Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций (на примере пао кб Восточный) содержит
 Скачать 2.95 Mb.
|
|
- большинство опрошенных (11 человек или 22%), высказали неудовлетворенность отсутствие электронной очереди и электронного распределения по менеджерам; - 10 человек или 20% высказали неудовлетворенность ожиданием сотрудника для распределения по направлению обслуживания; - 9 человек или 18% указали на наличие очередей; - 14% (7 человек) отметили низкий уровень компетентности работников; - 5 человек (10%), недовольны длительностью обслуживания; - 4 человека (8%) указали на недостаточное число сотрудников в отделении, в т. ч. и консультантов; - 2 человека,отметили не вежливое обслуживание; - 2 человека не смогли ответить на данный вопрос. Таки образом, выполненный опрос клиентов лишь подтвердил наличие недостатков, выявленных при проведении наблюдения и анализа результатов процесса поэтапного обслуживания клиентов. Рисунок 24 – Оценка удобства офиса (размещение зон в отделении, наличие информационных стендов, банкоматов, терминалов), % Большинство опрошенных респондентов (32%) оценили удобство офиса на 4 балла, тогда как 34% опрошенных оценили оценкой отлично, 30% опрошенных оценили на 3 балла. Высокие показатели свидетельствуют о правильном расположении зон в отделении банка. Банкоматы и терминалы самообслуживания располагаются в самом начале отделения, что не требует от клиента тратить время на перемещение по отделению. Все окна для обслуживания клиентов подписаны, что облегчает поиск необходимого 0% 4% 30% 32% 34% 1 2 3 4 5 80 менеджера. По отделению расположены информационные стенды, брошюры. Все отделения оформлены в одинаковом стиле. Рисунок 25 – Ответ на вопрос «Что вызывает не удовлетворенность пребыванием в отделении?», % 50% опрошенных отметили, что неудовлетворенность вызывает наличие очередей в отделении банка. Отметим, что при проведении наблюдения было выявлено, что очереди присутствуют, как к сотруднику на входе в банк, так и к менеджерам по обслуживанию клиентов. Рисунок 26 – Оценка качества полученной консультации в банке, % Большинство опрошенных удовлетворены качеством консультации, оценив на 4 и 5 баллов (56%), что свидетельствует о высоком качестве 50% 12% 12% 26% Наличие очередей Отсутствие места для ожидания Негативная атмосфера Затрудняюсь ответить 4% 18% 22% 36% 20% 1 2 3 4 5 81 консультаций, что обусловлено предоставлением полной информации клиентам, высокой квалификацией менеджеров. Рисунок 27 – Причины неудовлетворенности при консультации, % Большинство опрошенных не довольны долгим ожиданием предоставления услуг. Рисунок 28 – Мнение клиентов о направлениях повышения качества обслуживания, % 16% 8% 42% 34% Не получена полная информация Негативное отношение работника отделения Долгое ожидание Затрудняюсь ответить 30% 18% 12% 14% 18% 4% 4% Внедрить электронную очередь Добавить количество консультантов при входе в банк Добавить количество менеджеров по работе с физическими лицами Оптимизировать сайт (добавить возможность создания личного кабинета) Повысить уровень квалификации сотрудников, которые встречают клиентов Увеличить количество банкоматов и терминалов самообслуживания Затрудняюсь ответить 82 Следует заметить, что большинство опрошенных клиентов, отметило, что для улучшения качества обслуживания необходимо было бы использовать такой инструмент, как электронная очередь (30%). Почти 18% опрошенных считает, что необходимо добавить количество консультантов при входе в банк и повысить уровень квалификации сотрудников, которые встречают клиентов. По мнению 14% необходимо оптимизировать сайт банка, 12% считают, что надо увеличить количество менеджеров по работе с физическими лицами. В целом можно сделать вывод, что качество обслуживания клиентов в ПАО КБ «Восточный» находится на среднем уровне, присутствуют очереди, обслуживание клиентов долгое, сотрудники банка не могут провести полную консультацию. Для улучшения качество обслуживания в ПАО КБ «Восточный» рекомендуется: 1) Внедрить электронную очередь и возможность выбора услуги электронно. 2) Увеличить количество сотрудников на входе в отделение. 3) Оптимизировать сайт банка. 4) Разработать и внедрить стандарты внешнего вида сотрудников отделения. 5) Улучшить бытовые условия (установить куллеры). 83 3 Разработка проекта по оптимизации процесса обслуживания клиентов в ПАО КБ «Восточный» в системе управления клиентской базой организации 3.1 Разработка мероприятий и предложений по оптимизации процесса обслуживания клиентов кредитной организации В результате выполненного в предыдущей части работы анализа процесса обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный», выявлен ряд существенных недостатков, как в самом процессе обслуживания, так и в предлагаемых условиях. С целью улучшения качества обслуживания клиентов для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, а также повышения уровня их лояльности, руководству Банка целесообразно сегодня направить все усилия на улучшение качества данного процесса. Одной из важных для клиентов характеристик, учитываемых при выборе Банка выступает время, затраченное на получение услуги, которое на сегодня значительно выше, чем у банков- конкурентов. Для сокращения времени обслуживания, улучшения навигации клиентов в отделении, оптимизации работы менеджеров целесообразно: 1. Внедрение системы электронной очереди. 2. Оптимизация сайта ПАО КБ «Восточный». Внедрение системы электронной очереди (систему управления очередью, у разных производителей программного обеспечения встречаются разные названия) и оптимизация сайта являются теми мероприятиями, которые преследуют одну цель и могут быть интегрированы в систему управления клиентскими отношениями Банка. Оптимизация сайта является весьма важной для банка. На сайте размещается информация, рекламирующая услуги банка, которая основывается на множестве факторов, целью которых является убеждение Клиента в правильности выбора. Продвижение банка в интернете способствует привлечению огромной аудитории по своим масштабам. Эффект от такой работы, можно оценивать не только через качество и количество новых посетителей на корпоративный сайт, но и в экономическом эквивалентах. При этом реализация данного менее затратна, как финансово, так и по времени, чего нельзя сказать в отношении процесса внедрения системы электронной очереди. Очень важно, чтобы банковский сайт выполнял свою стратегическую функцию - продавал и собирал мнение пользователей. Только 84 посетители способны дать наиболее объективную оценку, и объективно отреагировать на удобство от пользования ресурсом. Комплексная веб- аналитика и постоянный диалог с интернет-посетителями - всё это поможет выяснить, насколько вложения в продвижение банковского сайта эффективно распределяются и какой результат приносят. Как показал анализ, сайт Банка не дает возможности имеющимся и потенциальным клиентам – физическим лицам, через сайт занять очередь, записаться на определенное время к определенному менеджеру. Тогда как у клиентов – юридических лиц, VIP клиентов есть такая возможность. Клиенты- физические лица, у которых долгосрочные отношения с банком (кредиты, депозиты, пенсионные карты) имеют личный кабинет на сайте и возможность управлять своими счетами, производить оплату платежей, через личный кабинет. Однако, как показал анализ они, также не имеют возможности записаться заранее в электронном режиме в удобное для себя время на прием к нужному специалисту. В связи, с чем в работе предлагается совершенствовать структуру сайта банка, добавить окно «Запись к специалисту», в котором клиент сможет выбрать дату, время и вид услуги, которая ему необходима. Обязательным условием при этом является информирование клиента о необходимых документах для получения услуги. Процедура записи будет иметь следующие этапы, которые представлены на рисунке 29. Рисунок 29 – Этапы записи к специалисту через сайт Для реализации данного мероприятия нет необходимости вкладывать существенные финансовые ресурсы, поскольку сайт уже имеется. Он поддерживается собственными работниками ИТ-отдела Банка, и, соответственно, при принятии решения о его корректировке, может ими же и дорабатываться. Это не потребует много средств, но может дать положительный результат. Стоит отметить, что использование системы электронной очереди, что выступает вторым мероприятием, учитывает клиентов, которые записались через сайт при выдаче талонов, а также при передаче информации на информационное табло. 85 Автоматизированная система управления очередью с легкостью решает сразу несколько проблем – большой наплыв клиентов и безобразная работа некоторых из служащих. Отметим, что внедрение в процесс обслуживания клиентов системы электронной очереди хотя и является дорогостоящим проектом, поскольку требует приобретения комплекта определенного оборудования, программного обеспечения, а также ежемесячные затраты на поддержание его работоспособности, но в то же время весьма выгодным. В первую очередь система удобна для самого банка. Она позволяет контролировать работу каждого сотрудника, в частности, сколько времени он тратит на обслуживание одного посетителя. Она фиксирует: 1. Номер талона. 2. Выбранную операцию. 3. Время вызова на обслуживание. 4. Время окончания обслуживания. 5. Специалиста, который обслуживал клиента с данным талоном. В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со стороны банка, при наличии данного талона можно с легкостью определить, где, как и когда обслуживался клиент. В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, VIP-клиентам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе VIP-талона, VIP-персона попадает в кассу следующим. К преимуществам можно отнести: Быстрое попадание к нужному специалисту, - время ожидания своей очереди можно провести с пользой, например, решая какие-то текущие дела; - возможность для банка быстро узнавать, сколько клиентов ждут своей очереди, какова динамика обслуживания, какие операции востребованы, сколько людей ждут дольше обещанного времени и прочее. К недостаткам можно отнести: - если человек не заметил вызова своего талона, то ему придется выбивать новый талон и снова ждать; - нельзя визуально увидеть, сколько людей стоит еще ожидают своего обслуживания, поэтому сложно оценить время ожидания. И если человек спешит, то такое незнание еще больше начинает нервировать, например, ему 86 нужно в кассу, а из 20 человек в отделении 15 идут именно туда, поэтому время ожидания может затянуться на час и более; - неверный выбор операции приведет к тому, что придется перебивать талон и вновь ждать своей очереди к нужному сотруднику. Технология перемещения клиента при использовании системы электронной очереди представлена на рисунке 30. Рисунок 30 – Технология перемещения клиента при использовании системы электронной очереди Электронная очередь начинается с регистрационного киоска, выдающего бумажные талоны с номерками. Как правило, это сенсорный терминал с современным элегантным дизайном, который идеально вписывается в строгий офисный интерьер. Возможное меню терминала электронной очереди для банка представлено на рисунке 3. Обычно оно содержит следующие разделы в графе «Обслуживание физических лиц»: оформление депозитов, выдача/погашение кредитов, операции с пластиковыми банковскими картами, операции с наличными – выдача пенсий, денежные переводы, внесение платежей, в том числе коммунальных, валютно- обменные операции и прочее. Для юридических лиц меню содержит перечень всех услуг, оказываемых банку этой категории – это и работа с ценными бумагами, факторинговые и клиринговые операции, работа в сфере международных отношений, инвестиционные проекты и т.д. Отдельное меню может быть составлено для лиц- 87 нерезидентов, если банк оперирует и этими вопросами. Кстати, для удобства иностранных граждан меню может быть многоязычным. Принято считать, что меню должно быть максимально простым и интуитивно понятным для среднестатистического посетителя. Однако следует заметить, что многоуровневые меню хоть и кажутся слишком сложными, зато позволяют получать и систематизировать множество различной информации - в разрезе услуг, персонально по операторам или структурным подразделениям, сезонные колебания посещаемости, время, затрачиваемое на ту или иную операцию и многое другое. Такие мельчайшие подробности очень ценны при составлении аналитических справок и генерации отчетов. Банки, желающие обладать качественной статистической и аналитической базой, интегрируют систему электронной очереди во внутренние информационные системы. Пример меню терминала системы электронной очереди приведен на рисунке 31. Рисунок 31 – Пример меню терминала системы электронной очереди Определившись с пунктом меню (самостоятельно или с помощью администратора-консультанта), клиент ожидает вывода информации о продвижении очереди на центральное табло. После звукового гонга и голосового оповещения посетитель проходит к указанному окну оператора за получением необходимой услуги. По завершению обслуживания клиент нажимает кнопки на сенсорном мониторе, которые, по его мнению, соответствуют уровню обслуживания по трех- или пятибалльной шкале. 88 Рисунок 32 – Основные функциональные возможности системы электронной очереди 1. Специализация рабочих мест. Суть этой функции заключается в том, что клиент, выбравший необходимую услугу, будет направлен к определенному сотруднику банка, который специализируются именно на этом вопросе. Специализация рабочих мест предполагает возможность использовать принцип приоритетности в распределении клиентского потока. 2. Маршрутизация услуг. Последовательное автоматическое направление клиента в несколько окон, если это необходимо для получения услуги. Например, открытие вклада требует оформления договора у оператора, затем внесения денег в кассу, затем возврата к оператору для получения документов. После регистрации клиента на услугу открытия вклада он будет вызван к оператору окна, занимающемуся оформлением документов. Принцип маршрутизации предполагает, что после выполнения своих функций, сотруднику банка не нужно выбирать, в какое окно направить клиента далее, – он просто нажимает кнопку «По маршруту», и система уже сама вызывает посетителя банка во все окна, соответствующие заданному для этой услуги маршруту. 3. Откладывание обслуживания клиента. Может возникнуть такая ситуация, когда уже вызванному для обслуживания клиенту требуется заполнить какие-либо документы, например, анкету на кредит или форму денежного перевода. В этом случае, оператор имеет возможность отложить обслуживание клиента на 5, 10 минут или любое другое время, и в образовавшемся промежутке обслужить следующего по очереди человека. По истечении времени, на которое Основные функциональные возможности системы электронной очереди Специализация рабочих мест Оценка качества Маршрутизация услуг Сбор статистических данных Предварительная запись Приоритет клиентов Централизация Выбор нескольких услуг QR-код Рекламные возможности Интеграция со СКУД Фиксация валютного курса СМС-оповещение Мультиязычность Рабочее место без оператора Откладывание обслуживания клиента Отложенный визит 89 был отложен вызов первого посетителя, система вызовет его к тому же оператору автоматически. 4. Выбор нескольких услуг. Если клиенту необходимо за один визит в отделение осуществить несколько банковских операций, существует возможность выбора всех требуемых услуг сразу и регистрации на них по одному номеру талона. В этом случае, клиент будет вызван на услугу, оператор которой освободится в первую очередь, а затем, по мере возможности, на все остальные. Здесь нужно отметить два момента. Первое, пока оказывается одна услуга, система блокирует данный номер клиента для вызова по другим вопросам, то есть клиент не может быть вызван одновременно в два окна. Второе, посетитель, вызванный на одну банковскую операцию, не теряет свою очередь по другим услугам, система встроит его номер в очередь именно на то порядковое место, которое было у него в момент регистрации. 5. Приоритет клиентов. Определенным категориям VIP-клиентов в системе может быть задан приоритет обслуживания (например, держателям карт Gold и Platinum). Таких посетителей система будет автоматически ставить в начало очереди на выбранную услугу. Идентификация может производиться путем считывания банковской карты, в этом случае терминал регистрации должен быть оснащен карт-ридером. Помимо этого, идентификация карты может быть осуществлена путем ввода ее номера с помощью виртуальной клавиатуры или с применением биометрических технологий. 6. Предварительная запись. Клиент может записаться на обслуживание заранее с помощью интернет-сайта банка или мобильного приложения и подойти в отделение в удобное для него время. Активация предварительной записи осуществляется на терминале регистрации с помощью ввода уникального кода или сканирования штрих-кода. 7. СМС-оповещение. Если при выборе услуги на терминале прогнозируемое время ожидания обслуживания превысит заданную величину (например, 1 час), клиенту будет предложено ввести номер телефона для дополнительного СМС-информирования формата «Ваш номер … будет вызван через 15 мин. Пожалуйста, подойдите в отделение». Помимо этого, есть возможность считать QR-код с полученного талона и при помощи смартфона отслеживать свою очередь в режиме онлайн. Это позволит клиенту не сидеть долгое время в зоне ожидания. 8. Мультиязычность. Для международных банков, а также для отделений, расположенных в субъектах РФ, которые имеют свой национальный язык, можно использовать мультиязычный интерфейс системы. При регистрации на 90 терминале или при предварительной записи, в первую очередь, клиенту предлагается выбрать язык. Именно на этом языке будут отображаться наименования услуг, текст распечатанного талона, текст СМС-сообщений, а также будет озвучен голосовой вызов на обслуживание. 9. Рекламные возможности. На главном информационном табло кроме отображения вызванных номеров, можно демонстрировать рекламные ролики или же давать объявления в формате бегущей строки. Помимо рекламы на информационном табло, есть возможность показа рекламных баннеров на самом терминале. 10. Сбор статистических данных. Система управления очередью обладает широкими возможностями для сбора и визуализации статистической информации о процессе обслуживания клиентов. Отчеты формируются в формате Excel в табличном и графическом виде. Из них можно получить данные: |