Курс лекций. лекции ОП 11. Орловский государственный университет
 Скачать 0.91 Mb.
|
|
Лекция № 8 Тема: Контроль качества гостиничных услуг План занятия: 1. Содержание и состав системы качества услуг в гостиничном предприятии. 2. Особенности качества гостиничных услуг. 3. Управление качеством услуг как основа обеспечения эффективности деятельности гостиничных предприятий. 4. Методы контроля качества услуг. 5. Организация контроля качества гостиничных услуг. Результатом деятельности в гостиничной индустрии выступает гостиничный продукт, то есть услуга, удовлетворяющая имеющиеся потребности гостей и оплачиваемая с их стороны. К данным услугам следует относить основные услуги, включающие размещение и питание, и широкий спектр дополнительных услуг гостиницы. При этом, гостиничный продукт рассматривают в узком и широком смысле. В узком смысле гостиничный продукт можно определить как услугу размещения. В широком смысле гостиничный продукт – комплекс гостиничных услуг, как основных, так и дополнительных. Качество продукции (услуги) – определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение. Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг: • компетентность– выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг; • надежность– определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке; • отзывчивость– персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги; • доступность– персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю; • понимание– один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении; • коммуникация– персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации; • доверие– показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля; • безопасность– основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности; • обходительность– персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным; • осязаемость– клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала. Гостиничный продукт включает в себя ряд компонентов, среди которых выделяют осязаемые и неосязаемые. К осязаемым компонентам можно отнести организацию питания в ресторане гостиницы, меблированный номер. К неосязаемым относятся услуги, например, бронирование билетов, анимационные услуги, услуги по встрече, приему и регистрации. Неосязаемые услуги гостиничных предприятий, в отличие от осязаемых, не ограничены количественно, их нельзя складировать или накапливать. Их производство и потребление происходит одновременно и исключительно в тех местах, где они произведены; их используют только те гости, которым они необходимы. Эффективность и успешность деятельности на рынке гостиничных услуг определяется, в первую очередь, привлекательным и конкурентоспособным продуктом гостиничной индустрии. Разработка нового гостиничного продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для потребителей. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации гостиничного продукта. выделяют следующие потребительские свойства гостиничного продукта: – обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях клиента; – надежность –соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации; – эффективность–достижение наибольшего эффекта для гостя при наименьших расходах с его стороны; – целостность–завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребность клиента; – ясность –потребление продукта, его направленность должны быть понятны как гостю, так и обслуживающему персоналу; – простота в эксплуатации; – гибкость, т.е. способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала; – полезность –способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туриста Основными видами оценки качества услуг являются внешний и внутренний аудиты. Ауди́т (проверка) — систематическая, независимая и документированная процедура оценки деятельности организации, процесса, проекта или продукта. Для контроля качества услуг АХС можно использовать целый ряд методов и инструментов, а также различные их комбинации. Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) -совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания). Метод оценки качества услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным. Оценка качества услуг может проходить выборочно, по одному конкретному направлению. Например, проверка соответствия стандарту комплектации тележки горничной. Для наиболее полной информации о фактическом состоянии качества услуг, проводят оценку качества предметов (объектов) и процессов (процедур). Управление качеством — это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него (ГОСТ 15467—79). Управлять качеством — значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса). В современном понимании деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция уже произведена; она должна осуществляться непрерывно в ходе производства продукции, а также предшествовать самому процессу производства. Управление качеством строится на следующих принципах: - целенаправленность — необходимо иметь четкую цель в отношении качества; - плановость — планируется совокупность мероприятий в области качества, которые подлежат осуществлению; - непрерывность; - интенсивность — повышение качества относится к интенсивным факторам развития экономики; - системный подход; - комплексность — решение проблем качества с учетом всех аспектов, от которых оно зависит; - оптимальность — стремление к точному соответствию качества запросам потребителей; -постоянное совершенствование — способствует конкурентоспособности предприятия. Управление качеством продукции — составная часть управления производством в целом, одна из его ветвей, функций. Поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в области качества, четкой и хорошо организованной работе по выявлению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции. Эта отрасль науки в соответствии с общей теорией управления оперирует понятиями «система», «среда», «программа» и др. Управлять качеством - значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции па всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса). Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы, средства, функции, характер управленческих отношений и др. Объект управления - качество продукции, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство. Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы не только был выделен объект управления, по и четко определены другие категории, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс. Субъект управления - управляющие органы всех ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества продукции. Цель управления - определенные уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности, совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать, постичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру потребности и при этом обеспечивали эффективность производства и потребления, доступность цены для потребителя, нормальная себестоимость и достаточная прибыльность продукции. Методы управления качеством - пути, которыми органы управления воздействуют па производственный процесс, обеспечивая постижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции. Функции, выполняемые предприятием в отношении качества как объекта управления, следующие: - нормирование (стандартизация, сертификация, аттестация); - технологическая подготовка производства (достаточное материально-техническое снабжение, сортовые семена растений, элитные породы животных, высокий уровень обслуживания и др.); - повышение квалификации кадров, стимулирование, усиление и ответственности за качество; - контроль за ходом производственных процессов с помощью информационного и метрологического обеспечения. 3. Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг: - система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала; - система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям; - система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов. Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей. Система управления качеством услуг в гостинице включает: - эффективное управление предприятием на основе маркетинга; - внедрение отраслевого стандарта качества; - разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов; - наличие корпоративной культуры; - применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт); - введение нормирования труда (нормативы выработки); - справедливую оценку и мотивацию труда. Контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также наиболее объемная функция по применяемым методам, которым посвящено большое количество работ в разных областях знаний. Значение контроля заключается в том, что он позволяет вовремя выявить ошибки, чтобы затем оперативно исправить их с минимальными потерями. Процесс контроля качества обслуживания состоит из нескольких этапов. 1- й этап: определение объема измерения качества обслуживания. Для того чтобы сделать первый шаг, необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству, четко определенные объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, которые должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований. 2- й этап: постановка вопросов, проверяющих уровень качества обслуживания. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами, и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания можно изучать на основе опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов). 3- й этап: контроль, действия, оценка. Опросники и листы проверки качества обслуживания должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, в основе которой лежит требование максимального удовлетворения запросов потребителей. С другой стороны, программа проверки качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой. Основными видами оценки качества услуг являются внешний и внутренний аудиты. Ауди́т (проверка) — систематическая, независимая и документированная процедура оценки деятельности организации, процесса, проекта или продукта. Метод контроля качества услуги (процесса оказания услуги) -совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания). Метод оценки качества услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным. Оценка качества услуг может проходить выборочно, по одному конкретному направлению. Например, проверка соответствия стандарту комплектации тележки горничной. Опрос — один из самых трудоемких, но информационно насыщенных методов получения исходных сведений. Опросы обычно проводятся для выявления мнения о качестве или ассортименте предоставляемых услуг и для понимания предпочтений гостей. Часто руководители службы проводят выборочные опросы. Источником информации для оценки качества услуг являются данные анкетирования гостей. Анкета должна находиться на самом видном месте в номере. Необходимо помнить, что для заполнения анкеты у гостя под рукой должна быть ручка (карандаш). Анкета должна быть проста в заполнении. Не стоит требовать от гостя развернутых ответов и практических предложений по улучшению работы. Сведения, содержащиеся в анкете, не должны быть доступны персоналу без разрешения руководителя. Обычно, анкеты гости гостиницы не охотно, лишь если недовольны качеством услуг или наоборот, обслуживание в отеле превзошло все их ожидания. Так, при регистрации гостя сотрудник портье просит его за время проживания в отеле заполнить анкету и сообщает, что в обмен на заполненную анкету ему предложат в ресторане на выбор бесплатный фужер вина, кружку пива, десерт и т.д. Но на результаты анкетирования полностью полагаться нельзя и на, то есть свои причины: - анкета может не отражать психологическое состояние гостя во время заполнения; - гость не хочет/не любит заполнять анкеты; - гость не имеет времени для заполнения анкеты; - вопросы анкеты не отражают того, что хочет сказать гость; - обслуживающий персонал выпрашивает положительные отзывы; - обслуживающий персонал уничтожает неприятные анкеты; - гость может не так понять смысл задаваемых вопросов. Рекомендуется применять простую шкалу оценки («удовлетворительно, «хорошо», «отлично»), не заставляющую гостя долго обдумывать ответ. Заполненные анкеты горничная передает администратору с последующей передачей генеральному директору. Применение метода «Тайный гость» в индустрии гостеприимства - одно из наиболее эффективных решений в управлении качеством. «Тайный гость» или Mystery guest,Mystery Call ( «тайный звонок») - это приглашенный, специально подготовленный эксперт для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, определения соответствия стандартам обслуживания и пр. Суть метода заключается в проведении экспертизы специально приглашенными специалистами (тайными гостями отеля), задача которых состоит в том, чтобы оценить реальную картину деятельности предприятия и детально информировать владельцев бизнеса о результатах экспертизы. Информация, полученная в ходе такого исследования, является основанием для формирования рекомендаций и внесения изменений в существующий стандарт деятельности гостиничного предприятия. Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях: • контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса; • снижает степень текучести потребительской аудитории; • информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании гостей; • обеспечивает обратную связь с "переднего края"; • обеспечивает качество предоставляемых услуг; • осуществляет аудит цен и соответствия стандартам; • позволяет анализировать конкурентов; • подтверждает данные маркетинговых исследований; • раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки отеля; • является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала; • поддерживает честность работников. Mystery Guest может работать в разных форматах: - проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость в отелях конкурентов); - бронирование номера по телефону; - заказ через Интернет; - скрытая видео/аудио запись. Этапы проведения программы «Тайный гость»: 1. Определение целей и задач Mystery Guest 2. Утверждение анкеты совместно с руководителем отеля 3. Сбор данных. В гостинице проверяющие, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д. 4. Аналитический отчет. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется руководителем и сотрудниками компании, выводится объективная оценка уровня качества. Здесь часто используют рейтинговую систему, показывая баллы или проценты по отношению к максимуму. 5. План дальнейших действий. На основе анализа в отеле проводятся необходимые меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.) Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают что любой гость, может быть Тайным гостем. Аудиты (проверки) третьей стороной проводятся также внешними независимыми организациями, которые осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 14001. 1. Бенчмаркинг(англ. bench mark – начало отсчета) - метод использования чужого опыта, передовых достижений лучших компаний, подразделений собственной компании, отдельных специалистов для повышения эффективности работы, производства. Бенчмаркинг — процесс сопоставления собственной продукции или услуг с наилучшими образцами других компаний. Самоаудит, можно назвать внутренним этапом бенчмаркинга. Он является основой для проведения внешнего этапа бенчмаркинга. Шаги бенчмаркинга Шаг 1. Идентификация объекта исследования. Исследуем качество обслуживания в гостиницах X,У,Z. Шаг 2. Сбор внутренних данных по объекту исследования. Используем критерии, разработанные для самоаудита качества обслуживания в гостинице и результаты нашего самоаудита. Шаг 3. Сбор внешних данных по объекту исследования. Посещаем номера гостиницы X,У,Z в качестве гостя и проверяем качество обслуживания на собственном опыте с использованием проверочного листа. Это можно поручить тому сотруднику, кто проводил самоаудит в гостинице или пригласить «Тайного гостя». Предлагается оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Эти оценки наносятся на график и делается заключение относительно положения данного гостиничного предприятия по сравнению с его гостиницами-конкурентами. Качество может быть достигнуто только благодаря созданию системы менеджмента качества (СМК), которая включает следующие элементы: 1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учет покупательских потребностей и интересов общества. Определяющими дальнейшее развитие предприятий гостиничного хозяйства будут: эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг; внедрение СМК, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность гостиничного предприятия. 2. Создание корпоративной культуры. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации. 3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания. Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц. В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются. По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта. 4. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания. Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. 5. Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков. Входной контроль качества означает разработку системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который включает: выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы); входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля; инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества); аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика; оценку качества поставок; ведение рейтинга поставщиков; создание совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т. п. Рассматривая качество как свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающих у него состояние удовлетворенности, следует, однако, выделить специфические особенности качества услуг в гостиничных предприятиях. Техническое качество – это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане и т.д. Функциональное качество – это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуги. Клиент получает удовлетворение от качественного обслуживания. Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Однако, если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады. Многие владельцы гостиниц давно уже обратили внимание на выгодную сторону создание экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т.д. Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей. Гостиничный продукт - это совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности. Отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта. В туристской гостинице оказывают четыре вида услуг: размещение, питание, досуг, бытовое обслуживание. В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара. Во первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить. Во вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. В третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя. В четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности: - ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении; - индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента; - различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги; - неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены; - покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства; - образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами; - потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте; - в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием; - процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности; - неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента); - значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей. Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта: - гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала; - обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста; - надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации; - эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов; - целостность - завершенность гостиничного продукта; - ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю; - простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания; - гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей; - полезность – способность, служить достижению какой либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей. Лекция № 9 |