Модуль Конфликтология и имиджелогия в деловом общении Тема Конфликты в деловых коммуникациях
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
ШАГ 1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства различия. ШАГ 2. Определение вторичных причин конфликта. Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей. ШАГ 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые следует задать себе участникам конфликта: а) Что я мог бы сделать чтобы разрешить конфликт? б) Что мог бы для этого сделать мой партнер? в) Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта? ШАГ 4. Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников. ШАГ 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта. Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт. ШАГ 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов. Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника. Как уже здесь говорилось, усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон. Почему же так происходит? Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к следующему любопытному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки “сохранить лицо”. Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о “сильной личности”. Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не к друг другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается “одолжение” в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а следовательно, и с друг другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым “правилам игры”. Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача, М. Инглер предлагает следующие рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника: 1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор. 2. Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт. 3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения. 4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности. 5. Основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения. 6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обоим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта. 7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме. 8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу. В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего ему находиться как бы “над схваткой”. Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы. Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности. Стратегии поведения в конфликтной ситуации Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация). На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации. Для удобства их можно представить и в виде образов животных: I Соревнование (конкуренция) - «акула»; II Приспособление (улаживание) - «плюшевый мишка»; III Избегание (уклонение) - «черепаха»; IV Компромисс - «лиса»; V Сотрудничество - «сова». Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других. I Соревнование Соревнование – такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания. Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересов другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации. Однако к длительным отношениям (будь то дружеские отношения, отношения с любимым человеком, в семье, на работе и т.д.) такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех. В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей. В виде образа соревнование - это конкуренция "акула". Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества. Тактические действия «Акулы»: - жестко контролирует действия противника и его источники информации; - постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами; - использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением; - провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки; - выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность. При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция. Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты. Качества личности: - властность, авторитарность; - нетерпение к разногласиям и инакомыслию; - ориентировка на сохранение того, что есть; - боязнь нововведений, неоднозначных решений; - боязнь критики своего стиля поведения; - использование своего положения с цепью достижения власти; - игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях. II Приспособление Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание. Плюсы и минусы данной стратегии:если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками. Приспособление в виде образа - улаживание "плюшевый мишка" Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя». Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи, когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным. Тактические действия «Плюшевого Мишки»: - постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки; - постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление; - потакает противнику, льстит. Качества личности: - бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях; - желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений; - идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют; - преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе. III Избегание Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других. Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем- нибудь другим» - пишет американский психолог С. Кови), либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин). Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения. В виде образа избегание можно представить как уклонение "черепаха". Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это пассивно- страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве грозят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменение ситуации или самих себя, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко. Стратегия поведения «Черепахи» может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме. С другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному росту проблемы. Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту. Стратегия поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее. Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний. Тактические действия «Черепахи»: - отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода; - избегает применения силовых приемов; - игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их; - отрицает серьезность и остроту конфликта; - систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей. Качества личности: - застенчивость в общении с людьми; - нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично; - нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»; - неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе. IV Компромисс Компромисс - это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта. Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев – компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью. В виде образа компромисс - это "лиса". Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами – уже достижение. Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта. Тактические действия «Лисы»: - торгуется, любит людей, которые умеют торговаться; - использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника; - ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам». Качества личности: - предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности; - настороженное отношение к критическим оценкам других людей; - ожидание мягких формулировок, красивых слов; - желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто. V Сотрудничество При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена. Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны – необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым. В виде образа сотрудничество - это "сова". Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному процессу. Тактические действия «Совы» - собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике; - ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений; - обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается опредметить конфликт; - если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается. Качества личности: - в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности; - положительно относится к новациям, переменам; - умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты; - использует свои способности для достижения влияния на людей. Использование критики в деловой коммуникации Слово «критика» происходит от греч. kritike – «искусство разбирать» – и имеет несколько значений: а) обсуждение с целью дать оценку; б) отрицательное суждение с целью указания недостатков; в) проверка достоверности чего-то. В деловой коммуникативной практике различают такие виды критики, как: конструктивная и неконструктивная критика. Неконструктивная критика: отсутствие позитивной направленности на результат и решение эгоистичных задач: например, повысить свой мнимый авторитет или продемонстрировать деловитость Критиканство – вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например, показать свою активность, деловитость и пр. Псевдокритика – это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики: ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика. Конструктивная критика является неотъемлемой частью менеджмента, суть которого заключается в поиске и выработке оптимальных средств для решения деловых задач. Конструктивная или позитивная критика – это всегда называние, проговаривание недостатков в работе коллег и подчиненных. Ее роль заключается в указании на важные конкретные ошибки в результатах работы, недочеты в процессе, некорректность поведения или несоблюдение правил или условий. Однако важно понимать, что выражение несогласия с происходящим, недовольства или претензий, высказанные без конкретики и доказательств, не являются конструктивными и вряд ли улучшат работу коллектива. Основными принципами позитивной критики выступают: предметность: ошибки, недочеты, неверные высказывания, неверные умозаключения, некорректные поступки – основной предмет для рабочей конструктивной критики, особенности, характер, ценности личности ни в коем случае не могут быть подвергнуты критике; уместность: критика возможна только в присутствии работника, со вершившего ошибки, и в ситуации tete-a-tete, публичная критика оскорбительна и недопустима при деловой коммуникации; нацеленность на результат: критика нужна только для того, чтобы улучшить работу и скорректировать недостаток; конкретность, фактичность и доказательность: критике могут подвергаться только недостатки и промахи в работе, которые имеют основу и ясные доказательства. Правила конструктивной критики 1. Первый этап: создание позитивного настроя, перечисление положительных моментов в проделанной работе, отчете, похвала и высокая оценка приложенных усилий. 2. Второй этап: непосредственно критика, указание на минусы и недостатки, доказательство и примеры ошибок. 3. Третий этап: обратная связь, ожидание реакции и ответ на нее. Реакция на критику может быть различной: адекватная – в этом случае устанавливается визуальный контакт и критикуемый спокойно соглашается с необходимостью дальнейшей работы – или неадекватная – уход в обиду или агрессию, тогда критикующему необходимо сгладить негативные реакции и применить психологические приемы, чтобы не допустить развития конфликта. 4. Четвертый этап: предложение помощи или эмоциональная поддержка, формулирование пожеланий или уверенности в том, что дальнейшие результаты будут выше и качественнее. Критикующим может выступить руководитель или более опытный коллега, однако в первую очередь и тот, и другой должны быть уверены, что обладают достаточной компетенцией и профессионализмом, так как их задача – не столько отметить недостатки, сколько указать на возможности их исправления и реальные позитивные результаты в итоге работы и корректировки ошибок. Необходимо: решить, насколько необходима критика, и в каких объемах ее изложить, а также подумать, есть ли способы обойтись без нее. Желательно: дождаться адекватной обратной связи, дать возможность критикуемому защитить свой труд и работу. Можно: советовать, предлагать пути решения, подсказывать возможные варианты. Нельзя: повышать голос, проявлять агрессивность и эмоциональность, выражать недовольство поведением критикуемого или другие негативные реакции. Функции критики: 1. Нормативно-оценочная. Критика оценивает деятельность человека; критика высказывает суждение о норме поведения. 2. Дидактическая (обучающая). Критика учит работника. 3. Коммуникативная. Критика – функциональный процесс. В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь. Важно корректно подходить к таким вопросам, как право на критику, кто имеет это право, а кто – нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики, о том, как осуществлять критику, не «изранив» критикуемого. Исследователь Н. Энкельман считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: мести, зависти, недоброжелательного отношения, злого умысла, собственной неспособности, тщеславия, высокомерия, неудовлетворенности собой, агрессивного настроения и др. Если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над теми и другими и постарается найти решение, но не связанное с критикой. Найти решение можно через разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход его мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации. Психологические издержки критики Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики, более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный. Как отмечает Л. С. Вечер в книге «Секреты делового общения», отрицательные последствия от критики весьма распространены, это психологические издержки критики, а именно: - плохое настроение у критикуемого; - неблагоприятная обстановка на работе; - появление у критикуемого потребности защищаться; - бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания; - появление враждебных отношений, агрессивности в общении; - упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы; - состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого; - желание ответить встречной критикой; - появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения заданий в связи с этим; - критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия. Правила разумной критики: 1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики. 2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным? 3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь. 4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики. 5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло. 6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики. Может быть, он в чем-то прав. 7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же – таковы… Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся». 8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию. Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес ваших позиций, имеют много общего с критикой, прежде всего, потому, что они, так же, как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем замечания имеют и положительные стороны, т. к. свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений. Комплимент как инструмент деловой коммуникации Деловая коммуникация основывается не только на поддержании официального взаимодействия и отстаивании бизнес-интересов. Создание доброжелательной атмосферы, дружеских и эмоциональных связей тоже необходимо и важно. Комплимент – это простое и универсальное средство для быстрого достижения благосклонности визави и приятного эмоционального фона любой беседы, даже деловой. Достаточно понимать решаемые задачи и выбрать нужный тон. Комплимент – это универсальный словесный прием, который не имеет гендерных предпочтений или установок. Комплимент – это словесный жанр, которые выполняет задачу установления контакта и приятного психологического фона разговора. Он состоит в назывании важных личностных качеств человека, его умений или принятых решений, комплимент – это наша похвала реальных достоинств личности. Важно назвать именно ту черту, которая поразила или которую хочется высоко оценить. Есть стереотип о том, что комплимент выступает как сугубо мужское средство ухаживания за дамами, однако это далеко не так. Не стоит путать комплимент и лесть. Лесть – это грубое преувеличение с целью манипуляции. Комплимент же никогда не ставит задачу обмануть собеседника или повлиять на его поведение. Его сверхцель – атмосфера благожелательности, а задача – выразить свою личную заинтересованность в общении. Комплимент – это универсальный словесный прием, который не имеет гендерных предпочтений или установок. Нет у комплимента и ограничений в сфере использования. Как в личном, так и в деловом общении он уместен и плодотворен при соблюдении четырех основных правил: искренность и фактологичность: только правдивое и искреннее восхищение, похвала будут звучать и восприниматься естественно и гармонично; оригинальность и конкретность: есть некоторые общие слова, клише и шаблоны для комплиментов, однако их нужно преподносить небанально, тактично и называя реальные качества именно данного человека; уместность: нужный тон, правильные слова, подходящий момент, верная ситуация могут придать комплименту деликатное обрамление, а неудачные могут превратить его в глупое и несвоевременное высказывание; отсутствие дидактики и двусмысленности: важно конкретно сформулировать похвалу, не допуская двойственной трактовки и не продолжая ее нравоучением. Умение принимать комплимент – тоже часть успешной коммуникации. Для этого достаточно ответить кивком головы, открытой улыбкой или сказать: «Благодарю». Еще одна продуктивная установка – ни в коем случае не оправдываться за комплимент, если он получился или показался не совсем удачным. Удачный комплимент можно использовать и в разговоре с изначально неблагодушно настроенным партнером: подсознательно искренняя похвала и открытое восхищение вызывают чувство удовлетворения у любого собеседника. Алгоритм построения комплимента может быть основан на трех приемах: 1) комплимент в деловой среде по сути и общим принципам не отличается от личного; прямое называние: «У вас офис в прекрасном месте! Меня восхищает (поражает) то, как удачно вы выбрали расположение офиса в этом районе города». В этом случае комплимент получается более прямолинейным и звучит недвусмысленно и откровенно; 2) косвенный комплимент: «Только человек с отличным стратегическим мышлением мог выбрать место в столь перспективном районе города!». В данном варианте фраза строится не столь прямо, однако подобный прием может показаться визави слишком затейливым, витиеватым и подчеркнуто-аккуратным; 3) сравнение с собой: «Замечательное место! Я бы не догадался по- строить свой офис здесь еще каких-нибудь 5 лет назад». Обычно выглядит как манипулятивный, прямолинейно возвышающий собеседника и принижающий себя, поэтому его использование неуместно в беседах между неравными партнерами. Комплименты деловым партнерам вне зависимости от пола: пунктуальность: «Приятно сотрудничать с пунктуальными партнерами!»; управленческие способности, оперативность в принятии решений, грамотность в оформлении бумаг, исполнение обязательств – это необходимые требования для партнеров, но и похвала в этих областях может оказаться вполне уместной: «Мне приятна ваша оперативность в решении данного вопроса: у вас отлично отлажены механизмы внутри компании»; внешний вид или манера поведения: «Вы всегда выглядите бодрым и подтянутым, восхищаюсь людьми с подобным жизнелюбием»; удачное место для встречи: «Как удачно вы выбрали место для встречи: удобный путь из моего офиса, хорошая парковка, уютный ресторан. Вы грамотный тактик!»; дорогой и удобный офис или кабинет: «Замечательный офис и волшебный вид из окна – у вас отличный вкус!». В деловой сфере национальные особенности, субординация и гендерные различия иногда ограничивают возможности для комплимента. Комплименты деловым партнерам-женщинам: внешний вид или манера поведения: «Вы настоящая бизнес-леди! У вас всегда получается создать прекрасный, целостный образ бизнес-леди!»; комплимент к деталям внешнего вида – прическе, маникюру, аксессуарам и деталям гардероба – уместно звучат из уст женщины, однако и мужчина может похвалить то, что ему кажется исключительным и удачным: «Меня всегда поражает ваш оригинальный маникюр! Как видно, у вас замечательный мастер маникюра!»; интерьер кабинета: «У вас отличная атмосфера здесь: цветы выглядят потрясающе!». Комплимент должен быть кратким, но ясным и недвусмысленным. Желательно также помочь человеку принять этот комплимент: можно пронаблюдать за реакцией на комплимент и дополнить его, если собеседнику хочется продлить удовольствие от приятных слов или уточнить свою мысль. Умелый комплимент требует некоторой сноровки и умения, в деловой сфере понадобятся также чувство такта и психологическое мастерство, однако грамотное его применение облегчит ведение переговоров, вызовет положительные эмоции и придаст любой деловой коммуникации изящества и легкости. Человек должен не только уметь говорить комплименты, но и правильно их принимать. Как показывает практика деловых коммуникаций, часто люди с трудом принимают похвалу в свой адрес. Многие сразу пытаются отвергнуть комплименты, что делать не рекомендуется ни при каких обстоятельствах. Вы обидите того, кто сказал комплимент вам. Отвечайте просто: «Благодарю вас». |