Работа с продуктами и их хранение.
Бактерии находятся в большинстве скоропортящихся продуктов. Рост бактерий ведет к порче продуктов и может послужить причиной пищевого отравления, иногда со смертельным исходом. Рост бактерий не может быть предотвращен полностью, но его можно контролировать при помощи правильного обращения с пищей и выполнения санитарных норм.
Бактерии быстро размножаются при температуре от 7 до 60 градусов. Мы называем это Зоной опасной температуры.
Для того, чтобы уменьшить рост бактерий, холодные продукты должны храниться при температуре ниже 7 градусов, а горячие блюда при температуре более 60 градусов.
Если блюдо остается в Зоне опасной температуре больше двух часов, оно должно быть выброшено.
Перекрестное заражение – это непреднамеренное занесение опасных веществ или микроорганизмов в пищевые продукты, перенос бактерий с одного продукта на другой.
В твоих руках здоровье сотен – будь аккуратен и чистоплотен.
Правила работы в ресторане
Улыбайтесь, улыбайтесь, улыбайтесь!
Усердно работая – получайте удовольствие и веселитесь!
Вы должны иметь чистый и опрятный внешний вид, соблюдать санитарные нормы, Ваша униформа должна соответствовать требованиям.
Сотрудники должны носить униформу только во время своей смены и только в помещениях ресторана.
Работать без пропусков и опозданий. Опоздал – отработка. Единственная причина пропуска работы – больничный лист.
При замене одного сотрудника другим необходимо получить письменное разрешение менеджера и подписи обоих сотрудников.
Сотрудникам не разрешается посещать ресторан, в котором работают, в качестве гостей. Исключение составляют сотрудники, получившие гостевой сертификат от фирмы.
Пользоваться телефоном можно только в экстремальных ситуациях и с разрешения менеджера.
Запрещается курить в часы наибольшей загруженности ресторана.
Появление на работе в нетрезвом состоянии, состоянии наркотического опьянения – увольнение.
Сознательная порча и нанесение ущерба собственности компании, разглашение конфиденциальной информации компании – увольнение.
Грубое поведение по отношению к гостям – немедленное увольнение.
нарушение субординации, неисполнение и/или отказ от порученного задания – недопустимы.
Вход-выход только через служебный вход.
Незаконное присвоение денег и собственности ресторана, гостей или сотрудников, бесплатная раздача еды или напитков – немедленное увольнение.
Вы сами куете свое богатство: как поработаешь – так и заработаешь!
Прежде чем начинать работать на новой позиции и необходимо сдать аттестацию.
Нельзя проносить свои сумки в зал ресторана.
Отпуск – 24 рабочих дня после 11 месяцев работы.
Рабочие часы – 168 часов.
Телефонный этикет.
Телефон.
Телефоны в ресторане только для делового использования. Личные звонки не разрешены, за исключением экстренных случаев и с разрешения менеджера. Персоналу запрещено делать международные, междугородние и платные звонки с рабочего телефона.
Процедуры, касающиеся использования телефона.
Телефонный этикет - основной элемент первого положительного впечатления. Каждый абонент - наш потенциальный Гость. Отвечайте по телефону в течение двух звонков. Говорите так, чтобы в голосе звучали бодрость и доброжелательность. Четко выговаривайте слова:
- Доброе утро (день или вечер), БАРВИНОК(название ресторана), это (ваше имя), чем я могу вам помочь?”
Отвечайте на вопросы абонента вежливо. Будьте готовы ответить на вопрос Гостя о местонахождении ресторана, часах его работы, меню и о возможности зарезервировать место.
Если абонент требует Менеджера, спросите, как зовут абонента и переключите телефон в режим ожидания. Поставьте Менеджера в известность о том, что ему звонят. Менеджер может ответить по телефону сразу же или попросить вас принять сообщение.
Переводя звонок в режим ожидания, обязательно спрашивайте: “Вы не могли бы немного подождать?” Всегда возвращайтесь в течение 30 секунд, даже просто для того, чтобы сказать абоненту, что Менеджер сейчас возьмет трубку.
Мы рассаживаем наших Гостей по принципу “первый пришел - первого обслужили” и избегаем бронирования мест.
Если Гость просит по телефону забронировать для него место, информируйте его о наших правилах.
Служащим во время работы не должно поступать личных звонков. В экстренных случаях принимайте сообщение и ставьте о нем в известность служащего при первой возможности.
Информационная программа.
Информационная программа - это вежливый рассказ о наличии мест, который позволяет Гостям выбрать подходящий стол и записаться в очередь, если таковая имеется. После того, как услышите просьбу о бронировании места, выполните следующее:
1. Запишите имя и количество Гостей в группе.
2. Узнайте, отмечает ли группа какое-то событие.
3. Узнайте, где хотели бы сесть ваши Гости (Курят или нет).
4. Соблюдайте установленное время ожидания с должной аккуратностью.
Заказы “на вынос”.
Мы можем повысить уровень продаж, принимая заказы “на вынос”. Для того, чтобы быть способными вступать в конкуренцию с другими ресторанами, мы должны сделать процедуру выполнения заказов “на вынос” как можно проще. Любой служащий, выполняющий обслуживание Гостей, может принять заказ “на вынос”. Главное, чтобы заказ был принят сразу же.
Принимая заказ, запишите имя Гостя, номер его телефона и заказ. Повторите заказ, чтобы убедиться, что вы его записали точно. Отдайте заказ Бармену для оформления.
Заказ готовится как обычно, но помещается в упаковку, предназначенную для заказов “с собой”. Крайне важно, чтобы каждый заказ был проверен дважды, для того, чтобы обеспечить соответствующее
комплектование заказа гарниром, соусами, заправками для салата, приборами, салфетками и рекламными материалами о ресторане.
Когда Гость приходит за своим заказом, представьте его Бармену и известите его о цели Гостя.
5 приоритетов.
Подойти к гостю в теч 30 сек.
Расчитать гостя.
Удостовериться в том, что все гостю нравится.
Дополнительный сервис;
Ранинги;
Помогать всем.
Организация рабочей станции.
Салфетки, зубочистки, доп. соусы, тарелки, приборы, компьютер, etc.
Сервировка стола.
Сервировка стола означает подготовку стола к приходу гостей, т.е. правильное размещение в определенном порядке всех необходимых для этой цели предметов сервировки (посуда, приборы, салфетки, специи, etc.)
Стандарты подачи блюд и напитков (варьируются):
Подача напитков:
С трубочкой подаются все соки, газировка, коктейли, кофе после ужина. К слоистым коктейлям трубочка подается отдельно, в сложенной треугольником салфетке.
Американский кофе подается в большой чашке, сверху на нее кладется чайная ложка. При подаче придерживайте ложку большим пальцем руки, которой держите за ручку чашку, блюдце НЕ требуется.
Сахарницу подавать на блюдце, салфетку не подкладывать, в сахар вставляется ложка. Молочник подавать без блюдца.
Чай: кипяток подается в большой чашке, без блюдца. Пакетик чая, лимони ложка подаются на ОТДЕЛЬНОМ блюдечке. Блюдечко маленькое, если заказывается один чай или большое, если заказывают несколько человек. Все пакетики, дольки лимона и ложки кладутся на одно блюдце. На это блюдце потом гости смогут положить использованные пакетики от чая. Если не заказывают лимон, то на блюдце надо принести ложку и чай.
Эспрессо и каппучино подаются на блюдце с ложечкой. Чай и американский кофе подаются в больших чашках, каппучино и двойной по объему эспрессо в средних, эспрессо и двойной по крепости эспрессо – в маленьких чашках.
Кофе после ужина подаются в «Айриш кофе маг» без блюдца, с трубочкой, уже вставленной в кружку.
Мега каппучино подается в большой кружке, на блюдце, ложка кладется рядом с на блюдце справа.
Пиво из графина аккуратно разливается в наклоняемые бокалы и подливается в процессе обслуживания.
Вино сначала дают попробовать заказавшему, а затем разливается по бокалам по старшинству, сначала дамам. При заказе следующей бутылки чистый фужер подается только тому, кто будет пробовать, остальным можно продолжать разливать в их бокалы.
Подача блюд:
К ребрам, крыльям, Американскому Хиту, Северо-американским креветкам, коктейлю из креветок и раков подаются влажные салфетки на блюдечке и тарелочки для костей и шкурок.
Супы подаются на подстановочной тарелке на бумажной салфетке, ложка кладется справа.
Пасты, салаты, каша и ягнятина подаются без подстановочной тарелки , помимо ножа и вилки, справа кладется ложка. Ложка также подается и к креветкам «Ист-Кост».
Горячие блюда подаются основным продуктом гостю.
Стейк-нож подается к любому стейку и к свиной ноге. Стейк-ножи или заворачиваются в салфетку вместе с вилкой или, если приборы уже лежат, приносятся на тарелочке и раскладываются заказавшим мясо. В свиную ногу нож втыкается.
При заказе одной закуски на несколько человек в нее кладется ложка или ложка с вилкой, чтобы гостям было удобно раскладывать ее по своим тарелкам. Тарелки приносятся вместе или до закуски по количеству заказавших и ставятся перед гостем.
Фахитас приносятся к столу шипящими, сковородка ставится перед гостем и рядом ставится тарелка с лепешками и соусами. Обязательно предупредите гостя, что тарелка очень горячая. Если заказано много фахитас, то тарелки с лепешками можно отнести на стол заранее.
Хлеб (черный или белый) приносят только по желанию гостя на маленькой тарелочке.
Дополнительные наши фирменные соусы и горчица подаются на блюдце с ложечкой.
Торты подаются уголком к гостю, чайная ложка подается отдельно в сложенной треугольником салфетке. При заказе нескольких десертов ложки приносятся на тарелочке и раскладываются справа от гостя. Для яблочного штруделя подаются вилка, нож и ложка.
Мороженое подается в лодочке «Банана сплит» на подстановочной тарелке, на салфетке, на тарелку кладется ложка. Один шарик мороженого подается в фужере «Мартини» на блюдечке с салфеткой и ложечкой.
К салатам, куриным крылышкам, пастам, мясу, бургерам, рыбным блюдам предлагается свежемолотый перец. Вы можете сами помолоть гостю перец над блюдом или он это сделает сам.
Дополнительно к бургерам и мясным блюдам могут предлагаются соусы «Табаско», «Ворчестер», «Киккоман», горчица.
Вышеперечисленные соусы и перец могут подаваться и к любому другому блюду по требованию гостя.
К салатам без заправки предлагается фирменное масло со специями.
Политика чаевых.
Всем известно, что официант работает в первую очередь на чаевые. В большей степени размер чаевых зависит от качества обслуживания, что складывается не только из правильного выполнения стандартов обслуживания, но и от того, КАК вы это сделали. На каждом чеке, который вы приносите гостю, внизу написана фраза: «Вознаграждение официанту приветствуется, но всегда остается на ваше усмотрение», которая снимает все неопределенности, которые могут возникнуть при расчете. Чек подается гостю по его просьбе, т.е. только тогда, когда гость сам хочет расплатиться.
После того, как гость отдаст вам деньги или кредитную карту и был произведен расчет на кассе, гостю относится гостевая копия закрытого чека и сдача, а также говорятся слова благодарности за посещение нашего ресторана.
Иногда гости говорят, что сдачи не надо, что все остальное официант может оставить себе. В этом случае сдачу гостю возвращать не надо, достаточно поблагодарить его. Если гость просто подал вам папку с деньгами и счетом и сказал «спасибо», это не значит, что сдачу и чек приносить не надо. Если деньги предназначались вам, гость еще раз вас поблагодарит и оставит их, а если нет, вы избежите очень неприятных моментов, начиная с того, что гость начнет возмущаться, почему так долго не несут сдачу и до обвинений в воровстве.
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Таблица 21
Удовлетворенность работника
Вопрос
|
Категория работников
|
Официанты
|
Бармены
|
1
|
2
|
3
|
1. Какую должность вы занимаете в данной организации?
|
18
|
8
|
2. Намерены ли вы в ближайшее время сменить место работы?
- скорее всего, да
- возможно, да
- не собираюсь
- затрудняюсь ответить
|
2
6
8
2
|
0
2
5
1
|
3. Назовите причины, по которой вы могли бы сменить место работы (отметьте три наиболее важные для вас причины):
- хорошие условия и организация труда на новом месте;
- более высокая зарплата на новом месте;
- более интересная работа по специальности;
- более хорошие отношения в коллективе;
- лучшее социальное обеспечение;
- желание открыть свое дело;
- личные мотивы;
- нормированный рабочий день;
- не ушел бы в любом случае;
- опасение, что предприятие закроется;
- другое
|
18
8
0
5
1
3
10
0
0
9
|
8
3
0
2
3
2
6
0
0
0
|
4. Считаете ли вы свою работу интересной?
- да
- не в полной мере
- нет
- затрудняюсь ответить
|
11
7
0
0
|
7
1
0
0
|
5. Как вы оцениваете свою работу?
- работа мне нравится, она приносит удовлетворение
- работа мне нравится, удовлетворяет и уровень заработка
- работа мне нравится, но слишком мал уровень заработка
- работа мне не нравится, но привлекает уровень заработка
- работа мне не нравится, уровень заработка низкий
|
3
10
4
1
0
|
2
4
2
0
0
|
6. Если бы перед вами сегодня встала проблема выбора работы, то каким из перечисленных ниже факторов вы бы руководствовались в первую очередь?
- престижность организации
- возможность долговременных отношений с работодателем
- получение достойной заработной платы
- возможность получения социальных благ
- возможность сделать карьеру
|
3
0
8
0
7
|
1
0
4
0
3
|
7. Приходится ли вам работать во внеурочное время?
- да
- нет
|
18
0
|
8
0
|
8. Как вы к этому относитесь?
- положительно
- безразлично
- отрицательно
|
5
6
7
|
1
2
5
|
9. Оплачивается ли ваша внеурочная работа?
- да
- нет
|
18
0
|
8
0
|
10. Что бы вы предпочли? (отметить выбранную альтернативу)
- получить плату за внеурочную работу
- получать отгулы за внеурочную работу
- иметь возможность перехода на гибкий график работы
|
18
0
0
|
8
0
0
|
11. Является ли ваша заработная плата самым главным вашим доходом?
- да
- нет
|
18
0
|
8
0
| |
Скачать 175.25 Kb.