Наблюдение Опрос Социометрический метод Методы диагностики и анализа конфликта Наблюдение Опрос Анализ результатов деятельности Метод экспертного интервью
 Скачать 266.29 Kb.
|
|
Функциональные последствия конфликта: 1) повышение качества процесса принятия решений, имеющих важное значение для организации в целом; 2) повышение уровня кооперации и сотрудничества; 3) нахождение решения сложной проблемы, примиряющего различные мнения и устраивающего противоположные стороны; 4) разделение последствий и причин, выдвижение новых идей и разработка перспективных организационных альтернатив и критериев их оценки; 5) использование диагностических инструментов и тщательный анализ альтернативных путей решения проблемы; 6) устранение синдрома покорности, что стимулирует членов организации к выдвижению новых идей. Дисфункциональные последствия конфликта: 1) ухудшение процессов межличностного взаимодействия, понижения готовности к продуктивному сотрудничеству между членами малой группы или всей организации; 2) понижение производительности труда, качества выполнения рабочих задач, рост неудовлетворенности и текучки кадров; 3) формирование «образа врага», отрицательная оценка интересов и целей оппонента и положительная – своих; 4) ухудшение механизма коммуникационных процессов между противоборствующими сторонами и в организации в целом; 5) повышение уровня преданности группе (формальной или неформальной), усиление непродуктивной конкуренции с членами других групп или отдельными индивидами; 6) преувеличение значимости победы в конфликте в ущерб конструктивному решению проблемы, послужившей причиной возникновения конфликта; 7) усиление конфронтации участников конфликтного противостояния по отношению друг к другу; 8) реализация своих собственных групповых или индивидуальных интересов в ущерб общеорганизационным интересам и целям. Все последствия организационных конфликтов в значительной мере обладают лишь ситуативной ценностью и имеют значение только в контексте конкретной организационной ситуации. Большинство изменений, сопутствующих развитию конфликта (или являющихся его следствием), являются единовременными и тесно взаимосвязанными. В организациях наиболее часто происходят внутренние конфликты и конфликты с внешней средой. Первые развиваются в рамках организации (предприятия) и разрешаются при помощи организационных инструментов, включающих нормативы и соглашения, принятые всеми заинтересованными сторонами. Выделяют следующие разновидности внутренних организационных конфликтов : 1) межиндивидуальный, обусловленный разногласием целей членов организации (например, конфликт, вызванный авторитарными методами управления и проявлением личной инициативы и творческой активности сотрудников); 2) внутригрупповой, являющийся результатом острого соперничества между членами одной группы (подразделения, отдела) или управленцами одного уровня, вызванный повышенными личными амбициями и интересами карьерного роста; 3) межгрупповой (например, конфликт между учредителями предприятий, группами акционеров, придерживающимися противоположных позиций), может усложняться, если в качестве акционеров выступают властные структуры или происходит насильственное поглощение предприятия – рейдерство – насильственный захват собственности предприятий путем скупки пакетов акций). Внешние конфликты, как правило, обусловлены ухудшением отношений с конкурентами, поставщиками, клиентами компании, а также различными властными структурами и лидерами отраслевых профсоюзных организаций. Организационные конфликты возникают на основе конфликтной ситуации, формирующейся постепенно и задолго до осуществления открытых конфликтных действий субъектами. Источниками формирования конфликтных ситуаций в организации является обострение противоречий, обусловленных социально-экономическими, морально-этическими и эмоционально-психологическими отношениями сотрудников в процессе выполнения рабочих задач и неформального общения. Анализ протекания организационных конфликтов позволяет выделить их наиболее характерные признаки : 1) отказ выполнять требования и распоряжения руководства предприятия; 2) негативные оценки и характеристики других членов коллектива, иногда принимающие форму прямых оскорблений; 3) подавление чувства собственного достоинства в ходе формального и неформального общения; 4) равнодушие и безразличное отношение, повышение изолированности отдельных членов трудового коллектива. На характер развития организационных конфликтов оказывают влияние следующие условия : 1) пренебрежительное отношение к коллегам по работе, в том числе преувеличенная терпимость к различным нарушениям трудовой дисциплины; 2) негативные модели и образцы поведения, сложившиеся в организации под влиянием неформальных лидеров, противоречащие прогрессивным организационным ценностям, которые внедряются по инициативе руководства; 3) намеренно негативное отношение к отдельным членам своей или конкурирующей группы; 4) наличие в организации большого количества неформальных групп, лидеры которых демонстрируют ярко выраженные деструктивные модели поведения (например, открытое несогласие с распоряжениями начальства, травля неугодных сотрудников); 5) отсутствие доверия в отношениях руководителей со своими подчиненными (излишняя опека и строгий контроль за выполнением распоряжений). Конфликты в организациях являются результатом различных типов противоречий, в соответствии с которыми выделяются основные типы конфликтов в организациях: организационные, производственные, трудовые, инновационные. Каждый тип организационных конфликтов обладает специфическими отличительными чертами. Наиболее острые конфликты возникают в малых группах (подразделениях, отделах), деятельность которых напрямую связана с созданием материальных ценностей. Методы урегулирования организационных конфликтов Краткая характеристика методов работы с конфликтами в организации. (прогнозирование, профилактика, стимулирование, диагностика, прекращение, урегулирование и разрешение). Внутриорганизационные возможности управления конфликтами: информационные, экономические, структурные, социальные и другие методы. Риски и причины потери управляемости. Посредничество (медиация и консилиация) в организационных конфликтах. Урегулирование организационных конфликтов проходит несколько стадий: восприятие сущности конфликта и первичная оценка конфликтной ситуации; анализ конфликта и выявление причин его возникновения; поиск путей разрешения конфликта; проведение организационных мер. Анализ конфликта и выявление причин его возникновения предполагает проведение следующих действий: 1) выявление сути противоречия, выяснение повода, причины, вскрытие наиболее острых конфликтных точек в организации и разработку системы мер по их нейтрализации; 2) выявление потребностей и интересов основных конфликтующих сторон, прояснение их позиций (достижение одной и той же цели может вызвать конфликт из-за различия в подходах по ее достижению); 3) прогноз и оценку возможных последствий конфликтного противоборства, альтернативных вариантов достижения цели; 4) нахождение общих целей и интересов противоборствующих сторон. Поиск путей разрешения конфликта предполагает: 1) полную ликвидацию конфронтации и примирение конфликтующих сторон; 2) разрешение конфликта на деловой основе путем удовлетворения объективных требований, отклонение излишних претензий, наказание инициаторов конфликта; 3) поиск и достижение компромисса (частичное удовлетворение претензий оппонентов, уступки с обеих сторон); 4) механическое устранение конфликта (расформирование подразделения, увольнение одного из участников конфликта, перевод инициатора конфликта в другое подразделение). В организациях используют два основных типа разрешения конфликтов. Авторитарный тип характерен применением властных полномочий. Основные черты авторитарного типа разрешения конфликта: 1) участие в конфликтах рассматривается как проявление слабости и неумения управлять ситуацией; 2) руководитель не желает ничего видеть и слышать, считает, что он всегда прав, а сотрудники обязаны подчиняться и не допускать сомнений в правильности его решений; 3) методы управления конфликтами используются в целях достижения организационного равновесия, поэтому следует нещадно расправляться с конфликтантами; 4) руководитель считает, что должен одержать победу в конфликте, ее цена при этом не имеет значения. Для авторитарного типа характерны следующие методы : 1) убеждение и внушение (стремление использовать свое положение, авторитет, воздействовать на сознание, действия оппонентов логикой, фактами); 2) согласование непримиримых интересов (сближение позиций оппонентов позволяет начать переговорный процесс и снять напряженность во взаимоотношениях); 3) метод игры (каждый участник пытается привлечь на свою сторону силы влияния в организации). Основным преимуществом авторитарного типа является существенная экономия времени, а недостатком – перенос конфликта в скрытое состояние, вследствие чего возможен острый рецидив. Партнерский тип представляет собой разрешение конфликта на основе конструктивных способов, что предполагает: 1) готовность к компромиссу, предполагающую взаимный поиск и нахождение решений; выработку альтернатив, приемлемых для всех конфликтующих сторон; 2) желание и готовность прислушаться к аргументам противоположной стороны; 3) конструктивное взаимодействие руководителя с участниками конфликта; 4) стремление совместить личностный и организационный факторы возникновения конфликтной ситуации. Преимущества партнерского типа урегулирования конфликта: он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т. е. удовлетворить взаимные претензии и интересы противоборствующих сторон. Основные этапы и стадии конфликта Латентность в конфликте. Развитие конфликтной ситуации. Основные признаки конфликта. Формы взаимодействия в конфликтной ситуации. Мотивы и цели участников взаимодействия. Регуляторы конфликтного взаимодействия. Модели развития межличностной конфликтной ситуации. Предконфликтная ситуация — это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих. Эти противоречия и факты, приводящие к противоборству, вначале не обнаруживаются ясно и отчетливо, они скрыты за множеством случайных и второстепенных явлений. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Поэтому довольно часто и вполне справедливо его называют латентным периодом конфликта, предконфликтным периодом или инкубационным состоянием конфликта. Мы его будем называть предконфликтной ситуацией.: В предконфликтной ситуации будущие оппоненты конфликта еще не осознают в полной мере последствий уже наметившихся в действительности различий и даже противоречий интересов. Так, заказ на установление нового оборудования в организации объективно уже связан с теми противоречиями интересов, которые возникнут в связи с необходимостью увольнения части работников, вызванного внедрением новой техники. Но пока конфликта еще нет и его угроза может и не осознаваться будущими оппонентами противоборства за сохранение рабочих мест на производстве. Другой пример. Рабочим предприятия длительное время не выплачивают зарплату. Администрация, как обычно, пытается найти объективные и, конечно, временные причины. До поры до времени к этим объяснениям прислушиваются и работники надеются, что не сегодня завтра зарплата будет выплачена. Конфликта еще нет, рабочие не бастуют, но он уже “вызревает” в виде негативного общественного мнения, отрицательных эмоций и все увеличивающейся готовности к открытой борьбе за свои права. Предконфликтная ситуация характеризуется, таким образом, тем, что она создает реальную возможность конфликта. Но она может быть разрешена и “мирным”, бесконфликтным путем, ели условия, породившие ее, исчезнут сами по себе или будут “сняты” в результате осознания ситуации в качестве предконфликтной. Так, если рабочим выдадут зарплату, то исчезнет и причина конфликта. Бесконфликтно можно разрешать и проблемную ситуацию с введением новой техники. Для этого работникам следует заранее объяснить, как будет решена проблема: кто и какую компенсацию получит, кто будет послан на курсы переподготовки, кто переведен на другую работу и т.д. При осознании причин конфликта следует иметь в виду, что само осознание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно, ибо истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может только усилить его остроту. Действительно, если, например, девиантное поведение нового работника в организации вызывает на первых порах недоумение, то оно может быть объяснимо другими членами организации незнанием традиций и норм коллектива. Основными признаками конфликта являются: наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной; объекта конфликта, который не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия; желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не искать выход из создавшейся ситуации. Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент. Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому - либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может начаться. Основные причины конфликта в организации: Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены, руководству необходимо распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации, что часто ведет к конфликту. Взаимозависимость задач. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта (конфликт между разными отделами - руководитель производственного ремонтную службу в низкую производительность своего отдела, та в свою очередь кадровую службу, в отсутствии новых рабочих; между линейным и штабным персоналом, между личностью и группой если остальные считают, что один работает хуже). Различия в целях. По мере разрастания организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения, и специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Различия в представлениях и ценностях (весьма распространенная причина конфликта). Вместо объективной оценки ситуации, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. В организациях здравоохранения между административным персоналом (стремится к эффективности и рентабельности) и медицинским (качество оказываемой больным помощи); подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, руководитель - только когда его спрашивают). Различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже, возрасте, социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и увеличивают возможность возникновения конфликта. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, катализатором так и следствием конфликта (неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции, предъявление взаимоисключающих требований к работе). Выбор стратегии взаимодействия зависит от ситуационного контекста взаимоотношений сторон, который обусловлен: – характером ситуации (конкурентным или кооперативным: кооперативные отношения порождают ориентацию участников не только на достижение своих целей, но и на сохранение хороших отношений в дальнейшем); – прежним опытом отношений сторон (позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешного преодоления в прошлом становится положительным фактором, а негативный опыт – отрицательным фактором, влияющим на развитие нового конфликта; на основе прежнего опыта отношений формируются установки сторон на тот или иной тип взаимодействия с партнером); – наличием благоприятных и неблагоприятных условий, в том числе третьей силы, заинтересованной в усилении или ослаблении конфликта; – поведением партнера в ситуации. Существует нормативная регуляция конфликта, обусловленная: – стремлением участника конфликта к нормативному обоснованию своих позиций и действий; – существованием правил конфликтного взаимодействия; – культурными и этическими нормами конфликтного взаимодействия. Участники конфликтного взаимодействия могут иметь тенденцию к противопоставлению себя и другого. В человеческом восприятии преобладает тенденция к возложению на другого индивида ответственности за конфликт и приписыванию ему отрицательных качеств – этим достигается обесценивание позиции противника и усиление собственной. Критерием морального обоснования своей позиции для участников конфликта служит понятие справедливости. Однако представление о справедливости само зависит от позиции участника взаимодействия и потому не может выступать реальным критерием в регуляции отношений Особенности социально-трудовых конфликтов . Сущность, содержание, социально-трудовых конфликтов. Основные виды и формы социально-трудовых конфликтов. Возникновение и развитие социально-трудовых конфликтов. Субъекты социально-трудового взаимодействия негативные последствия диструктивного протекания социально-трудовых конфликтов и трудовых споров. Способы и приемы профилактики и предупреждения социально-трудовых конфликтов. Приемы конструктивного урегулирования трудовых споров в современной организации. Переговорный процесс при разрешении и урегулировании социально-трудовых конфликтов Конфликт (конфликтная ситуация) как тип социально-трудовых отношений является стадией обострения противоречий в трудовых отношениях. Трудовой конфликт — разновидность социального конфликта. Трудовой конфликт представляет собой особый вид общения, в основе которого лежат противоречия в системе социально-трудовых отношений. Трудовой конфликт это столкновение противоположно направленных действий работников, вызванное расхождением интересов, ценностей и норм поведения. Он выражается во взаимном противодействии членов коллектива, которому сопутствует состояние напряженности во взаимоотношениях. Трудовой конфликт в зависимости от стадии развития может иметь различные формы — признаки проявления: молчаливое недовольство, бойкот, открытое недовольство, ссора, забастовка, трудовой спор, массовые увольнения и т.д. Причины трудовых конфликтов Среди типичных причин трудовых конфликтов выделяются: - недостатки в работе администрации в планировании и организации труда; это все что связано с нарушением принципов управления - бюрократическое отношение администрации к интересам работников; - бездействие администрации в улучшении условий труда; - незнание или игнорирование работодателем норм действующего трудового законодательства; -девальвация ценностей трудовой культуры; - снижение трудовых и социальных гарантий работающих; - низкая заработная плата, несправедливые расценки; - несвоевременная выплата заработной платы; - нецелевое расходование руководителями финансовых средств; - нарушение договорных обязательств по поставкам, оплате и т.д.; - рост безработицы; -обнищание населения, включая наемных работников. Функции конфликтов 1.Сигнальная. Возникновение трудового конфликта говорит о возникновении разногласий в системе социально-трудовых отношений, об обострении противоречий в жизни производственной организации и о том, что стороны вступили в деловые контакты, чтобы решить назревшие проблемы. 2. Интегративная (дезинтегративная). Трудовой конфликт приводит к тому, что единый до того коллектив разделяется на отдельные группы, члены, которых сплачиваются между собой; стороны приходят к выводу, что не целесообразнее добиваться успеха в одиночку и объединяют свои усилия для достижения поставленной цели. В результате происходит изменение баланса индивидуальных, групповых, коллективных интересов. Например. Конфликт рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает конфронтацию во взаимоотношениях администрации с работниками, а, с другой, повышает сплоченность рабочих. 3. Инновационная, социализирующая. В ходе трудового конфликта вырабатываются новые правила и нормы трудового взаимодействия, с помощью которых преодолеваются препятствия в системе социально-трудовых отношений, мешающие экономическому и социальному развитию коллектива. Вырабатываются новые нормы поведения, ценности и установки у субъектов конфликта. 4. Позитивная (негативная). Позитивная функция трудового конфликта как раз и состоит в совершенствовании системы социально-трудовых отношений. Если трудовой конфликт приводит к дезинтеграции производство и сопровождается ощутимыми потерями ресурсов (производственных, экономических, трудовых и пр.) то на лицо негативная функция конфликта. 5. Социально-психологическая функция трудового конфликта состоит в изменении социально-психологического, эмоционального климата в производственной организации. Трудовой конфликт часто сопровождается эмоциональной напряженностью во взаимоотношениях субъектов конфликта, у отдельных работников и членов администрации появляется взаимная неприязнь, раздражительность, несдержанность в общении, что существенно затрудняет поиск взаимоприемлемого решения проблемы из-за возникающих стрессов у его участников, через конфронтацию частных и общественных интересов. Разрешить социально-трудовой конфликт – значит: устранить конфликтную ситуацию либо исчерпать инцидент. Однако, как показывает практика, в жизни встречается много случаев, когда, по объективным причинам, невозможно устранить конфликтную ситуацию. Следовательно, с целью избегания конфликта следует проявлять осторожность и не создавать инцидента. Разрешение социально-трудового конфликта – это процесс или целенаправленная деятельность, снимающая его причины и последствия. Разрешение социально-трудового конфликта может быть организованным или произвольным, стихийным. Разрешимость социально-трудового конфликта зависит от степени его сложности. Факторами, обуславливающими сложность социально-трудового конфликта, являются: 1) масштаб конфликта. Он определяется как общим количеством участвующих в конфликте лиц и групп, так и количеством сторон и позиций в конфликте. Так, в процессе конфликта могут проявиться три, четыре и т. д. конфликтующие стороны, позиции, что усложняет разрешение конфликта. В междисциплинарном конфликте сильнее проявляются личностные факторы, что усложняет его разрешение. В межгрупповом конфликте участники могут осознавать его масштабность, связанные с ним последствия, риск, ответственность, поэтому особенно стремятся к его разрешению. В межиндивидуальном конфликте преимуществом является то, что здесь проще процесс обсуждения; оно может происходить оперативно, в рабочем порядке, но здесь меньше вероятность компромисса; 2) длительность конфликтной ситуации. Разрешимость конфликта в его начальной стадии может быть более проста, чем в поздней стадии. Это объясняется следующими аргументами: конфликт еще не персонифицирован; еще не велики разрушительные последствия конфликта; не сформировалась сложная структура участников конфликта. Поэтому социально-трудовой конфликт необходимо разрешить как можно быстрее. Однако и заключительные стадии конфликта имеют ряд преимуществ, ускоряющих разрешение конфликта, им являются: с течением времени всем субъектам конфликта становится понятной причина конфликта, и четче вырисовываются пути его разрешения; с течением времени субъекты конфликта устают конфликтовать, что способствует скорейшему разрешению конфликта; с течением времени мотив игры в конфликте сменяется мотивом риска, что является тормозом при затягивании конфликта, особенно для более консервативных субъектов конфликта; 3) новизна или стандартность конфликта имеют разнонаправленное влияние на его разрешение. Так, если подобный социально-трудовой конфликт уже имел место ранее, то его повторение будет происходить в менее острой форме. При этом участники конфликта знают на собственном опыте, какие меры необходимо предпринять, чтобы разрешить конфликт, то есть разрешить существующее противоречие на предприятии. В том случае, если аналогов конфликту не было, то все участники находятся в ситуации неопределенности и действуют методом проб и ошибок, либо используют опыт разрешения аналогичных конфликтов, имевших место на других предприятиях; 4) объективные или субъективные причины конфликта. Если конфликт вызван объективными причинами, то для его разрешения требуются организационно-трудовые изменения, требующие больших материальных и временных затрат, а если субъективными причинами, то его разрешение будет более сложным; 5) субъективные характеристики конфликтующих сторон. Если участники конфликта, культурны, образованы, то они способны быстрее найти решение проблемы. Однако высокий уровень культуры участников может и обострять конфликтную ситуацию в силу их более принципиального отношения к делу. Существует ряд методов разрешения социально-трудовых конфликтов, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на следующие группы: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия. Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы стимулирования работников. К таким методам относятся: разъяснение работникам требований к работе, использование координационных механизмов, разработка и уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения членов трудового коллектива. Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов. Переговоры выполняют определенные функции, и представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений. Ответные агрессивные действия – методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций, так как их применение приводит к разрешению конфликта с позиции силы. О.В. Ромашов выделяет несколько типов разрешения социально-трудового конфликта: 1) автономный, когда конфликтующие в процессе социально-трудовых отношений стороны способны снять проблемы самостоятельно, собственными силами, в границах собственных задач и функций; 2) общеорганизационный, когда социально-трудовой конфликт может быть разрешен только в результате организационных изменений; 3) самостоятельный, когда конфликтующие стороны сами решают проблему, опираясь на собственные возможности, желания и способности; 4) публичный, когда в разрешении конфликта участвуют окружающие, они сочувствуют, советуют, одобряют или осуждают; 5) административный, когда урегулирование происходит только в результате вмешательства и соответствующих решений администрации. Различают следующие формы разрешения социально-трудового конфликта: 1) реорганизация, то есть изменение организационно-трудового порядка, вызвавшего конфликт, а не борьба и уговоры в отношении конфликтующих сторон; 2) информирование, то есть социально-психологическая регуляция, направленная на перестройку восприятия ситуации в сознании конфликтующих сторон, формирование правильного взгляда на конфликт, пропаганда выгоды мирного его разрешения; 3) трансформация, то есть перевод конфликта из состояния бесполезной вражды в состояние переговоров; 4) отвлечение представляет собой перенос внимания конфликтующих сторон на другие проблемы, желательно общие, способствующие их сплочению ради общего дела; 5) дистанционирование, то есть исключение конфликтующих сторон их общих организационно-трудовых отношений путем, либо перевода одной из конфликтующих сторон на другое рабочее место, либо прямое увольнение; 6) игнорирование, то есть умышленное невнимание к конфликту с тем, чтобы он разрешился сам по себе или чтобы не допустить дальнейшего обострения конфликта; 7) подавление конфликта происходит в том случае, если причины конфликта не снимаются, а конфликтное поведение запрещается под угрозой административных санкций для одной или обеих сторон; 8) комформное предпочтение, то есть решение в пользу большинства, либо удовлетворение интересов более сильной в социальном отношении стороны. Психология конфликта Психологический механизм возникновения конфликтов. Психологические характеристики основных видов конфликтов. Особенности предконфликтной ситуации. Инцидент в конфликтной ситуации. Этапы и фазы конфликта. Взаимодействие участников в конфликтной ситуации. Психологические технологии разрешения конфликтов. Один из отечественных исследователей в области конфликтологии В. П. Шейнов в своей книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» приводит три формулы конфликтов (А, Б и В). Практическое значение формул конфликтов состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить пути их разрешения. При этом следует помнить, что приводимые ниже формулы не могут быть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов. Во многих случаях они могут служить лишь ориентиром в сложном и противоречивом процессе управления конфликтами. Первая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ). Конфликтогены– это вербальные или невербальные средства общения, а также действия или бездействия, примененные осознанно или неосознанно одним из субъектов социального взаимодействия по отношению к другому, которые вызывают у последнего отрицательные эмоциональные переживания и подталкивают его к агрессивным действиям по отношению к первому, способствуя возникновению конфликта между ними. Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону эскалации, то есть нарастания. Более конкретно первую формулу конфликта схематично можно выразить следующим образом: КФГ1 → КФГ2 → КФГ3 → … → КФ, где КФГ1 – первый конфликтоген; КФГ2 – второй конфликтоген, ответный на первый; КФГ3 – третий конфликтоген, ответный на второй, и т. д. При этом важно иметь в виду, что КФГ2 > КФГ1, КФГ3 > КФГ2 и т. д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликтогенов). Конфликты, возникающие по первой формуле, условно будем называть конфликтами типа А. Важно отметить, что, по наблюдениям специалистов, 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле. В связи с этим следует запомнить два правила бесконфликтного взаимодействия. Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. В табл. 3.1 дается характеристика некоторых конфликтогенов, наиболее часто встречающихся на практике в отношениях между людьми. Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом: КС + И = КФ. Таблица 3.1 Классификация конфликтогенов  Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будем называть конфликтами типа Б: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент. Третья формула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следующим образом: КС1 + КС2 +… + КСn = КФ, при этом n ≥ 2 Словами эту формулу можно выразить так: Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. Инцидент - действие, в основе которого лежит формальный повод для непосредственного столкновения участников. Повод - это конкретное событие, которое служит толчком к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и планироваться заранее, но повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент - это уже конфликт, его начало. Следовательно, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта. Поэтому важными элементами развития конфликта на этой стадии является сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союзников и привлечение на свою сторону дополнительных сил. Поскольку в инциденте противоборство носит локальный характер, весь потенциал участников конфликта еще не демонстрируется. Развитие конфликта на конфликтной стадии от возникновения до решения следует подразделять на шесть этапов. На этапе 1 «Возникновение и психологическая подготовка к урегулированию конфликта» конфликт возникает, выявляются мотивы конфликтующих сторон. Этап 2 «Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт» позволяет вскрыть истинную причину возникновения конфликта. На этапе 3 «Поиски возможных вариантов решения конфликта» конфликтующие стороны осуществляют поиск всевозможных вариантов реальных путей урегулирования конфликта, наиболее подходящих для возникшей ситуации. Этап 4 «Разработка и выбор вариантов решения конфликта» направлен на выбор и разработку наиболее реальных вариантов урегулирования конфликта, приемлемых для обеих противоборствующих сторон. На этапе 5 «Процесс урегулирования конфликта» происходит реализация разработанных вариантов урегулирования конфликта. На этапе 6 «Завершение процесса урегулирования конфликта» заканчивается процесс урегулирования конфликта, противоборствующие стороны признают, что конфликт исчерпан, отношения между ними сохраняются. Взаимодействие в конфликтной ситуации может структурироваться как переговоры и как борьба, и выбор того или иного направления взаимодействия обусловлен разными факторами. Эти «стратегии» имеют определенные различия. Так, при переговорах зона согласия о допустимых действиях каждой из сторон более четко очерчена, поскольку, по определению, переговоры подразумевают хотя бы минимальную кооперацию при решении проблемы, составляющей ядро конфликтной ситуации. При борьбе сторон некоторая зона согласия также имеется хотя бы потому, что обмен действиями происходит в рамках данной системы, между данными партнерами, и это требует определенного общего языка, необходимого для понимания смысла проявляемого поведения. Однако в этом случае границы зоны согласия чрезвычайно размыты, крайне изменчивы, и сама эта зона, по-видимому, при каждой ситуации прямого обмена действиями требует нового определения. Кроме того, конфликтное взаимодействие — это взаимодействие, в котором исключается возможность минимальной кооперации. Управление конфликтами- процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Управление конфликтами как сфера управленческой деятельности различает стадии восприятия и первичной оценки, исследования и поиска первопричины и путей решения, планирования и осуществления организационных мероприятий по разрешению конфликта. Выделяются две возможности управления конфликтами: 1) предотвращение (упреждение) конфликтов; 2) управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов конфликтных ситуаций. Банальная фраза «предупредить проще, чем разрешить» в применении к конфликту не срабатывает. Не срабатывает преимущественно по двум причинам: 1. не все конфликты надо предупреждать (и нельзя жить вообще без конфликта, свои негативные импульсы мы должны отреагировать) 2. даже те конфликты, которые необходимо предупредить, очень сложно спрогнозировать, сложно предсказать их развитие и найти способы предупреждения (единственный верный способ - избегание). Предупреждение конфликта входит в понятие управление конфликтом. Для менеджера большую ценность имеет предотвращение конфликта, чем его погашение. Прогнозирование конфликта- предвидение возможности конфликта и его возможного будущего. Предполагает выявление причин конфликта в их потенциальном развитии. Прогноз -это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Прогноз отличается от утопии тем, что он опирается на результаты структурно-динамического и типологического анализа. Формы прогнозирования: 1. анализ индивидуальных особенностей работников; 2. анализ существующей системы стимулирования работников; 3. изучение сложившегося климата в коллективе и сложившихся отношений; 4. анализ системы руководства и управления. К основным методам прогнозирования конфликтных ситуаций относятся: Прогнозы конфликтных ситуаций, также как и других социальных феноменов, могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными. Прогнозирование конфликтной ситуации особенно важно для предотвращения развития конфликта. Пограничность ситуации социального конфликта, ситуативность и непредсказуемость последствий делают проблематичным изучение поэтапного становления и развития социального конфликта. Разрешение конфликта— это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту. Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. Основными критериями разрешения конфликтов являются: - удовлетворенность сторон результатами конфликта, - прекращение противодействия, - устранение травмирующих факторов, - достижение цели одной из конфликтующих сторон, - изменение позиции индивида, - формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем. или друг к другу. Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие: - время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью - третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Практика подтверждает положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов - своевременность:стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия — меньше ущерба — меньше обиды и претензий — больше возможностей для того, чтобы договориться - равновесие сил:если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе - культура:высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств - единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, общие цели, интересы опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов - отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в сплоченных коллективах, где между сотрудниками существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных. Существует несколько стратегий поведения и соответствующих тактик поведения менеджера в конфликтной ситуации.Стратегия выхода из конфликтапредставляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Поведение менеджера в условии конфликта имеет по существу два независимых измерения. Стратегии: Напористость(настойчивость),Партнерство(кооперативность). - Стратегия партнерства характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегиясогласия, поиска и приумножения общих интересов. - Стратегия напористостихарактеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники – противники, цель – победа или поражение. Медиация, посредничество и работа с конфликтами. Понятие посредничества. Медиация как форма посредничества в переговорах. Необходимость медиатора в условиях регулирования конфликтного взаимодействия. Функции медиатора. Принципы медиации. Технология медиации. Результативность медиаторской деятельности. Этика медиатора. Медиация - это процесс, в котором нейтральная третья сторона, медиатор, помогает разрешить конфликт, способствуя выработке добровольного соглашения между конфликтующими сторонами. Медиатор облегчает процесс общения между стр. сторонами, помогает глубже понять их позиции и интересы, ищет эффективные пути решения проблемы, предоставляя возможность сторонам прийти собственной соглашенийи. В древние времена правосудие было быстрым, непредсказуемым и субъективным. Людям, которые нуждались делового решения дел, не нравилось рисковать при принятии решений, поэтому ими создавались свои в собственные системы, такие как торговые палаты. Это позволяло предпринимателям тех времен улаживать конфликтные ситуации без убийств и непредсказуемых решений судей и присяжных. Так появился прообраз современных. Арби тиражного судедів. Его преимущество заключалось в том, что результат был более предсказуем и решение было окончательным. Недостатком была абсолютная победа или абсолютное поражение из-за того, что обе стороны обязаны были подчиняется рыться результата, независимо от того, согласны они с ним или нет. Чаще арбитражное решение завершало не только конфликт, но и отношения между его сторонами. Многие изменилось с тех времен. Некоторые вещи стал и намного лучше, более быстрыми и дешевыми. К большому сожалению, это не касается отечественного судопроизводства. Рассмотрение дела в судах стал намного длиннее и дороже. Поэтому во многих развитых странах возродился древний метод медиацийедіації. Во многих случаях, если люди могут решить проблему путем обсуждения и переговоров, они достигнут более быстрого и лучшего результата, чем при противостоянии или судебном разбирательстве. Однако в основном им этого не удается сделать без помощи кого-то третьего. Сильные эмоции, враждебность, тактика противостояния и неравенство социального положения могут стать препятствиями на пути к конструктивным переговорамів. Как утверждает известный российский конфликтолог. ОВ. Вишневская, статистика развитых стран показывает, что 83-85% всех конфликтов с использованием медиаторов успешные. Даже если желаемого результата не добьюсь уто, то привлечение медиаторов способствует взаимопониманию между сторонами и положительно влияет на восприятие действия противоположной стороны в судебном процессеесі. |