Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций (на примере пао кб Восточный) содержит
 Скачать 2.95 Mb.
|
|
ПРИЛОЖЕНИЕ А Паспорт ПАО КБ «Восточный» Фирменное наименование Публичное акционерное общество «Восточный экспресс банк» Срок деятельности Не ограничен Генеральная лицензия Генеральная лицензия ЦБ РФ №1460 от 24.10.2014 г. Основной государственный регистрационный номер 1022800000112 Юридический адрес 675000, Амурская обл., г. Благовещенск, пер. Святителя Иннокентия, 1 Фактический адрес 675000, Амурская обл., г. Благовещенск, пер. Святителя Иннокентия, 1 Филиалы Дальневосточный филиал Юридический адрес: Россия, 680007, Хабаровский край, г. Хабаровск, ул. Шевчука, 23 Филиалы ИНН/КПП Сибирский филиал Юридический адрес: Россия, 660017, Красноярский край, г. Красноярск, Центральный район, ул. Ленина, 92 Санкт-Петербургский филиал Юридический адрес: Россия, 191119, г. Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д.108 лит. Б. Московский филиал Юридический адрес: Россия, 119034, г. Москва, Гагаринский пер., д. 7, корп. 2. Приволжский филиал Юридический адрес: Россия, 603073, Нижегородская область, г. Нижний Новгород, проспект Ленина, дом 64, встроенное помещение № 10 (нежилое) Южный филиал Юридический адрес: Россия, 344002, Ростовская область, г. Ростов-на-Дону, Ленинский район, пр. Буденновский, д. 21/50 Уральский филиал Юридический адрес: Россия, 620144, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта, д. 150 Северо-Кавказский филиал Юридический адрес: Россия, 355017, Ставропольский край, г. Ставрополь, улица Ленина, 231/11 Екатеринбургский филиал «НОТА-Банк» (Открытое акционерное общество). 620109, г. Екатеринбург, ул. Крауля, д. 2. 2801015394/ 280101001 Телефон/факс 8 800 100 7100 Web-сайт www.vostbank.ru Устав Дата согласования последней редакции устава: 23.09.2014, cогласованные изменения в уставe: прочие изменения Уставный капитал 739 683 751 115 Окончание приложения А Фирменное наименование Публичное акционерное общество «Восточный экспресс банк» Участие в системе страхования вкладов Да 116 ПРИЛОЖЕНИЕ Б Организационная структура ПАО КБ «Восточный» Центр операционно- сервисногообслужив ания Управление внутреннего аудита Административно- правовоеуправление Управление по работе с персоналом Управление операций на рынках капиталов Управление экономической безопасности Управление по работе с состоятельными клиентами Управление качества обслуживания Отдел связей с общественностью Отдел комплекс- контроля Председатель правления Отдел управления инвестициями Отдел банковского страхования Управление финансового контроля Управление бухгалтерского учета и отчетности Управление менеджмента требований к финансовой отчетности Отдел финансового менеджмента и международной отчетности Отдел управления активами и пассивами Отдел по управлению расходами банка Финансовая дирекция Управление кредитных рисков корпоративного сегмента и финансовых институтов Управление менеджмента кредитных операций Управление риск- менеджмента физических лиц Кредитно- аналитическое управление Управление по работе с проблемными активами Управление контроля за операционными рисками Управление интегрированного риск-менеджмента Управление по работе с просроченной задолженностью Дирекция по управлению рисками Дирекция обслуживания физ. лиц и малого бизнеса Управление розничных продуктов и развития клиентских отношений Управление маркетинга Управление развития автокредитования Управление каналов продаж Информационный центр Управление развития ипотечного кредитования Управление по работе с премиальными клиентами Управление по работе с малым и микробизнесом Отдел развития альтернативных каналов продаж Отдел денежных переводов платежных сервисов Дирекция обслуживания корпоративных клиентов Управление структурного и проектного финансирования Управление по работе с предприятиями ТЭК, металлургической, химической, лесной и транспортной отраслей Управление по работе с международным, торгово- производственными и телекоммуникационными компаниями Управление документарных операций и торгового финансирования Управление по развитию регионального корпоративно бизнеса и корпоративных продуктов Управление клиентского обслуживания Управление по работе с предприятиями среднего бизнеса Дирекция корпоративного финансирования и инвестиционно- банковских операций Управление инвестиционно- банковских операций Управление продаж и обслуживания на рынках ценных бумаг Отдел финансовых институтов Аналитический отдел Дирекция по оформлению и учету банковских операций и сопровождению бизнеса Операционное управление Административно- хозяйственное управление Управление банковских карт Управление кассовых операций Управление кредитования физических лиц Управление по работе с проектами, портфелем и потребностями Управление организационного регулирования, эффективности бизнес-процессов и ресурсного планирования Отдел централизованных закупок Дирекция информационных технологий Управление технологической инфраструктуры Управление стратегического управления, организации и контроля ИТ Управление разработки информационных систем Управление поддержки приложений Отдел управления запросами и проектами Отдел электронногобанкинг а Отдел финансового администрирования ПРИЛОЖЕНИЕ В Результаты PEST-анализа для ПАО КБ «Восточный» Значимые факторы внешней среды Экспертная оценка, баллы Статика (сейчас) Динамика (через 3-5 лет) 1. Политические факторы Зависимость решений руководителей банка от мнения более высокого руководства 8 5 Государственный (коррупция) и криминальный рэкет 8 5 Существующее законодательство в банковской сфере 8 5 Будущие изменения в законодательстве 5 7 Регулирующие органы и нормы 7 5 Ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес- субъектов и штрафные санкции 7 5 Выборность на всех уровнях власти 6 4 Финансирование, гранты и инициативы 6 4 Средняя оценка 6,8 5 2. Экономические факторы Высокая суммарная налоговая нагрузка на предприятие и возможность ее усиления 8 8 Рост темпов инфляции, рост цен на энергоносители, сырье, материалы и транспортные расходы 7 5 Отсутствие ясных перспектив в развитии экономики России, опасность экономической нестабильности 5 7 Отсутствие документированной и утвержденной стратегии развития России 5 5 Инвестиционный климат в отрасли 7 7 Заграничные экономические системы и тенденции 6 6 Платежеспособный спрос 5 5 Обменные курсы валют 8 8 Средняя оценка 6,4 6,4 3. Социальные факторы Рост стоимости потребительской корзины, требующий адекватного роста заработной платы 8 4 Изменения законодательства, затрагивающие социальные факторы 8 4 Тенденции образа жизни 6 6 Бренд, репутация банка, имидж используемой технологии 4 6 Образ банка в СМИ 6 6 Работа фронт-офиса 7 7 Реклама и связи с общественностью 5 7 Потребительские предпочтения 6 6 Средняя оценка 6,2 5,8 4. Технологические факторы Отсутствие в стране отечественного технологического оборудования нужного качества и производительности 7 5 118 Окончание приложения В Значимые факторы внешней среды Экспертная оценка, баллы Статика (сейчас) Динамика (через 3-5 лет) Быстрое «старение» импортного оборудования и короткий срок его эксплуатации 5 5 Плохая совместимость импортного оборудования с нашей инфраструктурой и условиями эксплуатации 4 4 Возможность появления новых технологий (нанотехнологий), способных коренным образом перевернуть производство 4 10 Развитие конкурентных технологий 6 8 Финансирование исследований 5 7 Информация и коммуникации, влияние Интернета 7 7 Доступ к технологиям, лицензирование, патенты 5 5 Средняя оценка 5,3 6,4 119 ПРИЛОЖЕНИЕ Г Сегментация розничных клиентов для определения уровня удовлетворенности Код R-F-N Описание клиентского сегмента 1-1-1 Максимально лояльные клиенты. Чем выше доля таких клиентов, тем выше удовлетворенность клиентами услугами банка 1-1-2 Клиентский сегмент, который в целом лоялен банку. Для перевода клиента в сегмент 1-1-1 банку потребуется во время очередной коммуникации провести работу по выявлению дополнительных потребностей 1-1-3 Клиентский сегмент с высоким потенциалом. Требуются дополнительные коммуникации со стороны банка для продажи новых продуктов 1-2-1 Необходимо обратить особое внимание на данный клиентский сегмент. Осуществить дополнительный анализ банковских продуктов, используемых клиентом, и при очередной коммуникации при необходимости выявить причины возможного снижения удовлетворенности банковскими услугами 1-2-2 Осуществить дополнительный анализ используемых продуктов и при необходимости выявить причины возможного снижения удовлетворенности банковскими услугами 1-2-3 Если клиент перешел в эту категорию из категории 1-1-3, то высока вероятность, что удовлетворенность клиента снизилась и он перешел на использование продукта банка-конкурента. Нахождение клиента длительное время в данной категории может характеризоваться свойствами самого продукта, однако в любом случае банку желательно во время очередной коммуникации провести работу по выявлению дополнительных потребностей клиента 1-3-1 Необходим дополнительный анализ используемых продуктов. Клиент либо отказался от использования некоторых продуктов, либо, наоборот, стал более лояльным и недавно стал пользователем новых продуктов 1-3-2 1-3-3 Необходимо обратить внимание на данную категорию клиентов. В нее попадают, в том числе все новые клиенты, которые в первый раз пришли в банк в течение последних 40 дней 2-1-1 С большой долей вероятности эти клиенты стали реже или вообще перестали пользоваться услугами банка. Необходимы дополнительный анализ и дополнительная коммуникация с выявлением причин и попыткой удержания клиентов 2-1-2 2-1-3 2-2-1 Недостаточно высокий уровень удовлетворенности клиентов услугами банка, несмотря на наличие у клиента нескольких разных банковских продуктов. Возможно, потребуется дополнительный анализ качества и конкурентоспособности некоторых продуктов 2-2-2 2-2-3 Клиентский сегмент, который нечасто пользуется банковским продуктом и, вероятнее всего, использует продукты банка-конкурента. Требуются дополнительные коммуникации со стороны банка для продажи новых продуктов 2-3-1 Низкий уровень удовлетворенности клиентов. Вероятнее всего, клиенты получают услуги у банков-конкурентов и не используют все банковские продукты 2-3-2 120 Окончание приложения Г Код R-F-N Описание клиентского сегмента 2-3-3 Очень высока вероятность того, что клиент со временем перейдет в категорию 3-3-3 или разорвет все договорные отношения с банком 3-3-1 Эти группы клиентов не удовлетворены услугами банка и с большой долей вероятности получают банковские услуги у банков-конкурентов. Чем выше доля таких клиентов, тем ниже удовлетворенность клиентов услугами банка 3-3-2 3-3-3 Клиент еще не потерян для банка только в том случае, если у него оформлен вклад на длительный срок или он получает регулярные ежегодные выплаты, например дивиденды. Вероятность того, что клиент перейдет к банку- конкуренту после окончания срока вклада, очень высока. Требуется особое внимание сотрудников банка при очередной коммуникации с клиентом 121 ПРИЛОЖЕНИЕ Д Анкета для оценки удовлетворенности клиентов 1. Давно ли Вы являетесь клиентом ПАО КБ «Восточный»? а) До 1 года б) 1-3 года в) Более 3 лет 2. Оцените по 5ти бальной шкале уровень удовлетворенности обслуживанием в ПАО КБ «Восточный» (по шкале 5 – полностью удовлетворен, 4 – скорее удовлетворен, чем не удовлетворен, 3 - частично удовлетворен, 2 – скорее неудовлетворен, чем удовлетворен, 1- не удовлетворен). _____ 3. Что вызывает неудовлетворенность? а) Низкий уровень компетентности работников б) Мало сотрудников в) Наличие очередей г) Долгое обслуживание одного клиента д) Отсутствие электронной очереди и электронного распределения по менеджерам е) Ожидание сотрудника для распределения по направлению обслуживания ж) Вежливость персонала з) Затрудняюсь ответить 4. Оцените удобство офиса (размещение зон в отделении, наличие информационных стендов, банкоматов, терминалов) по 5ти бальной шкале(по шкале 5 – полностью удовлетворен, 4 – скорее удовлетворен, чем не удовлетворен, 3 - частично удовлетворен, 2 – скорее неудовлетворен, чем удовлетворен, 1- не удовлетворен). __ 5. Что вызывает не удовлетворенность пребыванием в отделении? а) Наличие очередей б) Отсутствие места для ожидания в) Негативная атмосфера г) Затрудняюсь ответить 6. Оцените качество консультации по 5ти бальной шкале (по шкале 5 – полностью удовлетворен, 4 – скорее удовлетворен, чем не удовлетворен, 3 - 122 частично удовлетворен, 2 – скорее неудовлетворен, чем удовлетворен, 1- не удовлетворен) __ 7. Что вызвало не удовлетворенность при консультации? а) Не получена полная информация б) Негативное отношение работника отделения в) Долгое ожидание г) Затрудняюсь ответить 8. Что, по вашему мнению, необходимо изменить с целью повышения качества обслуживания? а) Внедрить электронную очередь б) Добавить количество консультантов при входе в банк в) Добавить количество менеджеров по работе с физическими лицами г) Оптимизировать сайт (добавить возможность создания личного кабинета) д) Повысить уровень квалификации сотрудников, которые встречают клиентов е) Увеличить количество банкоматов и терминалов самообслуживания ж) Затрудняюсь ответить |