Курс лекций. лекции ОП 11. Орловский государственный университет
 Скачать 0.91 Mb.
|
|
Тема: Контроль и оценка качества и безопасности услуг и обслуживания в гостинице План занятия: 1. Стандарты качества обслуживания. 2. Методы внешней оценки качества и безопасности. 3. Организация контроля качества гостиничных услуг: разработка программы контроля качества.  Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса; знания иностранного языка в рамках профессии; знания концепции гостиницы и ее структуры. В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз — каждый раз!» «Мы дамы и господа — к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Международные стандарты обслуживания 1. Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель. 2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. 3. Превосходнейшее желание гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение. 4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения. 5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным. 6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. 6.1. Форма одежды: требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму; все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем; пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава; содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; носки только темного цвета; туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. 6.2. Прическа и гигиена сотрудников: волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор; борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета; мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля. 7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. 8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию. 9. Терпение: жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию. 10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости? при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя. 11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров; отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров; отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров; отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров. В современном мире безопасность является одним из важнейших критериев, определяющих качество жизни. Для предприятий сферы сервиса актуальной является проблема предоставления безопасных услуг. В этом аспекте безопасность потребителя, а также исполнителя услуги определяется эффективным функционированием сферы обслуживания, отсутствием угроз жизни, здоровью и имуществу, окружающей среде. При открытии гостиницы, а также при оценке состояния сервисной деятельности уже имеющегося предприятия важное значение приобретает проблема качества и безопасности оказываемых услуг. В связи с этим рассмотрим понятие качества гостиничной услуги. Под качеством гостиничной услуги понимается совокупность её полезных свойств, процесса обслуживания, благодаря которым удовлетворяются индивидуальные потребности клиентов на уровне установленных требований, соответствующих национальным традициям и мировым стандартам. Полезные свойства услуги выражаются в ее объективных характеристиках, которые проявляются при ее потреблении, отвечающих запросам и нуждам потребителей, а также требованиям нормативно-правовой документации.  Лекция № 10 Тема: Технологии управления качеством продукта сферы гостеприимства План занятия: 1. Качество услуги как объект управления. 2. Качество услуги с точки зрения потребителя. 3. Мировой опыт и современные технологии в управлении качества услуг. 4. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях Модель обеспечения качества услуг определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но наряду с пониманием качества в рамках нормативно ‑правовой документации существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество». Во ‑первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, клиент, удовлетворенный общением с работником отеля, непременно забронирует номер и будет пользоваться дополнительными услугами, которые предоставляет данный отель. Четвертый тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать. Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг: • компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг; • надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке; • отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги; • доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю; • понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении; • коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации; • доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля; • безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности; • обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным; • осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала. Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг. Во ‑первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг. Во ‑вторых, качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит. В ‑третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля. Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими способами. Первое направление – американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких‑либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи. Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества гостиничного продукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества из США посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»: информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический. Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра: информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК, признанной во всем мипе. Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. В первую очередь, причиной этому послужило создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on‑line. Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями: • все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия; • цветовая гамма не должна раздражать гостя; • материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; • материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ. Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель. Психологический комфорт. Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней, взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, прошлым опытом и коммуникациями).  Рисунок 1 - Модель качества услуг Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных. Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов. Качественное обслуживание на гостиничном предприятии — это комплекс эффективных, отработанных мероприятий, соответствующих концепции гостиницы и стандартам обслуживания, по предоставлению проживающим качественных услуг, удовлетворяющих их желания и потребности, в том числе, услуг проживания, питания, досуга и т.п. Качественная услуга — это услуга, предоставляемая сотрудниками гостиничного предприятия, в соответствие с ее назначением, соответствующая эстетическим, правовым и технологическим нормам, способная удовлетворить запросы и потребности потребителей (гостей) во время их пребывания в гостинице. Таким образом, совокупность качественного обслуживания и качественной услуги, как составляющей этого процесса — залог успеха деятельности гостиничного предприятия. Оценка качества услуг в гостинице — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т.е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Инновационные достижения, позволяющие улучшить сервис в гостиницах: 1) справочный киоск. Информационно-справочная система сенсорного киоска может предоставлять самый широкий спектр информационных услуг и брать на себя целый ряд вопросов, связанных с обеспечением взаимодействия между гостями и персоналом. Например, системе можно поручить просмотр различных типов номеров вплоть до вида из окон, возможность их резервирования. 2) новая технология заказ блюд с помощью сенсорных экранов, призванная заменить официантов. Кроме того, что электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для молодых клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой. 3) картинная галерея. Номер декорируется привычными рамками, в которых гости привыкли видеть типовые гостиничные эстампы, однако основное отличие заключается в том, что в рамки вмонтированы специализированные дисплеи, проецирующие изображения в той цветовой гамме, которую выбирает сам гость. В зависимости от предпочтений можно установить показ морских пейзажей, природных ландшафтов, картин классического или альтернативного искусства. 4) телевидение будущего. Обычный телевизор заменен на специализированный 3D экран, транслирующий объемное изображение, без использования специализированных очков. Данный телевизор заменяет обычный справочник об услугах отеля. Вместо того, чтобы искать номер телефона, потом делать заметки на листках гость получает интерактивную информацию напрямую с дисплея. Для того чтобы написать напоминание, гостю достаточно просто вывести слова пальцем на экране. 5) коммуникации. Для связи с персоналом отеля предлагается использовать устройство IBM's MASTOR со встроенным синхронным переводчиком. Гостю достаточно указать службу отеля, с которой он хочет связаться и можно говорить на своем родном языке. MASTOR автоматически распознает язык, на котором он говорит и выполнит синхронный перевод между проживающим и персоналом отеля. 6) комфорт. Кровать Ammique, представленная в некоторых гостиницах включая 8 000 независимых поверхностей, принимающих форму находящегося на ней человека. Кровать может поддерживать температурные режимы, а также вентиляцию для обеспечения максимального комфорта. Таким образом, гостиничный номер в самое ближайшее будущее перестанет быть просто комнатой с кроватью и столом. Технический прорыв изменит не только внешний вид и гостиничной пространство, но и окажет серьезное влияние на процедурные и технологические вопросы гостиничной сферы. СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Основные источники (электронные издания): 1. Кобяк, М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг [Электронный ресурс]: практ. пособие / М.В. Кобяк. — Электрон. текстовые данные. — Санкт-Петербург: Интермедия, 2014. — 290 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/30214.html 2. Организация продаж гостиничного продукта [Электронный ресурс]: учеб. пособие для ССУЗов / Л.В. Семенова [и др.]. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2016. — 85 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/44183.html 3. Тимофеева, Е.С. Проектирование гостиничной деятельности [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Е.С. Тимофеева, С.А. Коломоец. — Электрон. текстовые данные. — Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2015. — 192 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/40884.html 2. Дополнительные источники (электронные издания): 1. Жданова, Т.С. Технологии продаж и продвижения турпродукта [Электронный ресурс]: учеб. пособие для ССУЗов / Т.С. Жданова, В.О. Корионова. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2016. — 97 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/44191.html 2. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса [Электронный ресурс]: учеб.пособие / Т.Н. Костюченко [и др.]. — Электрон. текстовые данные. — Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, Секвойя, 2017. — 138 c. —Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/76044.html Овчаренко, Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. — Электрон. текстовые данные. — М. : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2015. — 204 c. — 978-5-394-02514-3. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/27035.html 3. Интернет-ресурсы 1. Академия [Электронный ресурс]: электронная библиотека / ООО Издательский центр «Академия». – Режим доступа: http://www.academia-moscow.ru/ .- загл. с экрана. 2. Лань [Электронный ресурс]: электронно-библиотечная система / ООО «ЭБС Лань». – Режим доступа : http://e.lanbook.com/ .- загл. с экрана. 3. Национальный цифровой ресурс «Руконт» [Электронный ресурс]: Электронная библиотечная система / ИТС «Контекстум» г. Москва. – Режим доступа: http://www.rucont.ru.- загл. с экрана 4. Электронная библиотека образовательных ресурсов ОГУ имени И.С.Тургенева [Электронный ресурс] / ФГБОУ ВО «ОГУ им. И.С. Тургенева».- Режим доступа: http://elib.oreluniver.ru/.- загл. с экрана. 5. eLIBRARY.RU [Электронный ресурс] : электронная библиотека / ООО «РУНЭБ». –– Режим доступа : http://elibrary.ru/defaultx.asp .- Яз. рус., англ.- загл. с экрана. 6. IPRbooks [Электронный ресурс]: электронно-библиотечная система / ООО « Ай Пи Эр Медиа». – Режим доступа : http://www.iprbookshop.ru/ .- загл. с экрана. 7. Polpred.com Обзор СМИ [Электронный ресурс] : сайт. – Режим доступа: http://polpred.com/.- загл. с экрана. 4. Периодические издания 1. Современные проблемы сервиса и туризма [Электронный ресурс] : науч.-практ. журн. / учредитель ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса».- 2007.- .-4 раза в год.- Москва : ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса».- 2014-2018 .- Режим доступа : https://elibrary.ru/contents.asp?titleid=26229 |