ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт российской федерациисистемы менеджмента качестваосновные положения и словарь
 Скачать 1.97 Mb.
|
|
эффективность (efficiency): Соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. 3.7.11 результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Примечание - Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. 3.8 ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ДАННЫМ, ИНФОРМАЦИИ И ДОКУМЕНТАМ 3.8.1 данные (data): Факты об объекте (3.6.1). 3.8.2 информация (information): Значимые данные (3.8.1). 3.8.3 объективное свидетельство (objective evidence): Данные (3.8.1), подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Примечания 1 Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения (3.11.4), испытания (3.11.8) или другим способом. Страница 23 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой) ГОСТ Р от 28 сентября 2015 г. № ИСО 9000-2015 Документ сохранен с портала docs.cntd.ru — электронного фонда из более 25 000 000 нормативно-правовых и нормативно-технических документов 2 Объективное свидетельство для цели аудита (3.13.1) обычно включает записи (3.8.10), изложение фактов или другую информацию (3.8.2), которые имеют отношение к критериям аудита (3.13.7) и могут быть проверены. 3.8.4 информационная система (information system) <СМК>: Сеть каналов обмена информацией, используемая в организации (3.2.1). 3.8.5 документ (document): Информация (3.8.2) и носитель, на котором эта информация представлена. Пример - Запись (3.8.10), спецификация (3.8.7), процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт. Примечания 1 Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным диском, фотографией или образцом или их комбинацией. 2 Комплект документов, например спецификаций и записей, часто называется "документацией". 3 Некоторые требования (3.6.4) (например, требование к разборчивости текста) относятся ко всем видам документов, однако могут быть разные требования к спецификациям (например, требование к управлению редакциями) и записям (например, требование к восстановлению доступности). 3 . 8 . 6 документированная информация (documented information): Информация (3.8.2), которая должна управляться и поддерживаться организацией (3.2.1), и носитель, который ее содержит. Примечания 1 Документированная информация может быть любого формата и на любом носителе и может быть получена из любого источника. 2 Документированная информация может относиться: - к системе менеджмента (3.5.3), включая соответствующие процессы (3.4.1); - к информации, созданной для функционирования организации (документация); - к свидетельствам достигнутых результатов (записи (3.8.10)). 3 Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. 3.8.7 спецификация (specification): Документ (3.8.5), устанавливающий требования (3.6.4). Пример - Руководство по качеству (3.8.8), план качества (3.8.9), технический чертеж, процедурный документ, рабочая инструкция. Примечания 1 Спецификации могут относиться к деятельности (например, процедурный документ (3.8.5), спецификация на процесс (3.4.1) или спецификация на испытание (3.11.8)) или продукции (3.7.6) (например, спецификация на продукцию, спецификация на результаты деятельности (3.7.8) и чертежи). 2 При установлении требований в спецификацию дополнительно могут быть включены результаты проектирования и разработки (3.4.8), и таким образом в некоторых случаях спецификация может использоваться как запись (3.8.10). 3.8.8 руководство по качеству (quality manual): Спецификация (3.8.7) на систему менеджмента качества (3.5.4) организации (3.2.1). Примечание - Руководства по качеству могут различаться по детальности изложения и форме, исходя из размера Страница 24 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой) ГОСТ Р от 28 сентября 2015 г. № ИСО 9000-2015 Документ сохранен с портала docs.cntd.ru — электронного фонда из более 25 000 000 нормативно-правовых и нормативно-технических документов и сложности конкретной организации. 3 . 8 . 9 план качества (quality plan): Спецификация (3.8.7), определяющая какие процедуры (3.4.5) и соответствующие ресурсы когда и кем должны применяться в отношении конкретного объекта (3.6.1). Примечания 1 К таким процедурам обычно относятся процедуры, связанные с процессами (3.4.1) менеджмента качества (3.3.4) и процессами жизненного цикла продукции (3.7.6) и услуг (3.7.7). 2 План качества часто содержит ссылки на разделы руководства по качеству (3.8.8) или на процедурные документы (3.8.5). 3 План качества, как правило, является одним из результатов планирования качества (3.3.5). 3 . 8 . 1 0 з а п и с ь (record): Документ (3.8.5), содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Примечания 1 Записи могут использоваться, например, для оформления прослеживаемости (3.6.13) и представления свидетельств проведения верификации (3.8.12), предупреждающих действий (3.12.1) и корректирующих действий (3.12.2). 2 Записи, как правило, не требуют управления изменениями. 3.8.11 план менеджмента проекта (project management plan): Документ (3.8.5), устанавливающий что необходимо для достижения целей (3.7.1) проекта (3.4.2). Примечания 1 В план менеджмента проекта следует включать план качества (3.8.9) проекта или ссылаться на него. 2 В зависимости от того, что подходит, план менеджмента проекта также включает в себя или ссылается на другие планы, касающиеся организационной структуры, ресурсов, графика, бюджета, менеджмента (3.3.3) риска (3.7.9), экологического менеджмента, менеджмента здоровья и безопасности, менеджмента безопасности. [Источник: ИСО 10006:2003, 3.7] 3.8.12 верификация (verification): Подтверждение, посредством представления объективных свидетельств (3.8.3), того, что установленные требования (3.6.4) были выполнены. Примечания 1 Объективное свидетельство, необходимое для верификации, может быть результатом контроля (3.11.7) или других форм определения (3.11.1), таких как осуществление альтернативных расчетов или анализ документов (3.8.5). 2 Деятельность, выполняемая при верификации, иногда называется квалификационным процессом (3.4.1). 3 Термин "верифицирован" используют для обозначения соответствующего статуса. 3.8.13 валидация (validation): Подтверждение, посредством представления объективных свидетельств (3.8.3), того, что требования (3.6.4), предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. Примечания 1 Объективное свидетельство, необходимое для валидации, является результатом испытания (3.11.8) или других форм определения (3.11.1), таких как осуществление альтернативных расчетов или анализ документов (3.8.5). Страница 25 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой) ГОСТ Р от 28 сентября 2015 г. № ИСО 9000-2015 Документ сохранен с портала docs.cntd.ru — электронного фонда из более 25 000 000 нормативно-правовых и нормативно-технических документов 2 Слово "валидирован" используют для обозначения соответствующего статуса. 3 Условия, применяемые при валидации, могут быть реальными или смоделированными. 3.8.14 отчетность о статусе конфигурации (configuration status accounting): Записи и отчеты в установленной форме об информации о конфигурации продукции (3.6.8), о статусе предложенных изменений и состоянии внедрения одобренных изменений. [Источник: ИСО 10007:2003, 3.7] 3.8.15 конкретная ситуация (specific case) <план качества>: Предмет плана качества (3.8.9). Примечание - Этот термин используется во избежание повторений слов " процесс (3.4.1), продукция (3.7.6), проект (3.4.2) или контракт (3.4.7)" в рамках стандарта ИСО 10005. [Источник: ИСО 10005:2005, 3.10, измененный - Примечание было изменено] 3.9 ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ПОТРЕБИТЕЛЯМ 3 . 9 . 1 обратная связь (feedback) <удовлетворенность потребителя>: Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции (3.7.6), услуге (3.7.7) или процессе (3.4.1) обработки претензий. [Источник: ИСО 10002:2014, 3.6, измененный - Термин "услуга" был включен в определение] 3 . 9 . 2 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.2.4) степени выполнения его ожиданий. Примечания 1 Ожидания потребителя могут быть не известны организации (3.2.1) или даже самому потребителю пока продукция (3.7.6) или услуги (3.7.7) не будут ему поставлены/оказаны. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным. 2 Претензии (3.9.3) являются показателем низкой удовлетворенности потребителя, но их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя. 3 Даже если требования (3.6.4) потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя. [Источник: ИСО 10004:2012, 3.3, измененный - Примечания были изменены] 3 . 9 . 3 п р е т е н з и я (complaint) <удовлетворенность потребителя>: Выражение организации (3.2.1) неудовлетворенности ее продукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7), или непосредственно процессом (3.4.1) управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение. [Источник: ИСО 10002:2014, 3.2 измененный - Термин "услуга" был включен в определение] 3.9.4 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации (3.2.1) с потребителем (3.2.4) на всех стадиях жизненного цикла продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7). [Источник: ИСО 10004:2012, 3.5, измененный - Термин "услуга" был включен в определение] 3.9.5 правила достижения удовлетворенности потребителя (customer satisfaction code of conduct): Обещания, данные потребителю (3.2.4) организацией (3.2.1) относительно ее поведения, направленного на повышение удовлетворенности потребителя (3.9.2), и соответствующие меры их обеспечения. Примечания Страница 26 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой) ГОСТ Р от 28 сентября 2015 г. № ИСО 9000-2015 Документ сохранен с портала docs.cntd.ru — электронного фонда из более 25 000 000 нормативно-правовых и нормативно-технических документов 1 Меры обеспечения могут включать в себя цели (3.7.1), условия, ограничения, контактную информацию (3.8.2) и процедуры (3.4.5) обращения с претензиями (3.9.3). 2 В ИСО 10001:2007 термин "правила" используется взамен термина "правила достижения удовлетворенности потребителя". [Источник: ИСО 10001:2007, 3.1, измененный - Термин "правила" был удален как допустимый термин, примечание 2 было изменено] 3.9.6 спорный вопрос (dispute) <удовлетворенность потребителя>: Несогласие с претензией (3.9.3), переданное ПУСВ-провайдеру (3.2.7). Примечание - Некоторые организации (3.2.1) предоставляют своим потребителям (3.2.4) возможность выразить неудовлетворенность вначале ПУСВ-провайдеру. В таком случае выражение неудовлетворенности становится претензией после передачи его в организацию для рассмотрения и становится спорным вопросом, если его не удается урегулировать внутри организации без участия ПУСВ-провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации. [Источник: ИСО 10003:2007, 3.6, измененный] 3.10 ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ХАРАКТЕРИСТИКАМ 3.10.1 характеристика (characteristic): Отличительное свойство. Примечания 1 Характеристика может быть присущей или присвоенной. 2 Характеристика может быть качественной или количественной. 3 Существуют различные классы характеристик, такие как: a) физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики); b) органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); c) этические (например, вежливость, честность, правдивость); d) характеристики, связанные со временем (например, пунктуальность, безотказность, доступность, непрерывность); e) эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека); f) функциональные (например, максимальная скорость самолета). 3.10.2 характеристика качества (quality characteristic): Присущая объекту (3.6.1) характеристика (3.10.1), относящаяся к требованию (3.6.4). Примечания 1 Понятие "присущая" означает существование в чем-то, прежде всего как постоянной характеристики. 2 Присвоенная характеристика объекта (например, цена объекта) не является характеристикой качества этого объекта. 3.10.3 человеческий фактор (human factor): Характеристика (3.10.1), присущая лицу, которое имеет влияние на рассматриваемый объект (3.6.1). Страница 27 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой) ГОСТ Р от 28 сентября 2015 г. № ИСО 9000-2015 Документ сохранен с портала docs.cntd.ru — электронного фонда из более 25 000 000 нормативно-правовых и нормативно-технических документов Примечания 1 Характеристики могут быть физическими, образовательными или социальными. 2 Человеческие факторы могут значительно влиять на систему менеджмента (3.5.3). 3.10.4 компетентность (competence): Способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов. Примечания 1 Продемонстрированная компетентность иногда рассматривается как квалификация. 2 Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления примечания 1. 3.10.5 метрологическая характеристика (metrological characteristic): Характеристика (3.10.1), которая может повлиять на результаты измерения (3.11.4). Примечания 1 Измерительное оборудование (3.11.6) обычно имеет несколько метрологических характеристик. 2 Метрологические характеристики могут быть предметом калибровки. 3.10.6 конфигурация (configuration): Взаимосвязанные функциональные и физические характеристики (3.10.1) продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7), установленные в информации о конфигурации продукции (3.6.8). [Источник: ИСО 10007:2003, 3.3, измененный - Термин "услуга" был включен в определение] 3.10.7 базовая конфигурация (configuration baseline): Утвержденная информация о конфигурации продукции (3.6.8), в которой установлены характеристики (3.10.1) продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7), относящиеся к указанному моменту времени, и используемая в качестве ссылки на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги. [Источник: ИСО 10007:2003, 3.4, измененный - Термин "услуга" был включен в определение] 3.11 ТЕРМИНЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ 3.11.1 определение (determination): Действия по установлению одной или более характеристик (3.10.1) и величин этих характеристик. 3.11.2 анализ (review): Определение (3.11.1) пригодности, адекватности или результативности (3.7.11) объекта (3.6.1) для достижения установленных целей (3.7.1). Пример - Анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разработки (3.4.8), анализ требований (3.6.4) потребителей (3.2.4), анализ корректирующих действий (3.12.2) и экспертный анализ. Примечание - Анализ может также включать определение эффективности (3.7.10). 3.11.3 мониторинг (monitoring): Определение (3.11.1) статуса системы (3.5.1), процесса (3.4.1), продукции (3.7.6), услуги (3.7.7) или действия. Примечания 1 Для определения статуса может возникнуть необходимость проверить, проконтролировать или отследить. 2 Мониторинг, как правило, является определением статуса объекта (3.6.1), выполняемым на различных этапах или сроках. Страница 28 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой) ГОСТ Р от 28 сентября 2015 г. № ИСО 9000-2015 Документ сохранен с портала docs.cntd.ru — электронного фонда из более 25 000 000 нормативно-правовых и нормативно-технических документов 3 Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение и примечание 1 были модифицированы, примечания 2 и 3 были добавлены. 3.11.4 измерение (measurement): Процесс (3.4.1) определения величины. Примечания 1 В соответствии с ИСО 3534-2 величину определяют, как правило, как количество. 2 Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления примечания 1. 3.11.5 |