Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций (на примере пао кб Восточный) содержит
 Скачать 2.95 Mb.
|
|
- о количестве обслуженных клиентов по каждой услуге, каждому оператору и в совокупности по всему отделению; - среднем времени обслуживания и ожидания; - количестве клиентов с показателями времени ожидания, превышающими норму; - списки предварительной регистрации и другие показатели. 11. Статистические отчеты в автоматическом режиме по заданному расписанию отправляются на электронную почту ответственного лица. 12. Централизация. Для банков, которые имеют разветвленную филиальную сеть, актуально использование модуля централизации, позволяющего управлять настройками системы управления очередью в каждом отделении из центрального офиса. Модуль централизации позволяет осуществлять обмен данными (обновление списка оказываемых услуг, рекламных роликов, текстов бегущих строк, курсов валют, статистической информации об обслуживании, а также программного обеспечения системы управления очередью) в автоматическом режиме по расписанию или вручную. Дополнительный модуль оперативного мониторинга позволяет отслеживать информацию о процессе обслуживания в отделениях в режиме онлайн, включая выделение превышения критических показателей процесса обслуживания и данные с камер видеонаблюдения. 13. Оценка качества. Часто система управления очередью дополняется модулем оценки качества обслуживания. Оценка качества может осуществляться с помощью кнопочного пульта (балльная оценка) или в 91 развернутом виде с помощью заполнения анкеты на планшете. Модуль оценки качества также позволяет получать статистику обслуживания в различных разрезах. Для балльной оценки по временным периодам и операторам, для анкетирования по любому из вопросов анкеты (например, по полу, возрасту или доходу). 14. QR-код. Удаленный просмотр информационного табло. На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR- код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона. Клиент, считывая этот QR-код любым мобильным приложением для его распознавания, получает ссылку, переход по которой отображает страницу с данными о вызванных номерах клиентов. Эти данные аналогичны отображаемым на информационном табло в отделении. Таким образом, становится необязательным присутствие клиента непосредственно в зоне видимости табло. 15. Фиксация валютного курса. Мы создали возможность фиксации курса в момент печати талона. Зафиксированный курс, отображенный на талоне будет отображаться в интерфейсе пульта оператора в привязке к номеру клиента. Данные о курсах валют импортируются из банковской информационной системы в автоматическом режиме. Эта услуга может быть необходима в случае обновления валютного курса в середине рабочего дня, для избегания ситуаций, когда во время регистрации клиента в очереди курс один, а к моменту обслуживания – другой. 16. Рабочее место без оператора. Бывает, что потенциальный клиент приходит в отделение не для осуществления финансовой операции, а для того, чтобы получить профессиональную консультацию. Для оказания такой услуги не требуется полноценное рабочее место оператора, консультацию можно провести в переговорной комнате или просто за отдельным столом в зоне ожидания. Такое рабочее место присутствует в системе управления очередью, которая вызывает туда клиента, а оператором может стать любой свободный консультант. Факт оказания услуги именно этим консультантом фиксируется в системе или администратором зала на ресепшен, либо же руководителем отделения. 17. Отложенный визит. Если клиент приходит в отделение банка в момент пиковой загрузки и видит большое количество ожидающих услугу , он может при выборе услуги на терминале воспользоваться возможностью предварительной регистрации на текущий день. Например, указать время визита 92 через час или два. В этом случае, он может быть уверен, что раньше, чем через указанное время его номер не будет вызван. 18. Интеграция со СКУД. Система управления очередью может интегрироваться с системой контроля и управления доступом, если существуют зоны обслуживания, доступ в которые должен быть ограничен, например, депозитные ячейки. Подтверждение разрешения доступа может осуществляться сканированием штрих-кода на талоне с номером клиента (подтверждение вызова), а также дополнительно с помощью биометрических технологий (подтверждение личности). Так же функция СУО – распределение и регулирование потока посетителей, пока получает неоднозначную оценку клиентов. По данным «Дамаск» за 2012, компании, которая провела первичные замеры лояльности на местах внедрения, оценка целесообразности нововведения менялась, например, у клиентов «Сбербанка» в прямой зависимости от числа других посетителей, присутствующих в отделении. И если людей было мало, и в зале имелся свободный операционист, то необходимость брать талон на пульте регистрации воспринималась посетителями, как излишняя препона и «механицизм». Однако, как только число посетителей возрастало до 5-7 человек, и свободные операционисты не обнаруживались – система электронной очереди начинала оцениваться положительно и воспринималась как благо. Такую же положительную оценку давали люди, в прошлом имевшие опыт стояния в «живой» очереди, даже если в настоящий момент очереди не было [62]. Эти факты позволяют сделать вывод, что в целом внедрение систем электронной очереди в банках актуально, целесообразно и позволяет решать многие актуальные проблемы. Конечно, о полномасштабном оснащении крупнейших банковских сетей системами электронной очереди говорить пока рано, но, учитывая предварительные оценки эффективности использования этих систем и активность банков, можно предполагать, что практика внедрения СУО в банках будет массовой. Внедрение системы электронной очереди позволит получить экономический эффект в двух направлениях: - во-первых, сократятся очереди, что позволит обслуживать больше клиентов; - во-вторых, нет необходимости размещать около входа высококвалифицированного работника (что позволит сократить расходы на оплату труда). 93 Как было отмечено выше, для улучшения качества обслуживания клиентов также необходимо улучшить бытовые условия. При анализе деятельности разных банков в создании комфортных бытовых условия для клиентов было выявлено, что многие банки используют мягкие диваны, куллеры, и даже, мини-кафе в зоне ожидания для клиентов. В отделении банка, которое является базой для исследования, есть зона ожидания, которая оснащена диванами, литературой, как по услугам банка, так и рекламного характера иных организаций (не банковских услуг). Стоит отметить, что размещение рекламной информации, не связанной с банковской деятельностью, является маркетинговым ходом, направленным на рост объемов оборота банка. Поскольку, клиенты при ожидании рассматривают рекламные буклеты и у них появляются желания (поехать в отпуск, купить что- то и т.д.), что, согласно поведенческой науке в дальнейшем приведет к покупке (очень часто в кредит). Немало важен и тот факт, что сегодня в зоне ожидания у клиентов отсутствуют куллеры с водой, что весьма неудобно. Так, в случае ожидания до 15 минут, а также в холодное время года куллеры не пользуются популярностью, однако в жаркое время года, и при длительном ожидании клиенты могут воспользоваться данной услугой. Кроме того, важно помнить, что услуга будет иметь положительный эффект (повышать лояльность и приверженность клиентов), только в том случае, если вода в куллере будет, она будет чистой, будут пластиковые стаканчики, а также урна, куда можно их выбросить. В целях реализации данного мероприятия следует заключить договор с компанией-поставщиком бутыллированной воды. При заключении долгосрочного контракта, компании предоставляют куллер бесплатно. Таким образом затраты будут только в стоимости воды и замены куллеров. В процессе анализа и наблюдений было выявлено, что у работников Банка отсутствует единый стандарт в одежде, хотя в Кодексе корпоративной этики отмечено, что работник должен быть одет в сине-былые тона (синий низ, белый верх). Отсутствие корпоративного знака (галстук, брошь и т.д.) усложняет идентификацию работника банка среди клиентов, особенно в теплое время года, а также создает ощущение небрежности. Рекомендуется разработать, внедрить и обеспечить выполнение стандартов внешнего вида. В данном случае целесообразно разработать документ, который будет закреплять требования к внешнему виду сотрудников банка, учтя в нем: а) требования к внешнему виду стажеров (наличие опознавательного знака, к примеру, галстук сине-красного цвета); 94 б) требования к внешнему виду менеджеров и администраторов (синий низ, белый верх и галстук сине-красного цвета), для руководителей отделов и структурных подразделений (черный низ, белый верх, галстук сине-красного цвета); в) условия обеспечения работников форменной одеждой и галстуками: - для стажеров – одежда личная, галстук выдается банком; - для менеджеров, администраторов, руководителей, при стаже работы в банке более 3 лет – финансируется приобретение банком, галстук выдается банком; - для менеджеров, администраторов, руководителей, при стаже работы в банке менее 3 лет - одежда личная, галстук выдается банком. г) особые условия: - для работников, которые после получения формы проработали менее 1 года, стоимость формы вычитывается из заработной платы; - возможно финансирование банком пошива формы, для работника со стажем работы менее 3 лет, за особые заслуги или в виде мотивации. Реализация данного мероприятия требует разработки и утверждения «Стандарта внешнего вида работника банка», заказа на покупку необходимого количества галстуков, с учетом количества работников банка и стажеров, а также резерва на случай непредвиденной порчи и ли утери. Важно выбрать организацию по пошиву формы для работников со стажем работы боле 5 лет, предлагающую минимальную стоимость данной услуги. Реализация предложенных мероприятий позволит повысить качество обслуживания, повысить уровень лояльности клиентов. В случае привлечения новых клиентов вырастут обороты и дохода банка. Однако решение о практической реализации предложенных новшеств требует расчета финансовых, материальных и временных затрат, а также величины ожидаемого эффекта после их реализации. 3.2 Расчет затрат на мероприятия и оценка эффективности их внедрения в систему обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный» В первую очередь необходимо провести расчет затрат на реализацию всех мероприятий. Все мероприятия можно разделить на затратные и малозатратные. К числу малозатратных мероприятий относятся: 1. Оптимизировать сайт банка. 95 2. Улучшить бытовые условия (установить куллеры). 3. Разработать и утвердить «Стандарт внешнего вида работника». К числу затратных мероприятий относятся: 1. Внедрить электронной очереди. 2. Обеспечить работников формой. Проведем расчет затрат на реализацию первоочередных мероприятий. Как было отмечено выше, оптимизацией сайта занимаются работники ИТ- отдела банка, что входит в их функциональные обязанности и не требует дополнительного вложения средств. По оценкам специалистов данного подразделения Банка, затраты времени на корректировку сайта могут занять порядка 5-6 часов. Для расчетов в работе принято среднее количество времени - 5,5 часов. На сегодня заработная плата (основная и дополнительная) работника ИТ- отдела Банка составляет, порядка, 26000 руб. Исходя из этого, сумма отчислений на социальные нужды составит 7800 руб. С учетом выше отмеченного один час работы ИТ-специалиста над решением данного вопроса, обойдется Банку в 192 руб./час. З час = (26000+7800)/22 *8 = 192 руб./час Учитывая стоимость часа работы и время выполнения работ общая величина затрат на решение данного вопроса, ориентировочно, составит 1056 руб. Улучшение бытовых условий требует затрат финансовых ресурсов, при этом затраты времени минимальны. Предлагается воспользоваться услугами компании «Мywatershop», прайс компании представлен на сайте, компания предлагает воду «Святой источник», при заключении контракта на поставку воды минимум 2 раза в месяц (по 19 литров бутыль) на протяжении 3 лет, компания предоставляет куллер бесплатно, обслуживание куллера (замена помп) входит в стоимость. Стоимость бутыля воды 270 руб., объем 19 литров [64]. Согласно данным отделений других банком среднее потребление воды клиентами Банка составляет 2 бутыля в месяц. Таким образом, ежемесячные затраты на 1 отделение на воду составят 540 рублей. На приобретение стаканчиков, мусорных пакетов может потребоваться 300 рублей в месяц. Приобретение чайных пакетиков с заваркой для клиентов, позволит им во время некоторого ожидания услуги выпить горячего чая. Согласно данным Банка в среднем в день проходит 90 человек. На основании беседы со специалистами иных банков, приблизительно 30% клиентов пьют чай. С учетом этих данных, понадобится 6 упаковок чая по 100 пакетиков. Таким 96 образом, совокупные затраты на реализацию данного мероприятия потребуют 1560 рублей (Таблица 16). Таблица 16 – Ежемесячные затраты на обеспечение клиентов ПАО КБ «Восточный» питьевой водой Вид затрат Количество Цена, руб./шт. Стоимость, руб. Бутыль воды «Святой источник» (19 литров), шт 2 270 540 Стаканчики, мусорные пакеты, шт. - 300 300 Чай (100пакетиков в упаковке), упаковок 6 120 720 Итого - - 1560 Годовые затраты на реализацию данного мероприятия, обойдутся Банку в сумму 18,7 тыс. руб. Вторым важным, на наш взгляд, для Банка предложением в работе является введение «Стандарта внешнего вида сотрудника Банка». Аналогичный стандарт на сегодня уже действует во многих банках. На решение данного вопроса потребуется не больше 1 дня работы специалиста кадровой службы Банка для согласования и утверждения у руководства стандартной формы одежды для сотрудников. Если принять, что на сегодня, заработная плата специалиста по кадрам составляет (основная и дополнительная) 27500 руб., а отчисления на социальные нужды составят 8250 руб., то дневная заработная плата специалиста по управлению персоналом составит: Зд = (27500+8250)/22 =1625 руб. С учетом стоимость дня работы и времени на выполнение данной работы, Банку реализация данного предложения обойдется в 1625 руб. Таким образом, при достаточно небольшой сумме средств для Банка, реализация данного предложения может повысить лояльность клиентов и имидж банка, положительно сказавшись на качестве услуг. Что касается затратных мероприятий, то одним из них может стать внедрение электронной очереди. Данное мероприятие является дорогостоящим. Для реализации данного мероприятия необходимо закупить оборудование (сенсорный киоск для выдачи талонов, информационный экран для информирования посетителей, сенсорные табло, пульт оператора, ПО). Расчет затрат произведен на основе цен, представленных на сайте компании Автомат- 97 Сервис [66]. Расчет единовременных затрат на внедрение механизма электронной очереди в одном офисе банка представлен в таблице 17. Таблица 17 – Единовременные затраты на внедрение механизма электронной очереди в Банка Наименование Количество, шт. Цена, тыс.руб. Стоимость, тыс.руб. 1. Киоск «Тайфун» 1 105 105 2.Информационный экран для информирования посетителей 1 60 60 3.Пульт оператора на базе планшета (для всех менеджеров) 5 9 45 4.Светодиодное табло 5 8,4 42 5.Пакет «АС Система управление очередью» 1 30 30 6.Модуль расширенной статистики 1 18 18 7.Информер о текущем состоянии очереди и статистика по дням недели 1 15 15 8.Модуль для размещения рекламных материалов 1 14,4 14,4 9.Модуль предварительной записи в интерфейсе киоска 1 15 15 10.Настройка меню очереди и СУО через удаленное подключение к терминалу 1 7,5 7,5 11.Система смс-оповещения посетителей 1 18 18 12. Система предварительной записи через интернет 1 24 240 Итого 393,9 Таким образом, для организации электронной очереди, которая будет учитывать и записанных через сайт клиентов на реализацию данного решения необходимо 393,9 тыс. руб. Расходы на транспортировку, установку, наладку оборудования и обучения сотрудников не предполагаются, поскольку при закупке полного комплекса оборудования это входит в стоимость. Также стоит отметить, что будут иметь место текущие расходы на содержание оборудования, а также потребоваться небольшие средства на приобретение нужных расходных материалов. Учитывая все выше отмеченное можно составить общую смету затрат на реализацию данного мероприятия, включив в нее следующие статьи затрат: - материальные затраты; - электроэнергия, - амортизация. расходы на содержание и эксплуатацию оборудования Проведем расчет затрат по статьям. 98 К расходным материалам относится термобумага для талонов. Цена одного рулона на 3000 талонов составляет 480 рублей. Средняя посещаемость 90 человек в день. Стоит отметить, что необходимо закладывать 30% на ошибки клиентов. К талонов= 90 человек*22 дня *30% = 2574 талонов З на бумагу = 1 рулон*480 рублей = 480 руб./мес. З в год = 480*12 = 5,76 тыс.руб. в год Расходы на содержание и эксплуатацию оборудования (запасные части, ремонтные работы и техническое обслуживание) приняты в размере 1% от его стоимости. З на эксплуатацию и содержание = 393,9 * 1% = 3,939 тыс.руб./год Расходы на электроэнергию рассчитываются из потребления электроэнергии, потребление составляет 0,2 кВт/час., стоимость 1 кВт составляет 3,96 руб/кВт. З на электроэнергию = 0,2 кВт * 8 часов * 22 дня * 3,96 руб = 139,4 руб./месс. З на электроэнергию год = 139,4 руб./месс.*12 = 1,67 тыс.руб. Сумму амортизационных отчислений рассчитали линейным методом. Срок службы оборудования составляет 5 лет, соответственно норма амортизации составит 20%. Данный показатель рассчитывается по формуле: На=1/Т • 100% (1) где Т – полезный срок эксплуатации оборудования. Сумма амортизационных отчислений найдена по формуле: Ам = Со • На, (2) где С о – первоначальная стоимость оборудования. Таблица 18 – Сумма годовых амортизационных отчислений по электронной очереди в Банке Наименование оборудования Срок эксплуатации, лет Норма амортизации, % Стоимость оборудования, тыс. руб. Сумма годовых амортизационны х отчислений, тыс. руб. 1.Киоск «Тайфун» 5 20 105000 21 2.Информационный экран для информирования посетителей 5 20 60000 12 99 Окончание таблицы 18 Наименование оборудования Срок эксплуатации, лет Норма амортизации, % Стоимость оборудования, тыс. руб. Сумма годовых амортизационны х отчислений, тыс. руб. 3.Пульт оператора на базе планшета (для всех менеджеров) 5 20 45000 9 4.Светодиодное табло 5 20 42000 8,4 5.Пакет «АС Система управление очередью» 5 20 30000 6 6.Модуль расширенной статистики 5 20 18000 3,6 7.Информер о текущем состоянии очереди и статистика по дням недели 5 20 15000 3 8.Модуль для размещения рекламных материалов 5 20 14400 2,88 9.Модуль предварительной записи в интерфейсе киоска 5 20 15000 3 10.Настройка меню очереди и СУО через удаленное подключение к терминалу 5 20 7500 1,5 11.Система смс- оповещения посетителей 5 20 18000 3,6 12.Система предварительной записи через интернет 5 20 24000 4,8 Итого 393900 78,78 Прочие затраты составляют 1% от стоимости оборудования. З прочие = 393,9 * 1% = 3,939 тыс.руб./год Таблица 19 – Единовременные и постоянные расходы ПАО КБ «Восточный» на организацию электронной очереди (на один офис), тыс.руб. Вид расходов Значение Единовременные 393,9 Текущие 94,088 100 Следует отметить, что на первый взгляд, кажется, что электронная очередь выгодна, прежде всего, клиенту, который получает максимум комфорта, быстрое и качественное обслуживание. Однако и руководство компании не остается без профита: система электронной очереди помогает решать важные задачи специалистам различных секторов: 1.Менеджмент полностью контролирует персонал, отслеживая с помощью СУО соблюдение трудовой дисциплины: своевременное начало и конец смены, технических и обеденных перерывов, скорость обслуживания и загрузку каждого оператора в режиме онлайн. Это позволяет оперативно управлять ситуацией, распределяя потоки посетителей по дополнительным окнам. Идентификация клиентов в момент регистрации в электронной очереди помогает руководству досконально изучить своих клиентов, а оценка качества обслуживания – выявить изъяны в кадровом составе и устранить их. 2.HR-отдел получает возможность анализировать производительность труда в целом по предприятию и в разрезе сотрудников, грамотно координировать сезонное привлечение дополнительной рабочей силы, а также осуществлять мотивацию персонала методом поощрений и/или административных взысканий. 3.Работникам бухгалтерии доступна функция прогнозирования клиентского трафика, от которого зависит планирование доходной и расходной части бюджета. Также финансисты могут адекватно оценить рентабельность проведенных рекламных кампаний, выявить экономический эффект от акционных продаж и от скидок. 4.Кроме того, оценка качества с помощью СУО – самый простой метод выявить передовиков и аутсайдеров производства [62]. Электронная система управления очередью позволит: |