Билеты Этика. Норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу
 Скачать 434.2 Kb.
|
|
Контактной зоной называется зона взаимодействия работника сервиса и клиента. У работника контактной зоны должны быть хорошо развиты: Зрительные ощущения (выписывание квитанций, расчет с заказчиком и т.д.); 2. Слуховые ощущения (четко воспринимать речь клиентов); 3. Творческое мышление (создание мысленной «картины» контакта с посетителями — совокупности информации об индивидуально-психологических особенностях и состоянии посетителя, его запросах, условиях обслуживания); Внимание, на степень концентрации которого влияет и такой фактор, как число объектов внимания (работать с одним клиентом проще, чем с двумя-тремя одновременно); Память Самоконтроль. Требует от работника таких волевых качеств, как выдержка, хладнокровие, настойчивость, наблюдательность и др. Социальная роль работника сервиса. Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Заказчик всегда надеется, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все это умеют, поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана помощь. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям: 1.Доброжелательность и радушие. 2.Приветливость, вежливость. 3.Обходительность, любезность. 4.Сдержанность, тактичность. 5.Заботливость. 6.Мастерство. 7.Эрудированность. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Вопрос 52 Этика делового общения при приеме на работу. 1. Будьте вежливы Это правило касается всех, кого вы встретите в здании офиса. Неверно: думать, что единственный человек, на которого вы должны произвести впечатление — это работодатель или HR-менеджер. Воспитанность, доброжелательность — это качества, которые нужно проявить, что называется, с порога, и в отношении всех, кого вы встретите в офисе, включая уборщиц. 2. Не перебивайте Сначала выслушайте вопрос, потом отвечайте. Не начинайте отвечать до того, как дослушали вопрос до конца. Не пытайтесь задавать тон в общении. Беседу ведет работодатель, соискатель — участник активный, но ведомый. 3. Отвечайте на вопросы по сути Не перегружайте собеседника подробностями. Не отвлекайте внимание работодателя деталями, не имеющими отношения к делу. 4. Оденьтесь в деловом стиле Предположим, вам предстоит собеседование не в банке, а в event-агентстве, и вы предполагаете, что творческая обстановка компании предполагает более свободный стиль одежды. Поэтому на собеседовании будет вполне уместен casual. Чтобы не попасть впросак, перед собеседованием поинтересуйтесь у человека, который вас приглашает (секретарь, HR-менеджер, или руководитель подразделения), какой стиль одежды уместен. Это гарантия, что вы будете соответствовать принятой в коллективе манере одеваться. 5.Отключите мобильный телефон Вас не должны отвлекать от собеседования телефонные звонки. 6.Пунктуальность Придите на собеседование заранее, минут за 10–15 до его начала. Вам нужно перевести дух с дороги, поправить прическу, макияж или костюм, настроиться на беседу. Чего делать нельзя: · Начинать говорить первым. Подождите, пока вас спросят. · Извиняться за отсутствие на данный момент каких-либо навыков. · Касаться спорных вопросов. · Суетиться. · Быть фамильярным при проявлении к вам дружелюбия. · Давать понять, что вы лично знакомы с высокопоставленными и знаменитыми персонами, даже если это чистая правда. · Рассказывать о своих финансовых и семейных проблемах. · Озвучивать собеседнику желаемый уровень зарплаты до того, как вас об этом спросят. · Пытаться затягивать встречу, когда она явно подошла к концу. Вопрос 53 Служебная этика на предприятия сферы сервиса, туризма и гостеприимства. • отношения трудовых коллективов и каждого сотрудника в отдельности; • взаимоотношения внутри коллективов; • особенности профессионального воспитания; • нравственные качества личности сотрудника. Или: Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации Принципы: 1) Профессиональная солидарность (иногда перерождающуяся в корпоративность); б) Особое понимание долга и чести; в) Особую форма ответственности, обусловленная предметом и родом деятельности. В качестве общих черт профессиональной этики можно отметить: 1. Толерантное уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться со всеми без национальных и расовых предрассудков. 2. Высокие профессиональные требования к работникам гостиничной индустрии, где деятельность всего персонала должна быть нацелена на успешный результат. Большое значение уделяется умению действовать в стрессовых ситуациях, быть компетентным в различных вопросах, оперативно справляться с внештатными ситуациями, на умение работать в команде. 3. Исходя из практического опыта, работники гостиничного сервиса должны обладать следующим набором качеств: деловитость и организованность, вежливость и внимательность, корректность и терпимость, уравновешенность и стрессоустойчивость, тактичность и, что самое главное, гостеприимность. 4. Нацеленность на сохранение здоровья своих сотрудников и на гарантированную охрану их труда. 5. Создание открытой дружественной атмосферы, построенной на взаимном уважении, честности и доверии. 6. Проведение активной социально - ориентированной благотворительной политики. 7. Открытость переменам, готовность менять существующую практику и развиваться. Вывод: Принципы профессиональной этики обязывают сотрудника гостиничного сервиса соблюдать общечеловеческие нормы поведения, культурные традиции, а также профессиональные этические кодексы. Профессиональная этика включает культуру взаимоотношений между руководителями и подчиненными, клиентами и сотрудниками, базирующуюся на принципах честности, справедливости, ответственности, долге, уважении достоинства, человеческой солидарности, лояльности и порядочности. Вопрос 54 Этика делового общения руководителя с подчиненными. Руководитель обязан постоянно контролировать себя, учитывая, что каждый подчиненный не только исполнитель служебных функций, но и личность, желающая уважения и достойной оценки, что укрепит веру сотрудника в себя, в свои способности и творческий потенциал. Руководитель вправе разработать личный кодекс этики деловых отношений, в том числе и по вопросам отношений к подчиненным. Важно, чтобы в основе лежат здравый смысл, толерантное сознание, национальные традиции и этика деловых отношений, а также эмоциональный интеллект. От него зависит психологический климат в коллективе, он обладает навыками восприятия мыслей и устремлений сотрудников. Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда «на виду» у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные. В деловых отношениях с подчиненными важно никогда не указывать и не приказывать в жесткой форме. Нужно использовать слово «пожалуйста», а после выполнения — обязательно благодарить. Критика необходима иногда, но не в обидной форме и желательно наедине, в кабинете. Придя на работу, необходимо приветствовать коллег, тем самым демонстрируя, положительное отношение к совместной работе и подтверждая возможность поддержки в случае необходимости. Обращение к подчиненным на «вы» — обязательный элемент этики деловых отношений, инструмент укрепления служебных отношений и трудовой дисциплины. Кроме того, руководитель не может и не должен быть во всем более компетентным, чем его подчиненные. В рабочей обстановке, если к столу начальника подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса, — вставать не надо, а если предстоит длительный разговор, надо предложить ей сесть. В ходе разговора руководителю не следует заниматься дополнительными делами (просматривать бумаги, не относящиеся к делу, рисовать/ писать на бумаге, долго разговаривать по телефону) или отходить в сторону и развлекаться чем-то, смотреть в потолок или угол кабинета. Крайне невежливо слушать невнимательно говорящего и отвечать ненадлежащим образом. Обращаться с подчиненными надо корректно, чтобы не унижать человека. В сфере делового общения в системах «руководитель — подчиненный» и «коллега — коллега» важно руководствоваться золотым правилом: относитесь к другим так, как хотели бы, чтобы относились к вам. Успех организации во многом зависит от этических норм и принципов, на которых руководитель выстраивает свои отношения с подчиненными. Вопрос 55 Нормы поведения подчиненного с руководителем. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроить его и против себя, сделать своим недоброжелателем. Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в общении с руководителем. · Относитесь к начальнику так, как хотели бы, чтобы относились к вам ваши подчиненные. · Помогайте ему в создании благоприятной атмосферы и справедливых отношений в коллективе. Помните, он в этом нуждается в первую очередь. · Высказывайте собственные предложения и замечания в вежливой и тактичной форме. · Имейте твердый характер и четкие принципы, будьте ответственны. · Не навязывайте руководителю свое мировоззрение (даже если он моложе вас, даже если у вас есть опыт руководящей работы), не командуйте и не кричите. · Откажитесь от надоедливых «да» или «нет». Вечно поддакивающий сотрудник производит впечатление подхалима, льстеца. Категоричный – источника для раздражения. · Не переступайте через «голову» начальника (то есть не жалуйтесь вышестоящему руководителю по малозначимым поводам). Подобное позволительно лишь в экстренных ситуациях. Иначе это будет выглядеть как демонстрация сомнения в уровне его компетентности. Соблюдение деловых норм – часть корпоративной культуры, в которой этический кодекс общения между начальником и подчиненным играет значимую роль. Чтобы микроклимат компании был положительным и дружелюбным, важно его постоянно поддерживать и оберегать. Вопрос 56 Этика научных публикаций. Проблемы заимствования. Этика научных публикаций – это система норм профессионального поведения во взаимоотношениях авторов, рецензентов, редакторов, издателей и читателей в процессе создания, распространения и использования научных публикаций. Проблемы заимствования. Заимствование слов - естественный и необходимый процесс языкового развития. Лексическое заимствование обогащает язык и обычно нисколько не вредит его самобытности, так как при этом сохраняется основной, «свой» словарь, а кроме того, неизменным остаётся присущий языку грамматический строй, не нарушаются внутренние законы языкового развития. · Так, например, слова тетрадь , библиотека , огурец заимствованы из греческого языка; студент , экзамен - из латинского; спектакль , вальс , суп , букет - из французского; трамвай , комбайн , фильм , гол - из английского; кухня , картофель - из немецкого; опера , газета , помидор - из итальянского; арбуз , тулуп , деньги - из тюркских языков и т д. Вопрос 57 Этика научных исследований. Академическая этика. Научная этика — это совокупность моральных принципов, которых придерживаются учёные в научной деятельности и которые обеспечивают функционирование науки. Профессиональная этика в сфере науки требует высокой оценки роли науки в жизни общества. Профессиональный этос ученого неразрывно связан с мировоззрением, общественной моралью, необходимостью отстаивать истину и добиваться использования научных достижений на благо, а не на зло людям. Академическая этика – это набор академических ценностей, которые связаны с честностью, взаимным уважением, доверием и желанием преумножить наше знание. Принципы Участник университетского сообщества уважает других людей, включая иностранных коллег, независимо от пола, возраста, национальности или любого иного критерия и вне зависимости от места встречи: в России или за рубежом. Каждый участник университетского сообщества использует вежливый и цензурный язык в общении, особенно при публичных выступлениях (включая интернет-источники: блоги, посты и т.п.). Для наиболее продуктивного обсуждения на занятиях и семинарах одновременно говорит только один человек. Участник университетского сообщества при разговоре не перебивает своих собеседников. Каждый участник академического сообщества выражает уважение к своим коллегам, соблюдая подобающий и приличный внешний вид. Университет не накладывает ограничений на единую форму одежды. Тем не менее, вызывающий внешний вид как со стороны студентов, так и со сторон преподавателей не приемлем. Вопрос 58 Глобальный этический кодекс туризма. Глобальный этический кодекс туризма принят в Сантьяго (Чили) в 1999 г. на 13 сессии Генеральной ассамблеи ВТО. В кодексе освещаются следующие вопросы в сфере туризма: 1) вклад туризма во взаимопонимание и взаимоуважение людей и сообществ; 2) обязанности профессионалов туристического бизнеса; 3) право на туризм; 4) свобода туристских перемещений; 5) права работников и предпринимателей в туриндустрии. Туризм рассматривается как: § двигатель индивидуальной и коллективной самореализации; § фактор устойчивого развития; § пользователь и творец культурного наследия; § полезная активность для принимающих стран и сообществ. Хартия туризма одобрена в 1985 г. на 6 сессии Генеральной ассамблеи ВТО. Фактически документ содержит рекомендации по деятельности нескольких субъектов туристической сферы: § государства, § представителей местного населения туристских районов, § работников в сфере туризма и самих туристов. Рекомендации для последних содержатся в специальном разделе (Кодекс туриста). Кодекс туриста закрепляет основные права и обязанности туристов. Туристы должны: 1) способствовать взаимопониманию между народами; 2) проявлять уважение к укладу жизни и законодательству стран пребывания; 3) с пониманием относиться к обычаям, верованиям и поступкам местного населения; 4) воздерживаться от подчеркивания различий, существующих между ними и местным населением; 5) быть восприимчивыми к культуре местного населения; 6) препятствовать эксплуатации кого-либо в целях проституции и распространению наркотиков. Туристы имеют право на: 1) смягчение административного и финансового контроля; 2) возможно лучшие условия на транспорте; 3) свободный доступ к районам туристского интереса; 4) надлежащую информацию об условиях путешествия; 5) личную безопасность и безопасность своего имущества; 6) возможность пользоваться средствами общественной гигиены и предоставления информации по предупреждению распространения инфекционных заболеваний; 7) доступ к средствам связи и административным и юридическим процедурам; 8) возможность исповедания своей религии; 9) обращение в законодательные органы и общественные организации для наилучшего осуществления права на отдых. Вопрос 59 Рамочная конвенция по этике туризма. Рамочная конвенция по этике туризма построена на девяти основных принципах Этического кодекса. Некоторые положения были адаптированы для формулировки принципов с учетом структуры международного договора. Структура, помимо преамбулы, включает в себя пять частей. 1)Статьи 1–3 (часть I) включают общие положения, в которых излагаются основные термины, цели и сфера действия положений, а также средства их осуществления. 2) Статьи 4–12 (часть II) представляют собой основу Конвенции и посвящены принципам этики в туризме. 3) В статьях 13–15 (часть III) говорится о мандате, составе и функционировании Комитета по этике в контексте Конвенции. 4) В двух заключительных разделах Конвенции содержатся стандартные положения международных договоров: в части IV (статьи 16–17) рассматриваются вопросы, касающиеся Конференции государств-участников, а в части V (статьи 18–26) приведены заключительные положения, регулирующие процедуры подписания, ратификации, принятия, утверждения и присоединения. Вопрос 60 Этический кодекс на предприятии сферы сервиса туризма и гостеприимства. Основные положения: · Каждый посетитель-потенциальный заказчик · Приветливый взгляд, улыбка у сотрудника обеспечивает положительное первое впечатление · Внимательность и заинтересованность сотрудника в оказании услуг · Выдержка, спокойствие, терпение - качества необходимые сотруднику · Опрятный, сдержанный внешний вид · Имидж предприятия зависит от каждого сотрудника. Вопрос 61 Этика работника сферы сервиса, туризма, гостеприимства: требования к трудовой функции. Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации, что является неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста. Взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, таких как: - оценку своей осведомленности о запросах клиента; - выбор способа подхода к нему (установление контакта); - определение своей линии поведения в целом Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям: 1) доброжелательность и душевная учтивость, 2) вежливость и приветливость 3) обходительность и любезность 4) сдержанность и тактичность 5) заботливость, мастерство 6) эрудированность 7) владение навыками воспитательной работы (в случае появления неадекватного клиента) 8) умение пользоваться улыбкой Сервис – это умелое обслуживание, приносящее посетителю удовольствие и удовлетворение в необходимой ему услуге. Туризм – выезды или путешествия посетителей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства, с любой целью, кроме трудоустройства. Гостеприимство – распространённый по всему миру социальный феномен, предполагающий предоставление посетителю защиты и заботы. Трудовая функция- система трудовых действий в рамках обобщенной процессе взаимодействия работника с предметом труда, при котором достигается определенная задача. |