Модуль Конфликтология и имиджелогия в деловом общении Тема Конфликты в деловых коммуникациях
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
Тема 7. Имиджелогия как наука о повышении эффективности общения В научной литературе по политической имиджелогии (А.Ю. Панасюк, Г.Г. Почепцов, В.М. Шепель и др.) выделяются следующие составляющие имиджа или их классификация: средовый имидж, габитарный имидж, овеществленный имидж, вербальный имидж, кинетический имидж. Нам представляется, что рассмотрение их в некоторой степени будет полезным и при формировании составляющих педагогического имиджа. Средовый имидж предполагает характеристику человека по искусственной среде его обитания - по его кабинету, жилищу, автомобилю и т.д. Понятно, что созданная человеком среда обитания зависит от множества факторов, которые не всегда подвластны нашим желаниям. Надо ли напоминать, что ваш кабинет - это ваше зеркало, что также основано на психологическом феномене генерализации установки. Для формирования позитивного средового имиджа необходимо быть чуть выше среднего: ваше авто должно быть чуть лучше, чем у большинства людей того же круга; ваш кабинет должен быть чуть лучше, чем у большинства ваших коллег, как и ваша квартира или загородный дом. Отсюда и главный принцип формирования этого имиджа: чуть лучше, чем у всех. Это означает, что лучше, чем у других, должно быть настолько, чтобы посторонний глаз это заметил, но не настолько, чтобы в сознании людей образовался вопрос: откуда это? Габитарный имидж - это характеристика человека по его собственной внешности - по костюму, макияжу, прическе и т.д. Имиджелогия сегодня ищет и находит наиболее эффективные методы, пути и средства воздействия на свою аудиторию, поэтому наиболее значимыми и важными, на наш взгляд, являются следующие: позиционирование, манипулирование, эмоционализация, детализация, метафоризация, акцентирование информации, вербализация, визуализация, дистанцирование, опрос общественного мнения, внедрение моделей восприятия, нейролингвистическое программирование и другие. Есть несколько причин, показывающих, что личный имидж является важной составляющей для роста карьеры: имидж влияет на тех, кто принимает решения в вопросах профессионального роста; мы верим тому, что видим; мы все занятые люди и часто принимаем решения на основе первого впечатления; мы все действуем, осознаем это или нет, как послы своей профессии или организации; хорошо выглядеть и уверенно себя чувствовать - это хорошо для вас. Культура поведения – совокупность форм повседневного поведения человека (в труде, быту, общении с другими людьми), в которых находят внешнее выражение моральные и эстетические нормы этого поведения. Если нравственные нормы определяют содержание поступков, предписывают, что именно люди должны делать, то культура поведения раскрывает, каким конкретно образом осуществляются в поведении требования нравственности, каков внешний облик поведения человека, в какой мере органично, естественно и непринужденно эти нормы слились с его образом жизни, стали повседневными жизненными правилами. Особо выделяют культуру речи, умение грамотно, ясно и красиво выражать свои мысли, не прибегая к вульгарным выражениям. Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта – это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д. Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство. Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением – обманом, ложью. Предупредительность – э о стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей. Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств: - эмпатия – умение смотреть на мир глазами других людей, понимать его так же, как они; - доброжелательность – уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других; - аутентичность – способность оставаться самим собой при контактах с другими людьми; - конкретность – умение четко описывать свои переживания, мнения, действия, готовность однозначно отвечать на вопросы собеседника; - инициативность – способность самостоятельно устанавливать контакты, готовность осуществлять конкретные действия в ситуациях, требующих активного вмешательства, а не быть пассивным наблюдателем; - непосредственность – умение говорить и действовать напрямую; - открытость – готовность раскрывать собеседнику свой внутренний мир для установления с ним здоровых и прочных отношений, искренность в общении; - принятие чувства – умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других; - самопознание – исследовательское отношение к своей жизни и поведению, готовность принимать любую информацию о восприятии другими людьми, но при этом самостоятельно давать себе оценку. Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений: - психологически верно и ситуативно обусловлено вступать в общение; - поддерживать общение, стимулировать активность партнера; - психологически точно определять «точку» завершения общения; - максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение; - прогнозировать реакции партнеров на собственные действия; - психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника; - овладевать и удерживать инициативу в общении; - провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению; - формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению; - преодолевать психологические барьеры в общении; - снимать излишнее напряжение; - психологически и физически «соответствовать» собеседнику; - адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения; - мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи. Уровень речевой культуры во многом определяет степень восприятия речи слушателями. К числу основных показателей культуры речи для делового общения можно отнести: - словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы); - словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает); - произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект); 29 - грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами); - стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений). Особенности развития каждой отдельной личности, уникальность ее внутреннего мира и внешней среды позволяют сделать вывод об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. При этом коммуникативная культура поддается в процессе социально- психологического обучения развитию. Светский этикет Светский этикет – это общепризнанные правила поведения в обществе людей, которые знают все правила поведения, применяют их в жизни, вежливы и внимательны к окружающим. Многие забыли, что нужно уступать место женщине, не должно быть случаев, когда женщина сама приносит себе стул, а мужчина остается сидеть. Для воспитанного человека эти вещи недопустимы. Существует особая культура поведения в обществе, и, к сожалению, она совершенно не освоена многими нашими соотечественниками. Отсутствие навыков светского этикета – одно из проявлений бескультурья. Нередко приходится очень много уделять внимания манере, умению сидеть за столом. Зачастую грубо нарушается ритуал знакомства. Например, если знакомят двух людей, говорят: «Познакомьтесь», причем женщина называет свою фамилию, а мужчина произносит что-то невнятное и протягивает руку. У нас много говорят, громко смеются, жестикулируют, т.е. делают все то, что заставляет обратить на них внимание, а человек хорошего тона ведет себя так, чтобы быть незаметным. Он не старается выделиться и тем самым обращает на себя внимание. Этика приветствий, представлений и обращений есть совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. Необходимо заметить, что при кажущейся простоте правил взаимных приветствий, обращений и представлений, все же они требуют определенных знаний и достаточного внимания. Современная деловая этика располагает выработанными правилами относительно знакомства, приветствий в зависимости от возраста, пола и положения в обществе и организации контактирующих людей. Создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки – одно из основных условий успеха в профессиональной деятельности. Очень важно помнить, что ответственность предпринимателя и менеджера за собственное поведение 30 многократно усиливается при широком и активном развитии международных контактов. В каждом, отдельно взятом случае деловых людей расценивают как представителей своей страны и ее народа, и по их поведению и поступкам судят о них. Главная задача в преодолении незнания общепринятых этических норм, правил, стандартов и требований, принятых во всех странах. Свод этих требований заключается в следующих понятиях: вежливость, естественность, достоинство и тактичность. Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Первичное правило приветствия состоит в том, что демонстрируется естественность без какой- либо наигранности и с чувством собственного достоинства, при этом проявляется расположенность и доброжелательность. Вполне понятно, что на характере приветствия ни в коей мере не должно сказаться настроение или негативное отношение к другому человеку. В любом случае должен присутствовать такт. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Деловая этика и ее конкретное выражение – этикет предусматривают определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и конечно, приветствовать. При всем различии национальных обычаев, международный этикет представлений и приветствий, по существу, одинаков, расходится лишь в незначительных деталях, основывается на следующих правилах: мужчина приветствует женщину первый, хотя, например, в Англии эта привилегия принадлежит женщинам (в случаях, если она его обгоняет, проходит мимо стоящей или сидящей группы людей, либо присоединяется к ней); младший по возрасту первый приветствует старшего. Младшая по возрасту – старшую, а также мужчину, который намного старше ее; младший по возрасту сотрудник – старшего по возрасту и руководителя; проходящий сотрудник всегда приветствует стоящего, если тот не ведет инструктаж или беседу в группе; опаздывающий сотрудник приветствует ожидающего и приносит свои извинения. Время ожидания опаздывающего должно составлять не более 15 мин.; входящий сотрудник приветствует находящихся в помещении (кроме «зального» размещения (более 20 чел.). Лицам равного ранга, возраста, положения в обществе можно порекомендовать следовать совету графа А.А. Игнатьева, автора известной книги «50 лет в строю»: «Из двух офицеров, имеющих одинаковое звание, первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан». Добавим, что это положение содержится в уставах некоторых зарубежных армий, а в последнее время – в этических кодексах ряда крупных организаций. 31 Приведенные выше нормы, конечно, присутствуют в деловом этикете, однако деловая сфера нередко вносит свои поправки: здесь пол и возраст как критерии того, кто должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность. Например, секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину). Стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора, декана, профессора или доцента и т.д. Нижестоящий по должности сотрудник первым приветствует вышестоящего. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по экономическим и финансовым вопросам (женщина), а поздоровается с ней первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Вообще, стоит заметить, что нет достаточно строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой практике здоровается тот, кто первым другого увидел, если нет уж слишком большой разницы в должностном ранге или в возрасте. Приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина обычно встает – это предписывает светский этикет. Деловой этикет и тут вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по должности. При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте». По времени суток «Доброе утро» принято говорить до 9.00-10.00 часов в зависимости от принятого правила; «Добрый день» – до 18.00 часов, «Добрый вечер» – после 18.00 часов, «Доброй ночи» – после 23.00 часов. Приветствия не рекомендуется адресовать к вышестоящим по рангу лицам, хотя последние могут таким образом обращаться к нижестоящим. При прощании обычно говорят «До свидания». При всех перечисленных выше формах приветствия и прощания в деловом этикете кроме этих слов принято присоединение к ним имени и отчества собеседника (отчества только к гражданину России), особенно, если он вышестоящего ранга или возраста. Если позволяют условия и время беседы возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» – «Спасибо, да». Вербальный деловой этикет допускает также применение различных психологических приемов, в частности, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться». В речевом этикете деловых людей также большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнера. С этой точки зрения комплимент – не механизм лести, а необходимая часть речевого этикета, особенно, если деловой партнер – женщина. «Лесть это умение сказать человеку то, что он сам о себе 32 думает», гласит французская пословица. Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно – слишком большое расстояние, или между здоровающимися находятся стоящие или проходящие по коридору другие люди, то предпочтителен лишь обмен поклонами. Следует учитывать, что поклон – это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1-2 секунды. При этом поклон может носить характер формальности, вежливости, заискивания, пренебрежения, холодности, теплоты, полного уважения, изящества, глубины. Такой элемент приветствия как рукопожатие пришел к нам из глубины веков. Смысл этого обычая подавать правую руку для приветствия являет собой символ доброжелательности и уважения, поскольку демонстрирует партнеру, что рука свободна и в ней нет оружия. Вместе с тем заметим, что при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время. При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина – нет. Следует заметить, что принятое в России и на Западе рукопожатие при встрече или при представлении мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно. Ислам не приемлет даже соприкосновения лиц разного пола, если они не связаны кровными узами. Не принято обмениваться рукопожатием у народов Юго-Западной Азии, а также прикасаться к женщине, тем более обнимать и целовать ее, как, например, распространено во Франции. В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается, главным образом, в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях. Кроме этической деловой процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Существуют как исторически наработанные, так и стандартные речевые обороты, используемые для знакомства и при приветствии. Так, например, вместо обращения по половому признаку – «Мужчина!», «Женщина!» или слова «товарищ» все большее распространение получает обращение «сударь», «сударыня», «дамы», «господа». Это исконно русские слова, и они отражают ту необходимую степень уважения и вежливости, которая соответствует деловому этикету. Слова «господин», «госпожа» употребляются в обращении к кому-либо в сочетании с должностью, профессией или фамилией: «господин менеджер», «госпожа начальница», «господин Петров». Обращаться к случайному человеку со словом «господин» не принято – это содержит оттенок просторечия. Именно в таких случаях и говорят «сударь», «сударыня» и, если обращаются к девушке или юноше, – «барышня», «молодой человек». Слово «господин» без фамилии и должности 33 употребляется в третьем лице: «Я занял очередь за этим господином». Но – «за этой дамой», если речь идет о женщине. Обращение во множественном числе к мужчинам – «господа», к женщинам – «дамы», к последним часто с определением: «уважаемые, дорогие, милые». Если в аудитории лица обоего пола – «дамы и господа». Если требуется оттенок торжественности, обращаются «уважаемые дамы и господа». |