Организация работы по управлению персоналом на предприятии и пути ее совершенствования
 Скачать 175.25 Kb.
|
|
OTLE. В часы небольшой загруженности менеджер отпускает некоторых сотрудников раньше. Менеджер принимает решение, принимая во внимание количество посетителей в ресторане и возможность остающихся сотрудников качественно обслуживать гостей. Менеджер сообщает о своем решении всем сотрудникам. Это очень важно, т.к. это касается всего обслуживающего персонала, поскольку станции расширяются и прибавляется работы. - закрыть сервис-бар, станции, натереть приборы, заполнить соль-перец-сахар на своей позиции, подмести позицию. 4.Обязанности по закрытию – ЗАКРЫТИЕ. - собрать все со столов, протереть столы, поднять стулья, подмести зал, разобрать кассеты. Как распределять обязанности? Старший смены грамотно и равномерно распределяет обязанности по открытию зала, чтобы разделить ответственность на всю смену и знать с кого спросить в случае недоделок. Текущие обязанности он же расписывает перед сменой каждому официанту, OTLE – в конце смены, а закрывает зал 1-2 человека согласно ротации.
Этот пункт включает нумерацию столов и разделение зала на позиции для комфортной работы официантов. Я смогу его расписать, когда увижу план ресторана (зала, бара и кухни в целом).
Сервис-бар - место в баре, где официант/официантка заказывает напитки. Правила поведения:
Правила обращения со льдом:
3. Процедура замены льда. Если вы разобьете бокал во льду или рядом с ним, немедленно сообщите об этом, положив на него полотенце, для того, чтобы никто не использовал этот лед. Если вы не уверены, попали осколки разбитого бокала в лед или нет, считайте, что попали. Не испытывайте судьбу. Контейнер для льда должен быть полностью освобожден и очищен перед тем, как положить туда новый лед. 4. Лед должен быть твердый, сухой, холодный и прозрачный. Принцип 30/60/30: 30 сек. – время приветствия гостя; 60 сек.- время приготовления напитка; 30 сек. – время расчета гостя. 4 Правила обращения с посудой: 1. Каждому напитку свой бокал. 2. Посуда чистая. 3. Посуда без сколов и трещин. 4. Посуда соответствующей температуры. Правила безопасности:
Общее правило таково: - если вы пробиваете все заказанные гостями блюда за один раз (на один чек), то и готовы они будут все одновременно. Т.е. примерно в одно время они появятся готовыми на EXPO. (Пример: вам заказали салат, который готовится максимум 5 минут, и Филе Миньон – прожарки well done, который, соответственно, жарится порядка 25ти-30ти минут. Вы пробиваете это все одним чеком (за один раз). Таким образом, Миньон и Салат появятся на EXPO примерно одновременно, т.е. через 25-30 минут…) - учтите тот факт, что, как правило, гости хотят получить свои первые блюда (блюда которые они заказали первыми) одновременно друг с другом. Т.е. 1й не хочет сидеть и ждать свой сэндвич, глядя как 2й, его сосед, в это время с чавканьем и причмокиванием поглощает, например супчик. (Хотя сэндвич готовится дольше, чем суп). Лучше чтобы гости начали трапезу одновременно. Лучше уточнить сразу у самих же гостей, в каком порядке они хотят получить свои блюда. Но как всегда есть маленькие Исключения:
…и небольшое дополнение:
Опять же, гости могут совершенно неожиданно сказать вам волшебную фразу - чтобы вы приносили им блюда «по мере готовности» или «все сразу», что существенно облегчит вашу задачу. И не стоит забывать сообщать поварам на кухне свои мысли по поводу опции «ЖДИ ОФИЦИАНТА», либо каких-либо других замен и дополнений, которые вы можете забить (прибить) практически к любому блюду. Причем обращаем ваше внимание, что сделать это (сообщить об изменениях в блюде) желательно как можно быстрее, т.к. в большинстве случаев ребята на кухне просто не начнут готовить блюдо пока вы, уважаемые, не скажите(1.) и не напишите(2.) на чеке эти самые изменения…
Опять же к управляющему иногда стоит обратиться в случае жестокого нарушения времени приготовления блюд ребятами с кухни. И последнее… Пребывая на EXPO в ожидании блюд, которые должны быть вот-вот готовы, не стоит повышать голос на доблестных поваров на предмет «Где мои блюда?! Они уже должны быть готовы!!!». Даже если часть блюд уже стоит готовой на окне. Просто ждите пока вам отдадут ваш чек (опять же, чтобы быть до конца уверенными, что это блюдо действительно ваше, а не вашего коллеги, который пробил точно такое же блюдо хотя бы на 1(одну!!!) минуту раньше вас). Пребывая же в состоянии радостного ожидания, можно, опять-таки: оказывать особое внимание своим гостям (в смысле болтать с ними по поводу котировки акций Microsoft на Нью-Йоркской бирже или просто рассказывать им неприличные анекдоты про Анку и Василия Ивановича), либо, по-тихоньку, начать оформлять готовые блюда (причем как свои, так и соседа, у которого в данный момент Жестокая Запара). Либо делать свои текущие обязанности, либо помогать относить блюда, например, в бар. Также можно помогать остальным, и т. д.
Каждый сотрудник является членом одной команды, которая предоставляет гостям Показательное обслуживание. Все члены команды работают не только быстро, но и весело. Каждому время от времени требуется помощь. Помогайте своим коллегам, когда у вас есть возможность, и просите о помощи, когда это необходимо. Вашими коллегами, которые будут помогать вам, являются: Хостесс сразу же рассаживают Гостей в порядке прибытия так, чтобы Гости чувствовали себя удобно, видели, что им оказывается радушный прием и получали приятные впечатления. Официант/официантка являются служащими переднего края, где Гости получают Впечатления ПЛЮС. Возможности всей команды проявляются в способности Официанта/официантки выполнять пожелания каждого Гостя. Бармены также обслуживают непосредственно Гостей и готовят напитки, которые были заказаны через официантов/официанток. Шеф-повара Линии готовят все блюда в течение установленного времени в соответствии с наивысшими стандартами качества. Посудомойщики делают возможным функционирование всей служебной части ресторана - кухни, склада, мойки, подсобных помещений, поддерживая постоянный запас чистой посуды и кухонной утвари. Стюарды обеспечивают качество, запас и ротацию всех продуктов, необходимых для обеспечения Впечатления ПЛЮС. Бухгалтеры ресторанов подсчитывают ежедневные продажи и прибыль а также обрабатывают платежные ведомости персонала. Руководство направляет и поддерживает усилия команды по обеспечению Впечатления ПЛЮС. В каждом департаменте существуют свои специфические критерии оценки, которые будут осуждены с вами лично. Оценка работы это шанс определить ваши возможности и перспективы, усильте ваши сильные стороны и избавьтесь от слабых.
Все служащие, работающие с Гостями, ответственны за создание и поддерживание положительного впечатления у всех Гостей, независимо от повода общения. В следующем списке указаны не подлежащие обсуждению принципы обслуживания, которые представляют наше отношение к этому процессу.
Наш основной принцип обслуживания гласит: Относитесь к каждому посетителю ресторана как к почетному гостю вашего дома.
Жалобы Гостей: Мы относимся к впечатлению наших Гостей очень серьезно. Даже если только один из Гостей покинул ресторан недовольным и мы этого не заметили, нам может не представиться больше возможности его обслужить. Если Гость недоволен, и мы это увидели, у нас есть возможность превратить ситуацию из негативной в позитивную. Решайте конфликтные ситуации с Гостями тактично. Оставайтесь спокойны, будьте искренни, слушайте. Не ищите оправданий, виновных и не защищайтесь. Наша цель - решить проблему так, чтобы Гость был доволен. - Смотрите гостю в глаза - Прислушивайтесь к фактам и чувствам - Оказывайте гостю повышенное внимание - Дайте гостю почувствовать себя важным гостем
- Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения. - Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует стилю нашей работы.»
Немедленно поставьте в известность Менеджера. И вместе с ним решите проблему быстро и осторожно. - Демонстрируйте искреннюю заботу о госте. - Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие. - Всегда сохраняйте спокойствие. - Серьезно относитесь к любой жалобе. - Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему. - Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций. Удостоверьтесь, что гость остался доволен. Если необходимо, поговорите с менеджером. Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно. - Будьте искренними. - Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу. - Будьте вежливы. Большинство гостей не высказывают своих жалоб, т.к. они не хотят в присутствии своих компаньонов устраивать сцену. В случае, если вам кажется, что гость остался недоволен, сообщите об этом менеджеру. Это необходимо делать, чтобы гости пришли в наш ресторан снова. Контроль: Какую пользу можно извлечь из ситуации, когда официант способен решить проблему самостоятельно? Как способность решать конфликтные ситуации влияет на впечатление гостей от посещения ресторана? Что вызывает у вас беспокойство при решении конфликтных ситуаций? Объясните, как выйти из следующих ситуаций:
- продавцы зарабатывают больше чаевых; - продавцы предоставляют лучший сервис; - если ресторан преуспевает, его сотрудники тоже преуспевают. 2. Официанты и бармены должны знать, что они предлагают и продают. - если знаешь, что продаешь, можешь продавать больше; - необходимо знать не только ингредиенты блюд и напитков, но и с чем их лучше всего подавать. 3. «Направляйте» своих гостей: - предлагайте гостям блюда и напитки до того, как они сами станут вас расспрашивать; - чтобы стимулировать продажу, используйте вспомогательные подручные «рекламные» средства; - контролируйте ситуацию на своем участке работы (не наоборот): наблюдайте, предугадывайте желания гостей, расставляйте приоритеты, действуйте; - вы должны уметь вовремя определять и использовать шесть основных возможностей, чтобы показать первоклассный сервис и увеличить объем продажблюд и напитков:
4. Используйте «правильные слова»: - используйте описательные прилагательные, чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых блюд и напитков; - задавайте гостям открытые вопросы, чтобы они не просто отвечали на них, но и что-нибудь покупали; - предлагая гостям блюда и напитки, используйте «кивок Салливана», чтобы они легче соглашались на ваше предложение; - рекомендуя какой-нибудь дорогостоящий алкогольный напиток в составе коктейля, произносите слово «попробуйте!»; - всегда предлагайте гостям по меньшей мере два блюда или два напитка на выбор.
Компания уверена в том что все сотрудники желают работать с другими людьми практикующими честность в работе и в общении с другими. Поэтому, любой бесчестный поступок любым сотрудником приведет к увольнению, аресту и преследованию законом. Примером бесчестного поведения могут служить, но не ограничиваются, махинации с наличностью, продукцией, оборудованием, купонами и другими рекламными материалами доступными сотрудникам, или вынос собственность компании, продукции без надлежащего разрешения. Любой сотрудник, потворствующий воровству собственности компании или наличности, не зависимо от ценности, является поводом для немедленного увольнения. Компания сохраняет за собой право на использование законных методов в расследовании, когда это необходимо для выяснения причастности сотрудника к происшествию. Если сотрудник отказывается участвовать в расследовании, то компания имеет право на увольнение сотрудника. Для поддержания безопасности на рабочем месте, компания требует, чтобы все сотрудники были ментально и физически способны выполнять основы своей работы. Пренебрежение правилами безопасности компании или работа "спустя рукава", ведущая к травмам других сотрудников, может привести к дисциплинарному взысканию, которая может включать в себя увольнение. Сотрудники обязаны постоянно соблюдать следующие правила безопасности: - Не работать с оборудованием, на котором вы не обучались, не имеете права работать или оборудование небезопасное к использованию. - Не снимайте приспособление для безопасности или упрощайте оборудование. Убедитесь в том что все оборудование охлаждено и выключено из питания до начала очистки. - Сообщайте о всех неисправностях в оборудовании, сломанных стульях и столах менеджменту. - Никто моложе 18 лет не имеет право на работу, исправление, ремонт или очистку электрического оборудования. - Стояние на стульях, столах, пустых коробках, пластиковых контейнерах и т.д. вместо специальных ступенек строго запрещено. - Сохраняйте проходы свободными. - Следите за чистотой и сухостью полов, предупреждайте о мокрых полах других сотрудников и гостей. - Используйте только совок и веник убирая разбитые стекла, никогда не пытайтесь убрать их руками. - Всегда используйте правильные инструменты и приспособления на кухне и по всему ресторану. Будьте предельно внимательны при использовании ножей и потенциально опасного оборудования. - Шутки часто заканчиваются травмами. Бегать запрещено! - Курение запрещено в местах приготовления пищи! 5 правил безопасности в зале. 1. Уборка по ходу работы. 2. Не приносить стеклянную посуду в места приготовления пищи. 3. Полы чистые и сухие. 4. Предупреждать о горячей пище. 5. Не бегать по ресторану.
ТЕХНИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ. Сотрудники ресторана (кафе) должны соблюдать установленные правила обслуживания, чтобы избежать риска заражения пищевых продуктов и отравления посетителей. Сотрудники ресторана (кафе) должны:
Забота о посетителях. Необходимо заранее предугадывать все возможные просьбы и проблемы посетителей и обучать сотрудников своевременно и внимательно реагировать на них. Например, если посетитель спросит, входит ли в состав того или иного блюда определенный ингредиент, вызывающий у него/нее аллергию, сотрудник должен знать это и правильно ответить на вопрос или обратиться за помощью к повару или шеф-повару. Сотрудники должны честно и прямо отвечать на все вопросы посетителей, даже если ответ будет таким: “Извините, я спросил(ла), но мы не уверены, хотя шеф-повар предложил Вам все-таки попробовать……. . .” Никогда не игнорируйте вопросы посетителей и не отвечайте, если не уверены в правильности ответа.
Высококачественные продукты очень важны для успешной работы ресторана. Все члены команды несут ответственность за предоставление продуктов самого высокого качества, поэтому очень важно соблюдать 5 правил работы на кухне. Пять правил работы на кухне. 1. Правильно делайте заказ - убедитесь в том, что заказана нужная порция блюда (чтобы избежать отходов). 2. Правильно получайте заказ - все полученные блюда необходимо сразу же проверять, чтобы убедиться в том, что приготовлено нужное блюдо, в нужной порции и высокого качества. 3. Правильно храните продукцию - все блюда необходимо хранить, соблюдая меры безопасности: при правильной температуре, в соответствующих контейнерах, соблюдая принцип ротации продукции. 4. Готовьте блюда в соответствии с рецептурой - только соблюдая рецептуру, мы можем быть уверены, что каждый раз гость получает качественный продукт. 5. Не оставляйте надолго блюда на раздаче - все блюда необходимо подавать сразу после их приготовления - чтобы они не остыли, не утратили свои качества. |