Модуль Конфликтология и имиджелогия в деловом общении Тема Конфликты в деловых коммуникациях
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
Краткие правила знакомства и представления Здороваясь, непременно привставайте. Знакомясь и здороваясь, женщина первая подает руку. Если Вы знакомите кого-нибудь, нужно назвать сначала фамилию младшего, а если хотите подчеркнуть уважение к человеку, то назовите его фамилию, имя и отчество. Двигаясь, вставая, делайте как можно меньше лишних движений. Постарайтесь, чтобы Ваши движения были легкими. Здороваясь с дамой, мужчина должен поднять шляпу, можно поцеловать руку, даже если она в перчатке. Если отношения более близкие, он отодвигает перчатку и целует руку. Девушкам рук не целуют, при первом знакомстве с дамой – тоже. Женщине следует подавать руку в самый последний момент, а не идти с протянутой рукой. Рукопожатие должно быть в меру долгим. Целуя руку дамы, следует не поднимать ее слишком высоко, а немного наклониться. Входя в дом, где уже есть гости, сначала подойдите к хозяину с хозяйкой, прощаясь – тоже. Невербальный аспект этики делового общения Рукопожатие Примером использования невербального аспекта в этике делового общения может служить рукопожатие в процессе взаимного приветствия партнеров по коммуникации. Исторически рукопожатие голой ладонью, незащищенной боевой или латной рукавицей, появилось как символ того, что в руках приветствующего человека нет оружия, то есть его намерения сугубо мирные. Однако современный этикет допускает, чтобы мужчины, обмениваясь рукопожатием на улице в холодное время года, когда носят перчатки, не снимали их с рук. Но при этом надо помнить, что если один из приветствующих все же снял перчатку, то другой обязан последовать этому примеру. В соответствии с общегражданскими правилами женщина, протягивая мужчине руку для рукопожатия, может не снимать перчатку, а вот мужчина, готовясь пожать дамскую ладонь, во всех случаях обязан снимать перчатку. 34 Кстати, существует еще одно правило, касающееся ношения женщинами перчаток: если дама присутствует на приеме, где требуется быть одетой в соответствии с требованиями установленного dress-code, то при рукопожатии она не снимает перчатки, а делает это лишь тогда, когда приходит время садиться за стол для приема пищи. Есть ситуации, когда рукопожатие следует практиковать достаточно осмотрительно. Например, если незнакомые люди приветствуют друг друга еще до процедуры знакомства и представления, то есть просто здороваются, как все воспитанные люди, то им не следует спешить протягивать руку для рукопожатия. Надо «взять паузу» в несколько секунд и, лишь уловив импульс партнера, протянуть руку для рукопожатия – сделать ответный жест. Также не следует гостю проявлять инициативу и первому протягивать руку для рукопожатия – это прерогатива хозяина. Он должен первым инициировать рукопожатие, демонстрируя тем самым радость от встречи гостя и свое гостеприимство. Не стоит вынуждать человека к совершению рукопожатия, если визуально можно определить, что у него травма или заболевание руки. Правила также рекомендуют предпринимателю не протягивать первым руку для рукопожатия кому бы то ни было – партнеру, клиенту или тем более конкуренту. Эта рекомендация основывается на том соображении, что рукопожатие, по сути, жест личностно близкий, почти интимный, в то время как бизнес, безусловно, представляет собой конкурентную, достаточно жесткую профессиональную деятельность, которая мало располагает к неформальной близости. Любому деловому человеку необходимо помнить, что во время рукопожатия и по самому рукопожатию большинство людей оценивают его личность. Поэтому, каким бы знакомым и элементарным ни представлялся этот жест для предпринимателя, в процессе его осуществления важно выполнять все рекомендации делового этикета, регулирующие применение рукопожатия деловыми людьми в качестве приветствия. Мужчинам-предпринимателям деловой этикет рекомендует следующие правила рукопожатия, несколько отличающиеся от требований общегражданского этикета. В случае, когда предприниматель решает пожать руку своему визави и протягивает для этого свою руку, то делать это надо с видимым желанием и искренним удовольствием, а не нехотя или вяло с демонстративным видом одолжения. При этом предпринимателю не следует долго и бурно трясти руку своего партнера, но также не следует «ронять» ее, едва успев ощутить прикосновение ладони партнера к своей ладони. Наилучший вариант рукопожатия – это пожимать руку, как мужчинам, так и женщинам, коротким, но уверенным и энергичным движением. При искреннем рукопожатии не стоит впадать в другую крайность – демонстрировать силу своей ладони. Этим предприниматель может 35 причинить боль и неудобство своему деловому партнеру. Деловые женщины носят на пальцах рук кольца и перстни, поэтому непропорционально сильное рукопожатие может вызвать у них боль в руке или даже привести к травме пальцев. Что же касается деловых мужчин, то у них всех различная мускульная сила. Поэтому, когда предприниматель сильно сжимает ладонь физически более слабого партнера, то у того, как правило, формируется мнение, что ему демонстрируют превосходство над ним. И поскольку превосходящей мускульной силе ему физически противопоставить нечего, то эффект от этого физического превосходства он будет стараться устранить ему доступными средствами – интеллектом, финансами, своей силой в ведении бизнеса. Можно быть уверенным, что этого он добьется и компенсирует свою мускульную немощь другими средствами. Не зря физически слабые люди так настойчиво рвутся к властным высотам, в том числе и в сфере предпринимательства. Предпринимателю не следует ждать, когда женщина первой протянет ему руку для рукопожатия. В этом выражается одно из отличий делового этикета от общегражданского, который говорит о том, что первой протянуть руку для рукопожатия должна женщина. В бизнесе, а сегодня уже и не только в бизнесе, женщины свободно могут обмениваться рукопожатиями как между собой, так и с мужчинами, отвечая на их протянутую руку своей рукой. При рукопожатии предприниматели должны постараться соприкоснуться ладонями, а не только пальцами. Рукопожатие должно быть «равноправным» как по силе, так и по положению ладоней: ладонь, направленная вверх, свидетельствует о готовности подчиняться, а вниз – о стремлении повелевать. Деловым женщинам также адресованы некоторые следующие рекомендации относительно практики рукопожатия. Всегда используйте для рукопожатия ладонь полностью, а не только пальцы. Необходимо особенно следить за тем, чтобы не получилось жеманное «предложение» кончиков пальцев для рукопожатия. Вставайте со своего места для рукопожатия. Никогда не оставайтесь за рабочим столом, когда вы встречаете или приветствуете кого-либо из деловых партнеров или клиентов. Единственное, что вас должно разделять, – либо интимное (личное) расстояние (до 50 см) при дружеских отношениях с хорошо знакомым человеком, либо персональное расстояние (от 50 до 120 см) при первой встрече или сугубо деловых официальных от- ношениях. Здоровайтесь за руку с партнерами, заказчиками, клиентами, даже если вы встретили их не в рабочее время и вне офиса, – это способствует эффективному деловому общению. 36 Обязательно пожмите руку деловому собеседнику в начале встречи и по ее завершении. Избегайте носить на правой руке массивное обручальное кольцо либо перстни. Они могут причинить вам боль при рукопожатии и помешать его осуществлению. К сожалению, как показывает практика, еще не все современные российские бизнес-леди знают об этих рекомендациях делового этикета и выполняют их. Безусловно, сегодня рукопожатие приобрело значение неотъемлемого элемента межличностного общения. Поэтому в интересах рассмотрения влияния делового этикета на характер делового общения авторы считают необходимым еще раз специально обратиться к этому невербальному средству общения, несмотря на то что в процессе анализа разнообразных средств коммуникации уже раскрывался некоторый смысл различных видов рукопожатия. Объятия и поцелуи Начнем описание особенностей объятий и поцелуев с констатации того факта, что они используются, как правило, в начале и по завершению общения – во время приветствия и прощания. Поскольку как объятия, так и поцелуи отличаются разнообразием, то рассмотрим их различные проявления. Объятие – это охватывающее какого-нибудь человека движение или положение рук, служащее для ласки или выражения дружелюбного и доброжелательного отношения к нему со стороны другого человека. Различаются следующие виды объятий: во-первых, крепкое объятие, предназначенное для старых друзей или многолетних коллег и деловых партнеров, с которыми предприниматель поддерживает особенно тесные отношения или давно не встречался; во-вторых, полуобъятие, представляющее собой легкое кратковременное объятие, когда каждый из контактирующих людей на короткое время слегка приобнимает за плечи другого человека одного с ним пола при условии, что их связывают неформальные дружеские отношения; в-третьих, прикосновение к плечу, осуществляемое во время рукопожатия, когда каждый из контактирующих людей одновременно прикасается к предплечью или плечу партнера свободной рукой – наиболее уместно между деловыми партнерами, которые давно не виделись, но сохраняют дружеские отношения. Поцелуй – это прикосновение губами к какому-нибудь человеку для выражения привета, любви, ласки, уважения, дружелюбия к нему со стороны другого человека. В повседневной публичной обстановке наиболее распространены обыденные поцелуи и воздушные поцелуи. Обыденный поцелуй – это банальное «чмоканье» в щеку, которое лучше оставить для неформальной непринужденной обстановки, хотя, при 37 некоторых допущениях, возможно при приветствии людей в процессе проведения условно-формальных форм общения – на выставках, презентациях, конференциях и тому подобных мероприятиях. Этот поцелуй уместен при условии, что обе контактирующие стороны хорошо знакомы и поддерживают дружеские отношения. Что же касается обыденных поцелуев между деловыми людьми, то и российский, и зарубежный бизнес-этикет рекомендует деловым мужчинам и деловым женщинам воздерживаться от поцелуев на публике, поскольку даже легкое и мимолетное прикосновение губами к щеке может быть превратно истолковано окружающими. Поведение за столом Сидеть за столом нужно прямо, не сгибаясь. Хлеб надо брать из тарелки только руками, а не вилкой. Если сахар подан без специальных щипчиков в сахарнице, то брать его следует только руками, а не ложкой. Если на столе масло, икра, ничего не берите из общей тарелки и не мажьте на хлеб, сначала положите к себе в тарелку, потом своим ножом – на бутерброд. Схема расположения приборов за правильно сервированным столом показана на рис. 3.1 38 Если на столе имеется большая накрахмаленная салфетка, то положите ее к себе на колени. Рядом с тарелкой должны лежать справа нож и ложка, а слева – вилка. Когда поели, положите ложку и вилку вместе на тарелку, а не на скатерть. Если подали рыбу, то Вы едите ее вилкой с ножом и помогаете хлебной корочкой. Если на столе жаркое, то ножом следует пользоваться до тех пор, пока он вам нужен. Нельзя откладывать его, нарезав несколько мелких кусочков, нужно отрезать по одному и есть. После окончания нож положите на тарелку. Курицу, индейку едят как горячее блюдо вилкой с ножом. Фрукты надо уметь есть специальной вилкой и ножом. Яблоки и груши берете руками из общего блюда, разрезаете на четыре части, потом берете вилкой каждую дольку и чистите, а затем разрезаете на кусочки и едите. Апельсин держат в руке, надрезают кожу и счищают ее рукой. Дичь необходимо есть вилкой и ножом. Котлеты, голубцы – тоже. Тарелка для хлеба Сервировочные тарелки Салфетка Бокалы для 4 3 2 1 1 3 4 вина или воды шампан-ского Рюмки для водки коньяка Ложка, вилка и нож для десерта 1 – нож и вилка для холодной закуски; 2 – ложка для супа; 3 – нож и вилка для рыбного блюда; 4 – нож и вилка для горячего мясного блюда. Примечание: иногда на стол не подают приборов для холодной закуски (1), тогда пользуются приборами для рыбы (3) Рис. 3.1 Расположение приборов на столе: 39 Если в тарелке остается соус, Вы можете взять на вилку кусочек хлеба, собрать соус и съесть. За стол садится и встает первой хозяйка (хозяин). Когда дама садится за стол, пододвиньте стул. Когда встает из-за стола отодвиньте. Из женщин наливать вина может только хозяйка, а также любой мужчина по ее предложению. Когда сидишь с дамой, нельзя класть ногу на ногу. Водку могут пить и женщины, только в меру. Чокаясь с женщиной, прикасайтесь к нижней части ее рюмки. Дама в гостях может пить чай в пальто и шляпе. Не оставляйте даму после танца одну, проводите к месту, где она находилась до танца. В частном доме не подходят к даме, пока Вы ей не представлены. Дама может пригласить мужчину, если он ей хорошо знаком. Находясь в гостях, никогда не делайте замечаний, если Вам прольют соус на костюм или платье. Не садитесь за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин не даст сигнал занимать места. Не сидите слишком близко к столу или слишком далеко от него. Не знакомьтесь после того, как гости сели за стол. Не ешьте суп с конца ложки. Не обслуживайте за столом мужчин, пока не обслужены дамы. Не чавкайте, не дуйте и не издавайте никаких других звуков при еде. Не заталкивайте салфетку за ворот и не располагайте ее на груди. Салфетка должна лежать на коленях. Не сгибайтесь над самой тарелкой. Не ешьте с ножа и не подносите его ко рту. Не накладывайте пищу на вилку с помощью ножа. Не кусайте от целого куска хлеба, ломайте его. Берите на вилку столько, сколько может поместиться на ней без труда, никогда не пользуйтесь другим концом вилки или ножа. Не ешьте слишком быстро. Во время обеда нормированное время для одного блюда составляет 10-15 минут. Не втыкайте нож в масло, салат, кекс или другие блюда. Не наполняйте рот слишком большим количеством пищи. Не расставляйте широко локти, они должны быть прижаты к телу. Не поднимайте стакан или бокал слишком высоко. Стакан следует поднести к губам вертикально, затем наклонить. Не ешьте ложкой то, что можно есть вилкой. Не старайтесь зачерпнуть последнюю ложку супа, доесть последний кусок мяса или другого блюда. 40 Не выплевывайте кости на тарелку. Их следует незаметно выплевывать на вилку (косточки от фруктов – в ложку), приложенную к губам, и затем класть на тарелку. Не тянитесь над тарелкой соседа, когда хотите достать что-нибудь. Не просите соседа передать блюдо, если рядом находится официант или прислуга. Не вытирайте салфеткой лицо и бороду, ею можно только слегка провести по губам. Не поворачивайтесь спиной к другому, если намерены поговорить с кем- то. Не забывайте, что дама справа имеет большее право на Ваше внимание. Даму, сидящую рядом с Вами, нельзя забывать, независимо от того, представлены Вы ей или нет. Не разговаривайте с набитым ртом. Не прожевывайте пищу с открытым ртом. Никогда не смущайтесь, сохраняйте самообладание и спокойствие. Не угощайте непрестанно гостя. Отказываясь от блюда, не говорите, что оно Вам не нравится, и не объясняйте причин. Не намекайте за столом на свое плохое пищеварение или какие-либо другие недуги. Не делайте замечаний относительно предлагаемых блюд, не критикуйте то, что подается за обедом. Не делайте замечаний вслух относительно манер другого. Не просите себе вторую чашку чая, пока гости не выпьют первой. Не напевайте и не посвистывайте во время обеда. Не пейте из блюдечка, хотя это русская купеческая привычка. Помешав чайной ложкой в стакане или чашке, положите ее на блюдечко. Не читайте за столом, пока все присутствующие не кончили есть. Дресс-код Специфика деятельности менеджера заключается в постоянном общении с людьми. Это может быть общение с деловыми партнерами, подчиненными, руководителем, клиентами, поэтому одна из важнейших задач менеджера — научиться оставлять о себе хорошее впечатление, научиться формировать собственный имидж. В переводе с английского «имидж» — это образ. Визуальная при- влекательность личности. Счастлив тот, кто обладает от Бога привлекательным имиджем. Но, как правило, многие обретают известность благодаря искусству самопрезентации. Без него не достичь крупных успехов в любой деятельности, не постичь радости человеческого внимания. Имиджем менеджера называют комплекс его внешних и внутренних качеств, ставший достоянием общественности. 41 Что же является составляющими частями имиджа? Это привлекательный внешний вид, умение вести себя в обществе, представить себя и свою работу путем организации презентаций, связей с прессой. Специфика деятельности менеджера предъявляет весьма серьезные требования к его внешнему облику. Внешний облик — первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности и респектабельности. Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый — таков внешний облик делового человека, доброжелательно воспринимаемого окружающими партнерами и клиентами. И дело здесь не в какой-то изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям. Внешний облик делового мужчины Как и у всякой профессиональной группы людей, у менеджеров и предпринимателей сложился определенный стереотип в отношении одежды. Посетив любую международную ярмарку или выставку, вы заметите, что большинство стендистов проявляют удивительное сходство взглядов в выборе цвета галстука, сорочки или костюма (табл.3.1). Современный деловой мир достаточно консервативен в вопросах моды. В рабочее время принято носить более светлые костюмы, чем на приемах, причем тона костюмов в летнее время должны быть светлее, чем в зимнее. Костюмы ярких тонов, как правило, в рабочее время не носят. Для руководителя важно учитывать соответствие стилей элементов одежды. Например, дисгармонично будет выглядеть деловой костюм в сочетании с клетчатой рубашкой. Несочетание костюма с широкими лацканами и узкого галстука тоже очевидно. Опытный руководитель знает, что в разных ситуациях он играет разные роли и должен быть одет соответственно. Например, рабочие встречи руководителя. В понедельник он встречается с директором объединения. Для этой встречи нужно выглядеть авторитетно, солидно и не вызывающе. К встрече с заведующими отделами следует одеться так же, как и в понедельник. В среду — общая беседа с сотрудниками своего отдела. Чтобы атмосфера была дружеской, а психологический климат располагающим, шеф должен выглядеть проще и «доступней», чем при встречах с высоким начальством. Если предстоит в четверг разговор с равным по должности работником предприятия, то следует постараться выглядеть так же, как и человек, с которым предстоит встреча. А если в пятницу назначена встреча для заключения договора с работником небольшого предприятия, то внешний руководителя не должен его подавлять, рекомендуется одеваться проще. Все эти приемы должны быть незаметными, ненавязчивыми, только тогда они приобретают психологическое значение для деловых контактов. |