Модуль Конфликтология и имиджелогия в деловом общении Тема Конфликты в деловых коммуникациях
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
Поведение победителя и неудачника Победитель Неудачник Чем больше победитель работает, тем больше времени у него остается. Неудачнику никогда не хватает времени сделать необходимое. Победитель «вгрызается» в проблему. Неудачник старается обойти проблему, но постоянно на нее наталкивается. Победитель берет обязательства. Неудачник раздает обещания. Победитель знает, где нужно бороться, а где отступить. Неудачник отступает там, где нужно бороться, и стоит на своем, когда в этом нет смысла. Победитель чувствует себя достаточно сильным, чтобы быть благожелательным с другими людьми. Неудачник редко относится к другим людям благожелательно. Он либо чувствует свою слабость, либо ведет себя как маленький тиран. Победитель умеет слушать других. Неудачник не слушает, он ждет, когда настанет его очередь говорить. Победитель с уважением относится к людям, которые способнее его, и пытается у них учиться. Неудачник не признает способностей за другими людьми. Он выискивает их слабые стороны. Победитель убеждает и объясняет. Неудачник оправдывается. Победитель чувствует ответственность не только за свою часть работы, но и за всю задачу в целом. Неудачник говорит: я человек маленький, моя хата с краю. Победитель сам себе задает темп работы. У неудачника только две скорости: истерическая и апатическая. Победитель использует время на то, чтобы стать лучше. Неудачник использует время на то, чтобы избежать критики. Победитель не боится сделать ошибку, пытаясь достичь результата. Неудачник отказывается делать что- либо, боясь сделать ошибку или опасаясь критики окружающих. Победитель концентрирует свое внимание на возможностях. Неудачник концентрирует свое внимание на трудностях. Победитель ищет решение Неудачник ищет оправдание 51 Каждый раз, когда Вы почувствуете, что у Вас в голове «заиграла мелодия» неудачника, остановитесь и подумайте, как сменить ее «мелодией» победителя. Уже одно то, что Вы станете вести себя и говорить как победитель, окажет благотворное влияние на Ваши внутренние установки и поможет Вам действительно стать победителем. И наоборот: «кассета» неудачника может сделать Вас неудачником. Помните! В любой ситуации Вы можете стать счастливым победителем или несчастным неудачником. Выбор остается за Вами! Характерным для высказываний и поведения неудачника является то, что максимальный выигрыш, который он может получить, равен нулю. 52 Приложение. Общение с «трудным» руководителем Типы «трудных» руководителей * Знание разных типов «трудных» руководителей, умение определить их и обращаться с ними может помочь менеджерам и другим специалистам построить более здоровые и продуктивные отношения с непосредственными руководителями. Ниже описываются различные типы «трудных боссов», а также рекомендации по правильному построению стратегии поведения их подчиненных. «Трудные» руководители имеют несколько общих характерных черт: 1) большинство служащих согласны с тем, что эти руководители на самом деле «трудные»; 2) эти боссы очень постоянны в своем «трудном» поведении; их подчиненные знают, что они собираются сделать еще до того, как они это сделают; 3) их фирменный лозунг – «Это не моя вина»; по этой причине кто-нибудь другой всегда обвиняется во всем, что выполняется неправильно; 4) общение с ними истощает время и силы их сотрудников; 5) энергия, затрачиваемая их служащими при контакте с ними, обычно не соответствует действительной проблеме, которая рассматривается. «Трудные» руководители приводят подчиненных в замешательство нелогичной стилевой манерой поведения, которую они реализуют в ответ на специфические воздействия; это их оригинальный «номер программы», уникальная отличительная черта, которую они используют, чтобы контролировать других. При этом любой из этих боссов может быть как мужчиной, так и женщиной. 1.«Новый русский» – чаще всего молодой, до 30 лет, очень богатый, происхождение состояния находится в тайне, чаще всего финансовые махинации с банком или использование бюджетных средств. Базовое образование – техническое, иногда юридическое. Никаких проблем с общественной моралью или деловой философией организации. Готов «шагать по трупам» не задумываясь. Интроверт (закрытая личность), обычно не проявляет эмоций в переговорах. Смотрит в разговоре в сторону или сквозь человека. Если тема или собеседники ему не интересны, то готов через 3-5 минут завершить переговоры («жесткий боец»). Одет всегда хорошо, вино не употребляет или употребляет в малом количестве, интерес к женщинам (мужчинам) явно не выражен. Предпочитает нанимать в организацию квалифицированный персонал (юрист, бухгалтер, менеджер), оплачивает труд очень хорошо, в случае «проколов» выгоняет не задумываясь. * В разделе использован материал книги: Щекина, Г.В. Как эффективно управлять людьми: Психология кадрового менеджмента / Г.В. Щекина. Киев: МАУП. – С. 334-339, 346. 53 2. «Мафиози» («бык») – на вид похож на боксера, борца или уголовника. Бритая голова или короткая стрижка, золотая цепь, «бычья» шея. Профессиональное образование – ПТУ или техникум. Любит простые виды бизнеса (автозаправка, автосервис, автостоянка, рынок, магазины). Специфическая примитивная речь с большим количеством слов, не переводимых на иностранные языки. Много выпивает (виски, водка, коньяк), курит, иногда употребляет наркотики. Ездит на «джипе», живет в особняке или коттедже, любит азартные игры. Расслабляется на отдыхе за границей, любит говорить по сотовому телефону на пляже: «Ну, у меня там все схвачено, имею три фирмы, посадил молодых парней с дипломами директорами, налоговая куплена…». Обычно необязательный в переговорах и деловых контактах, обманывает, когда уверен в «крыше». В работе с персоналом царит «беспредел» и низкая оплата труда. 3. «Наполеон» – мужчина маленького роста до 160 см, невзрачная внешность, очень тщеславный, с трудом пробился в начальники, т.к. девушки в молодости не обращали внимания, ребята колотили, начальники унижали, приходилось постоянно догонять «счастливчиков». Брал усердием, старанием и трудолюбием, учился по заочной или вечерней форме – приходилось всегда много работать. Дисциплинирован, подтянут, организатор по натуре, интроверт. Поведение в коллективе – «из грязи – в князи». Любит себя и свои заслуги, уровень интеллекта чаще всего средний («звезд с неба не хватает»). Злопамятен до конца жизни, обидчив, шуток и критики не любит, предпочитает лесть, обожает, когда хвалят его заслуги, кабинет, труды и достижения. 4. «Важная птица» – руководитель, обладающий комплексом психологических качеств «птицы высокого полета», напускает на себя загадочный вид, давая понять окружающим и подчиненным, что он многое знает и у него есть «рука» везде (губернатор, мэр, глава района). На самом деле этот руководитель не получил хорошего образования (техникум, училище) и по воле случая быстро пошел в начальники. Потенциальные способности посредственные: интуитивный тип личности, низкий или средний уровень интеллекта, плохая память и аналитические способности, высокомерен, ориентирован на личные и семейные потребности, может быть «крепким кулачком», никогда себя не забывает, однако по крупному не ворует и взяток не берет, боится навсегда лишиться должности. В трудовом коллективе предпочитает слабых подчиненных, конфликты, наговоры и лесть. Такого героя прекрасно сыграл Игорь Ильинский в фильме «Волга- Волга». 5. «Организатор» – руководитель моторного типа («локомотив»), постоянно в движении, яркий холерик с инженерным типом личности, предпочитает быстро решать оперативные задачи в ущерб стратегическим, его отличает высокий уровень интеллекта. Внешний образ доброжелательного, живого, увлеченного собеседника, чаще бывает круглолицый, лысоватый, полноватый. Может быстро организовать 54 выполнение любого дела и мобилизовать трудовой коллектив на достижение цели. Кабинет и рабочий стол завалены бумагами, документами, газетами, секретарю не доверяет их разбирать, ориентируется благодаря отличной памяти и «хватке общественника». Хороший семьянин, но на работе торчит до вечера. С ним удобно работать и вести переговоры, т.к. чаще всего он выполняет свои обязательства. Из «организатора» редко выходят первые руководители – чаще всего он добирается до главного инженера, заместителя по экономике или персоналу. 6. «Авторитет» – властный, сильный руководитель авторитарного стиля, не терпит возражений. Живет по пословице «директор всегда прав». Быстро принимает решения, не всегда обоснованные и справедливые, «рубит с плеча» и может быстро уволить непокорного, даже своего заместителя. Внешние данные: высокого роста, полный, круглое «бычье» лицо, выпивает много, любит хорошо поесть и общество женщин после работы. Речь простая, с юмором, любит позабавить «команду» на оперативках. Раньше о таких говорили – «сталинский сокол». В рыночной экономике осваивается плохо – исчезающий тип руководителя крупного оборонного завода. Их «звездный период» был в плановой экономике СССР. С ними не удобно вести переговоры – думают только о своем заводе, госзаказе, ресурсах и плане «любой ценой» и проигрывают «новым русским». С его уходом с предприятия меняется целая команда, и это всегда болезненно, но о нем вспоминают в коллективе как о хорошем «красном директоре». 7. «Хитрый лис» – внешне всегда улыбающийся, приятный человек. Получил хорошее образование, всесторонне развитая личность, обязательно имеет хобби (рисует, сочиняет стихи, нумизмат, музицирует), творческий тип личности, холерик или флегматик, ориентирован на окружающую действительность, быстро реагирует на изменение среды, обычно не имеет проблем с моралью, уходит от конфликтов. Имеет твердый авторитет важного человека у высшего руководителя, к нему приходят за советом. Из таких руководителей выходят главные специалисты (гл. бухгалтер, гл. юрисконсульт, гл. технолог, помощник по персоналу). В оперативной работе с ним важно документально фиксировать ход переговоров, визировать документы (он этого не любит), составлять протоколы совещаний и достигать согласия. Без этого он может отказаться от договоренности. В коллективе предпочитает тишину и мелкие конфликты, не любит авторитарность, но вынужден подчинятся вышестоящему начальнику. 8. «Серый кардинал» – очень сильная личность в коллективе, предпочитает находиться «в тени» и на вторых ролях при молодом или старом руководителе, обычно в возрасте за 50 лет и старше, перенес тяжелую болезнь, которая всегда в нем. Имеет блестящее образование, очень высокий интеллект, обладает отличной памятью и огромным производственным или кадровым опытом. Внешне аскетического вида, худой, мрачный, интроверт, из его лица ничего нельзя прочесть, вдовец или несчастлив в семейной жизни. Подарки и 55 взятки не берет, решения сам не принимает, любит готовить решения и проводить их в жизнь через высшее руководство («Ваша идея»), хороший дипломат, причем соблюдает интересы предприятия или организации. Исторические образы: кардинал Ришелье и член Политбюро ЦК КПСС М. А. Суслов. 9. «Задира» громогласен, стоек, тверд, грозен, агрессивен, и о нем поговаривают, что он имеет влиятельных друзей в высоких инстанциях (часто «задира» делает это сам). «Задиры» имеют сильное желание контролировать других; для них жизнь – это непрекращающаяся борьба за власть. «Задиры» боятся двух вещей: собственного несовершенства и любой формы близости. Когда Вы имеете дело с руководителем этого типа, стойте прямо, смотрите и говорите открыто, называйте его по имени, чтобы привлечь его внимание, но не принимая «боевой стойки», и попытайтесь решить с ним интересующую Вас проблему. Старайтесь контролировать собственный страх, так как страх только подстрекает («заводит») руководителя этого типа. Не показывайте своего волнения и дайте «задире» время излить гнев. Когда наступательный порыв «задиры» начинает ослабевать, Ваша очередь взять инициативу. Избегайте любого столкновения. Будьте дружелюбны, но тверды. Улыбайтесь, если это кажется уместным, но не будьте напуганы. Сосредоточьтесь на проблеме и Ваших нуждах. Если Вы проявите уважение, а не страх, «задира» будет искать другую «жертву». 10. «Медведь» (медлительный руководитель) обычно дружелюбен, мил и доброжелателен. Медлительные менеджеры фактически являются жертвами взыскательного, педантичного воспитания; они откладывают выполнение задач, чтобы избежать беды, «ходят вокруг да около», избегая быть откровенными и боясь задеть чьи-либо чувства. Медлительные руководители боятся сделать ошибку, которая может обнаружить их профессиональную непригодность и промахи. Если ваш руководитель медлительный, попытайтесь обнаружить это в ситуации «скрытый барьер». Будьте уверены, дайте ему понять, что немудрено ошибиться, когда чему-то учишься. Спросите, что он имеет в виду, когда использует неопределенные или двусмысленные слова, и договоритесь о точных и реальных сроках выполнения работы. Будьте гибкими, но ориентируйтесь на факты. Используйте позитивные приемы и избегайте нажимов: медлительный руководитель и так достаточно неуверен. Попытайтесь решить проблемы с помощью расположенных в ряд альтернатив. Окажите руководителю поддержку после того, как он принял решение. Когда он принимает решение, увеличьте Вашу бдительность; принимая от него поручения и распоряжения, не торопите события. 11. «Боец» (для женщин «амазонка» или «Жанна Д'Арк»). «Горя бездымно» сдерживаемой яростью, «боец» это «ходячая бомба» с часовым механизмом. Его (или ее) гнев лежит не на поверхности. «Боец» взрывается 56 неожиданно: много кричит, атакует и выплескивает свой сарказм. Ему нравится «стрелять» без разбора, быстро и часто. Когда вспышка раздражения оканчивается, он обратно «вползает» в свое угрюмое молчание. Для «бойца» восстановление справедливости (реальной или воображаемой) является целью, отмщение – орудием. «Боец» боится своего собственного гнева и проявления своих эмоций, а также неискренности в любой форме. Когда Вы обращаетесь к руководителю такого типа, пытайтесь противостоять ему конструктивно. Вы даже можете сказать ему, как это трудно иметь дело с его «заводящимся с полуоборота» гневом. Попросите личной встречи с ним, не допускайте отклонений или срывов. Затем покажите Ваши серьезные намерения, сосредоточившись на вопросе, попытайтесь направить его энергию в русло решения проблемы. Сделайте это вызовом для него: ведь ему нравятся вызовы. 12. «Льстец»постоянно улыбается, дружелюбен, угодлив, с чувством юмора. «Льстецы» говорят людям то, что те хотят слышать; попытка «припереть их к стенке» столь же безрезультатна, как и попытка собрать ртуть вилкой. «Льстецы» больше верят в форму и влияние, чем в сущность и компетентность. Необходимость в одобрении делает их специалистами по уловкам. «Льстец» боится прямого разговора и прямого действия, что иногда приводит к порождению врагов. Он нуждается в одобрении так дайте его ему, смейтесь над его шутками и наслаждайтесь его рассказами. Но не позволяйте ему брать нереальные обязательства. Поддерживайте его ответственность и требуйте фактов: фамилии, место действия, конкретная задача и подтверждение истинности. Дайте ему понять, что честность это самая лучшая политика. 13. «Всезнайка» знает много, но его проблема в том, что он действует так, как будто знает все. Он (или она) очень нетерпелив, что проявляется в неспособности слушать. Если «всезнайка» сталкивается с отрицательными явлениями, он критикует то, чего сам не знает, обвиняет других, поскольку сам мало нуждается в подсказке и не любит работать в группах. «Всезнайка» думает, что его личный разум и знания единственный способ оценки выполнения работы другими людьми. «Всезнайка» боится не угодить другим, боится резкого падения собственных стандартов совершенства. Не воюйте со «всезнайкой», не обвиняйте его и избегайте конфронтации с ним; не пытайтесь быть «противоэкспертом» (возражать ему в том, в чем он считает себя знатоком). Наоборот, подводите его к решению проблемы. Спрашивайте у «всезнайки», слушайте его и выражайте ему признательность; затем установите обратную связь и предложите альтернативы. 14. «Лентяй» (разгильдяй). Личные привычки (склонности) «лентяя» могут раздражать и даже вызывать отвращение; беспорядок и хаос 57 проявляются как в его (или ее) работе, так и в личной жизни. «Лентяи» не могут ориентироваться в порядке вещей и определять приоритеты задач; их одежда постоянно смята, испачкана или порвана. Они могут слишком много есть, курить, распространять запах алкоголя или оставлять половину обеда на собственных усах. «Лентяй» не хочет признавать, что он должен нести ответственность за свои действия, проявляя ребячество и безалаберность. Если Вы работаете с «лентяем», поддержите его, когда он случайно проявит аккуратность в своем поведении, и помогите ему достичь большего порядка в его личной и профессиональной жизни. Покажите на собственном примере, что если Вы будете вести себя так же, как он, то дело остановится. Постарайтесь привить минимальные знания НОТ руководителя. «Лентяю» требуется трудолюбивый и организованный секретарь, который может закрыть проблемы. 15. «Ненормальный» («отклоняющийся») руководитель проявляет аномальное (отклоняющееся от нормы) поведение. Ненормальность сказывается или в сексуальных заигрываниях, или в частых прогулах, или в постоянной лжи. «Ненормальные» руководители пытаются отделаться от ответственности и надеяться, что люди будут «покрывать» их. Они слишком встревожены, малоэффективны, и трудно понять, эти возбуждение и неуемные прихоти являются причиной или следствием их собственных проблем. Его поведение особенно проявляется в служебных командировках, т.к. он чаще напивается, грубит, скандалит. «Ненормальный» руководитель боится ответственности и, возможно, даже при достижении успеха ведет себя неадекватно. Его аномальности желательно тщательно задокументировать, чтобы предоставить надежное свидетельство для одержания победы в случае, если он попытается лгать, чтобы защитить себя. Некоторым служащим следует иметь собственные досье по аномальным действиям руководителя; такие документы могут обеспечить убедительное доказательство их правоты в случае конфронтации. 16. «Инопланетянин». Встречается, как правило, в малобюджетных организациях. Возраст: пред- или запенсионный. Тих, неприхотлив. Чем бы он не занимался в своем кабинете – научными изысканиями, разгадыванием кроссвордов и т.п. – к служебным делам это отношения не имеет. Для подчиненных создает нечто вроде курорта в атмосфере скучного болотца с символической зарплатой. Однако имейте в виду, профессиональные навыки при начальнике типа быстро теряются. 17. «Душка-демократ». Происхождение: из бывших профсоюзных и комсомольских работников. Несколько суетлив – трудно избавиться от привычки имитировать бурную деятельность. Говорит много и гладко, обожает летучки, совещания, пятиминутки, собрания, коллоквиумы и тому подобные мероприятия. Охотно рассыпает комплименты и обещания. 18. «Карабас-Барабас». Сотрудники перед ним трепещут. «Карабас- Барабас» для своих подчиненных – бог, царь и герой. Работать у него – это постоянные перегрузки. Он требует для себя только самое лучшее – у него 58 классный дизайнер, роскошная мебель, ультрасовременное офисное оборудование. В борьбе с «Карабасом-Барабасом» помочь могут только безупречный профессионализм, предельная выдержка и терпеливость. Учитесь переживать неприятности по мере их поступления. 19. «Свой Парень». Молод, лохмат и стремителен. Стиль руководства – вечная тусовка. «Свой Парень» убежден в абсолютной ненужности всяких бумажек и, подшучивая, называет секретаршу «бюрократкой». Поиски важного документа на его столе занимают много времени. Несмотря на огромный соблазн быть со «Своим Парнем» на короткой ноге, рекомендуем сохранять благоразумную дистанцию. Этот тип очень психологически неустойчив. 20. «Гастролер». Работает одновременно в нескольких организациях, поэтому появляется в офисе на час-полтора и в самое непредсказуемое время. В приемной постоянно толкутся сотрудники в ожидании указаний, поставщики и партнеры, в поисках встречи с «Гастролером»… |