання паніки, а також спонукати до небезпечних дій, здатних завдати шкоди здоров'ю фізичних осіб, не повинна спонукати до дій, що порушують природоохоронне законодавство. Основні принципи реклами в готелі: - заінтересувати клієнтів, вміло використовуючи малюнки, ілюстрації та інші способи і специфіки реклами в готельному бізнесі, які привертають увагу клієнтів, і яким її адресовано; - підтримувати їхню заінтересованість, підкреслюючи вигідність пропозиції; - викликати бажання або асоціації, які потенційний клієнт ототожнював би зі своєю вигодою; - показати переваги: вартість залежить не від низької ціни, а від кращого обслуговування, високої якості, важливо звертатися до відчуттів власної гідності клієнта, викликати у нього відповідні асоціації; - організувати (полегшити) покупку: необхідно проінформувати клієнтів де і як вони можуть реалізувати конкретні пропозиції (щодо готельного продукту); - дати сигнал до дії: «не витрачай часу», «поквапся», «щасливий випадок», тобто заінтересувати клієнтів терміновим виконанням пропонованого, поки інші справи не відвернуть їхню уваги. При плануванні рекламної кампанії слід визначити мету, яка має бути досягнута за допомогою реклами, потім визначити шляхи її досягнення. Загальний план рекламної кампанії необхідно детально проробити. Він має включати: вибір стратегії маркетингу; вибір цільової аудиторії, на яку розрахована реклама; вибір напрямку і теми рекламної кампанії; вибір засобів іформації і конкретних носіїв реклами; вибір способів проведення рекламної кампанії і засобів контролю за ефективністю реклами. Вибір цілей реклами готелів: Цілі реклами повинні бути встановлені точно і, за можливістю, виражені кількісно, так, щоб ступінь їхнього досягнення піддавався точному виміру або хоча б оцінці. До рекламних цілей готелю можна віднести: - створення іміджу новим послугам або торговельній марці; - поліпшення іміджу послуги або торговельної марки; - підвищення популярності марки готелю серед бізнесменів; - підвищення рівня завантаження готелю в міжсезоння; - зацікавлення споживачів, що належать до нового сегмента ринку. Визначення цільової аудиторії. Цільову аудиторію складають люди, до яких намагаються донести рекламне повідомлення. За допомогою маркетингового підходу можна виділити такі елементи споживчого ринку готельних послуг: - конкуренти; - посередники; - потенційні споживачі; - абсолютні неспоживачі (люди, не спроможні з тих або інших причин придбати готельні послуги, але дають їм оцінку); - порадники (особи, чиї рекомендації мають достатню вагу для рядового споживача); - інституціональні суб'єкти (органи державної і виконавчої влади). Реклама в готелі Емблема   Інтернет реклама Для просування сайту готелю можна здійснювати придбання вічних та орендних посилань на сайт підприємства через спеціалізовані програми Sape, Miralinks та інші. Це збільшує «посилальну масу», що є однією зі складових підвищення ранжування сайту у пошукових системах, за рахунок чого збільшується відвідуваність сайту. Це може стати окремим засобом Інтернет-реклами, може включатися до складу SEO просування, що забезпечується спеціалізованими компаніями. Сайти та соціальні мережі https://rivierahouse.com.ua/  Рис.1. Сайт готелю Соціальні мережі – це ефективні способи просування для готельних мереж. Однак сьогодні величезна частина готелів не використовують цю можливість.  Рис.2. Реклама готелю в www.facebook.com Також важливо провести реєстрацію сайту готелю у Google. Вебмастер та Yandex.Вебмастер для того, щоб сайт був проіндексований цими пошуковими системами. Також у цих сервісах сайт здобуває регіональну належність (тобто регіон, за яким закріплюється сайт). Таким чином, сайт має вищі позиції у пошуковій системі у своєму регіоні. Окрім цього, до Google. Вебмастеру та Yandex.Вебмастеру додається карта сайту, що дозволяє пошуковим системам знаходити нові сторінки сайту та індексувати їх. Також контент-менеджер реєструє сайт підприємства у спеціалізованих каталогах Google (DMOZ) та Yandex (Яндекс.Каталог) та в різноманітних профільних каталогах підприємств та організацій.  Рис.3. Реклама готелю в Google |