Билеты Этика. Норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу
 Скачать 434.2 Kb.
|
 Усиливает рейтинговые позиции бизнеса на международном и внутреннем рынке А именно:  2. Обеспечивает расширение клиентской базы и укрепляет партнерские связи  3. Предоставляет возможность привлекать и удерживать в штате компании высококвалифицированных специалистов  4. Упрощает процедуры страхования и привлечения инвестиций  5. Делает более конструктивным взаимодействие с государственными структурами Становление этики бизнеса в России: Традиционный капиталистический(до 1917г): меценство и попечительство-«хороший тон» в традиционных предпринимательских кругах, однако большинство ориентировано на максимизацию прибыли; Прямое государственное регулирование(1920е гг): извлекаемые в виде налогов, принудительно, средства направлялись на социальные программы; Плановая социалистическая ответственность(1930е-1980е гг): за каждым предприятием закреплялись социальные объекты и программы, план открытия новых- невыполнение каралось государством; Дикий российский капитализм(1990е гг): приоритет- краткосрочной выгоде любыми средствами, программы социальной ответственности «прикрывали» незаконные операции; Локальное попечительство(с 2000 г.): крупные предприятия заботятся о местных сообществах, финансируя локальные социальные программы. Вопрос 21 Хартия корпоративной и деловой этики. ХАРТИЯ КОРПОРАТИВНОЙ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ Мы, представители делового сообщества Российской Федерации: - исходя из того, что утверждение основ правового общества и развитие эффективной рыночной экономики невозможно без создания устойчивой системы корпоративных отношений, основанной на равноправии и добросовестной конкуренции, - осознавая свою ответственность за судьбу рыночных реформ в России и руководствуясь приоритетом интересов Страны и Российского Общества, - придерживаясь общепризнанных моральных правил и нравственных норм в своих поступках и решениях, принимаем на себя добровольное обязательство в практике своей предпринимательской деятельности следовать следующим нормам корпоративной этики: 1. Вести предпринимательскую деятельность, основываясь на принципах добропорядочности и справедливости, честности во взаимоотношениях со своими партнерами и конкурентами. 2. Способствовать укреплению основ института собственности, не предпринимать действий, направленных на подрыв его принципов. 3. Руководствоваться реальным смыслом законов, избегать применения различных толкований, не соответствующих духу законодательных актов, не использовать формальные процедуры для достижения целей, не совместимых с нормами корпоративной этики. 4. Отказываться от совершения действий, направленных на усиление социальной напряженности в обществе. 5. Не оказывать незаконного влияния на решения судебных, правоохранительных или иных официальных органов для достижения своих корпоративных целей. 6. С уважением относиться к своим конкурентам, не прибегать к незаконным формам борьбы, использовать только корректные методы, соответствующие корпоративной этике. 7. Заботиться о поддержании, как собственной деловой репутации, так и репутации российского бизнеса в целом, избегать участия в распространении напрямую либо через третьих лиц заведомо ложной и непроверенной информации. 8. В ситуации конфликта интересов добиваться разрешения споров путем переговоров, использовать механизмы внесудебного разрешения споров, предоставляемые Объединённой комиссией по корпоративной этике при РСПП. Уважать решения Объединённой комиссией по корпоративной этике при РСПП. Вопрос 22 Мораль делового партнерства. Мораль делового партнерства - это система норм взаимоотношений между членами коллектива, занимающими приблизительно одинаковое служебное положение, находящимися на одном уровне служебной иерархии в организации. Этика партнерства основывается на конструктивном взаимодействии участников общения, которое предусматривает несколько важных правил, имеющих, прежде всего, ограничительный характер: - Стремление к адекватной самооценке. Публичное выражение собственного превосходства вряд ли будут способствовать хорошим деловым контактам с другими людьми. Подчеркивание собственных достоинств и надменность всегда раздражают. Служебная этика подразумевает лишь профессиональное превосходство, которое доказывается деловой практикой; - Воздерживаться от поучений и желания давать советы. Поверхностный и неглубокий характер советов создает несерьезную атмосферу делового общения; - Соблюдать право выбора партнером собственной стратегии ведения дела. Ваш партнер имеет право на самостоятельность суждений и поступков. Уважение его мнения - непременное условие удачного совместного сотрудничества; - При общении недопустимо перебивать и делать выводы за партнера. Необходимо помнить о равной ответственности за процесс и результаты общего труда; - Избегать демонстрации собственной отрицательной позиции и реакции. Важнее разобраться в объективных обстоятельствах, которые привели к негативной, по вашему мнению, ситуации; - дурной тон, если вместо предложений по конкретному поводу или ошибке партнера, вы даете общую оценку его личности. Одной из важнейших проблем этики делового партнерства являются взаимные претензии партнеров друг к другу. Подобная проблема порождается духом соперничества, конкуренции, однако часто принимает довольно болезненный характер. Правила служебной этики и этикета как раз и направлены на то, чтобы максимально сдержать внешние проявления негативных последствий - интриги и сплетни. Поэтому сообщение непрошеного «доброжелателя» о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: «Мне это неинтересно». Встретив подобный отпор, обычно интерес к начатому предприятию теряется. Также не обсуждаются проблемы чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита. Мораль делового партнерства обусловливает дистанцию между участниками делового общения. Прежде всего, на службе рекомендуется следовать одному из общих правил этикета, требующих обращаться к другому взрослому человеку на «Вы». Только в исключительном случае (например, если с партнером связывают долгие годы дружеских отношений) и когда нет посторонних лиц, можно обратиться к коллеге по работе, назвав его по имени и на «ты». Во время проведения совещаний или собраний недопустимо обнаруживать свое безразличие к обсуждаемым вопросам, даже если вам покажется, что они непосредственного отношения к вам не имеют. Мужчины снимают пиджаки только тогда, когда это сделал председательствующий. Можно обменяться несколькими словами с сидящим рядом товарищем, но не вести при этом продолжительных дискуссий. Этика делового партнерства не предусматривает возможности высказывания собственного мнения по разным поводам, не имеющим прямого отношения к служебной деятельности. Реплика вроде: «Ты безвкусно подобрал себе галстук» меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее всего в ней сквозит откровенная мысль: «У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу тебе об этом сказать». Вопрос 23 Корпоративная этика. Корпоративная этика – один из важных разделов корпоративного кодекса. Именно его вносят в welcome book, чтобы новички могли качественнее пройти процесс адаптации в компании и быстро ознакомиться с нормами компании. Основы корпоративной этики. Корпоративная этика компании строится на общих ценностях, традициях и нормах поведения сотрудников. Ее базу составляют: 1. Ценности компании, которые разделяет каждый сотрудник. 2. Следование общей миссии компании. 3. Вера в успех компании. 4. Продуктивное сотрудничество между работниками, позволяющие достигать общих целей. 5. Карьерное развитие: тренинги, курсы, повышение квалификации. 6. Мотивация, оценка работы, вознаграждение. 7. Нормы делового поведения, стиль одежды. Соблюдение этики в компании несет для нее ряд весомых преимуществ, которые выгодно выделяют компанию среди других: 1. Вовлечение и ответственность сотрудников Корпоративная этика объединяет и сплачивает коллектив. Ее наличие позволяет создать команду единомышленников с одинаковыми целями и миссией. 2. Уважение внутри коллектива Традиции становятся основой уважительного отношения друг к другу. А в такой атмосфере намного легче работать над общими задачами и достигать нужных результатов. 3. Создание положительного имиджа компании В современном мире, когда компаний становится все больше, иметь положительный имидж – не привилегия, а необходимость. Это поможет бизнесу не только привлечь инвесторов, но и будет гарантией качества ваших услуг среди партнеров. 4. Сохранение лояльности клиентов Компания, в которой урегулированы все процессы и четко прослеживается порядок в работе заслуживает большее доверие клиентов. 5. Выгодное положение на рынке Специалисты, знающие себе цену, не работают в компаниях-однодневках. Они выбирают проверенные временем организации, которые имеют свои традиции и правила. Таким образом, компания повышает свой бренд работодателя в глазах специалистов. 6. Корпоративная этика как часть адаптации Новички, которые только пришли в компанию, легче переносят период онбординга, если имеют общее представление о деятельности компании и ее процессах. Перечень норм и правил избавляет нового сотрудника от лишних вопросов и сразу дает понять, подходит ему компания или нет. 7. Решение конфликтов Правила корпоративной этики помогают решать конфликты внутри коллектива. При любой спорной ситуации, вы можете обратиться к перечню правил и грамотно уладить разногласия. 3 ошибки при составлении корпоративного кодекса 1. Этика только на бумаге Создать правила – не значит им следовать. Важно не только прописывать правильные принципы, а и реализовывать их на практике. 2. Этика, как у конкурента Копирование чужой этики – недопустимая ошибка в развитии корпоративной культуры. Пока компания не найдет свое истинное «лицо», она не может как следует развиваться. 3. Вместо этики – лозунги Компания, которая прописывает кодекс этики лозунгами, на самом деле не говорит ничего конкретного, а значит – ей нечего сказать своим сотрудникам. Вопрос 24 История нравственных норм делового поведения в России. Изложение правил поведения, принятых на Руси, можно найти в Домострое, литературном памятнике XVI века. «Домострой» представляет собой свод правил, которыми должен был руководствоваться горожанин в своем поведении и отношении к светской власти, церкви, семье, слугам. К началу XVII в. патриархальные требования «Домостроя» сковывали развитие культуры, перестав соответствовать потребностям прогресса. Петр I после путешествий за границу, начал интенсивно проводить европеизацию русских патриархальных отношений: в специальных указах формулировались предписания внешних форм поведения, и нарушение их сурово каралось (Пример: Общество петровского времени представляло странную противоположность: совершенную непринужденность между мужчинами и самый строгий этикет в обращении с женщинами. В собраниях только возраст давал право на отличие. Часто вельможа, занимавший важнейшее место в государстве, вставал перед человеком низшего звания, но покрытым сединами. В семьях старшие пользовались у младших уважением) В 1717 г. вышел составленный по приказу Петра I учебник «Показания к житейскому обхождению. В книге давались советы молодым дворянам, как держать себя в обществе, чтобы иметь успех при дворе и в свете. XIX веке в России большой популярностью пользовалась книга Д.И. Соколова «Светский человек, или Руководство к познанию светских приличий и правил общежития, принятых хорошим обществом» (Пример: Макаров Б. В. выделяет и перечисляет установленные правила делового общения: · не стыдясь быть учтивым и внимательным по отношению к другим, потакать их наклонностям и вкусам - это льстит тщеславию каждого человека и гарантирует доброе к вам отношение, отсутствие же подобных качеств всегда рождает мстительность и недоброжелательность; · сострадать ближнему и относиться к нему с добротой; · уважать заслуженных людей, сохраняя вежливость; · быть вежливым и деликатным с людьми более низкого общественного положения; · быть почтительным и внимательным с женщинами. Уметь прощать невольные прегрешения, совершенные по незнанию, и не презирать человека только за то, что тот знаком со всеми тонкостями этикета; · принимать тон того общества, в котором находишься, - быть веселым или серьезным в зависимости от настроений окружения; · не выставлять напоказ собственные успехи - истинные достоинства будут замечены и без вашего на них указания, кроме того, молчание о себе самом - верная гарантия избежать насмешек и осуждения) Особое значение в пособиях по этикету придавалось способности нравиться окружающим людям. Искусство нравиться предполагало взаимную услужливость, внимательность, готовность пожертвовать некоторыми удобствами ради окружающих, тактичность. Такт являлся одним из важнейших условий пребывания в свете. Тактичный человек мог стать всеми любимым и уважаемым, не обладая при этом большим умом, поскольку такт и рассудительность во многих случаях способны были заменить для света образование. Вопрос 25 Компоненты деловой репутации организации. Деловая репутация организации — это разница между ценой покупки организации и её собственным капиталом. Сложные переплетения коммуникаций и информационных потоков в современном обществе неизбежно порождают большое разнообразие во многом противоречивых мнений целевых аудиторий о компании. Для каждой из целевых групп требуется найти свои, особые аргументы в пользу деятельности организации, которые бы укрепляли ее авторитет. Именно поэтому при построении эффективных коммуникаций с разными целевыми аудиториями главная задача состоит в том, чтобы выявить различные компоненты репутации и определить степень их влияния на те или иные социальные группы. Важнейшие компоненты деловой репутации:  1.Финансовые Они оказывают решающее влияние на репутацию компании в глазах представителей нормативных и функциональных групп, в значительной мере они важны и для диффузных групп. Госструктуры, банкиры, инвесторы, поставщики, сотрудники и прочие ключевые фигуры, определяющие успех бизнеса, уделяют повышенное внимание таким показателям функционирования компании, как ее финансовая стабильность, включающая рентабельность, платежеспособность, надежность. 2.Рыночные Эти компоненты формируют отношение потребителей к компании. Для потребителя как представителя важнейшей целевой группы главным фактором является проверенное временем качество продукции и услуг. Приверженность потребителя тому или иному бренду свидетельствует о стабильной позитивной репутации производителя. 3.Корпоративные Функциональные группы, и в первую очередь сотрудники компании, являются важной целевой аудиторией, поскольку, с одной стороны, они являются создателями и носителями репутации организации, с другой - ее активными пользователями. Каждый человек имеет свою социально одобряемую систему авторитетов и норм и ему важно понимать, где и во имя чего он трудится, какова степень его личной сопричастности к происходящему. Несмотря на то что материальные стимулы к труду никто не отменял, моральные факторы влияют на производительность труда ничуть не меньше. 4.Социальная Поскольку любой бизнес интегрирован в общество, пользуется его природными и людскими ресурсами, инфраструктурой, достижениями в области науки и культуры, бизнесменам важно понимать, что общество ждет от них не только качественных товаров и услуг по разумной цене, но и участия в решении социальных проблем. Вопрос 26 Корпоративная этика. Этика — это свод правил и норм поведения в той или иной области человеческого общения. Корпоративная этика — это правила поведения, которые установлены определенной компанией и обеспечивают нормальную деятельность как отдельных сотрудников, так и всей организации в целом. Принципы корпоративной этики — обобщенное выражение нравственных требований, выработанных обществом и определяющих нормы поведения участников деловых отношений. Вот эти принципы: Конкретика. Отсутствие четко сформулированных правил неизбежно приводит к отсутствию преданности предприятию, что негативно сказывается на работе сотрудников, а значит, и на прибыли. Единство. К примеру, забота об общих интересах организации и каждого сотрудника в отдельности, соблюдение норм делового общения, создание и поддержание делового имиджа и безупречной репутации организации, сохранение конфиденциальности информации. Уважение и терпимость. Сотрудники организации должны уважительно относиться к тем, с кем взаимодействуют, проявлять терпимость к чужому мнению, вежливость, быть корректными. Взаимность. На уровень выше, чем правила, которые устанавливаются корпоративным кодексом для персонала, стоят правила для организации в целом: ответственность за качество своей продукции и выполнение договорных обязательств, создание и поддержка взаимовыгодных отношений с поставщиками и потребителями, признание трудовых заслуг работников, обеспечение им достойного вознаграждения, социальных гарантий. Корпоративная этика — ключевой элемент, объединяющий людей. Она включает как ограничение, так и поощрение определенного поведения в организации. При следовании персонала корпоративной этике деятельность организуется не только на основе приказов, но и за счет внутренней согласованности ориентиров и стремлений сотрудников. Вопрос 27 Управленческая этика. Управленческая этика – совокупность правил и форм делового общения с людьми, позволяющая выразить им уважение, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, доброго отношения друг к другу. Основополагающими принципами управленческой этики являются гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, единство слова и дела. ( Решения и действия руководителей должны быть проникнуты уважением к людям, заботой об их здоровье, духовном и физическом развитии. Управление призвано выступать как надежная система сохранения неприкосновенности личного достоинства людей, как гарант их прав и обязанностей) Управленческая деятельность направлена на совершенствование отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством управления должны разумно сочетаться общественные (государственные), коллективные и личные интересы. Вопрос 28 Этикет служебных взаимоотношений. Служебные взаимоотношения - это совокупность нравственных принципов, характеризующих должностное поведение сотрудников организации. Служебный или деловой этикет определяет требования к трем аспектам культуры делового человека: · К культуре общения · К культуре внешности · К культуре удовлетворения потребностей Эффективность работы компании во многом зависит от характера отношений внутри коллектива. Дружная команда достигнет результатов быстрее, чем разобщенная, в которой не умеют грамотно решать конфликты. Этикет служебных отношений базируется на двух принципах: · Нравственность и гуманизм по отношению к коллегам, подчиненным и руководителю · Единство коллективных правил взаимодействия Служебный этикет выполняет три функции: 1. Задает модели индивидуального и группового поведения 2. Определяет порядок субординации 3. Обеспечивает психологический комфорт сотрудников и руководителя Служебный этикет регулируют взаимоотношения во всех сферах корпоративной жизни компании: · Принятие на службу нового сотрудника, представление его коллективу · Увольнение · Деловое взаимодействие сотрудников разных полов · Руководство коллективом · Споры и конфликты Правила служебного этикета нужно знать, чтобы: 1. Произвести приятное впечатление перед партнерами и коллегами 2. Для общего развития 3. Для того, чтобы подавать пример другим, в том числе подчиненным. Вопрос 29 Деловые переговоры. Процедура переговоров. 1. Подготовка переговоров: 1. Выбор средств ведения переговоров. 2. Установление контакта между сторонами. 3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. 4. Разработка плана переговоров. 5. Формирование атмосферы взаимного доверия. 2. Процесс переговоров: 1. Начало переговорного процесса. 2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. 3. Раскрытие глубинных интересов сторон. 4. Разработка вариантов предложений для договоренности. 3. Достижение согласия: 1. Выявление вариантов для соглашения. 2. Окончательное обсуждение вариантов решений. 3. Достижение формального согласия. Важно! Обсуждение легких вопросов необходимо провести в начале деловых переговоров. Это позволяет создать благоприятную деловую атмосферу для решения более сложных проблем Вопрос 30 Этика делового общения в организации. Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы: - понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера; - способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению; - способность ставить себя на место партнера по общению; Не менее важны: -доверительность коммуникаций. - открытая демонстрация своих намерений; - проявление доброжелательности по отношению к партнеру; - деловая компетентность; - убедительные манеры; - устранение недопонимания. Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся: - социальные барьеры - политические, религиозные барьеры и т.д. - этнокультурные барьеры. (Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов.) - психологические барьеры; - индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); - психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); - отсутствие необходимых навыков общения. Важно отметить, что есть, так называемый кодекс вежливости, в который входят следующие правила: 1. Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.) 2. Правило качества информации. 3. Правило соответствия (не отклоняйся от темы). 4. Правило стиля (выражайся ясно). 5. Правило коммуникативного этикета. Вопрос 31 Речевой этикет. Речевой этикет — это правила и принципы, которые помогают людям эффективно общаться. Человеку, который им следует, легче знакомиться, ладить с окружающими, избегать и улаживать конфликты. Детям и подросткам эти знания помогут самостоятельно решать проблемы через общение, а взрослым пригодятся в карьере и личной жизни. В разных культурах речевой этикет отличается. Кореец при знакомстве поинтересуется вашим семейным положением, возрастом, местом работы и должностью. Собеседнику нужно знать это, чтобы понять, как с вами разговаривать и насколько низко кланяться. Такие порядки есть во многих странах Юго-Западной Азии со строгой иерархией в обществе. В России задавать личные вопросы малознакомому человеку невоспитанно. Вопрос 32 Принципы речевого этикета. Речевой этикет-это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения. Золотое правило речевого этикета базируется на главном моральном принципе, сформулированном ещё И. Кантом: «Поступай по отношению к другим так, как хотел бы , чтобы поступали по отношению к тебе». Таким образом, и вежливая речь должна включать такие формулы, которые самому человеку было бы приятно услышать. Речевой этикет базируется на определённых принципах. Основными принципами правил речевого поведения являются: · краткость; · вежливость; · точность; · грамотность; · уместность; Говорящий должен отбирать речевые формулы в соответствии с ситуацией, статусом собеседника, степенью знакомства с ним. В любом случае следует высказываться максимально кратко, но не терять при этом смысла сказанного. И, конечно, говорящий должен уважительно относиться к партнеру по коммуникации и стараться построить свое высказывание в соответствии с правилами русского языка. Речевой этикет строится еще на двух важнейших принципах: доброжелательности и сотрудничества. Коммуниканты должны с обеих сторон делать все, чтобы общение было продуктивным, взаимовыгодным и приятным для всех участников. Вопрос 33 Деловые совещания. Деловое совещание - это форма делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным проблемам. В отличие от деловой беседы или переговоров, деловые совещания представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию: - тема совещания - цель совещания - перечень обсуждаемых вопросов - время начала и окончания совещания - место, где оно будет проходить - фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов - время, отведенное на каждый вопрос Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов. Поводом или темой для внепланового совещания может быть целый ряд вопросов, которые возникают в связи с динамичной и изменчивой внешней средой, в которой приходится работать компаниям. Вопрос 34 Письменное общение и деловая переписка. Сетевой этикет (e-mail). Большую роль в деловой жизни стал играть Интернет и электронная переписка, в которых появились определенные правила этикета, регламентируемые сетевым этикетом или «Сетикетом», который представляет собой совокупность правил, с помощью которых облегчается общение в Интернете. В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде: 1) «шапка» в корпоративном стиле; 2) приветствие; 3) содержание, цель обращения; 4) прощание; 5) личная подпись с указанием контактов; 6) ссылка на сайт организации; 7) логотип, если это необходимо. Этика делового общения в современном деловом сообществе – это не только и не столько номинальный атрибут правил хорошего тона. Это вызванные к жизни практические инструменты, позволяющие делать деловое общение корректным, оперативным, комфортным и, в конечном счете, результативным. Вопрос 35 Этика телефонных переговоров Телефонный этикет – это не пустая, устаревшая формальность, а неотъемлемая составляющая имиджа компании. Эти основные правила телефонного этикета помогут вам добиться успеха в деловом общении по телефону. · При разговоре не торопитесь, спокойно выговаривайте по 120-150 слов в минуту, а при приветствии стоит говорить еще медленнее. · Поднимайте трубку после 2-3 звонков. Первый используйте для того, чтобы отложить свои дела, а второй поможет настроиться на разговор. · В зависимости от ситуации регулируйте громкость своей речи. · Выбирайте правильную интонацию. Оттенки безразличия или превосходства в речи могут свести на нет все Ваши старания. Правильно стройте свои предложения с точки зрения грамматики, говорите четко и внятно. · Необходимо контролировать время разговора. · Не занимайтесь посторонними делами во время разговора. Не ешьте, не пейте, не отвлекайтесь на других людей, на шум · Разговор всегда начинайте с приветствия и представления. · Если звоните Вы, то должны поинтересоваться, не занят ли собеседник и может ли он уделить Вам время. · Вам необходимо выяснить, как зовут Вашего собеседника, и обращаться к нему по имени. Если выяснить имя не удалось, спросите, как к нему обращаться. Скорее всего, после Вашего представления он и сам представится. В этом случае лучше всего записать его имя. · Не заставляйте собеседника ждать. · Если Вам нужно отойти от телефона, обязательно сообщите собеседнику причину и дождитесь подтверждения его готовности ждать. · Вам необходимо быть активным слушателем, не перебивать собеседника. Лучше всего в процессе разговора произносить одобряющие звуки, междометия. Повторяйте ключевые слова. Вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте. Во время разговора делайте записи и повторяйте основные моменты. · Не нужно передавать клиента другому сотруднику без крайней необходимости. Старайтесь решить все проблемы самостоятельно. · В конце разговора дайте краткое резюме: какие действия Вы планируете совершить после телефонного разговора. Если по каким-то причинам Вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это. · Поблагодарите клиента за звонок. · Если человек, которому адресован звонок, отсутствует, спросите, чем Вы можете помочь. · Если при звонке Вы не застали нужного Вам человека, поинтересуйтесь, когда удобно перезвонить. · При переключении на вызываемого абонента необходимо сообщать с кем Вы хотите соединить. Вопрос 36 Этикет подарков и сувениров. Подарки в деловой сфере дарят на юбилейные даты сотрудников и начальства, на значимые для компании даты, на государственные и общемировые праздники, на даты личных событий сотрудников, по случаю деловых встреч со своими партнерами, в качестве знаков внимания, поощрения или приглашения. Подарок вручают с краткими пожеланиями и добрыми словами, без длинных речей. Подарки от одной компании другой вручаются публично, с сопровождением подарка соответствующей речью и словами благодарности за сотрудничество. Во время вручения подарка недопустим неуместный пафос или юмор. Только максимальная корректность, искренность и доброжелательность. Согласно деловому этикету, при первой встрече подарки предлагают хозяева, а не гости встречи. Для партнеров из стран Востока и Азии считается нормой преподносить сувениры уже при первой встрече. Для Европейских стран и США подарки при первой деловой встрече неуместны и вызывают скорее негативную реакцию. Культурные традиции разных стран тоже стоит обязательно учитывать при выборе корпоративных подарков. Есть также подарки, которые не стоит дарить коллегам, клиентам, партнерам или руководству. Это парфюмерия и одежда, алкоголь и сигареты, предметы с религиозными мотивами, лекарства и прочие изделия, которые наталкивают на мысль о старости или смерти. Вопрос 37 Деловые презентации. Презентация — эффективный и универсальный формат донесения информации. Она позволяет визуально передать важную информацию о компании или продукте и побудить к действию аудиторию. Текст. В идеальной деловой презентации должно быть больше картинок, чем текста Дизайн-это упаковка вашего текста. Чтобы презентация была более читабельной нужно использовать крупный шрифт, инфографику, различные иконки, примитивы и гиперссылки. Гай Кавасаки сформулировал «правило 10-20-30» для хорошей презентации: · Презентация должна состоять не более чем из 10 слайдов; · Выступление должно длиться не более 20 минут; · Текст слайдов должен быть написан шрифтом 30 размера. Для деловых презентаций стоит использовать: · Слоганы · Цифры · Аргументы · Списки · Заголовки Виды презентаций: · Корпоративная · Продающая · Презентация для выступлений · Имиджевые · Рекламные Вопрос 38 Визитная карточка. Визитная карточка – 1) это полиграфический продукт и обязательный аксессуар делового или творческого человека. 2)традиционный носитель важной контактной информации о человеке или организации. Типы визиток: · Персональные - используемые в дополнение к корпоративным. На них будет: ФИО, личный телефон, адрес проживания (в некоторых случаях даже на личной визитке могут написать рабочий адрес). Ваши контактные данные, которые вы можете использовать при знакомстве с новыми людьми или участвуя в различных клубах по интересам, оставлять напоминание о себе. Личная визитка дает информацию не о компании, в которой вы работаете, а лично о вас. Призваны для более тесного знакомства людей, например на светской вечеринке, отдыхе и т. п · Деловые - В этом случае к личной информации может добавиться: Должность, компания, в которой работает человек. Этот тип визиток не стоит путать с корпоративными. Деловые могу содержать смешанные данные, например: личный мобильный номер телефона ,номер предприятия, его электронная почта, юридический (или фактический) адрес и т. п. Деловая визитка используется в бизнесе, на официальных встречах и переговорах, для предоставления контактной информации своим будущим клиентам. · Корпоративные - лицо вашей компании. И ее предназначение – познакомить с вами и вашей деятельностью как можно более широкий круг людей. Корпоративная визитка не несет в себе никакой личной информации о человеке. Обычно она содержит следующие данные: название компании, род ее деятельности; предлагаемые товары или услуги; координаты (телефоны, адреса (если это визитки заведений) и т. п.) их раздают на конференциях и выставках, вручают в процессе деловых переговоров и встреч, вкладывают в образцы товаров или в документы. · Креативные - Как правило, с нестандартным подходом(форма, материал, эффекты) Дополнение к форумам или презентациям. Такой род карточек создан для эпатирования публики. Их цель – обратить внимание на компанию либо личность. Вопрос 39 Светский этикет. Светский этикет - правила и нормы поведения в кругу знатных, знаменитых, влиятельных и/или богатых людей. - знание приличий, умение держать себя в обществе так, чтобы заслужить всеобще одобрение и никакими из своих действий не оскорбить кого-бы то ни было. Современный светский этикет предусматривает: Ø Формы приветствия и обращения к другому; Ø Правила поведения во время принятия пищи; Ø Нормы поведения в определённых кругах общества; Ø Правила ведения разговора, которые также представляют собой отдельное искусство со своими тонкостями и нюансами (светская беседа); Ø Учтивость в обращении к женщинам; Ø Уважение и почтительность к старшим по возрасту и положению. Правила разговора Ø Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума. Ø В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьёзной полемики, особенно в разговорах о политике и религии. Ø Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или по крайней мере делать вид, что вы слушаете. Ø В светском обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально Поведение за столом Ø Не нужно торопиться раскладывать свою салфетку, лучше подождать, пока другие это сделают. Ø Неприлично вытирать свои приборы в гостях, так как этим вы показываете свое недоверие к хозяевам, но это позволительно в ресторанах. Ø Хлеб надо всегда ломать кусочками над своей тарелкой, чтобы не крошить на скатерть, резать свой кусок хлеба ножом или откусывать от целого ломтика. Ø Суп следует есть не с конца ложки, с бокового края. Ø Для устриц, омаров, да и вообще для всех мягких блюд (таких как мясо, рыба и т.п.) следует употребить только ножи. Ø Считается очень неприличным есть фрукты, откусывая прямо от них. Нужно ножом очистить фрукт от кожуры, разрезать фрукт на части, вырезать сердцевину с зернами и только после этого есть. Ø Если вам за столом захотелось пить, то следует протянуть свою рюмку к тому, кто наливает, держа ее между большим указательным и средним пальцами правой руки. Нужно избегать оставлять в своем стакане вино или воду, которые могут пролиться. Порядок подачи вин. Вина к столу подаются или охлажденными или подогретыми или просто холодными. Охлажденными подают шампанское, подогретыми-бургонское или лафиты. Остальные вина подаются просто холодными. Подаются вина в следующем порядке: После бульона или супа подают: мадеру, херес или портвейн. После говядины: пуншь, портер, шато-лафит, сент-эстеф, медок, марго, сен-жульен. После холодных блюд: марсала, эрмитаж, шабли, го-барсак, вейндеграф. После рыбных блюд: бургонское, макон, нюи, помор, пети-виолет. За соусами : рейнвейн, сотерн, го-сотерн, мозельвейн, изенгеймер, гохмейер,шато дикем. После паштетов: пуншь в стаканах или шампанское. После жаркого: малага, мускат-люнель, мускат-фронтеньяк, мускат-бутье. Бургонское слегка подогревают в горячем песке и вообще все красные вина подаются не слишком холодными, шаманское же подается только в металлических вазах, наполненных льдом и вынимаются только в ту минуту, когда оно должно быть разлито и подано гостям. Сервировка стола При сервировки стола следует иметь в виду, что не принято класть более трех вилок или трех ножей (каждому виду блюд должен соответствовать свой прибор) так как все приборы все-равно не будут использоваться одновременно. Остальные ножи, вилки и другие дополнительные предметы сервировки подаются в случае необходимости к соответствующим блюдам. Вилки должны лежать слева от тарелки в порядке последовательности подачи блюд. Справа от тарелки нож для закуски, столовая ложка, нож для рыбы и большой обеденный нож. Бокалы ставятся в такой последовательности справа налево: бокал (стакан) для воды, бокал для шампанского, бокал для белого вина, несколько меньший бокал для красного вина и еще меньший для десертного вина. На самый высокий фужер обычно кладут карточку с именем и фамилией гостя для которого предназначено место. Одежда и внешний вид На приемы до 20:00, мужчинам можно одевать любые костюмы не ярких цветов. На приемы начинающиеся после 20:00 следует надевать костюмы черного цвета. В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке входят к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле. В случае, когда нужно одевать смокинг это специально указывается в приглашении (cravate noire, black tie) Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу. Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды,- это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принято принимать гостей или ходить в гости в роскошных платьях в дневное время. Для таких случаев подойдет элегантное платье или платье-костюм. Визитные карточки Визитная карточка во многих случаях заменяет "удостоверение личности". Обычно она печатается на языке страны, в которой живет ее владелец. На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса). Короче, все как в билете про визитные карточки, кроме того, что Визитные карточки в светской этике не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный. Вопрос 40 Поведение в обществе. Поведение в обществе – совокупность поступков человека, совершаемых им в относительно продолжительный период в постоянных или изменяющихся условиях. К примеру, два человека могут быть заняты одинаковой деятельностью, но их поведение может быть различным. Если деятельность состоит из действий, то поведение - из поступков. Норма поведения – это правило, принятое обществом для координации поведенческой деятельности людей. Существуют определенные нормы и правила поведения в обществе. Среди основных правил можно выделить 5 групп: 1. Умение правильно себя подать. К этому блоку можно отнести внешние признаки уверенности в себе: умение одеться со вкусом, красивая походка, умеренная жестикуляция, ухоженный вид, прямая осанка. 2. Грамотная и спокойная речь. Умение четко и понятно излагать свои мысли, доносить до оппонента нужную информацию, выстраивать конструктивный диалог, грамотно и емко парировать в споре. 3. Соблюдение столового этикета. Аккуратность во время приема пищи, умение правильно использовать столовые предметы, знание правил сервировки стола. 4. Соблюдение этикета в публичных местах: транспорте, больницах, музеях, театрах, библиотеках и т. п. 5. Соблюдение делового этикета: умение выстраивать отношения с сослуживцами и руководством, вести деловые переговоры, уважительно и вежливо общаться с партнерами по бизнесу. Человек, который выполняет все эти нормы, располагает к себе и создает впечатление воспитанного и интеллигентного. Такому человеку быстрее идут на уступки, реже отказывают в просьбах и помощи. Также, поведение человека можно разделить на следующие категории: 1. Свойственное ему с рождения – врожденные качества и инстинкты. 2. Приобретенное в процессе жизни – действия, которые совершает человек, отталкиваясь от своих моральных принципов и воспитания. 3. Преднамеренное – поведение, совершаемое на сознательном уровне (осознанное). 4. Неосознанное – поступки, которые совершает человек, носят глубинный психологический характер. С позиции этики, основным критерием воздействия на поведение человека является общественное мнение, а не его личные взгляды. Мнение социума включает в себя общепринятые моральные принципы и категории. Вопрос 41 Официальные приемы. Официальные приемы очень важны как для развития деловых отношений, так и для установления дружеских связей между руководителями и подчиненными. Основной целью таких приемов является налаживание контактов, а также обмен мнениями и информацией в неофициальной обстановке. При этом еда и напитки, как правило, второстепенны. От правильной организации приема зависит очень многое. На официальные приемы приглашаются люди, занимающие определенное положение в обществе. На деловые приемы приглашаются, как правило, главы или члены правительства, дипломатические представители иностранных государств, деятели науки, культуры и т.д. Основными видами официальных приемов являются: завтрак (Lunch),обед (Dinner), обед-буфет (Buffet Dinner), ужин (Supper), а-ля фуршет, коктейль и небольшие приемы — кофейный или чайный стол. Различные комбинации основных видов образуют такие, как ужин после театра, пикник, фондю, барбекю, пивной стол, различающиеся друг от друга методами организации. Официальные приемы по времени проведения делятся на дневные и вечерние. В соответствии с формой обслуживания приемы могут быть с рассаживанием за столом или без него. Самыми почетными видами приемов являются завтрак, обед и ужин. Каждый из этих приемов, как правило, состоит из двух частей. Сначала встречают и приветствуют приглашенных, гости знакомятся друг с другом, общаются между собой, ведут частные и общие беседы. Гостям сообщают о предназначенных им местах за банкетным столом, предлагают аперитив. Затем проходит банкет, обычно он проводится за столом с полным обслуживанием. Дополнительная информация Современный уровень делового общения трудно представить себе без официальных приемов, которые проводятся с целью завязывания контактов, углубления и расширения связей, получения нужной информации и т.п. Обсуждение многих вопросов ведения бизнеса и взаимоотношений партнеров ведется на деловых завтраках, ланчах, обедах, ужинах. Застолье и бизнес часто идут рядом, а использование застолья в качестве не только отдыха, но и формы делового общения требует от деловых людей знания и выполнения определенных правил и норм этикета. К официальным мероприятиям относятся различные церемонии и приемы, устраиваемые по случаю каких-либо праздников, юбилейных дат, прибытия иностранных делегаций, подписания договоров, заключения сделок, в порядке оказания почести или гостеприимства отдельным лицам и т.д. Например, при открытии фирмы (банка, учебного заведения, филиала предприятия и др.), при выпуске нового вида товара, выходе новой книги, премьере спектакля и т.п. устраиваются приемы-презентации, которые являются важным элементом рекламной деятельности. Программа может включать выступление организаторов, сопровождаемое мультимедийными средствами, показ товаров в действии или просмотр соответствующих видеофильмов. Порой проводятся пресс-конференции. Нередко участникам презентаций преподносят небольшие сувениры. Для создания уютной обстановки рекомендуется сопровождать мероприятие выступлениями артистов. Сервировка стола упрощена и правила поведения не столь строги, как на официальных приемах. Сегодня в международной практике чаще всего используются следующие виды официальных приемов: "Бокал шампанского" или "Бокал вина" начинается в 12.00 и заканчивается к 13.00. Во время такого приема обычно подаются только шампанское, вино, соки. Подача закуски не обязательна, но и не будет ошибкой. В качестве закуски предлагаются маленькие пирожные, бутерброды, орешки. Прием проводится стоя. Форма одежды - повседневный костюм или платье. Завтрак (с рассадкой) устраивается между 12.00 и 15.00. Меню состоит из одного-двух блюд холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Перед завтраком гостям подается аперитив: водка, виски, джин, сухое вино, соки. Во время всего завтрака подается минеральная вода, иногда и соки. По завершении завтрака подается кофе, чай. Предлагаются также коньяк, ликер. Продолжительность завтрака -1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье. Послеобеденный чай устраивается между 16.00 и 18.00, как правило, только для женщин. В зависимости от количества приглашенных накрывается один или несколько столиков. Подаются кондитерские изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и воды. В небольшом количестве подаются сандвичи с икрой, рыбой, сыром и т.п. Продолжительность приема - 1-1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье. Прием типа "фуршет" устраивается в промежуток времени от 17.00 до 20.00 и длится около двух часов. Накрываются столы с угощением холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральные воды. На столах ставят стопкой тарелки и кладут рядом ножи, вилки, салфетки. Иногда подают и горячие закуски. К концу приема обычно подаются мороженое, шампанское, кофе. Прием проходит стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, которые берут из стойки, стоящей в начале стола, и отходят от стола, чтобы дать возможность подойти к ним другим гостям. Форма одежды - повседневный костюм или платье. Прием типа "коктейль" также устраивается в промежуток времени от 17.00 до 20.00. В отличие от приемов типа "фуршет" столы обычно не накрываются и угощение подается вразнос официантами. Прием проводится стоя и закапчивается подачей шампанского или кофе. Форма одежды - повседневный костюм или платье. Обед (с рассадкой) - наиболее почетный вид приема. Он начинается в промежуток времени от 19.00 до 21.00. Меню обеда: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда подаются кофе или чай. Вина такие же, как и на завтраке. В период сбора гостей подается аперитив. Обед длится обычно 2-2,5 часа, при этом за столом примерно 50- 60 минут, остальное время - в гостиных. Форма одежды темный костюм, смокинг или фрак в зависимости от указаний в приглашении; для женщин - вечернее платье. "Обед-буфет" - разновидность обеда, во время которого различные блюда - закуски, горячее рыбное, горячее мясное, десерт - сервируются на одном большом столе. Гости сами, а иногда с помощью официантов, кладут себе на тарелку еду, рассаживаются за небольшими столиками, которые располагаются в той же комнате или в соседних комнатах. Вино во время "обеда-буфета" разливают официанты. Форма одежды такая же, как и на обеде с рассадкой. Ужин (с рассадкой) начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина - такие же, как и на обеде с рассадкой. Ужин отличается от обеда только временем его проведения. Форма одежды указывается в приглашении - темный костюм, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье. Бывают и приемы на открытом воздухе - барбекю. Их устраивают, как правило, в летнее время. К жареному на вертеле мясу подают вина, прохладительные напитки. На пригласительных билетах указывают, в какой одежде являться. Видные государственные деятели (особенно английские) иногда устраивают приемы в парках или больших садах. В буфете подают бутерброды, холодные мясные блюда, пирожные и т.д. Женщины являются в нарядных летних платьях, мужчины - в выходных костюмах. Вопрос 42 Деловой дресс-код. Дресс-код на работе (деловой дресс-код) – это своеобразный кодекс внешнего вида, установленный в компании (или в отрасли). В сущности, это правила, кем-то придуманные или спонтанно сложившиеся в той или иной сфере деятельности. В компании они могут вырабатываться параллельно с формированием корпоративной культуры. Дресс-код нужно адаптировать к себе, а не наоборот, потому что окружающие, воспринимая Ваш деловой имидж, оценивают, как в нем отражается Ваша личность. Общие правила делового дресс-кода: Правила делового дресс-кода в бизнесе имеют довольно строгую основу и стройную системность. Крой и фасон костюма должны соответствовать особенностям фигуры. Формируя гардероб, важно выбирать качественные модели или шить индивидуально. В идеале в платяном шкафу руководителя (как мужчины, так и женщины) должен быть один превосходный, один отличный и два-три повседневных костюма. К дресс-коду руководителя-женщины также есть определенные требования: стиль должен содержать пару-тройку блуз, несколько топов и пару водолазок. Мужчины – десяток рубашек и пара десятков галстуков. Обувь должна практически совпадать по цвету с брюками (юбкой). Она может быть чуть темнее, но светлее – никогда. Светлая открытая обувь символизирует неуверенность, и возникает ощущение, что человек нетвердо стоит на ногах. Для женщин делового стиля непозволителен высокий каблук, оптимальная его высота – 4–6 см. Важна и фактура ткани. Качество поверхности материалов для делового имиджа – матовое: шерсть, кашемир, шерсть с лавсаном или лайкрой, шелк матовый, атлас матовый, хлопок, трикотаж матовый, джерси. Итак, основной тон, оптимальный для деловых костюмов, – это серый и «цветная серая гамма» (серо-синий, серо-коричневый, серо-кофейный, серо-бордовый, серо-оливковый, серо-бежевый, серо-зеленый и т. п.). Также можно использовать темно-синий, шоколадный и бежевую гамму цветов. Из цветных оттенков позволительны (в небольшом объеме) красный, фиолетовый, изумрудный, персиковый, розовый и бордовый. Аксессуары в деловом имидже весьма стандартны. Часы – неотъемлемая часть дресс-кода руководителя и любого делового человека. Если у Вас нет на руке часов, значит, Вы не контролируете свое время, не уважаете чужое. Как адаптировать деловой дресс-код к специфике деятельности компании? Дресс-код не предполагает универсального решения – можно лишь перечислить некоторые признаки, характерные для имиджа в разных сферах. Финансы: самые серьезные и респектабельные образы. Сфера услуг: мягкость, доброжелательность, комфортность. Реклама: креативно-корпоративный стиль одежды. Медицина: опрятная и профессиональная одежда. Юриспруденция: имидж должен быть консервативным. Средства массовой информации: костюмы с модными элементами и нестрогая деловая одежда. Вопрос 43 Правила поведения и обслуживания за столом. Сервировка стола Накрывать стол рекомендуется скатертью, без клеенки. Затем переходите непосредственно к столовым приборам и посуде. Если трапеза будет состоять из 2-х основных блюд, то под глубокой тарелкой должна быть подложена посуда для гарнира. Рядом поставьте стакан и нужное количество приборов. Салфетки можете разложить под каждого человека или оставить в подставке на центре стола. Для распития напитков расположите стаканы или бокалы по правую руку от гостя · кушайте медленно, тщательно пережевывая и не открывая рта; · девушкам нужно аккуратно вытереть помаду с губ салфеткой; · не ковыряйте столовым прибором в блюде, приговаривая о его составе; · если попалась кость, то ее нужно завернуть в салфетку. Также нельзя вытирать пот, расчесывать волосы и открыто зевать или кашлять. Если блюда были поданы еще не всем участникам трапезы, подождите остальных. Как обращаться с приборами · расположение приборов по бокам тарелки с отступлением примерно 5–10 см указывает на сытость гостя и вкусное блюдо; · если вилку и нож скрестить, то шеф-повару будет подан сигнал о большом желании съесть второе блюдо; · нож и вилка лежат горизонтально, ручками справа – большая похвала; · приборы лежат параллельно друг другу с ручками в сторону рук – забирать блюдо не нужно, пауза. Салфетка Этот предмет считается одним из главных на столе, поэтому к нему приковано большое внимание. Перед трапезой возьмите салфетку или полотенце и разложите на коленях. Если испачкаются руки, то вытирайте их верхней частью полотенца, не снимая его с колен. Перед тем как взять бокал в руки, протрите губы салфеткой, поскольку следы пищи на стекле считаются дурным тоном. Напитки Бокал держите только за ножку. Согласно правилам этикета, в таком положении не изменится температура напитка и не испачкается в еде стекло. Разливайте вино максимум до половины бокала. Это позволит задерживаться парам и создавать приятный запах. Ни в коем случае, не доливайте себе спиртное, не предложив его участникам трапезы. При распитии чая держите чашку двумя пальцами, чтобы не ошпариться. Второй рукой на весу держите блюдце, чтобы не пролить горячий напиток на одежду. Дуть на чай или кофе – дурной тон, поэтому лучше подождите, пока он остынет. Пейте напиток тихо, не издавая лишних звуков. Правила этикета на официальном приеме или банкете На банкетах и светских раутах дамы должны сесть за стол первыми. Используйте столовые приборы строго по назначению, за столом не чвакайте, не курите и не красьтесь. Держите ровную осанку и не кладите локти на стол. По европейским правилам, если вы взяли в руку нож, то до конца трапезы его нельзя положить на стол. По американским правилам все приборы можно менять и есть одной рукой. Следите за тем что вы говорите и как. Не употребляйте грубой и ненормативной лексики. Разговаривайте только после того, как проглотите еду. Если в вашу сторону произносят тост, приподнимите бокал, и не опускайте, пока тостующий не закончит речь. Во время кульминации тоста, или попросту говоря «чоканья» смотрите человеку, к которому подносите бокал прямо в глаза. Манеры независимо от того, находитесь вы в домашней обстановке или на банкете в ресторане: · не сутультесь за столом; · не кладите локти на стол; · ноги располагайте прямо и не вытягивайте; · блюда передавайте через рядом сидящих гостей. Вопрос 44 Приветствия и представления. Приветствие. Согласно светскому этикету, первым приветствует: · мужчина – женщину, кроме случаев, когда она его обгоняет, проходит мимо стоящей или сидящей группы людей или присоединяется к ней; · проходящий – стоящего; · опаздывающий – ожидающего; · входящий – находящихся в помещении. В деловом общении, которое требует установления контактов– потребность в грамотном представление является одной из самых актуальных. Деловое общение по своей сущности не должно быть анонимным. Это могут быть ситуации в офисе, на конференциях, совещаниях, выставках, на официальных приемах. Процедура знакомства – это сфера этикета, она регламентируется общепринятыми правилами. Процесс знакомства бывает двух видов: 1) Через посредника. Посредник – третье лицо, официальное или хорошо известное обеим сторонам, – берет на себя функции представления незнакомых людей друг другу; 2) Знакомство без посредника, когда партнеры называют свои данные сами. Если одного человека представляют многим, то сначала его представляют всем. В случае, когда собравшихся немного, всех поочередно представляют новому знакомому. При посещении по служебным или личным делам учреждения у каждого, в том числе у секретаря из другой организации, может возникнуть ситуация, при которой необходимо представиться самому. В этом случае действует правило: пришедший, т. е. посетитель, еще до начала делового разговора по существу должен назвать себя, свой статус и лишь после этого изложить причину своего обращения. Если кто-нибудь вводит вас в организацию, то представлять вас должен он. Вопрос 45 Поведение в обществе. Поведение человека в обществе – это многогранное понятие, отражающее все формы общения человека с окружающим миром. Каждое действие поведенческого характера предусматривает движущий мотив. Мотивы обуславливают определенный порядок поведенческих действий. Эти действия по своему типу делятся на 2 категории: А) Автоматические действия. В основе этих действий лежат рефлексы, заложенные в человеке от рождения, а также приобретенные в течение жизни навыки. Б) Сознательные действия. Требуют от человека включения интеллекта. Как же необходимо себя вести? - быть более внимательным к окружению - выглядеть опрятно - уметь находить общие темы для разговора - быть уважительным по отношению к другим (не сплетничать, не злословить, не перебивать говорящего) - обращаться к человеку в зависимости от возраста и ваших личных отношений - быть вежливым - быть тактичным и знать свою меру (не нарушать личные границы) Вопрос 46 Поведение за столом. Правила столового этикета 1. Садиться за стол надо не очень далеко и не слишком плотно к краю, также нельзя на него класть локти, можно только кисти. 2. На стуле необходимо сидеть прямо, не склоняясь над тарелкой с едой. 3. Положите салфетку себе на колени. 4. Есть следует в спокойном темпе, небольшими порциями. 5. Не тянитесь за блюдом, если оно далеко, попросите других участников трапезы передать его. 6. Не принято дуть на горячие блюда. Можно немного подождать, пока еда остынет сама. 7. Принимать пищу следует бесшумно, чтобы не испортить аппетит окружающим. 8. Нож в правой руке, а вилка в левой. Указательный палец кладем на основание прибора. Менять приборы местами можно только в том случае, если перед вами, например, рис или картофельное пюре. Вы легко сможете помочь ножом наносить еду на вилку. 9. Супы следует черпать ложкой от себя. Этот способ убережет от брызг на одежде. 10. Масло сливочное и оливковое нужно отрезать или отливать в свою тарелку из общего сосуда. Также следует намазывать не весь кусок хлеба, а тот, который сможете положить себе в рот. 11. Телефон на столе - признак дурного тона, к тому же это негигиенично. По правилам этикета сумки не должны находиться на обеденном столе ни при каких обстоятельствах. Это же правило справедливо для ключей, шляп, перчаток, очков и футляров для них, пачек сигарет. В общем, если предмет не является частью обеда, он не должен находиться на столе. Ресторанный этикет 1. Приступать к еде можно тогда, когда всем принесли еду или напитки. 2. По ресторанным правилам этикета за столом бутылки с алкоголем открывает официант. 3. Гостям заведения необходимо следить за громкостью своей беседы -разговаривать так, чтобы не доставлять дискомфорт другим. 4. Правила поведения в ресторане гласят, что не стоит каждый раз громко чокаться, это делают только во время важных, торжественных тостов. 5. Бокал с вином держите тремя пальцами за ножку. Во-первых, Вы не запачкаете бокал пальцами, а во-вторых, температура и вкус вина не поменяются от тепла рук. 6. Наполняйте бокалы с вином меньше чем наполовину. 7. При передаче блюда следует ставить его на стол рядом с соседом, а не отдавать в руки. 8. Соль и перец мы передаем в одной подставке, не вытаскивая отдельно соль или перец. 9. Некрасиво и негигиенично пользоваться одним бокалом с соседом, брать еду из его тарелки даже при близком знакомстве. 10. Если в каком-то блюде Вам попался хрящик или косточка, нужно аккуратно вернуть несъедобный элемент обратно в ложку и переместить на тарелку (или салфетку). 11. В том случае, если кусок не прожевывается, нужно поднести бумажную салфетку к губам и незаметно избавится от него. 12. Сигналом к забору официантом тарелки послужат правильно сложенные приборы на ней. 13. Не забывайте, что приборы, если Вы ими уже пользовались, ни в коем случае нельзя класть на стол. Только на тарелку, независимо от того, будете вы ими еще пользоваться или нет. 14. Категорически нельзя за столом заниматься гигиеническими процедурами - протирать салфетками лицо, шею и руки, расчесывать волосы или подкрашивать губы. Если Вам требуется уделить внимание своей внешности, лучше сделать это в специальном помещении. 15. Садиться за стол с сигаретой – недопустимо. Вопрос 47 Имидж и одежда сотрудника. Имиджелогия- это наука, которая способствует созданию определённого образа, согласна поставленным целям и задачам. Среди основных задач имиджелогии- создание уникальной, индивидуальной концепции успешного имиджа. Внешний вид сотрудников сферы гостеприимства включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии, туфли классического фасона, собранные волосы, опрятный вид. Дресс- код для женщины. классический костюм, брюки зауженного кроя, длина сзади – до щиколотки, спереди – без складок. Платья: как с длинным рукавом, так и три четверти. Длинна платья обязательно ниже колена. Юбки: карандаш миди ниже колена с белой блузкой. Можно носить с пиджаком. Цвет: темно-синий, темно-серый. Летом – светлые оттенки серого цвета. Ткань: однотонная, тонкая, без отливов и блеска, шерстяная или смесовая (шерсть/шелк). Обувь: классические черные или бежевые лодочки, каблук не выше 12 см. Украшения: сережки гвоздики, аккуратные нейтральные подвески, обручальные кольца допустимы. Дресс-код для мужчины. Костюм классический Пиджак однобортный на 2-3х пуговицах. Брюки классического покроя. Длина сзади – до середины пятки, спереди – одна складка. Цвет: темно-синий, темно-серый. Летом – светлые оттенки серого цвета. Ткань: однотонная, тонкая, без отливов и блеска, шерстяная или смесовая (шерсть/шелк). Галстук шелковый, не блестящий. Однотонный – темно-красный, бордо, винные оттенки, синий, темно-синий, сапфировый, темно-серый, не черный. Если с рисунком, то мелким геометрическим или классическая диагональ – контрастная полоса. Обувь: «Оксфорды» или «Дерби» из гладкой матовой кожи черного цвета на тонкой кожаной подошве. Ремень: Только из гладкой матовой или глянцевой кожи в цвет обуви, с классической лаконичной пряжкой. Часы: Металлические классических форм на кожаном ремешке. Сотрудники представляют облик компании для клиентов, поэтому от имиджа каждого конкретного сотрудника, его поведения на рабочем месте и работы с клиентами и партнерами компании зависит имидж компании и, в конечном итоге, его коммерческий успех. Вопрос 48 Определение этического кодекса. Этический кодекс- принципы, ценности, моральные стандарты и правила поведения, которые служат руководством к принятию решений, ведению переговоров и других форм деятельности, основанных на уважении прав всех участников. Структура этических кодексов Как правило, корпоративный этический кодекс состоит из двух основных частей: · • краткая идеологическая часть, включающая в себя миссию и кредо компании; · • развернутая нормативная часть, которая описывает конкретные, общие для всех сотрудников нормы поведения, обязательства компании перед работниками, социальную и дисциплинарную ответственность, особенности обращения с внутрикорпоративной информацией. Здесь же регламентируется поведение сотрудников в отдельных ситуациях, например при общении с клиентами, партнерами, а также приводятся стандарты техники безопасности, экологии и многое другое. Содержание кодекса этики Кодекс этики регламентирует поведение сотрудников, описывает идеологию компании и содержит строгие правила поведения на работе, описывает политику в отношении соучредителей, руководства и клиентов. Вопрос 50 Этика делового общения с потребителями услуг сферы сервиса, туризма и гостеприимства. Говоря о культуре поведения работников сферы, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой организации услуг сферы сервиса, туризма и гостеприимства является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику сферы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке данной сферы. 4 важных правила: 1. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. 2. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. 3. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. 4. Гость всегда прав. 51 вопрос. Контактная зона: этика общения работника сферы сервиса, туризма и гостеприимства с потребителем услуг. Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. |